Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD:TS PHẠM ANH THỦY TP HCM, tháng 04/2017 z i NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Người hướng dẫn khoa học z ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt z iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNGBIỂU vii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan nghiên cứu Tiến độ thực đề tài 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.1 Thương mại điện tử 13 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Các mơ hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng 24 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 24 2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) 25 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 26 2.3 Các mơ hình thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 27 2.3.1 Lý thuyết phân hủy hành vi hoạch định (DTPB) 27 z iv 2.3.2 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ - UTAUT 28 2.2.4 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 31 3.1.2 Thang đo thành phần thang đo 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu định tính 36 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 43 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 46 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 49 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3 Phân tích tương quan 54 4.3.4 Phân tích hồi quy 56 4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc 59 4.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển NHĐT VietinBank Bảo Lộc thời gian qua 62 4.4.1 Kết đạt 62 4.4.2 Tồn tại, hạn chế 63 CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC 67 z v 5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc 67 5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc 67 5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 68 5.2 Một số giải pháp 69 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 69 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70 5.2.3 Nâng cao tính bảo mật giao dịch NHĐT 71 5.2.4 Xây dựng sách giá phí dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng 72 5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 z vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Bảo Lộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc TRA Thuyết hành động hợp lý TPB Thuyết hành vi hoạch định TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ z vii DANH MỤC BẢNGBIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tiến độ thực đề tài 12 Bảng 3.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu gốc 33 Bảng 3.2 Thang đo mơ hình nghiên cứu gốc 38 Bảng 3.3 Thang đo mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 4.1 Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 48 Bảng 4.2 Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.3 Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố 55 Bảng 4.6: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến 57 Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử VietinBank Bảo Lộc Bảng 4.7: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.8: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.9: Hệ số phương trình hồi quy 59 Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 64 2016 Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 z 65 viii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ Trang Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 24 Hình 2.2 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 26 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 27 Hình 2.4 Sơ đồ mơ hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ 28 (UTAUT) Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công 29 nghệ mở rộng -UTAUT2 Sơ đồ 2.6 Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc 45 z CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối máy vi tính, thiết bị di động có kết nối internet vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu, mang tính khách quan, kết q trình phát triển công nghệ thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, ứng dụng rộng rãi hoạt động kinh doanh ngân hàng.Hiện nay, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Hòa xu chung đó, ngân hàng thương mại nước phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến giới việc đưa tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu hoạt động, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử ưu tiên hàng đầu Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích chi ngân hàng, khách hàng kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu; tăng khối lượng giao dịch; tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng; mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng khả cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, quản lý tài sản hiệu Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại quan tâm Để phát triển z ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bảo Lộc? ?? cấp thiết xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc 46 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa... hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử z 3 Câu hỏi nghiên cứu - Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân?