ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ TRUYỀN THÔNG VÀ MẠNG MÁY TÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ CĐCĐ[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ: TRUYỀN THƠNG VÀ MẠNG MÁY TÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày tháng năm 20… Hiệu trƣởng trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhƣ biết trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc cơng Trong năm gần hội nhập xu chung bối cảnh phát triển chung kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem ngành kinh tế mũi nhọn không Việt nam mà hầu hết nƣớc khu vực giới Xuất phát từ tính chất đặc thù ngành “quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp ngƣời phục vụ khách hàng”, mối quan hệ kỹ giao tiếp đƣợc xem kỹ quan trọng giúp ngƣời phục vụ hồn thành tốt cơng tác mình, bên cạnh thơng qua kỹ giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn cách tốt nhu cầu chuyến Giao tiếp có hoạt động ngƣời từ đời sống kinh tế, trị, xã hội đến tơn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có diễn mối quan hệ ngƣời – ngƣời giao tiếp thể vai trị Tƣơng tự, môi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành chuỗi quy tắc ứng xử mà thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện làm chủ đƣợc chúng Giao tiếp ứng xử tốt khơng mang lại lợi ích cơng việc chun mơn mà cịn giúp ngƣời học rèn luyện xây dựng cho phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch đời sống thƣờng ngày Trên sở chƣơng trình khung Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn giáo trình Giáo trình “Kỹ giao tiếp” giúp ngƣời làm việc lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo cần thiết tính hữu ích lớn phục vụ nghề nghiệp Đây giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, nhiên khơng thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi bổ sung Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý đồng nghiệp ngƣời học để giáo trình đƣợc phục vụ tốt ……, ngày … tháng … năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên …… …… CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp hoạt động diễn thƣờng xuyên, liên tục sống xã hội, môi trƣờng tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến sống sôi động ngƣời với ngƣời, ngƣời với môi trƣờng xung quanh biểu hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động gắn liền với sống gần gũi với sống Nhờ có giao tiếp mà ngƣời gắn bó với nhau, hiểu biết tồn tại, phát triển Ngƣợc lại, từ giao tiếp mà quan hệ với bị tổn thƣơng, xung đột hận thù Nhƣ vậy, giao tiếp hành vi, cử chỉ, thái độ mối liên hệ q trình vận động khơng ngừng chủ thể sống xã hội môi trƣờng tự nhiên Cho tới nay, nhà nghiên cứu lĩnh vực đƣa nhiều khái niệm, quan niệm khác giao tiếp Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với phƣơng pháp tiếp cận khác nhau, tác giả đƣa nhiều khái niệm khác Mặc dù có điểm khơng giống nhƣng tất tác giả có chung quan điểm cốt lõi chất hoạt động giao tiếp Theo đó, tác giả cho “giao tiếp truyền đạt tiếp nhận thông tin ngƣời với ngƣời, ngƣời với vật sinh vật với môi trƣờng tự nhiên nhiên Ở tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp ngƣời với ngƣời chủ yếu (chủ thể có ý thức)” Nếu xét phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp qua hoạt động giao tiếp chủ thể có đồng không đồng quan điểm, nhận thức nội dung thông tin đƣợc bên đề cập tới Kết hoàn toàn phụ thuộc vào lực thiện chí chủ thể Việc truyền nhận thơng tin chủ thể đƣợc thực nhiều phƣơng tiện hay cơng cụ khác nhƣ: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc Theo nhà nghiên cứu ngơn ngữ giới lời nói, chữ viết, cử hành động đƣợc sử dụng trình giao tiếp ngơn ngữ Ngơn ngữ nói (lời nói), ngơn ngữ viết (chữ viết), ngơn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc ) Trong đó, ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết ngơn ngữ thể, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ khơng thể (phi ngơn ngữ) Trong q trình giao tiếp, ngơn ngữ biểu cảm ngôn ngữ đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau đến ngơn ngữ nói cuối ngơn ngữ viết Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu cao điều kiện cụ thể, chủ thể cần tận dụng hội để khai thác tối đa ba ngôn ngữ giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hai chủ thể thể nhận biết tình cảm, thái độ thơng qua tần suất sử dụng ngôn ngữ nhƣ sau: Thông tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; Thông tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói là: 38%; Thơng tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết là: 7% % 38 % 55 % Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Từ khái quát thể tình cảm giao tiếp biểu thức sau đây: Sự thể hiệ n tình m= Chữ viế t (7%) + Tiế ng nói (38%) + Biể u m (55%) Nhƣ phân tích trên, đến kết luận: “ Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua chủ thể tham gia giao tiếp ln hƣớng tới đồng thuận mà mong muốn.” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Theo kết luận rút ba nội hoạt động giao tiếp, là: - Giao tiếp q trình truyền tải tiếp nhận thơng tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thông qua trình giao tiếp chủ thể mong muốn hƣớng tới tƣơng đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể Sự đồng thuận cấp độ khác Điều hồn tồn phụ thuộc vào lực thuyết phục ý chí hƣớng tới chủ thể tham gia giao tiếp Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất kỹ (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cƣơng để buộc đối phƣơng phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hƣớng tới - Phƣơng tiện chủ yếu đƣợc sử dụng q trình giao tiếp ngơn ngữ (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm) Trong ngơn ngữ biểu cảm đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói cuối ngôn ngữ viết 1.2 Khái niệm Kỹ giao tiếp Có nhiều cách thức biện pháp khác đƣợc sử dụng trình giao tiếp Để mang lại hiệu theo mong đợi chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng tình hồn cảnh thích hợp Hay nói cách khác, kỹ giao tiếp cách thức, phƣơng pháp, giải pháp đƣợc lựa chọn cho giao tiếp nhằm đạt kết cao theo mục tiêu đề Việc lựa chọn giải pháp, cách thức phải dựa sở, nội dung, thời điểm, thời gian trạng thái tâm lý chủ thể Vậy kỹ giao tiếp khái quát nhƣ sau: “Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hƣớng tới mục tiêu định” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết tốt chủ thể cần phải ý chuẩn bị chu đáo nội dung tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất tiếp xúc, trạng thái, tâm lý khả ngƣời tiếp xúc, để từ lựa chọn cách thức giao tiếp môi trƣờng tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu cao Ví dụ: - Muốn hút đƣợc khách du lịch vào thuyết minh mình, hƣớng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ nội dung, tƣ liệu đối tƣợng thuyết minh Đồng thời phải biết cách sử dụng ngơn từ, thể âm giọng nhƣ (nói nhƣ nào? nói gì?) đối tƣợng khách tham quan CHƢƠNG thuyết minh - Muốn gây đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp, tạo bầu khơng khí thân thiện nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, ngƣời bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo tế nhị Tất hành vi, cử phải đƣợc thể nhƣ để khách không nhận biết đƣợc, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dƣờng nhƣ chủ động từ nơi họ - Muốn tạo môi trƣờng đồn kết, vui tƣơi hăng say cơng việc thành viên doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tơn trọng lẫn nhau, nói nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với chân thành, khơng hiềm khích cá nhân, mục tiêu ổn định phát triển Tất cách thức, phƣơng pháp đƣợc thể giao tiếp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ tƣơng ứng chủ thể theo ví dụ nhằm hƣớng tới mục tiêu định – kỹ giao tiếp Mục đích giao tiếp - Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chƣa biết Quá trình diễn hai bên có lƣợng thơng tin cần truyền ngang hoạt động giao tiếp kết thúc - Giao tiếp để động viên thuyết phục hƣớng mục đích, nhận thức, thoả thuận chung - Giao tiếp để tạo tín nhiệm, tin tƣởng ngƣời khác ngƣợc lại - Giao tiếp đƣợc sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên Quá trình giao tiếp 3.1 Sơ đồ trình giao tiếp Giao tiếp q trình khép kín đƣợc diễn thơng qua hoạt động chủ thể tạo nên tác động khác khách quan mang lại Mơ hình q trình giao tiếp đƣợc thể nhƣ sau: M«i tr-êng (Environment) Th«ng tin (Message) Ng-êi trun tin(Sender) (Encoding) Th«ng tin (Message) Kênh thông tin(Chane l) (Decoding) Ng-ời nhận tin(Receiver ) Thông tin phản hồi ( Feedback) S 1-2: Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Nhƣ vậy, trình giao tiếp trình tổng hợp phức tạp Nó hút suy nghĩ, kinh nghiệm tình cảm, cảm xúc thành viên tham gia q trình giao tiếp Sự thành công hoạt động giao tiếp phải ghép nối hai luồng tƣ tƣởng với 3.2 Các yếu tố trình giao tiếp Quá trình giao tiếp đƣợc thực qua yếu tố sau đây: - Ngƣời truyền tin (Sender): Là chủ thể tạo quan hệ giao tiếp, đồng thời khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía ngƣời nhận tin - Nội dung thông tin (Message): chủ đề giao tiếp đồng thời mục tiêu hƣớng tới chủ thể Đây đề cốt lõi hoạt động giao tiếp Do vậy, muốn mang lại hiệu giao tiếp ngƣời truyền tin phải vào ý đồ truyền tin mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin ngƣời nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Ngƣời truyền tin phải vào tính chất, nội dung thơng tin: địa vị, lực tiếp thu thông tin ngƣời nhận tin yếu tố môi trƣờng để lựa chọn kênh thông tin phù hợp Đây vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu việc truyền tin Vậy chọn kênh thông tin ? Thực chất việc lựa chọn hình thức, cách thức, phƣơng tiện truyền tin Bao gồm phƣơng tiện, hình thức sau đây: Kênh thơng tin qua chữ viết nhƣ: văn bản, thƣ từ, sách báo, nghị định thƣ hình thức tƣơng tự khác Kênh thơng tin qua lời nói nhƣ: truyền đạt trực tiếp qua micro, điện thoại, băng đài, tivi phƣơng tiện tƣơng tự khác Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác nhƣ vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận đƣợc thơng qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác Để giao tiếp có hiệu quả, lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), ngƣời truyền tin cần phải ý đến số điểm sau: - Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, có sẵn, khơng phải chuẩn bị nhiều - Có khả khai thác tốt thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng ) - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, lực, diễn đạt - Tìm hiểu kỹ số lƣợng, tập quán, lực tâm lý ngƣời tiếp nhận: Nhiều hay ngƣời, tập tục, thói quen, chức quan tiếp nhận thơng tin ( thính giác, khứu giác, thị giác ) Các yếu tố khác nhƣ: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp - Khoá mã giải mã (Encoding- Decoding): thực chất quy ƣớc thống ngôn ngữ chủ thể nội dung thông tin trình truyền tin Đây việc làm thiếu đƣợc chủ thể tham gia q trình giao tiếp Mã hóa nhiệm vụ ngƣời truyền tin: Căn vào kênh thông tin chọn khả tiếp nhận ngƣời nhận tin, ngƣời truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ƣớc ngơn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử ) Giải mã trách nhiệm ngƣời nhận tin: việc tiếp thu nội dung thơng tin có kịp thời, xác hay không tùy thuộc vào lực giải mã ngƣời nhận tin Nhƣ để giao tiếp có hiệu chủ thể tham gia giao tiếp phải có chung mã Chỉ có tƣơng đồng mã, ngƣời tiếp nhận thơng tin có đƣợc nội dung thơng tin ngƣời truyền tin - Ngƣời nhận thông tin (Receiver): khách thể tiếp nhận thông tin đồng thời chủ thể phát thông tin phản hồi đến với ngƣời truyền tin Để tiếp nhận xác nội dung thông tin từ ngƣời truyền, ngƣời nhận tin phải tập trung tƣ tƣởng cao độ, giải mã nhanh xác mã đƣợc mã hóa từ ngƣời truyền - Thơng tin phản hồi (Feedback): Trong q trình tiếp nhận thông tin ngƣời nhận tin luôn phải thể thái độ, tình cảm, quan điểm trƣớc nội dung thơng tin mà nhận đƣợc từ ngƣời truyền Chẳng hạn đồng ý, rõ có chƣa rõ, chƣa hài lịng, chƣa chí cần phản hồi lại cho ngƣời truyền tin Việc truyền thông tin phản hồi cần đƣợc sử dụng nhƣ việc truyền thông tin đến (chọn kênh thông tin, mã hóa truyền tin) nhƣng theo quy trình ngƣợc lại - Môi trƣờng (Environment): Môi trƣờng yếu tố khách quan tác động vào trình giao tiếp, nhƣ tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp tách rời yếu tố mơi trƣờng Do chủ thể tham gia giao tiếp cần ý khai thác tối đa mạnh khắc phục tới mức yếu tố gây nhiễu mơi trƣờng cách chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo hiệu theo mong đợi trình giao tiếp Các loại hình giao tiếp 4.1 Phân loại giao tính chất giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: Giáo viên học sinh trao đổi CHƢƠNG với nhau; đôi bạn ngồi tâm với nhau; nhân viên giới thiệu ăn cho khách bàn ăn - Giao tiếp gián tiếp: chủ thể tiếp xúc với qua phƣơng tiện nhƣ điện thoại, vô tuyến truyền hình, thƣ từ qua ngƣời thứ ba Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình học hành nhƣ nào; bạn bè gửi thƣ thăm hỏi nhau; 4.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp - GT thức: loại hình GT theo tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán - GT khơng thức: loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, khơng câu nệ thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên 4.3 Phân loại giao vị - Giao tiếp mạnh Ví dụ: Thủ trƣởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên - Giao tiếp cân Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với - Giao tiếp yếu Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trƣởng Phân loại giao số lƣợng ngƣời tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 4.4 - GT hai cá nhân Ví dụ: Hai ngƣời bạn trị chuyện với - GT cá nhân với nhóm Ví dụ: GV giảng CHƢƠNG lớp - GT cá nhân nhóm Ví dụ: Bộ phận chế biến ăn họp để bình xét thi đua cuối năm - GT nhóm Các yếu tố để giao tiếp hiệu 5.1 Những yếu tố để thực giao tiếp hiệu Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo yếu tố sau: - Phải xây dựng đƣợc thông điệp rõ ràng, xác, dễ hiểu: Thơng điệp giao tiếp phải đƣợc xây dựng hiệu quả, nghĩa nội dung phải rõ ràng, xác, dễ hiểu, đƣợc trình bày hợp lý truyền hữu hiệu Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa thông điệp phản ánh đƣợc hiểu theo nghĩa định, tránh đƣợc tƣợng “ơng nói gà, bà hiểu vịt” - Bảo đảm dịng chảy thơng tin: Có nghĩa giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để ngƣời phát nhận thông tin dễ chia sẻ với - Lắng nghe chân thành thực hồi đáp cần cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng phải lắng nghe đối tác cách chân thành cần thực hồi đáp chất trình giao tiếp thông tin hai chiều, tức trình giao tiếp phải có trao đổi bên đối tác Tuy nhiên hồi đáp phải thời điểm, tức thực hồi đáp cần thiết - Nắm đƣợc môi trƣờng xã hội giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta giao tiếp với ai? nào? bao lâu? Đối tác ta có đặc điểm văn hóa nhƣ nào? - Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Ngƣời phát tin nhận tin (đặc biệt ngƣời phát tin) phải có kỹ sử dụng ngơn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng ngôn từ, thuật ngữ hàn lâm, khó hiểu 5.2 Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu cần phải đảm bảo ngun tắc sau đây: Nguyên tắc 1: Đảm bảo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tƣởng hy vọng thơng qua việc giao tiếp đạt đƣợc lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà ngƣời hƣớng tới vật chất (tiền bạc, tài sản ) lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong đƣợc chia sẻ cảm thơng, đề nghị đƣợc ghi nhận đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Chính vậy, ngun tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hòa lợi ích hai bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi ngƣời trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm nhƣ sau: - Hiểu tâm lý đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tƣợng giao tiếp, đồng thời phải biết cần đạt đƣợc mục đích hoạt động giao tiếp - Trong trƣờng hợp lợi ích đối tƣợng giao tiếp không đƣợc thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Nguyên tắc Đảm bảo bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, ngƣời làm dịch vụ gặp nhiều đối tƣợng khác (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo ) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Để giải tốt vấn đề cách thức tốt thực nguyên tắc “mọi đối tác quan trọng”, nghĩa đối tƣợng giao tiếp phải đƣợc tôn trọng đối xử bình đẳng Nguyên tắc giúp tránh đƣợc sai lầm giao tiếp có quan niệm “ngƣời khơng quan trọng”, khơng có ảnh hƣởng đến thân mình, cơng ty thờ ơ, chí coi thƣờng Ngun tắc Ln hƣớng tới giải pháp tối ƣu Nguyên tắc dựa sở nguyên tắc Trong thực tế, để tạo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp dễ dàng đơn giản Điều dễ hiểu mong muốn bên giao tiếp nhiều, nhƣng đáp ứng thỏa mãn mong muốn lại có hạn Vì vậy, việc bên nhiều bên tiến hành giao tiếp khơng đạt lợi ích nhƣ mong muốn chuyện thƣờng tình Vấn đề chỗ nhân viên dịch vụ xử lý công việc để không thỏa mãn phần toàn yêu cầu đối tƣợng giao tiếp mà phải làm cho đối tƣợng giao tiếp hiểu chấp nhận thực tế mục đích họ khơng đạt Để làm đƣợc điều đó, q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đƣa số giải pháp để đối tƣợng giao tiếp chọn lựa định Muốn đƣa giải pháp bên tham gia vào trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt đƣợc, đồng thời phải xác định mục đích đạt đƣợc mức độ (cao, trung bình hay thấp) Việc giúp cho đối tƣợng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tƣ tƣởng nhƣợng điều kiện giới hạn cho phép để thƣơng lƣợng với bên điều kiện, tiêu chuẩn lý tƣởng không đạt đƣợc Nguyên tắc Tôn trọng giá trị văn hóa Trong q trình giao tiếp, giá trị văn hóa bên phải đƣợc tơn trọng Ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp Với ngƣời Việt Nam, nét văn hóa giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch nghiêm túc đối tƣợng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tƣơng tác xã hội chứa đựng yếu tố ngƣời yếu tố tình cảm Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp quan trọng 10 CHƢƠNG CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP Kỹ nói: 1.1 Khái niệm: Sử dụng lời nói giao tiếp kỹ để nói cho đạt đƣợc hiệu mục đích giao tiếp Sức mạnh lời nói khơng dừng lại cách ta nói chuyện với bạn bè hay ngƣời gia đình Mà cách ứng xử với ngƣời cơng việc để đem lại hiệu ứng cao B Franklin có câu nói tiếng: “Trái tim ngƣời ngu nơi cửa miệng, miệng ngƣời khôn trái tim” Kỹ nói kỹ cho phép ngƣời nói truyền tải thơng điệp cách say mê, chu đáo thuyết phục Giọng nói thể nhiều đặc điểm ngƣời chuyển thông điệp/ ngƣời thuyết trình Qua giọng nói ta nhận biết đƣợc giới tính, tuổi tác, quê quán Tâm trạng quan hệ với thính giả đƣợc thể rõ qua giọng nói - Ngữ điệu: Khi nói giọng ta phải diễn tả cảm xúc theo nội dung nói - Phát âm: Âm vực phải chuẩn, trịn vành rõ chữ, khơng méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn âm - Biến điệu: Khi nói cần nhấn mạnh từ ngữ để tăng giá trị thông điệp - Cƣờng độ, trƣờng độ: Loại thứ trƣờng độ nghĩa kéo dài âm lƣợng Loại thứ hai cƣờng độ nghĩa tập trung lƣợng vào từ ngữ cách mạnh mẽ dứt khốt Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” đƣợc hiểu theo nhiều cách Và cách hiểu hồn tồn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí câu - Phân nhịp: Khi nói ta phải nhấn mạnh vào từ mấu chốt câu, câu mấu chốt đoạn Điều giúp ngƣời nghe dễ dàng hình dung bắt ý - Tốc độ: Trong giao tiếp, tốc độ nói hồn tồn phụ thuộc vào ngƣời nghe Với đối tƣợng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhƣng thuyết trình hay giao tiếp với đám đơng trƣớc hội trƣờng tồn niên cần nói hào hùng, hồnh tráng thuyết phục Vì giao tiếp hay thuyết trình phải ln quan sát đo đƣợc phản ứng ngƣời nghe với cách trình bày ta để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh trao đổi, chia sẻ biểu hiện, phản ứng ngƣời nghe Quan trọng ngƣời nói giao tiếp phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh đối tƣợng - Âm lƣợng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ phải có sinh lực, có khí lực có sức thuyết phục Giọng nói ta giống nhƣ nhạc cụ CHƢƠNG thuyết trình nhạc Bạn chơi nhạc hay, thính giả chăm lắng nghe, vỗ tay tán thƣởng Nếu nhạc bạn đều, họ ngủ gật, vấn đề ta nói quan trọng đến đâu - Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp Phải nói to, nói vang, để nói ngày khơng biết mệt Nếu phát âm cổ họng, dễ bị bệnh nghề nghiệp luồng qua cổ họng làm tổn thƣơng họng dây quản Nếu phát âm cửa miệng giống nhƣ hát chèo, khơng thể nói to, vang đƣợc Vùng phát âm 11 “vòm cộng minh”- vùng khoang miệng có cấu trúc giống nhƣ vịm hang động - Chất lƣợng: Muốn phát âm to, rõ ràng âm phải nổ khoang miệng, vòm cộng minh Cũng giống nhƣ hét hang động, ta thấy tiếng vọng âm, vang, rền Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải đƣợc phát từ khoang miệng - Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, đọc đoạn trên, đoạn dƣới, xem dấu phẩy, dấu chấm câu để hiểu ngƣời viết định nói Nhƣng với văn nói, câu nhƣng cách nói khác dẫn đến cách hiểu khác Chẳng hạn, câu: “Ông già nhanh q”, ta có điểm dừng “Ơng già đi… nhanh q” có nghĩa ngƣời già nhanh chóng Cịn ta có điểm dừng “Ơng già nhanh quá” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa ơng già nhanh mức bình thƣờng Vẫn điểm dừng nhƣng kết hợp với xuống giọng luyến tiếc lại có nghĩa ông già chết đột ngột 1.2 Các bƣớc chuẩn bị CHƢƠNG nói: Trƣớc nói trình bày vấn đề, thơng tin cần phải có bƣớc chuẩn bị Chuẩn bị CHƢƠNG nói bƣớc quan trọng Nhƣ Richard Hal, nhà thuyết trình ngƣời Mỹ nói thành cơng CHƢƠNG thuyết trình ơng “chuẩn bị, chuẩn bị chuẩn bị” Một CHƢƠNG nói chuyện thông thƣờng gồm ba phần: mở đầu, nội dung, kết luận - Mở đầu/Đặt vấn đề: Mở đầu phần nêu thơng điệp muốn gửi tới ngƣời nghe Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng CHƢƠNG nói Để mở đầu cho linh hoạt dùng hoạt động gây hứng thú, câu chuyện đƣợc kể, câu hỏi gợi suy nghĩ đƣợc đƣa đƣa nội dung khái quát buổi nói chuyện - Nội dung: Đầu tiên lựa chọn nội dung chính, bật thứ nhất, thứ hai thứ ba… viết giấy, sau xếp nội dung theo thứ tự viết thành đoạn văn Sau viết ý liên kết nội dung Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng kiểu hành văn Chuẩn bị số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho ý kiến đƣa Chuẩn bị số giai thoại câu trích dẫn, số câu chuyện vui, lời nói đùa để đƣa vào lúc nói thấy phù hợp Chuẩn bị thêm hình ảnh, ví dụ minh họa cho CHƢƠNG nói - Kết luận: Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tƣởng chủ đạo CHƢƠNG nói, thơng điệp lần Dừng CHƢƠNG nói câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi nói chuyện Phải thể có thái độ trân trọng ngƣời nghe viết chuẩn bị Khi nói sử dụng ngơn từ theo lới khuyên sau: xác, rõ ràng, dễ hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tƣợng, hƣớng vào đối tƣợng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với yếu tố minh họa… 1.3 Phƣơng pháp rèn luyện kỹ nói hiệu - Xác định chủ đề trò chuyện phù hợp Điều bạn cần làm để phát triển kỹ nói chuyện xác định rõ ràng chủ đề, đối tƣợng giao tiếp Tiếp đó, lên list câu hỏi mà muốn hỏi nhƣ chuẩn bị sẵn câu trả lời trƣờng hợp bị hỏi lại Sự chuẩn bị chu đáo giúp bạn tự tin gây đƣợc thiện cảm với đối phƣơng - Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp 12 Điều chỉnh lại giọng nói với tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng Trƣớc đƣa quan điểm ngừng lại chút Đó lƣu ý quan trọng giúp bạn cải thiện đáng kể kỹ giao tiếp nói chuyện Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp Khi giao tiếp bạn nên tránh từ dƣ thừa nhƣ “ừm”, “à”,… điều làm cho ngƣời nghe cảm thấy khơng thoải mái Nếu nói câu dài, nhiều thông tin, tốt bạn nên ngắt thành nhiều mệnh đề ngắn, thêm thắt thành ngữ phổ biến để ngƣời nghe dễ dàng tiếp thu thơng tin - Ln nhìn vào đối phƣơng Mắt hƣớng đối phƣơng kỹ nói chuyện cho thấy mức độ tin cậy câu chuyện Đây cách để bạn thể tự tin, thái độ nghiêm túc tôn trọng ngƣời nghe - Kết hợp sử dụng ngơn ngữ thể lời nói Để tạo ấn tƣợng với đối phƣơng nhƣ giúp trò chuyện trở nên sinh động bạn không nên sử dụng lời nói mà kết hợp với ngôn ngữ thể, biểu cảm nét mặt Đôi động tác, biểu cảm nhỏ hiệu ta đứng thuyết trình buổi mà dùng lời nói Đƣa dẫn chứng hay ví dụ minh họa Trong trò chuyện ấn tƣợng khơng thể thiếu ví dụ minh họa Cách đƣa dẫn chứng kỹ nói chuyện giúp hấp dẫn ngƣời nghe Ví dụ đƣa khơng bắt buộc phải có nội dung xác nhƣng phải liên quan đến nội dung trò chuyện - Thành thạo nghệ thuật tán gẫu Không mong muốn bạn nói chuyện trị chiến lƣợc kinh doanh lần gặp mặt Chính vậy, thơng thƣờng bạn đƣợc khuyến khích có tán gẫu “cuộc nói chuyện nhỏ”, mà đƣợc định nghĩa nói chuyện thân thiện việc khơng quan trọng Mục đích tán gẫu tìm điểm chung bạn đối phƣơng Vì thế, bạn nên phát triển đề tài thân thuộc nhƣ nơi bạn ở, công việc bạn làm tính cách bạn Nó khơng thiết lập sở chung mà bạn cịn tạo cho đối phƣơng thoải mái Kỹ viết: 2.1 Khái niệm: 13 Viết theo nghĩa đơn giản hành động đặt chữ, biểu tƣợng, số, từ, ý lên giấy theo quy luật, cấu trúc ngôn ngữ (hoặc lên hình máy tính) Kỹ viết phần quan trọng hợp thành kỹ giao tiếp hiệu Thông qua thƣ, văn bản, ngƣời viết tiếp cận lƣợng lớn ngƣời đọc Từ đó, truyền đạt thông điệp, ý tƣởng thân cách rõ ràng, cụ thể mặt nội dung, kèm theo tâm ý, tình cảm gửi gắm qua câu chữ Trong công việc, kỹ viết đƣợc sử dụng nhiều khi: - Viết báo cáo - Thiết lập kế hoạch - Soạn thảo hợp đồng - Thông cáo báo chí, đăng tin tuyển dụng - Thƣ email đến khách hàng… Riêng với ứng viên tìm việc, kỹ viết đƣợc đánh giá lần chắn nội dung CV mà bạn gửi đến nhà tuyển dụng Do vậy, CV cần đảm bảo nội dung đầy đủ, trình bày rõ ràng, tả ngữ pháp 2.2 Sự cần thiết lợi ích của kỹ viết Có điều dễ nhận thấy rằng, với nội dung đƣợc trình bày trơi chảy, mạch lạc, đƣợc truyền rộng rãi Do đó, kỹ viết khơng giúp ta phơ đƣợc suy nghĩ chữ viết, mà giúp ta nhiều điều khác: – Phát triển tƣ logic – Phát triển khả trình bày văn – Khi bạn viết điều xuống, thực tế so với bạn để đầu – Giúp ngƣời đọc dễ hiểu ý nghĩa CHƢƠNG viết – Cách bạn viết nói cho ngƣời khác biết hiểu biết thông thạo bạn – Viết hiệu thuyết phục lôi kéo hành động 2.3 Các yêu cầu viết: – Viết đúng: Muốn viết hay, trƣớc tiên phải viết Phải viết cho tả, mặt thơng tin + Tìm quy luật/cách phân biệt tả từ vựng, tạo thói quen tra cứu viết + Phải đọc nhiều để gặp nhiều, viết nhiều để nhớ nhiều – Viết đủ: phải viết đoạn/văn mạch lạc đầy đủ chủ đề quen thuộc lĩnh vực, cơng việc phụ trách Có thể sử dụng cơng thức 5W +1H điều bỏ qua Công thức viết tắt từ tiếng Anh bao gồm when (khi nào), who (ai), what (cái gì), why (tại sao), where (ở đâu) how (nhƣ nào) – Viết rõ ràng: mặt hình thức nội dung + Mở CHƢƠNG: Nêu lên thực trạng, bao gồm câu mở đầu/câu đặt vấn đề (gồm có ý lớn giới thiệu rộng hơn) + Thân CHƢƠNG: Chủ yếu viết nguyên nhân với cách phổ biến quy nạp diễn dịch + Kết luận: Kết tổng kết, đề xuất, nhận xét, đặc biệt phần đề xuất đƣợc đánh giá cao khoá luận 2.4 Phƣơng pháp rèn luyện kỹ viết: - Tăng cƣờng đọc trải nghiệm + Đọc tài liệu chuyên ngành giúp bạn cập nhật kiến thức 14 + Trải nghiệm khó khăn, thử thách giúp bạn biết cách vận dụng kiến thức học đƣợc + Tùy vào chuyên môn ngƣời, mức độ đọc trải nghiệm thực tế khác nhƣng tựu chung lại, khơng có kiến thức thực tiễn, viết sáo rỗng, thiếu thực tế, gây cảm giác hồi nghi, thiếu tính thuyết phục ngƣời đọc - Xác định rõ mục tiêu viết Mỗi văn viết mang dấu ấn riêng, hƣớng đến : + Nội dung trình bày khác + Đối tƣợng ngƣời đọc khác + Độ dài nội dung viết khác + Thời gian công bố văn khác … Vì vậy, kỹ viết tốt khơng đơn dùng từ ngữ để diễn đạt nội dung, mà cịn phải linh hoạt tìm kiếm câu chữ phù hợp, tạo hiệu ứng thu hút hƣởng ứng từ ngƣời đọc - Thực hành viết thực tế + Thƣờng xuyên rèn luyện kỹ viết cách giúp bạn nhanh chóng phát triển khai cách viết linh hoạt theo nhiều tình thực tế với chất lƣợng cao + Để tránh sai sót, bạn soạn thảo nháp, sau cho quản lý trực tiếp đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm xem lại duyệt giúp Cách làm hoàn toàn hợp lý lựa chọn thông minh, giúp bạn an tồn cơng việc - Chấp nhận phản hồi góp ý + Kỹ viết kỹ cần học hỏi trau dồi liên tục Vì vậy, việc nhận góp ý, phản hồi tích cực tiêu cực CHƢƠNG học quý, góp phần nâng cao lực viết công việc bạn + Mặc dù góp ý tiêu cực làm bạn buồn lịng, nhƣng bình tĩnh nhận định liệu góp ý có hợp lý hay khơng, có mang tính xây dựng khơng Nếu có, tiếp thu sửa chữa Kỹ lắng nghe: 3.1 Khái niệm Nói mặt truyền thơng giao tiếp Nếu bạn muốn thành công, giao tiếp với ngƣời bạn nghe mà phải dành nửa thời gian để lắng nghe Nghe hoạt động vật lý, hoạt động tự nhiên ngƣời, nghe ngƣời đón nhận tất âm đến tai Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Theo Paul Tory Rankin (1930), giao tiếp ngôn ngữ ngƣời dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 32,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc 11% cho việc viết Nhƣ giao tiếp ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần tổng nửa số thời gian 3.2 Lợi ích việc lắng nghe Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: 15 - Thỏa mãn nhu cầu ngƣời nói: muốn đƣợc tơn trọng.Thật khó chịu bạn nói mà khơng them nghe Vì vậy, việc lắng nghe giúp tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ngƣời đối thoại - Thu thập đƣợc nhiều thơng tin: ngƣời ta thích nói với biết lắng nghe Do đó, việc ý lắng nghe ngƣời đối thoại giúp hiểu nắm bắt đƣợc điều họ nói mà cịn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho nhiều thông tin - Hạn chế đƣợc sai lầm giao tiếp: bạn ý lắng nghe ngƣời đối thoại, bạn hiểu đƣợc điều họ nói, họ muốn, đồng thời bạn có thời gian để cân nhắn xem nên đối đáp nhƣ cho hợp ly, nghĩa tránh đƣợc sai sót hấp tấp, vội vàng - Tạo khơng khí lắng nghe giao tiếp: điều tạo nên khơng khí tơn trọng, biết lắng nghe giao tiếp - Giúp giải đƣợc nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải đƣợc bên không chịu lắng nghe để hiều Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, bên hiểu rõ quan điểm, lập trƣờng bên kia, xác định đƣợc nguyên nhân gây mâu thuẫn từ đƣa giải pháp để xóa bỏ xung đột Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho nhiều lợi ích Khơng phải ngẫu nhiên mà ngƣời trải, ngƣời khôn ngoan thƣờng ngƣời nói ít, nghe nhiều, họ lên tiếng thật cần thiết 3.3 Các bƣớc lắng nghe hiệu Để lắng nghe có hiệu quả, phải nghe mức độ nghe chăm đặc biệt nghe thấu carm Muốn làm đƣợc điều đó, cần ý rèn luyện số kỹ sau - Kỹ tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo đƣợc khơng khí bình đẳng cởi mở cần ý đến khoảng cách bạn ngƣời đối thoại, vị trí, tƣ thế, động tác cử mình, cụ thể: + Khoảng cách khơng q xa (tùy vào mối quan hệ) + Tƣ ngang tầm đối diện: đứng ngồi, hƣớng vào nhau, đứng ngồi ngang tầm (tránh ngƣời đứng chỗ cao, ngƣời đứng chỗ thấp, 16 bên ghế thấp, bên ghế cao), không khoanh tay trƣớc ngực đút tay vào túi quần điệu bộ, cử biểu khép kín, khơng muốn tham gia - Kỹ bộc lộ quan tâm: Thể qua tƣ thế, điệu bô, cử chỉ, ánh mắt Tức thể qân tâm đến ngƣời đối thoại lời nói họ nhƣ: + Tƣ dấn than: nghiêng ngƣời phía ngƣời đối thoại; + Tiếp xúc mắt: nhìn ngƣời đối thoại cách chân thành, nhẹ ngàng nhƣng khơng tập trung vào điểm mà tựa nhƣ bao quát toàn ngƣời họ + Các động tác đáp ứng nhƣ: gật đầu, động tác tay….cần tránh động tác biểu lộ khơng ý nhƣ: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê vật đó,… - Kỹ gợi mở: Nghe hành động tích cực, muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích ngƣời đối thoại trút bầu tâm số thủ thuật sau: + Tỏ am hiểu vấn đề, hiểu thông cảm với ngƣời đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cƣời, gật đầu…) chẳng hạn: “ Tôi hiểu”, “Tôi hiểu anh nói nhƣ vậy”… + Chú ý lắng nghe phản hồi cách thích hợp lời nói điệu bộ, cử chỉ,… + Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau sao?”, “ Chắc lúc anh giận nhỉ?,… Việc đƣa số câu hỏi nhƣ vừa giúp bạn hiểu rõ vấn đề, vừa chứng tỏ bạn quan tâm đến câu chuyện ngƣời đối thoại - Kỹ phản ánh lại: sau nghe ngƣời đối thoại trình bày vấn đề đó, bạn diễn đạt lại nội dung theo cách hiểu Ví dụ: “ Theo tơi hiểu ý anh là… có phải khơng?” Việc phản ánh lại bạn vừa cho ngƣời đối thoại biết bạn hiểu họ nhƣ nào, có cần giải thích, bổ sung, đính khơng, vừa cho họ thấy họ đƣợc ý lắng nghe Kỹ thuyết trình: 4.1 Khái niệm: Thuyết trình q trình truyền đạt thơng tin nhằm đạt đƣợc mục tiêu cụ thể: hiểu, tạo dựng quan hệ thực 17 + Trình bày : Một nhận định, quan điểm, chiến lƣợc phát triển, lĩnh vực chuyên môn… + Thuyết phục: Ngƣời nghe nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, suy nghĩ với mình, hành động theo ý muốn 4.2 Những lƣu ý thuyết trình Đứng trƣớc đám đơng, thuyết trình viên phải bình tĩnh, tự tin ứng xử Khi thuyết trình cần lƣu ý nguyên tắc sau: - Nói khơng phải đọc CHƢƠNG - Đứng thuyết trình trừ bị bắt buộc phảỉ ngồi nói - Thỉnh thoảng di chuyển có điệu khơng nên đứng chỗ - Nói đủ lớn để ngƣời nghe rõ, phát âm chuẩn xác, không nói nhanh hay chậm - Thay đổi âm lƣợng, nhịp điệu, âm điệu giọng nói Tránh nói đều cách buồn tẻ - Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết - Phải thƣờng xun kiểm sốt thời gian để hồn thành CHƢƠNG thuyết trình - Tổng kết điểm trƣớc nói sau kết thúc CHƢƠNG thuyết trình 4.3 Phƣơng pháp tiến hành Để có CHƢƠNG thuyết trình hiệu trƣớc đám đơng, nên thực theo giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Xác định rõ mục tiêu baì thuyết trình - Thơng qua CHƢƠNG thuyết trình muốn cung cấp thơng tin đến khan thính giả - Sự thay đổi khán thính giả muốn đạt đƣợc qua CHƢƠNG thuyết trình (thay đổi nhận thức, thái độ hay hành vi) Giai đoạn 2: Tìm hiểu khán thính giả - Cần xác định rõ khán thính giả ai, họ có đặc điểm 18 ... ngƣời truyền tin phải vào ý đồ truyền tin mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thơng tin ngƣời nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Ngƣời truyền. .. lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Theo kết luận rút ba nội hoạt động giao tiếp, là: - Giao tiếp trình truyền tải tiếp nhận thông tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thơng... nhận tin(Receiver ) Thông tin phản hồi ( Feedback) S 1-2 : Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Nhƣ vậy, trình giao tiếp trình tổng hợp phức