Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở thành phố huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - NGUYỄN THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯU Hà Nội - 2015 z LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Hoa, học viên cao học khóa 2012 – 2014, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, chuyên ngành Du lịch, xin cam đoan: Đây cơng trình thân trực tiếp thực hướng dẫn Thầy giáo TS Nguyễn Văn Lưu Cơng trình không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Số liệu thơng tin nghiên cứu hồn trung thực khách quan, cung cấp từ Ban Quản lý Khách sạn nơi nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội cam kết Hà Nội, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Hoa z MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Một số điểm luận văn .10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Bố cục luận văn .10 NỘI DUNG 12 CHƢƠNG 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO 12 1.1 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đặc điểm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 12 1.1.1.Các khái niệm 12 1.1.1.1 Chất lượng 12 1.1.1.2.Dịch vụ 14 1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ 18 1.1.1.4.Nhà hàng .26 1.1.1.5 Dịch vụ nhà hàng 28 1.1.1.6 Chất lượng dịch vụ nhà hàng .33 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .34 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 35 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .35 1.2.2 Món ăn, thức uống .36 1.2.2.1 Thành phẩm .36 1.2.2.2 Trang trí 36 1.2.2.3 Dịch vụ .37 1.2.3 Năng lực nhân viên 37 1.2.3.1 Năng lực nhân viên chuyên môn nghiệp vụ 37 1.2.3.2 Năng lực nhân viên giao tiếp ngoại ngữ .38 1.2.4 Chính sách nhà hàng khách hàng .38 1.2.5 Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .38 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .39 1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 39 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng 40 Tiểu kết chƣơng 41 CHƢƠNG 42 z THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ 42 2.1 Tổng quan khách sạn NH khách sạn Huế 42 2.1.1 Khái quát khách sạn tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn TP Huế 42 2.1.2 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn Huế 45 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng KS TP Huế 46 2.2.1 Nhà hàng khách sạn Morin Huế .46 2.2.1.1 Tổng quan khách sạn Sài Gòn Morin - Huế 46 2.2.1.2 Kết kinh doanh khách sạn năm qua (2009-2013) 47 2.2.1.3 Nhà hàng khách sạn Morin Huế 47 2.2.2 Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế 53 2.2.2.1 Tổng quan Khách sạn Century Riverside Huế 53 2.2.2.2 Kết kinh doanh Khách sạn Century Riverside năm 2009 2013 54 2.2.2.3 Nhà hàng khách sạn Century Riverside Huế .55 2.2.3 Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 59 2.2.3.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế 59 2.2.3.2 Kết kinh doanh khách sạn năm qua (2009-2013) 60 2.2.3.3 Nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa - Huế .61 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn nghiên cứu 67 2.3.1 Thiết kê bảng hỏi 67 2.3.2 Mẫu điều tra, thang đo phương pháp xử lý liệu .68 2.3.3 Phân tích kết điều tra .69 2.3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 69 2.3.3.2 Thông tin chuyến khách hàng KS TP Huế 70 2.3.2.3 Thông tin tình hình khách hàng sử dụng DVNH KS địa bàn TP Huế 71 2.3.2.4 Phân tích hài lịng khách hàng CLDVNH nhà hàng khách sạn TP Huế 71 2.3.2.5 Một số ý kiến khác du khách CLDVNH nhà hàng khách sạn TP Huế .79 2.4 Đánh giá chung dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế .79 2.4.1 Những ưu điểm nguyên nhân 80 2.4.1.1 Những ưu điểm .80 2.4.1.2 Những nguyên nhân ưu điểm .81 a) Nguyên nhân khách quan: 81 b) Nguyên nhân chủ quan: 81 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 81 2.4.2.1 Những hạn chế 81 2.4.2.2 Những nguyên nhân hạn chế 83 a) Nguyên nhân khách quan 83 b) Nguyên nhân chủ quan 84 z Tiểu kết chƣơng 85 CHƢƠNG 87 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ 87 3.1 Xu hƣớng kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn giới .87 3.2 Định hƣớng mục tiêu nhà hàng khách sạn thành phố Huế 89 3.2.1 Định hướng .89 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất 89 3.2.1.2 Định hướng 94 3.2.2 Mục tiêu 94 3.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng nhà hàng khách sạn thành phố Huế 96 3.3.1 Nhóm giải pháp thị trường khách 96 3.3.1.1 Giải pháp thị trường khách nội địa 96 3.3.1.2 Giải pháp thị trường khách quốc tế 97 a) Giải pháp thị trường khách Á 97 b) Giải pháp thị trường khách Âu, Mỹ, Châu Đại Dương 98 3.3.2 Nhóm giải pháp sở vật chất kỹ thuật 100 3.3.3 Nhóm giải pháp sản phẩm .101 3.3.4 Nhóm giải pháp tiêu chuẩn phục vụ 103 3.3.5 Nhóm giải pháp đội ngũ lao động 104 3.4 Một số kiến nghị .106 3.4.1 Đối với sở đào tạo dạy nghề Du lịch .106 3.4.2 Đối với quan y tế 107 3.4.3 Đối với Tổng cục Du lịch ban ngành liên quan 107 Tiểu kết chƣơng 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC CÁC SƠ ĐỒ VII PHỤ LỤC CÁC BẢNG BIỂU XIII PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XXXIV PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI KHÁCH SẠN XLIV z DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 1.1 Các đặc tính dịch vụ .16 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 20 Sơ đồ 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.5 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERQUAL) 24 Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ nhà hàng 31 Hình 2.1 Biểu đồ thị phần khách du lịch đến Huế năm 2006 - 2013 44 Hình 2.2 Doanh thu dịch vụ lƣu trú dịch vụ ăn uống TT Huế 2005-2012 45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng số khách đến Huế từ năm 2006 đến 2013 44 Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng KS Morin Huế .48 Bảng 2.3 Doanh thu, chi phí cơng suất phịng khách sạn Century Riverside năm qua từ 2009 đến 2013 .54 Bảng 2.4 Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế 55 Bảng 2.5 Khách lƣu trú doanh thu khách sạn (2009 – 2013) 60 Bảng 2.6 Thông tin nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang Resort & Spa .61 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động Nhà hàng khách sạn Hƣơng Giang 64 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 72 Bảng 2.9 Đánh giá mong đợi du khách CLDVNH 74 Bảng 2.10 Đánh giá hài lòng du khách CLDVNH 77 z BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt Chất lượng dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ nhà hàng CLDVNH Cơ sở hạ tầng CSHT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVCKT Dịch vụ DV Dịch vụ nhà hàng DVNH Doanh thu DT Khách sạn KS Nhà hàng NH Thành phố TP Thừa Thiên - Huế TT Huế Ủy ban Nhân dân UBND Văn hóa, Thể Thao Du lịch VHTTDL z - Tổng quan chọn lọc khái niệm vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng; làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để hình thành sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài - Khảo sát, phản ánh, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế, từ tìm điểm mạnh nguyên nhân, hạn chế nguyên nhân - Phân tích thuận lợi, khó khăn xu hướng phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn thành phố Huế, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn thành phố Huế Các bước nghiên cứu tiến hành theo mơ hình sau: z Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương Cơ sở lý luận dịch vụ nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng khách sạn Thành phố Huế; Chương Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Thành phố Huế 11 z PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1, CÁC SƠ ĐỒ .V Phụ lục 1, Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Morin VII Phụ lục 1, Sơ đồ 2: Tổ chức quản lý nhà hàng, bar khách sạn Morin VIII Phụ lục 1, Sơ đồ 3: Sơ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế IX Phụ lục Sơ đồ 4: Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Century X Phụ lục 1, Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức KS Hương Giang Resort & Spa - Huế XI Phụ lục 1, Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức Nhà hàng khách sạn Hương Giang XII PHỤ LỤC CÁC BẢNG BIỂU XIII Phụ lục 2, Bảng 1: Doanh thu du lịch Việt Nam từ năm 2004 đến 2013 XIII Phụ lục 2, Bảng 2: Cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam từ năm 2002 đến 2014 XIII Phụ lục 2, Bảng 3: Cơ sở lưu trú TP Huế tính đến tháng năm 2014 XIV Phụ lục 2, Bảng 4: Doanh thu du lịch Huế từ năm 2009 đến 2014 XIV Phụ lục 2, Bảng 5: Thông tin dịch vụ khách sạn Morin XV Phụ lục 2, Bảng 6: Doanh thu, chi phí cơng suất buồng khách sạn Morin năm từ 2009 đến 2013 XV Phụ lục 2, Bảng 7: Cơ cấu lao động Nhà hàng KS Sài Gòn Morin Huế XVI Phụ lục 2, Bảng 9: Cơ cấu lao động Khách sạn Century Riverside- Huế XVII Phụ lục 2, Bảng 9: Thông tin dịch vụ khách sạn Century XVIII Phụ lục 2, Bảng 10: Cơ cấu khách khách sạn Century Riverside Huế .XIX Phụ lục 2, Bảng 11: Thông tin nhà hàng KS Century Riverside Huế XIX Phụ lục 2, Bảng 12: Cơ cấu lao động Nhà hàng khách sạn Century Huế XX Phụ lục 2, Bảng 13: Cơ cấu lao động KS Hương Giang 2009 đến 2013 XXI Phụ lục 2, Bảng 14: Cơ cấu khách khách sạn Hương Giang XXIII Phụ lục 2, Bảng 15: Số liệu mẫu điều tra XXIV Phụ lục 2, Bảng 16: Số lần đến Huế XXV Phụ lục 2, Bảng 17: Thời gian lưu trú XXV Phụ lục 2, Bảng 18: Hình thức du lịch XXV Phụ lục 2, Bảng 10: Mục đích đến Huế XXVI V z Phụ lục 2, Bảng 20: Nguồn thông tin biết đến nhà hàng XXVI Phụ lục 2, Bảng 21 : Lần sử dụng dịch vụ nhà hàng XXVII Phụ lục 2, Bảng 22: Đặt chỗ trước XXVII Phụ lục 2,Bảng 23: Thời gian chờ đợi trước mời ngồi XXVII Phụ lục 2, Bảng 24: Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha mong đợi XXVIII Phụ lục 2, Bảng 25: So sánh đánh giá nhóm du khách XXIX Phụ lục 2, Bảng 26: Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha hài lòng XXX Phụ lục 2, Bảng 27: So sánh đánh giá nhóm du khách XXXII Phụ lục 2, Bảng 28: Chất lượng dịch vụ tốt khách sạn lại XXXII Phụ lục 2, Bảng 29: Ý kiến quay lại khách hàng XXXIII Phụ lục 2, Bảng 30: Ý kiến giới thiệu nhà hàng XXXIII VI z - Bằng A 29 11,74 27 11,89 29 14,08 31 15,42 36 18,85 - Không 140 56,68 120 52,86 92 44,66 78 38,81 70 36,65 Theo phận 247 100 227 100 206 100 201 100 191 100 2,02 2,20 2,43 3,48 3,66 Kế toán 15 6,07 13 5,73 13 6,31 13 6,47 13 6,81 Lễ tân 22 8,91 22 9,69 18 8,74 20 9,95 16 8,38 33 13,36 30 13,22 23 11,17 21 10,45 22 11,52 Bếp 29 11,74 30 13,22 25 12,14 20 9,95 22 11,52 Kỹ thuật 28 11,34 28 12,33 26 12,62 23 11,44 21 10,99 115 46,56 99 43,61 96 46,60 97 48,26 90 47,12 Tố chức hành Nhà hàng (bàn, bar, cashier) Các khác phận Nguồn: Khách sạn Hương Giang XXII z Phụ lục 2, Bảng 15 Số liệu mẫu điều tra Tiêu thức phân loại Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Mỹ Canada Châu Âu Úc Newzealand Châu Á Việt Nam Khác Trống (rỗng) Tổng Nam Nữ Trống Tổng < 18 tuổi 18-25 tuổi 26-40 tuổi 41-60 tuổi Trên 60 tuổi Trống (rỗng) Tổng Dưới Đại học Đại học Cao học Khác Trống (rỗng) Tổng Đang học Có việc làm Đang kinh doanh tư nhân Khác Trống (rỗng) Hƣơng Giang SL % Morin SL % Century SL % Tổng SL % 3,95 13,64 10,67 20 9,22 33 43,42 28 42,42 21 28,00 82 37,79 5,26 12,12 6,67 17 7,83 19 76 39 37 76 22 34 12 11,84 25,00 10,53 0,00 100 51,32 48,68 0,00 100 2,63 6,58 28,95 44,74 15,79 66 34 32 66 26 22 10,61 9,09 12,12 0,00 100 51,52 48,48 0,00 100 3,03 7,58 39,39 33,33 10,61 17 16 75 40 35 75 17 32 17 22,67 21,33 10,67 0,00 100 53,33 46,67 0,00 100 2,67 5,33 22,67 42,67 22,67 33 41 24 217 113 104 217 14 65 88 36 15,21 18,89 11,06 0,00 100 52,07 47,93 0,00 100 2,76 6,45 29,95 40,55 16,59 1,32 6,06 4,00 3,69 76 100 66 100 75 100 217 100 15 19,74 16 24,24 20 26,67 51 23,50 34 16 44,74 21,05 9,21 24 12 36,36 18,18 13,64 32 10 11 42,67 13,33 14,67 90 38 27 41,47 17,51 12,44 5,26 7,58 2,67 11 5,07 76 45 100 6,58 59,21 66 40 100 12,12 60,61 75 32 100 10,67 42,67 217 21 117 100 9,68 53,92 11 14,47 13 19,70 18 24,00 42 19,35 10 13,16 6,58 4,55 3,03 14 18,67 4,00 27 10 12,44 4,61 XXIV z Stt Sự mong đợi Điểm Các tiêu chí Vị trí thích hợp, Quang cảnh cơng trình nhà hàng bắt mắt, Các trang thiết bị tình trạng tốt, Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn, Chổ ngồi khơng gian rộng rãi, Trang trí đặc trưng, Nhân viên ăn mặc lịch gọn gàng, Thức ăn đồ uống đươc phục vụ nhanh chóng, Thực đơn hấp dẫn dễ đọc, 10 Các loại thực phẩm phong phú, 11 12 Các yêu cầu ông\bà tiếp nhận xác đầy đủ, Món ăn phục vụ tươi, nóng, 13 Nước sốt, dụng cụ, khăn ăn …có sẵn, 14 Vị ăn thức uống tuyệt vời, 15 Món ăn thức uống trình bày đẹp, 16 Nhân viên thể chu đáo, tận tình, lịch tự tin, 17 Nhân viên sẵn sàng trả lời câu hỏi mối quan tâm khách hàng, Nhân viên quản lý có sẳn ơng bà cần đến, 18 20 Nhân viên có nổ lực để giải vấn đề khách hàng, Đội ngũ nhân viên nhà hàng giao tiếp tốt ngoại ngữ 21 Khơng khí nhà hàng ấm cúng, 22 Nhà hàng có chương trình khuyến phù hợp, 23 25 Nhân viên có khả hiểu biết để giới thiệu tốt sản phẩm nhà hàng mình, Nhân viên đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm ngành, Nhà hàng phòng vệ sinh sẽ, 26 Giờ mở cửa nhà hàng phù hợp với khách, 27 Hóa đơn xác, 28 Giá hợp lý, 29 Nhìn chung, nhà hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, 19 24 XXXV z Thực tế hài lòng Điểm 10 Chất lƣợng dịch vụ tốt nhà hàng khác khách sạn hạng?  Đúng  Có thể  Khơng 11 Ơng\bà có quay lại nhà hàng không?  Quay lại  Không quay lại Lý do: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12 Ơng\bà có giới thiệu nhà hàng cho bạn ơng\bà khơng?  Có  Khơng Lý do:………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 13 Điều tốt mà ơng\bà thích nhà hàng này? ………………………………………………………………………………………… 14 Điều xấu mà ông\bà không thích? ……………………………………………………………………………………………,,, 15 Ý kiến ông\bà nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 16 Ông\bà đến từ đâu? 17 Giới tính:  Nam  Nữ 18 Độ tuổi: ˂ 18  18 to 25  26 đến 40  41 đến 60  > 60 19 Trình độ học vấn: Dưới Đại học Đại học Cao học Khác:… 20 Nghề nghiệp:  Đang học  Có việc làm  Đang kinh doanh tư nhân  Khác:………… Xin chân thành cám ơn đóng góp tham gia trả lời ơng\bà! XXXVI z QUESTIONNAIRE Hôtel: Ladies and Gentlemen! My thesis is going to research quality catering services at star hotels in Hue city I would highly appreciate if you could spend your time filling in this questionnaire All your information will be confidential for research only Your opinions are valuable to me Thank you! PART 1: VISITOR INFORMATION Notes: Please tick the appropriate answer you choose or fill in the information reflecting your viewpoints in question: 21 How many times have you visited to Hue city?  The first time  The second time  The third time and more 22 How long will you intend to stay in Hue city? days 23 What is your travelling mode?  Package tour  Self-arrangement Others (please specify):…………… 24 What is the purpose of your visit this time to Hue city?  Travel, Leisure  Conferences, workshops, study  Business  Relative or friend visit  Others (please specify):…………………………… PART 2: RESTAURANT INFORMATION 25 From what kinds of information channels have you known about this restaurant?  Mass media  Internet  Others advertising tools  Recommended by tour operator  Others (please specify): ……………… 26 How many times you use this restaurant service? 27  The first time  The second time  The third time and more 28 Did you have a reservation?  Yes  No 29 Approximately how many minutes did you wait before you were seated?  0-5  6-10  11-20  21-30  31-45  46-1 hour 30 How you assess this restaurant? You rank each statement as follows: Strongly Disagree Strongly Agree Put a cross (X) on your choice of answer, Expectation Satisfaction No Statement Scores Scores 5 Location is appropriated, Landscape and building are visually attractive, XXXVII z No Expectation Scores Statement Restaurant has a good status equipments, The physical facilities are visually appealing, Restaurant has adequate seating and space, Restaurant has typical decorration, Employees are well dressed and appear neat, The food and drinks are served rapidly Menu is easily readable and visually attractive, 10 The menu has a large variety, 11 Your food order was correct and complete 12 The served dishes are hot and fresh, 13 14 Sauces, utensils, napkins, etc,, were readily available The taste of the food and beverages are excellent, 15 Presentation of food and drink is excellent 16 21 The behaviour of employees is attentive, helpful, courteous and confidence, Employees are readily available to answer customer’s questions and concerns, Management staffs are available when you needed them, Employees have extra effort for solving guests’ problems, Restaurant staffs can communicate well in foreingne language The restaurant has a cozy atmosphere, 22 The promotion is reasonable for restaurant service, 23 Employees are knowledgeable and able to well introduce restaurant’s products, Employees are well-trained, competent and experienced, Restaurant and rest rooms are cleaned, 17 18 19 20 24 25 27 Operating hours of restaurant are convenient to customers, The bill is correct, 28 The prices are reasonable, 29 Overall, restaurant provides a good service quality, 26 XXXVIII z Satisfaction Scores 31 The quality of service is better than others restaurant in hotels same?  Yes  May be  No 32 Do you return to this restaurant?  Yes  No Reason:…………………………………………………………………………………,…… …………………………………………………………………………………… 33 Do you recommend this restaurant to your friends?  Yes  No Reason:…………………………………………………………………………………,…… ……………………………………………………………………………………… 34 What is the best thing you like in this restaurant? …………………………………………………………………………………………… 35 What is the worst thing you dislike in this restaurant? …………………………………………………………………………………………… 36 What is your recommendation to improve the restaurant quality service? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PART 3: PERSONNAL INFORMATION 37 Where are you from? 38 Gender:  Male  Female 39 Age: ˂ 18  18 to 25  26 to 40  41 to 60  > 60 40 Level of education:  Under University  University Master Others 41 Occupation:  Student  Job  Doing my own business  Other(s):………………… Thank you very much for your contribution and participation! XXXIX z FICHE D’ENQUÊTE Restaurant: Mesdames et Messieurs, Ma thèse porte sur la recherché de la qualité du service restauration travers la satisfaction des clients dans les hôtels étoiles de la ville de Hué J’apprécierais beaucoup si vous pouviez passer un peu de temps remplir ce questionnaire Toutes les informations resteront confidentielles et serviront uniquement la recherche Vos avis sont précieux pour moi Merci ! PARTIE 1: INFORMATIONS SUR LES VISITEURS Notes: S'il vous plt cocher la réponse appropriée de votre choix ou de remplir les informations reflétant vos points de vue sur la question : 42 Combien de fois avez-vous visité la ville de Hué ?  La première fois  2ième fois  3ième fois et plus 43 Combien de temps avez-vous l’intention de rester Hué? jours 44 Quelle est votre mode de voyage?  Voyage forfait  Auto arrangement Autres (SVP de préciser):…………… 45 Quel est le but de votre visite cette fois la ville de Hué?  Voyage, Loisir  Conférences, ateliers, études  Affaires  Visite de parents ou amis  Autres (SVP de préciser):………………………… PART 2: INFORMATIONS DU RESTAURANT 46 Par quel canal d’information avez-vous connu ce restaurant?  Les medias  Internet  Autres outils publicitaires  Recommandé par les tour-opérateurs  Autres (SVP de préciser): …………… 47 Combien de fois utilisez-vous ce service de restauration?  La première fois  La seconde fois  La trois fois et plus 48 Avez-vous réservé?  Oui  Non 49 Approximativement combien de minutes avez-vous attendu avant de vous étiez assis?  0-5  6-10  11-20  21-30  31-45  46-1 heure 50 Comment évaluez-vous ce restaurant? Vous classez chaque énoncé comme en suivant: Fortement en désaccord Put a cross (X) on your choice of answer, XL z Fortement en accord No Expectation Scores Statement 1 L'emplacement est approprié, Le paysage et le bâtiment sont visuellement attrayants, Le restaurant a un bon état d'équipements, Les installations physiques sont visuellement attrayantes, Le restaurant a suffisamment les places et l'espace Le restaurant a décorration typique, 10 Les employés sont bien habillés et ont la neat apparence, Les aliments et les boissons sont servis rapidement, Le menu est facilement lisible et visuellement attrayant, Le menu a une grande variété 11 Vos commandes étaient correctes et complètes 12 Les plats sont servis chaud et frais, 13 Les sauces, ustensiles, serviettes, etc… étaient aisément disponibles, Le goût des aliments et les boissons sont excellents, La présentation des aliments et des boissons est excellente, Le comportement des employés est attentif, serviable, courtois et confiant, Les employés sont toujours disponibles de répondre aux questions et aux préoccupations des clients, Les personnes de gestion sont disponibles quand vous avez besoin d’eux, Les employés ont des efforts supplémentaires pour résoudre les problèmes des clients, Les employés peuvent communiquer bien en Anglaise ou en Francaise Le restaurant a une atmosphère chaleureuse, 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 La promotion du service de restaurant est raisonnable, Les employés ont la connaissance et la capacité d’introduire bien les produits de restauration, Les employés sont bien formés, compétents et expérimentés, XLI z Satisfaction Scores No Expectation Scores Statement 25 Le restaurant et la toilette sont bien nettoyés, 26 27 L’heure d'ouverture et de fermeture est convient pour les clients, La facture est correcte, 28 Les prix sont raisonnables, 29 Dans l’ensemble, le restaurant fournit d'une bonne qualité de service, Satisfaction Scores 51 La qualité du service dans ce restaurant est meilleure que les autres dans les restaurants en même catégorie?  Oui  Peut-être  Non 52 Est-ce que vous revenez ce restaurant?  Oui  Non Raison:………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… 53 Recommendez-vous ce restaurant vos amis?  Oui  Non Raison:………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… 54 Quelle est la meilleure chose que vous aimez dans ce restaurant? …………………………………………………………………………………………… 55 Quelle est la pire chose que vous n'aimez pas dans ce restaurant? …………………………………………………………………………………………… 56 Quelles idées avez-vous pour améliorer la qualité de service dans ce restaurant? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PART 3: INFORMATION PERSONNELLE 57 D’où venez-vous? 58 Genre:  Masculin  Féminin 59 Âge: ˂ 18  18 25  26 40  41 60  > 60 60 Niveau d’éducation:  Sous Université Université Master Autre (s) 61 Occupation:  Étudiant  Travail  Travailler pour ma proper entreprise  Autre(s):………………… Merci beaucoup pour votre contribution et participation! XLII z CÂU HỎI TRƯNG CẦU Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA Chuyên gia chọn để trưng cầu ý kiến : - Ban giám đốc sở VHTTDL Huế - Chuyên gia dự án EU-VTOS - Ban giám đốc số khách sạn Huế - Ban giám hiệu trường đào tạo nghề Du lịch Huế - Chuyên gia đào tạo quốc tế dự án Luxembourg VIE/031 Các câu hỏi hỏi : Ơng/Bà nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn TP Huế ? Hiện nhu cầu xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống khách du lịch đến Huế ? Ông/Bà nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn TP Huế ? Nhằm phát triển tốt kinh doanh ăn uống, nhà hàng khách sạn nên làm ? Ông/Bà dự đoán chi tiêu khách dịch vụ ăn uống ngày ? Dự định đầu tư phát triển nhà hàng khách sạn TP Huế ? XLIII z Nguồn : Khách sạn Morin Ảnh Đội ngũ Khách sạn Morin Nguồn : Tác giả Ảnh Nhà hàng Cung Đình – Khách sạn Hƣơng Giang XLV z Nguồn: Tác giả Ảnh Món ăn – Khách sạn Hƣơng Giang Nguồn: Tác giả Ảnh Phòng ăn VIP - Khách sạn Century XLVI z ... kết cấu thành chương: Chương Cơ sở lý luận dịch vụ nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng khách sạn Thành phố Huế; Chương Các giải... hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn TP Huế Luận văn đưa đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng khách sạn TP Huế ưu điểm nguyên nhân, hạn chế nguyên nhân dịch vụ nhà hàng khách. .. đánh giá chất lượng nhà hàng 40 Tiểu kết chƣơng 41 CHƢƠNG 42 z THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ 42 2.1