Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của về chất lượng dịch vụ xe khách của doanh nghiệp xe trung kiên – vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -o0o - TRẦN THỊ MINH THƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP XE TRUNG KIÊN – VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 Vĩnh Long, tháng năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -o0o - TRẦN THỊ MINH THƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP XE TRUNG KIÊN – VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải Vĩnh Long, tháng năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn thạc sĩ trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Vĩnh Long, ngày … tháng … năm 2019 Trần Thị Minh Thƣ ii LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải, Thầy dành nhiều thời gian q báu để tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trƣờng Đại học Cửu Long, ngƣời tận tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho kiến thức bổ ích suốt khóa học vừa qua, tạo điều kiện để tơi hồn thành chƣơng trình học Xin chân thành cảm ơn đến doanh nghiệp cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thiện luận văn Một lần xin đƣợc cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe đến tất Để đáp lại tình cảm đó, tơi cố gắng vận dụng kiến thức học vào thực tiễn sống cách có hiệu Vĩnh Long, ngày … tháng … năm 2019 Trần Thị Minh Thƣ iii MỤC LỤC Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1.1 Khái niệm phàn nàn khách hàng 2.1.2 Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.3 Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.4 Một số lý thuyết liên quan 11 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải 11 2.1.5 Sự cần thiết giải phàn nàn 12 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.2.1 Lƣợc khảo tài liệu 13 2.2.2 Đánh giá tài iệu lƣợc khảo 15 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 16 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .17 2.3.3 Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 19 iv Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 CÁC BƢỚC NGHIÊN CỨU 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ .24 3.2.2 Nghiên cứu thức 29 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu .29 3.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 30 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 35 4.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA DN XE TRUNG KIÊN – VĨNH LONG 35 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 36 4.2.2 Lý biết đến dịch vụ xe khách Trung Kiên 45 4.2.3 Mục đích sử dụng xe 46 4.2.4 Kết vấn chuyên gia 47 4.2.5 Kiểm định tin cậy thang đo 50 4.2.6 Phân tích nhân tố .54 4.2.7 Phân tích hồi quy nhị phân (Binary Logistic) 56 4.2.8 Kết luận cho mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 4.3.1 Thảo luận điểm trung bình biến quan sát .62 4.2.2 Thảo luận kết hồi qui 68 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .71 5.2.1 Nâng cao hiểu biết ngƣời tiêu dùng dịch vụ 71 5.2.2 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 72 5.2.3 Khuyến khích thái độ hƣớng tớ 73 5.2.4 Tìm hiểu tính cách ngƣời tiêu dùng 73 5.2.5 Nâng cao khả thành công phàn nàn 74 v 5.2.6 Đơn giản hóa thủ tục phàn nàn 75 5.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 5.3.1 Kết đạt đƣợc 75 5.3.2 Hạn chế đề tài 76 5.3.3 Hƣớng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến phàn nàn 16 Bảng 2.2: Kỳ vọng nhân tố phàn nàn 17 Bảng 3.1: Thang đo sơ 24 Bảng 3.2: Danh sách chuyên gia 26 Bảng 3.3: Thang đo thức 27 Bảng 4.1: Thông tin 347 khách hàng đƣợc vấn 36 Bảng 4.2 : Lý biết đến dịch vụ xe Trung Kiên 45 Bảng 4.3: Mục đích sử dụng xe Trung Kiên 46 Bảng 4.4 : Kết vấn chuyên gia 47 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 52 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 55 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi qui 57 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy Binary Logistic 58 Bảng 4.9: Phân loại giá trị quan sát 60 Bảng 4.10: Kết luận cho giả thuyết nghiên cứu 62 Bảng 4.11: Kết đánh giá điểm trung bình biến Tính cách ngƣời tiêu dùng 63 Bảng 4.12: Kết đánh giá điểm trung bình biến Thái độ doanh nghiệp 64 Bảng 4.13: Kết đánh giá điểm trung bình biến Thái độ hƣớng tới hành vi phàn nàn.64 Bảng 4.14: Kết đánh giá điểm trung bình biến Khả thành cơng phàn nàn 65 Bảng 4.15: Kết đánh giá điểm trung bình biến Thủ tục thực phàn nàn 66 Bảng 4.16: Kết đánh giá điểm trung bình biến Thái độ phục vụ 66 Bảng 4.17: Kết đánh giá điểm trung bình biến Hiểu biết ngƣời tiêu dùng 67 Bảng 5.1: Các phát hàm ý đề xuất 71 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Phản ứng khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Hình 2.2: Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng .10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 23 Hình 4.1: Tỷ lệ giới tính mẫu điều tra 38 Hình 4.2: Tần suất nhóm tuổi khách hàng mẫu điều tra 39 Hình 4.3: Tần suất thu nhập khách hàng mẫu điều tra 40 Hình 4.4: Tần suất lý sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu điều tra 41 Hình 4.5: Tỷ lệ số lần sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu điều tra .41 Hình 4.6: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu điều tra 42 Hình 4.7: Tỷ lệ hình thức đặt vé khách hàng mẫu điều tra 43 Hình 4.8: Tỷ lệ ý định khách hàng mẫu điều tra 44 Hình 4.9: Tỷ lệ việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu điều tra 44 Hình 4.10: Mơ hình nghiên cứu thức 61 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HVPNKH Hành vi phàn nàn khách hàng VTHK Vận tải hành khách CLDVVT Chất lƣợng dịch vụ vận tải 2.2 Xử lý kết vấn thức 2.2.1 Thống kê mô tả Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 170 49.0 49.0 49.0 NỮ 177 51.0 51.0 100.0 Total 347 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 20 - 30 tuổi 86 24.8 24.8 24.8 Từ 31 – 40 tuổi 105 30.3 30.3 55.0 118 34.0 34.0 89.0 38 11.0 11.0 100.0 347 100.0 100.0 Từ 41 – 50 tuổi Từ 51 tuổi Trở lên Total Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 97 28.0 28.0 28.0 Từ đến 10 triệu 96 27.7 27.7 55.6 Từ 10 đến 15 triệu 72 20.7 20.7 76.4 Từ 15 triệu Trở lên 82 23.6 23.6 100.0 347 100.0 100.0 Total Q1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 347 100.0 100.0 100.0 Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Xe Trung Kiên 347 100.0 100.0 100.0 Q4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá phù hợp 106 30.5 30.5 30.5 176 50.7 50.7 81.3 60 17.3 17.3 98.6 Khác 1.4 1.4 100.0 Total 347 100.0 100.0 Bạn bè, người thân giới thiệu Phong cách phục vụ khách Valid hàng tốt LYDO Responses N $LYDO Cases Percent Quảng cáo Tivi 164 13.4% 47.3% Quảng cáo Webside 177 14.5% 51.0% 172 14.1% 49.6% Băng gơn, áp phích, tờ rơi 191 15.6% 55.0% Quảng cáo qua báo chí 177 14.5% 51.0% Khác 340 27.8% 98.0% 1221 100.0% 351.9% Qua đồng nghiệp, bạn bè, a Percent of người thân Total a Dichotomy group tabulated at value Q6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Một lần 15 4.3 4.3 4.3 Hai lần 88 25.4 25.4 29.7 Ba lần 125 36.0 36.0 65.7 Nhiều ba lần 119 34.3 34.3 100.0 Total 347 100.0 100.0 Q7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sáng 59 17.0 17.0 17.0 Trưa 54 15.6 15.6 32.6 Chiều 127 36.6 36.6 69.2 Tối 39 11.2 11.2 80.4 Đêm khuya 64 18.4 18.4 98.8 1.2 1.2 100.0 347 100.0 100.0 Khác…………… Total Q8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trực tiếp quầy bán vé 160 46.1 46.1 46.1 Qua điện thoại 187 53.9 53.9 100.0 Total 347 100.0 100.0 MUCDICH Responses N $MUCDICH a Percent of Percent Cases Đi làm 172 19.9% 51.3% Đi công tác 180 20.8% 53.7% Đi học 175 20.3% 52.2% Đi thăm bạn bè, người thân 175 20.3% 52.2% Đi du lịch, vui chơi, 157 18.2% 46.9% 0.6% 1.5% 864 100.0% 257.9% Khác Total a Dichotomy group tabulated at value Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCNTD1 347 1.48 500 TCNTD2 347 3.65 648 TCNTD3 347 3.64 603 TCNTD4 347 3.67 661 TCNTD5 347 3.63 620 TDDN1 347 3.61 628 TDDN2 347 3.58 633 TDDN3 347 3.67 596 TDDN4 347 3.62 654 TDDN5 347 3.53 998 TDHT1 347 3.67 602 TDHT2 347 3.64 613 TDHT3 347 3.65 614 TDHT4 347 3.65 592 KNTC1 347 3.44 558 KNTC2 347 3.50 948 KNTC3 347 3.46 580 KNTC4 347 3.49 581 KNTC5 347 3.47 565 KNTC6 347 3.46 570 TTPN1 347 3.62 598 TTPN2 347 3.67 625 TTPN3 347 3.42 989 TTPN4 347 3.63 572 TTPN5 347 3.62 617 TDPV1 347 3.59 594 TDPV2 347 3.58 628 TDPV3 347 3.62 645 TDPV4 347 3.60 587 HBNTD1 347 3.61 610 HBNTD2 347 3.61 651 HBNTD3 347 3.63 625 HBNTD4 347 3.63 611 HBNTD5 347 3.61 637 Valid N (listwise) 347 Q11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 264 76.1 76.1 76.1 83 23.9 23.9 100.0 347 100.0 100.0 Q12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 246 70.9 70.9 70.9 Không 101 29.1 29.1 100.0 Total 347 100.0 100.0 2.2.2 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TCNTD1 14.59 4.527 029 861 TCNTD2 12.42 2.927 674 679 TCNTD3 12.43 3.031 688 677 TCNTD4 12.40 2.871 683 675 TCNTD5 12.44 3.016 668 683 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TCNTD2 10.94 2.609 716 819 TCNTD3 10.94 2.765 697 827 TCNTD4 10.92 2.577 712 821 TCNTD5 10.96 2.706 704 824 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDDN1 14.40 3.882 614 585 TDDN2 14.43 3.905 597 592 TDDN3 14.34 3.966 622 588 TDDN4 14.39 3.765 633 574 TDDN5 14.48 4.447 084 860 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDDN1 10.87 2.612 709 821 TDDN2 10.90 2.634 687 830 TDDN3 10.81 2.727 693 828 TDDN4 10.86 2.497 737 809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDHT1 10.94 2.334 654 791 TDHT2 10.97 2.276 674 782 TDHT3 10.95 2.295 659 789 TDHT4 10.96 2.357 655 791 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTC1 17.39 5.163 661 714 KNTC2 17.33 5.672 129 891 KNTC3 17.37 5.025 689 705 KNTC4 17.34 5.070 667 710 KNTC5 17.37 5.082 687 707 KNTC6 17.37 5.118 663 712 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTC1 13.88 3.744 749 864 KNTC3 13.86 3.690 739 866 KNTC4 13.84 3.702 730 868 KNTC5 13.86 3.726 746 865 KNTC6 13.86 3.782 706 874 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 669 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTPN1 14.33 3.558 587 555 TTPN2 14.29 3.588 531 574 TTPN3 14.54 3.851 105 829 TTPN4 14.33 3.644 580 563 TTPN5 14.33 3.506 585 552 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTPN1 10.91 2.282 671 778 TTPN2 10.87 2.275 628 798 TTPN4 10.91 2.353 666 781 TTPN5 10.91 2.247 662 782 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 10.80 2.540 696 818 TDPV2 10.81 2.415 718 809 TDPV3 10.77 2.402 697 818 TDPV4 10.79 2.571 688 822 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HBNTD1 14.48 4.643 746 876 HBNTD2 14.47 4.458 763 872 HBNTD3 14.46 4.578 751 875 HBNTD4 14.46 4.648 744 877 HBNTD5 14.47 4.574 734 879 2.2.3 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 816 4923.645 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.837 12.791 12.791 3.837 12.791 12.791 3.577 11.923 11.923 3.550 11.832 24.623 3.550 11.832 24.623 3.503 11.677 23.600 3.128 10.427 35.049 3.128 10.427 35.049 2.852 9.506 33.106 3.052 10.173 45.222 3.052 10.173 45.222 2.843 9.476 42.582 2.769 9.232 54.454 2.769 9.232 54.454 2.813 9.377 51.959 2.426 8.088 62.541 2.426 8.088 62.541 2.685 8.951 60.909 2.189 7.298 69.839 2.189 7.298 69.839 2.679 8.930 69.839 606 2.021 71.860 544 1.815 73.675 10 522 1.741 75.416 11 511 1.705 77.121 12 487 1.622 78.743 13 482 1.606 80.349 14 465 1.549 81.898 15 454 1.513 83.411 16 425 1.416 84.827 17 419 1.396 86.222 18 408 1.359 87.581 19 399 1.330 88.911 20 360 1.199 90.110 21 351 1.169 91.279 22 347 1.156 92.436 23 331 1.104 93.539 24 322 1.072 94.612 25 305 1.015 95.627 26 294 980 96.607 27 282 941 97.547 28 257 857 98.404 29 254 845 99.249 30 225 751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HBNTD2 854 HBNTD1 840 HBNTD4 840 HBNTD3 837 HBNTD5 836 KNTC1 847 KNTC5 843 KNTC3 833 KNTC4 830 KNTC6 815 TCNTD2 841 TCNTD4 841 TCNTD5 838 TCNTD3 828 TDDN4 864 TDDN1 840 TDDN3 827 TDDN2 820 TDPV2 846 TDPV3 831 TDPV1 830 TDPV4 827 TDHT2 821 TDHT3 813 TDHT4 809 TDHT1 808 TTPN4 824 TTPN1 824 TTPN5 805 TTPN2 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 724 535 -.280 -.004 -.056 133 -.300 555 -.715 -.072 096 386 089 098 185 300 595 -.044 175 403 571 -.246 126 -.344 767 218 404 079 -.149 276 -.318 -.327 768 -.274 167 174 144 372 541 116 -.710 -.012 -.142 -.006 452 -.020 407 264 -.734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TCNTD2 006 017 298 010 004 -.001 -.013 TCNTD3 -.004 007 293 016 015 -.033 -.008 TCNTD4 001 -.015 299 -.002 003 028 -.037 TCNTD5 020 001 300 009 005 002 -.029 TDDN1 007 004 003 297 -.010 -.008 -.018 TDDN2 -.006 -.004 -.015 289 -.016 -.011 004 TDDN3 -.008 014 020 293 003 -.008 018 TDDN4 019 -.002 024 307 013 -.021 -.007 TDHT1 -.010 -.019 -.007 -.015 005 305 -.011 TDHT2 -.018 002 007 001 -.008 308 -.013 TDHT3 001 004 001 -.033 011 306 -.022 TDHT4 -.013 -.010 -.005 -.002 -.010 303 007 KNTC1 001 245 023 008 023 -.009 015 KNTC3 011 238 -.009 001 003 001 000 KNTC4 -.010 238 -.008 014 017 -.012 -.018 KNTC5 005 242 004 001 -.011 -.011 031 KNTC6 -.024 234 003 -.009 013 003 000 TTPN1 013 -.001 -.031 007 -.006 -.031 315 TTPN2 016 007 -.004 -.004 -.016 -.001 296 TTPN4 011 004 -.045 008 -.029 004 318 TTPN5 000 015 -.010 -.015 -.009 -.010 304 TDPV1 -.015 011 006 012 297 003 002 TDPV2 004 016 026 003 304 -.017 -.011 TDPV3 -.009 005 -.010 003 298 016 -.028 TDPV4 -.009 008 006 -.028 298 -.004 -.021 HBNTD1 236 -.015 001 011 008 -.029 -.005 HBNTD2 241 -.004 002 018 -.016 003 019 HBNTD3 232 -.002 -.006 -.022 001 012 -.009 HBNTD4 237 -.005 009 007 000 -.018 017 HBNTD5 238 010 023 -.001 -.027 -.013 025 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 2.2.4 Phân tích hồi qui Binary Logistic Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 365.364 000 Block 365.364 000 Model 365.364 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 112.907 Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square a 651 870 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table a Observed Predicted PN Không phàn Percentage Correct Có phàn nàn nàn Khơng phàn nàn 176 13 93.1 11 147 93.0 PN Step Có phàn nàn Overall Percentage 93.1 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step a S.E Wald df Sig Exp(B) HBNTD 3.917 601 42.462 000 50.230 KNTC 3.206 493 42.237 000 24.680 TCNTD 3.367 549 37.681 000 29.003 TDDN 190 241 622 430 1.209 TDPV 3.300 501 43.318 000 27.115 TDHT 3.495 555 39.643 000 32.941 TTPN 502 268 3.513 061 1.653 -1.271 327 15.126 000 281 Constant a Variable(s) entered on step 1: HBNTD, KNTC, TCNTD, TDDN, TDPV, TDHT, TTPN 2.2.5 Kiểm định khác biệt 2.2.5.1 T-test Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 1.126 289 -.879 345 380 -.09438667 10742287 -.30567285 11689950 -.878 343.584 380 -.09438667 10747447 -.30577740 11700406 1.029 345 304 11053193 10737823 -.10066643 32173030 1.029 344.372 304 11053193 10738307 -.10067731 32174118 -1.618 345 107 -.17334289 10713730 -.38406739 03738160 -1.615 338.769 107 -.17334289 10734419 -.38448797 03780219 471 345 638 05063189 10750845 -.16082259 26208637 471 342.904 638 05063189 10759057 -.16098868 26225245 1.286 345 199 13794632 10728625 -.07307114 34896377 1.286 344.530 199 13794632 10727859 -.07305709 34894972 -.713 345 476 -.07661456 10746387 -.28798137 13475224 -.712 339.169 477 -.07661456 10766153 -.28838295 13515382 350 345 727 03762663 10752392 -.17385828 24911155 351 341.889 726 03762663 10722953 -.17328602 24853929 assumed HBNTD Equal variances not assumed Equal variances 208 649 assumed KNTC Equal variances not assumed Equal variances 2.449 118 assumed TCNTD Equal variances not assumed Equal variances 035 851 assumed TDDN Equal variances not assumed Equal variances 626 429 assumed TDPV Equal variances not assumed Equal variances 4.288 039 assumed TDHT Equal variances not assumed Equal variances 5.448 020 assumed TTPN Equal variances not assumed 2.2.5.2 One way – Anova ONEWAY HBNTC KNTC TCNTD TDDN TDPV TDHT TTPN SPN BY DOTUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HBNTD 236 343 871 KNTC 615 343 605 1.760 343 154 TDDN 504 343 680 TDPV 101 343 960 TDHT 668 343 572 TTPN 797 343 496 TCNTD ANOVA Sum of Squares Between Groups HBNTD 476 Within Groups 344.571 343 1.005 Total 346.000 346 1.678 559 Within Groups 344.322 343 1.004 Total 346.000 346 5.815 1.938 Within Groups 340.185 343 992 Total 346.000 346 4.225 1.408 Within Groups 341.775 343 996 Total 346.000 346 693 231 Within Groups 345.307 343 1.007 Total 346.000 346 4.189 1.396 Within Groups 341.811 343 997 Total 346.000 346 1.361 454 Within Groups 344.639 343 1.005 Total 346.000 346 Between Groups TCNTD Between Groups TDDN Between Groups TDPV Between Groups TDHT Between Groups TTPN Mean Square 1.429 Between Groups KNTC df F Sig .474 700 557 644 1.955 121 1.413 239 230 876 1.401 242 452 716 ONEWAY HBNTD KNTC TCNTD TDDN TDPV TDHT TTPN SPN BY THUNHAP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HBNTD 299 343 826 KNTC 230 343 876 TCNTD 485 343 693 TDDN 394 343 758 TDPV 2.084 343 102 TDHT 3.034 343 029 TTPN 2.208 343 087 ANOVA Sum of Squares Between Groups HBNTD 206 Within Groups 345.382 343 1.007 Total 346.000 346 618 206 Within Groups 345.382 343 1.007 Total 346.000 346 515 172 Within Groups 345.485 343 1.007 Total 346.000 346 2.020 673 Within Groups 343.980 343 1.003 Total 346.000 346 1.493 498 Within Groups 344.507 343 1.004 Total 346.000 346 4.802 1.601 Within Groups 341.198 343 995 Total 346.000 346 6.681 2.227 Within Groups 339.319 343 989 Total 346.000 346 Between Groups TCNTD Between Groups TDDN Between Groups TDPV Between Groups TDHT Between Groups TTPN Mean Square 618 Between Groups KNTC df F Sig .205 893 205 893 170 916 672 570 496 686 1.609 187 2.251 082 ... hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VTHK DN Trung Kiên, xin chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ xe khách doanh nghiệp xe Trung Kiên – Vĩnh Long? ?? để... ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -o0o - TRẦN THỊ MINH THƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP XE TRUNG KIÊN – VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN... tố ảnh hƣởng đến phàn nàn khách hàng chất lƣợng dịch vụ VTHK DN xe Trung Kiên; - Phân tích tác động nhân tố ảnh hƣởng đến phàn nàn khách hàng chất lƣợng dịch vụ VTHK DN xe Trung Kiên; - Đề xuất