ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG[.]
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ truyền hình
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ truyền hình
Theo Nghị định quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình tại chương I, điều 3, khoảng 1 dịch vụ truyền hình là: dịch vụ ứng dụng viễn thông để cung cấp nguyên vẹn các kênh chương trình trong nước, kênh chương trình nước ngoài và dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng phát thanh, truyền hình đến người sử dụng Dịch vụ phát thanh, truyền hình có thể được cung cấp trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ không qua thiết bị lưu trữ, làm chậm (dịch vụ truyền hình trực tuyến) hoặc theo yêu cầu riêng biệt của thuê bao sử dụng dịch vụ (dịch vụ theo yêu cầu).
1.1.1.2 Các loại dịch vụ truyền hình hiện nay
Dịch vụ truyền hình mặt đất: là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình mặt đất kỹ thuật số.
Dịch vụ truyền hình cáp: là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình cáp áp dụng các công nghệ khác nhau, gồm: Dịch vụ truyền hình cáp tương tự; dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số; dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (IPTV).
Dịch vụ truyền hình qua vệ tinh: là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình qua vệ tinh.
Dịch vụ truyền hình di động: là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình di động mặt đất, truyền hình di động qua vệ tinh, truyền hình qua mạng viễn thông di động mặt đất.
Dịch vụ phát thanh, truyền hình trên mạng Internet: là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng kết nối mạng Internet thông qua các địa chỉ tên miền của trang thông tin điện tử hoặc các địa chỉ Internet xác định do Việt Nam quản lý.
1.1.1.3 Giới thiệu về truyền hình giao thức Internet (IPTV – viết tắt của Internet Protocol Television) Đây là một hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát đi nhờ vào giao thức Internet thông qua một hạ tầng mạng, mà hạ tầng mạng này có thể bao gồm việc truyền thông qua một kết nối băng thông rộng cho phép tivi kết nối, thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường truyền Internet, không cần phải thông qua vệ tinh (như truyền hình vệ tinh) hay đường dây cáp (như truyền hình cáp).
Truyền hình được xây dựng, cung cấp, khai thác, sử dụng trong môi trường Inter- net Người dùng có thể thông qua máy tính cá nhân, điện thoại, máy tính bảng, smart TIVI hoặc TIVI bình thường kết hợp với hộp phối ghép set topbox để sử dụng các dịch vụ với tính tương tác cao. Ưu điểm:
Tích hợp đa dịch vụ: trên một đường truyền internet, người dùng có thể khai thác sử dụng cho nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ internet, dịch vụ truyền hình… Tính tương tác cao: các tín hiệu phản hồi sẽ được chuyển tới nhà đài một cách tức thì, nhà đài và người xem có thể tương tác ngay cả khi chương trình đang phát sóng. Mạng gia đình: Với truyền hình IPTV, bạn có thể sử dụng tivi như một chiếc
PC (nghe nhạc, lướt web, youtube…) hay có thể điều khiển tivi thông qua điện thoại thông minh.
Truyền hình chất lượng cao HD.
Video theo yêu cầu – Video on Demand (VOD): Cho phép người dùng có thể xem trực tiếp qua tivi hoặc có thể ghi ra đĩa để khi rảnh xem lại.
Phụ thuộc vào chất lượng mạng Internet: Nếu mạng internet dung lượng thấp, không đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của truyền hình thì thường xảy ra tình trạng giật, lag, quá trình chuyển kênh cũng mất nhiều thời gian hơn.
Phụ thuộc vào máy chủ cung cấp dịch vụ: Nếu máy chủ của nhà cung cấp mạng không đủ mạnh thì khi lượng người truy cập internet tăng cao, chất lượng dịch vụ cũng theo đó mà giảm đi đáng kể.
Cần phải sử dụng hộp phối ghép (set topbox) nên rất bất tiện khi muốn xem truyền hình ở bên ngoài
1.1.1.4 Giới thiệu về truyền hình OTT (Over The Top)
Về cơ bản, có thể hiểu: các dịch vụ OTT là những dịch vụ gia tăng trên nền mạng Internet do các nhà cung cấp dịch vụ nội dung thực hiện mà không phải do các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) trực tiếp đưa đến Điều này dẫn đến người dùng không phải trả phí dịch vụ OTT cho ISP mà chỉ phải trả phí kết nối Internet.
Khái niệm OTT đang không ngừng được phát triển thêm. Ưu điểm:
Các ứng dụng OTT được cung cấp đa dạng với nhiều mảng nội dung để truyền tải cho người sử dụng, không bị phụ thuộc vào 1 đơn vị kinh doanh trong 1 lĩnh vực nhất định.
Ví dụ: Bạn có thể xem trực tiếp nội dung các bộ phim trên youtube với nhiều thể loại như: Phim truyện dài tập, phim phóng sự, anime … của nhiều đơn vị khác nhau – còn Youtube chỉ là môi trường tương tác có tác dụng kết nối trên internet. Điều này sẽ khác với 1 số dịch vụ trả tiền trước như: K-Plus, VTC … vừa cung cấp đường truyền, vừa cung cấp nội dung phát sóng Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng thiếu đa dạng thông tin cung cấp cho người sử dụng.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần viễn thông FPT
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
FPT Telecom là một thành viên của tập đoàn FPT - một trong những công ty dịch vụ công nghệ thông tin lớn nhất tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Năm 2020, doanh thu FPT đạt 29,830 tỷ VNĐ, tăng 7,6% so với doanh thu năm 2019; lợi nhuận trước thuế đạt 5,261 tỷ đồng, tăng 12,8% so với năm 2019.
Hình 2 1: Logo Công ty Trụ sở chính : Tòa nhà FPT Tower, số 10 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội
Website: http://www.fpt.vn
Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam - TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.Trải qua 24 năm hoạt động FPT Telecom nay đã có hơn 9500 nhân viên chính thức với gần 300 văn phòng điểm giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh tại 59 tỉnh thành Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân ViệtNam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực hiện chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam.
- Năm 2001: Ra mắt VnExpress – Một trong những báo điện tử đầu tiên và uy tin nhất của Việt Nam.
- Tháng 4/2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange- Provider).
- Năm 2004, là một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại Việt Nam.
- Năm 2005 từ một trung tâm dữ liệu chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn ThôngFPT (FPT Telecom).
- Năm 2007, FPT Telecom trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (AsiaAmerica Gateway – Nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
- Năm 2008, trở thành nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
- Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu USD vào năm 2009 và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
- Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua
- Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digi- tal Transformers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPT Tele- com đạt 6.666 tỷ đồng.
- Ngày 2017 Ra mắt nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI.
- Năm 2018: FPT mua 90% cổ phần của Intellinet – Công ty tư vấn công nghệ hàng đầu của Mỹ
- Năm 2019: Nâng tầm đẳng cấp trở thành công ty chuyển đổi số toàn diện.
- Năm 2020: FPT nâng tầm vị thế trên toàn cầu Với nhiều sản phẩm, giải pháp Madeby FPT như: akaBot, akaChain, Cloud MSP được đưa vào danh sách sản phẩm công nghệ uy tín nhất trên thế giới Gartner Peer Insights
- Năm 2021: Ngày 8/9, FPT Play và truyền hình FPT công bố hợp nhất thương hiệu, trở thành Dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu là FPT Play.
Với Sứ mệnh: Đó chính là mạng kết nối đến với hàng triệu người dân Việt Nam,
FPT Telecom đang nỗ lực thực hàng ngày, hàng giờ để “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu khách hàng với sự tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao, từ đó tiên phong trở thành công ty cung cấp dịch vụ số tốt nhất tại Việt Nam.
Với Tầm nhìn: Đó chính là trở thành 1 trong những công ty cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ hàng đầu tại Việt Nam mà còn là vươn rộng ra thế giới, nâng cao chất lượng cuộc sống hàng ngày cho hàng triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom, góp phần vào sự phát triển của đất nước trong tương lai không xa, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ.
Giá trị cốt lõi: Để có được văn hóa doanh nghiệp phát triển và có nét riêng biệt như hiện nay thì FPT Telecom cũng đã trải qua muôn vàn khó khăn gian khổ và thử thách để từ đó đúc kết những tinh hoa văn hóa cốt lõi của công ty FPT Telecom với 6 từ như sau: TÔN ĐỔI ĐỒNG – CHÍ GƯƠNG SÁNG.
TÔN: chính là tôn trọng cá nhân và đồng nghiệp. ĐỔI: chính là tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo không ngừng. ĐỒNG: là tinh thần đồng đội, làm việc tập thể có tổ chức.
CHÍ: tức là chí công vô tư.
GƯƠNG: là gương mẫu, từ lãnh đạo cao nhất cho đến từng cán bộ nhân viên bên dưới.
SÁNG: nghĩa là sáng suốt, khi lựa chọn và quyết định hướng đi phát triển của công ty.
Suốt 24 năm hình thành và phát triển, văn hóa chính là sợi dây gắn kết con người với con người trong cộng đồng FPT, là động lực để mỗi thành viên của công ty hăng say làm việc, cống hiến, tạo nên thành công chung của FPT Telecom ngày hôm nay.
Các lĩnh vực hoạt động
FPT hiện đang hoạt động trong các lĩnh vực sau: (1) Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng (2) Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet (3) Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet (4) Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động (5) Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động (6) Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet (7) Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet Ngoài ra, Công ty còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm - dịch vụ.
Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber to The Home) : FPT Telecom cung cấp 04 gói cước Internet cáp quang mới cho khách hàng cá nhân với tốc độ truy cập từ 80Mbps trở lên, bao gồm Super80, Super100, Super150 - gấp đôi băng thông so với các gói cũ nhưng giữ nguyên giá Tương tự, các gói cước cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Super100, Super200, Super300 và Super400 Đặc biệt, FPT Telecom còn cung cấp gói dịch vụ Internet nhanh nhất Việt Nam hiện nay là gói SOC - 1 giga- bit/giây.
Truyền hình FPT: Truyền hình FPT là dịch vụ truyền hình đa phương tiện do
FPT Telecom cung cấp với gói kênh MAXY sở hữu gần 200 kênh truyền hình trong nước và quốc tế với nhiều nội dung vượt trội, trong đó có 70 kênh chất lượng chuẩn
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng của công ty trong thời gian tới
Trong xu thế bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Với tiêu chí không chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ Internet đơn thuần, FPT Telecom đang trong giai đoạn chuyển mình trở thành một đơn vị cung cấp các dịch vụ hội tụ với mục tiêu đóng gói tất cả những giải pháp về công nghệ thông tin, phần mềm, tích hợp hệ thống vào trong các sản phẩm internet truyền thống để mang đến những dịch vụ đa dạng, hoàn toàn mới mẻ đáp ứng được các nhu cầu đang thay đổi và phát triển hàng ngày của khách hàng.
Hiện nay để nâng cao khả năng cạnh tranh, đầu tiên công ty thì cần đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, để làm được điều đó thì Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Đà Nẵng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty phải phát huy tối đa khả năng thương hiệu vị thế của mình, nghiên cứu, xây dựng và phát triển các chiến lược về sản phẩm dịch vụ chất lượng cao như là việc đa dạng hóa sản phẩm truyền hình HD.FPT xây dựng định hướng và chiến lược phát triển bền vững đảm bảo sự hài hòa của ba yếu tố: Phát triển kinh tế, Hỗ trợ cộng đồng và Bảo vệ môi trường.
3.2 Giải pháp thúc đẩy để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
3.2.1.Giải pháp về chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn thứ 2 đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Theo kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,98 ở mức đồng ý trở lên, khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ được đánh giá cao Vì vậy cần có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng như:
- Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đường dây truyền theo định kỳ 6 tháng 1 lần cho khách hàng.
- Đảm bảo các thủ tục giao dịch một cách nhanh chóng và thường xuyên đổi mới quy trình và thủ tục lắp đặt và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Quy hoạch, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông một cách thống nhất và đồng bộ.
- Cung cấp dịch vụ như đúng như cam kết khi ký hợp đồng để tránh tình trạng nhân viên tư vấn chất lượng cao nhưng thực tế thì chất lượng không như cam kết, điều này có thể gây mất hình ảnh uy tín của công ty.
- Thường xuyên tổ chức những lớp học bổ túc, hay những buổi ngoại khoá nhằm nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, gia tăng trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng có sự tin tượng khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
- Khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông trong tỉnh, thành phố có đủ năng lực và điều kiện mở rộng kinh doanh ra những vùng ngoại ô, vùng sâu…
- Không ngừng nâng cấp chất lượng hình ảnh, âm thanh ngày càng rõ ràng, sắc nét, sinh động cũng như không ngừng đổi mới các dịch vụ truyền hình theo yêu cầu.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư mở rộng mạng lưới, xây dựng tuyến giáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
- Cung cấp thêm những hình thức giải trí hữu ích khác đa dạng trong nhiều lứa tuổi như: học tiếng anh cho thiếu nhi, bí quyết nội trợ, làm đẹp cho chị em, sống vui sống khỏe cho người già.
- Cần đầu tư xây dựng website, kênh bán hàng trực tuyến, mạng xã hội chỉn chu với nhiều hình ảnh thu hút là một chiến lược cần được quan tâm và chú trọng hơn nữa, đây cũng là một chiến lược phổ biến, nhằm mục đích kích thích khách hàng sử dụng nhiều hơn nữa.
- Không ngừng sáng tạo và tập trung vào các sản phẩm, bởi không có một công thức nào là hoàn hảo để áp dụng được cho tất cả mọi doanh nghiệp cho việc giữ chân khách hàng mà điều tiên quyết vẫn nằm ở chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức sự hữu dụng
Theo kết quả đánh giá của khách hàng, phản hồi của họ đối với nhóm yếu tố
“Nhận thức sự hữu dụng” được đánh giá ở mức độ đồng ý trở lên là 3,81 có thể thấy nhận thức của con người càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đối mới theo xu thế của toàn cầu.
- Đầu tiên, công ty nên thường xuyên nghiên cứu thị trường và thường xuyên tổ chức những cuộc khảo sát định kỳ hàng năm Mục đích nhằm thấu hiểu và gần gũi hơn với khách hàng họ thích gì, muốn gì, đang đi theo xu hướng nào? Từ đó có những chính sách phù hợp với nhu cầu thực sử của họ.
- Cập nhật thông tin kịp thời và chính xác: thông tin đăng tải lên trang web cần kịp thời và chính xác với nội dung đầy đủ các thông tin về dịch vụ truyền hình FPT cùng các đặc tính kỹ thuật.