Giáo trình kỹ năng mềm (nghề truyền thông và mạng máy tính trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ: TRUYỀN THƠNG VÀ MẠNG MÁY TÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày tháng năm 20… Hiệu trƣởng trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhƣ biết trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc cơng Trong năm gần hội nhập xu chung bối cảnh phát triển chung kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem ngành kinh tế mũi nhọn không Việt nam mà hầu hết nƣớc khu vực giới Xuất phát từ tính chất đặc thù ngành “quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp ngƣời phục vụ khách hàng”, mối quan hệ kỹ giao tiếp đƣợc xem kỹ quan trọng giúp ngƣời phục vụ hồn thành tốt cơng tác mình, bên cạnh thơng qua kỹ giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn cách tốt nhu cầu chuyến Giao tiếp có hoạt động ngƣời từ đời sống kinh tế, trị, xã hội đến tơn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có diễn mối quan hệ ngƣời – ngƣời giao tiếp thể vai trị Tƣơng tự, môi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành chuỗi quy tắc ứng xử mà thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện làm chủ đƣợc chúng Giao tiếp ứng xử tốt khơng mang lại lợi ích cơng việc chun mơn mà cịn giúp ngƣời học rèn luyện xây dựng cho phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch đời sống thƣờng ngày Trên sở chƣơng trình khung Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn giáo trình Giáo trình “Kỹ giao tiếp” giúp ngƣời làm việc lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo cần thiết tính hữu ích lớn phục vụ nghề nghiệp Đây giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, nhiên khơng thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi bổ sung Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý đồng nghiệp ngƣời học để giáo trình đƣợc phục vụ tốt ……, ngày … tháng … năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên …… …… CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp hoạt động diễn thƣờng xuyên, liên tục sống xã hội, môi trƣờng tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến sống sôi động ngƣời với ngƣời, ngƣời với môi trƣờng xung quanh biểu hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động gắn liền với sống gần gũi với sống Nhờ có giao tiếp mà ngƣời gắn bó với nhau, hiểu biết tồn tại, phát triển Ngƣợc lại, từ giao tiếp mà quan hệ với bị tổn thƣơng, xung đột hận thù Nhƣ vậy, giao tiếp hành vi, cử chỉ, thái độ mối liên hệ q trình vận động khơng ngừng chủ thể sống xã hội môi trƣờng tự nhiên Cho tới nay, nhà nghiên cứu lĩnh vực đƣa nhiều khái niệm, quan niệm khác giao tiếp Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với phƣơng pháp tiếp cận khác nhau, tác giả đƣa nhiều khái niệm khác Mặc dù có điểm khơng giống nhƣng tất tác giả có chung quan điểm cốt lõi chất hoạt động giao tiếp Theo đó, tác giả cho “giao tiếp truyền đạt tiếp nhận thông tin ngƣời với ngƣời, ngƣời với vật sinh vật với môi trƣờng tự nhiên nhiên Ở tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp ngƣời với ngƣời chủ yếu (chủ thể có ý thức)” Nếu xét phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp qua hoạt động giao tiếp chủ thể có đồng không đồng quan điểm, nhận thức nội dung thông tin đƣợc bên đề cập tới Kết hoàn toàn phụ thuộc vào lực thiện chí chủ thể Việc truyền nhận thơng tin chủ thể đƣợc thực nhiều phƣơng tiện hay cơng cụ khác nhƣ: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc Theo nhà nghiên cứu ngơn ngữ giới lời nói, chữ viết, cử hành động đƣợc sử dụng trình giao tiếp ngơn ngữ Ngơn ngữ nói (lời nói), ngơn ngữ viết (chữ viết), ngơn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc ) Trong đó, ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết ngơn ngữ thể, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ khơng thể (phi ngơn ngữ) Trong q trình giao tiếp, ngơn ngữ biểu cảm ngôn ngữ đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau đến ngơn ngữ nói cuối ngơn ngữ viết Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu cao điều kiện cụ thể, chủ thể cần tận dụng hội để khai thác tối đa ba ngôn ngữ giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hai chủ thể thể nhận biết tình cảm, thái độ thơng qua tần suất sử dụng ngôn ngữ nhƣ sau: Thông tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; Thông tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói là: 38%; Thơng tin đƣợc truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết là: 7% % 38 % 55 % Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Từ khái quát thể tình cảm giao tiếp biểu thức sau đây: Sự thể hiệ n tình m= Chữ viế t (7%) + Tiế ng nói (38%) + Biể u m (55%) Nhƣ phân tích trên, đến kết luận: “ Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua chủ thể tham gia giao tiếp ln hƣớng tới đồng thuận mà mong muốn.” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Theo kết luận rút ba nội hoạt động giao tiếp, là: - Giao tiếp q trình truyền tải tiếp nhận thơng tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thông qua trình giao tiếp chủ thể mong muốn hƣớng tới tƣơng đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể Sự đồng thuận cấp độ khác Điều hồn tồn phụ thuộc vào lực thuyết phục ý chí hƣớng tới chủ thể tham gia giao tiếp Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất kỹ (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cƣơng để buộc đối phƣơng phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hƣớng tới - Phƣơng tiện chủ yếu đƣợc sử dụng q trình giao tiếp ngơn ngữ (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm) Trong ngơn ngữ biểu cảm đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói cuối ngôn ngữ viết 1.2 Khái niệm Kỹ giao tiếp Có nhiều cách thức biện pháp khác đƣợc sử dụng trình giao tiếp Để mang lại hiệu theo mong đợi chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng tình hồn cảnh thích hợp Hay nói cách khác, kỹ giao tiếp cách thức, phƣơng pháp, giải pháp đƣợc lựa chọn cho giao tiếp nhằm đạt kết cao theo mục tiêu đề Việc lựa chọn giải pháp, cách thức phải dựa sở, nội dung, thời điểm, thời gian trạng thái tâm lý chủ thể Vậy kỹ giao tiếp khái quát nhƣ sau: “Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hƣớng tới mục tiêu định” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết tốt chủ thể cần phải ý chuẩn bị chu đáo nội dung tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất tiếp xúc, trạng thái, tâm lý khả ngƣời tiếp xúc, để từ lựa chọn cách thức giao tiếp môi trƣờng tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu cao Ví dụ: - Muốn hút đƣợc khách du lịch vào thuyết minh mình, hƣớng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ nội dung, tƣ liệu đối tƣợng thuyết minh Đồng thời phải biết cách sử dụng ngơn từ, thể âm giọng nhƣ (nói nhƣ nào? nói gì?) đối tƣợng khách tham quan CHƢƠNG thuyết minh - Muốn gây đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp, tạo bầu khơng khí thân thiện nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, ngƣời bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo tế nhị Tất hành vi, cử phải đƣợc thể nhƣ để khách không nhận biết đƣợc, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dƣờng nhƣ chủ động từ nơi họ - Muốn tạo môi trƣờng đồn kết, vui tƣơi hăng say cơng việc thành viên doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tơn trọng lẫn nhau, nói nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với chân thành, khơng hiềm khích cá nhân, mục tiêu ổn định phát triển Tất cách thức, phƣơng pháp đƣợc thể giao tiếp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ tƣơng ứng chủ thể theo ví dụ nhằm hƣớng tới mục tiêu định – kỹ giao tiếp Mục đích giao tiếp - Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chƣa biết Quá trình diễn hai bên có lƣợng thơng tin cần truyền ngang hoạt động giao tiếp kết thúc - Giao tiếp để động viên thuyết phục hƣớng mục đích, nhận thức, thoả thuận chung - Giao tiếp để tạo tín nhiệm, tin tƣởng ngƣời khác ngƣợc lại - Giao tiếp đƣợc sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên Quá trình giao tiếp 3.1 Sơ đồ trình giao tiếp Giao tiếp q trình khép kín đƣợc diễn thơng qua hoạt động chủ thể tạo nên tác động khác khách quan mang lại Mơ hình q trình giao tiếp đƣợc thể nhƣ sau: M«i tr-êng (Environment) Th«ng tin (Message) Ng-êi trun tin(Sender) (Encoding) Th«ng tin (Message) Kênh thông tin(Chane l) (Decoding) Ng-ời nhận tin(Receiver ) Thông tin phản hồi ( Feedback) S 1-2: Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Nhƣ vậy, trình giao tiếp trình tổng hợp phức tạp Nó hút suy nghĩ, kinh nghiệm tình cảm, cảm xúc thành viên tham gia q trình giao tiếp Sự thành công hoạt động giao tiếp phải ghép nối hai luồng tƣ tƣởng với 3.2 Các yếu tố trình giao tiếp Quá trình giao tiếp đƣợc thực qua yếu tố sau đây: - Ngƣời truyền tin (Sender): Là chủ thể tạo quan hệ giao tiếp, đồng thời khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía ngƣời nhận tin - Nội dung thông tin (Message): chủ đề giao tiếp đồng thời mục tiêu hƣớng tới chủ thể Đây đề cốt lõi hoạt động giao tiếp Do vậy, muốn mang lại hiệu giao tiếp ngƣời truyền tin phải vào ý đồ truyền tin mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin ngƣời nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Ngƣời truyền tin phải vào tính chất, nội dung thơng tin: địa vị, lực tiếp thu thông tin ngƣời nhận tin yếu tố môi trƣờng để lựa chọn kênh thông tin phù hợp Đây vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu việc truyền tin Vậy chọn kênh thông tin ? Thực chất việc lựa chọn hình thức, cách thức, phƣơng tiện truyền tin Bao gồm phƣơng tiện, hình thức sau đây: Kênh thơng tin qua chữ viết nhƣ: văn bản, thƣ từ, sách báo, nghị định thƣ hình thức tƣơng tự khác Kênh thơng tin qua lời nói nhƣ: truyền đạt trực tiếp qua micro, điện thoại, băng đài, tivi phƣơng tiện tƣơng tự khác Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác nhƣ vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận đƣợc thơng qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác Để giao tiếp có hiệu quả, lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), ngƣời truyền tin cần phải ý đến số điểm sau: - Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, có sẵn, khơng phải chuẩn bị nhiều - Có khả khai thác tốt thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng ) - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, lực, diễn đạt - Tìm hiểu kỹ số lƣợng, tập quán, lực tâm lý ngƣời tiếp nhận: Nhiều hay ngƣời, tập tục, thói quen, chức quan tiếp nhận thơng tin ( thính giác, khứu giác, thị giác ) Các yếu tố khác nhƣ: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp - Khoá mã giải mã (Encoding- Decoding): thực chất quy ƣớc thống ngôn ngữ chủ thể nội dung thông tin trình truyền tin Đây việc làm thiếu đƣợc chủ thể tham gia q trình giao tiếp Mã hóa nhiệm vụ ngƣời truyền tin: Căn vào kênh thông tin chọn khả tiếp nhận ngƣời nhận tin, ngƣời truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ƣớc ngơn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử ) Giải mã trách nhiệm ngƣời nhận tin: việc tiếp thu nội dung thơng tin có kịp thời, xác hay không tùy thuộc vào lực giải mã ngƣời nhận tin Nhƣ để giao tiếp có hiệu chủ thể tham gia giao tiếp phải có chung mã Chỉ có tƣơng đồng mã, ngƣời tiếp nhận thơng tin có đƣợc nội dung thơng tin ngƣời truyền tin - Ngƣời nhận thông tin (Receiver): khách thể tiếp nhận thông tin đồng thời chủ thể phát thông tin phản hồi đến với ngƣời truyền tin Để tiếp nhận xác nội dung thông tin từ ngƣời truyền, ngƣời nhận tin phải tập trung tƣ tƣởng cao độ, giải mã nhanh xác mã đƣợc mã hóa từ ngƣời truyền - Thơng tin phản hồi (Feedback): Trong q trình tiếp nhận thông tin ngƣời nhận tin luôn phải thể thái độ, tình cảm, quan điểm trƣớc nội dung thơng tin mà nhận đƣợc từ ngƣời truyền Chẳng hạn đồng ý, rõ có chƣa rõ, chƣa hài lịng, chƣa chí cần phản hồi lại cho ngƣời truyền tin Việc truyền thông tin phản hồi cần đƣợc sử dụng nhƣ việc truyền thông tin đến (chọn kênh thông tin, mã hóa truyền tin) nhƣng theo quy trình ngƣợc lại - Môi trƣờng (Environment): Môi trƣờng yếu tố khách quan tác động vào trình giao tiếp, nhƣ tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp tách rời yếu tố mơi trƣờng Do chủ thể tham gia giao tiếp cần ý khai thác tối đa mạnh khắc phục tới mức yếu tố gây nhiễu mơi trƣờng cách chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo hiệu theo mong đợi trình giao tiếp Các loại hình giao tiếp 4.1 Phân loại giao tính chất giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: Giáo viên học sinh trao đổi CHƢƠNG với nhau; đôi bạn ngồi tâm với nhau; nhân viên giới thiệu ăn cho khách bàn ăn - Giao tiếp gián tiếp: chủ thể tiếp xúc với qua phƣơng tiện nhƣ điện thoại, vô tuyến truyền hình, thƣ từ qua ngƣời thứ ba Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình học hành nhƣ nào; bạn bè gửi thƣ thăm hỏi nhau; 4.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp - GT thức: loại hình GT theo tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán - GT khơng thức: loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, khơng câu nệ thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên 4.3 Phân loại giao vị - Giao tiếp mạnh Ví dụ: Thủ trƣởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên - Giao tiếp cân Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với - Giao tiếp yếu Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trƣởng Phân loại giao số lƣợng ngƣời tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 4.4 - GT hai cá nhân Ví dụ: Hai ngƣời bạn trị chuyện với - GT cá nhân với nhóm Ví dụ: GV giảng CHƢƠNG lớp - GT cá nhân nhóm Ví dụ: Bộ phận chế biến ăn họp để bình xét thi đua cuối năm - GT nhóm Các yếu tố để giao tiếp hiệu 5.1 Những yếu tố để thực giao tiếp hiệu Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo yếu tố sau: - Phải xây dựng đƣợc thông điệp rõ ràng, xác, dễ hiểu: Thơng điệp giao tiếp phải đƣợc xây dựng hiệu quả, nghĩa nội dung phải rõ ràng, xác, dễ hiểu, đƣợc trình bày hợp lý truyền hữu hiệu Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa thông điệp phản ánh đƣợc hiểu theo nghĩa định, tránh đƣợc tƣợng “ơng nói gà, bà hiểu vịt” - Bảo đảm dịng chảy thơng tin: Có nghĩa giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để ngƣời phát nhận thông tin dễ chia sẻ với - Lắng nghe chân thành thực hồi đáp cần cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng phải lắng nghe đối tác cách chân thành cần thực hồi đáp chất trình giao tiếp thông tin hai chiều, tức trình giao tiếp phải có trao đổi bên đối tác Tuy nhiên hồi đáp phải thời điểm, tức thực hồi đáp cần thiết - Nắm đƣợc môi trƣờng xã hội giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta giao tiếp với ai? nào? bao lâu? Đối tác ta có đặc điểm văn hóa nhƣ nào? - Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Ngƣời phát tin nhận tin (đặc biệt ngƣời phát tin) phải có kỹ sử dụng ngơn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng ngôn từ, thuật ngữ hàn lâm, khó hiểu 5.2 Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu tổ chức Những thông tin cần thiết cho cơng việc đƣợc thu thập phần toàn hoạt động thực tiễn quan, đơn vị Vì vậy, việc xác định nhu cầu thông tin gắn với nhu cầu thông tin tổ chức tránh việc thu thập lại thơng tin có Mặt khác, đặt việc xác định nhu cầu thông tin cá nhân mối tƣơng quan với nhu cầu thông tin quan, tổ chức để bảo đảm thông suốt thông tin hoạt động tổ chức - Việc xác định nhu cầu bảo đảm thông tin cần dựa nguyên tắc bản: + Nguyên tắc liên hệ ngƣợc: Việc xác định nhu cầu thông tin liên quan đến vấn đề, công việc cần giải cần phải đƣợc tiếp cận đa chiều, bảo đảm chiều cạnh thông tin liên quan đến vấn đề, thông tin giản đơn, chiều + Nguyên tắc đa dạng tƣơng xứng: Việc xác định nhu cầu thông tin gắn với chất vấn đề xử lý Một vấn đề phức tạp giải thông tin đơn giản mà cần phải bảo đảm thông tin phù hợp, cần thiết, tƣơng ứng với mức độ phức tạp vấn đề + Nguyên tắc phân cấp bảo đảm thông tin: Nhu cầu thông tin cấp vấn đề vấn đề có khác Việc xác định nhu cầu thơng tin cần gắn với vị trí, cơng việc đƣợc phân giao giải Xác định nhu cầu thông tin cấp độ chủ thể sử dụng thông tin giúp định hƣớng xác định thu thập thông tin cần thiết, tránh việc ôm đồm, thu thập thơng tin ngồi lề, khơng liên quan trực tiếp đến vị trí, cơng việc cần giải + Nguyên tắc hệ thống mở: Nhu cầu bảo đảm thông tin đƣợc tiếp cận theo cách tiếp cận mở, khai thác nhiều nguồn thơng tin, khơng bó hẹp nguồn thông tin Việc xác định nhu cầu thông tin theo nguyên tắc mở nhằm tạo nguồn thông tin đa dạng, đa chiều giúp tiếp cận vấn đề toàn diện 1.3.2 Xác định kênh nguồn thông tin Trên sở xác định nhu cầu thông tin, việc xác đinh kênh nguồn thu thập thông tin bƣớc trình thu thập thông tin Ở đây, chủ thể thu thập thông tin cần xác định rõ thông tin thu thập từ nguồn Nguồn thơng tin thực tế phân loại theo cách tiếp cận khác nhƣng tổng thể đƣợc chia thành thơng tin thứ cấp sơ cấp Thông tin thứ cấp nguồn thơng tin sẵn có từ chủ thể khác cung cấp Thông tin sơ cấp thông tin mới, đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp, kỹ thuật định * Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp - Thông tin hồ sơ tài liệu, văn Hồ sơ, văn tài liệu nguồn thông tin quan trọng hoạt động quan hành nhà nƣớc Thơng tin từ từ hồ sơ, tài liệu, văn đa dạng, gắn với hoạt động quan Nguồn thơng tin có tính khả dụng cao Trƣớc vấn đề cần giải quyết, thông tin từ hồ sơ, tài liệu văn nguồn thơng tin có giá trị, phục vụ trực tiếp cho q trình định Để thu thập thơng tin từ hồ sơ, tài liệu, văn có hiệu quả, q trình thu thập nguồn thơng tin cần ý đến bƣớc sau: 54 + Xác định thông tin cần thu thập để giải vấn đề; + Xem xét vấn đề hồ sơ, tài liệu, văn có thơng tin này? + Xác định hồ sơ, tài liệu, văn đƣợc lƣu trữ quản lý đâu? + Tiếp cận hồ sơ, tài liệu, văn xác định thông tin cần thiết phục vụ q trình giải cơng việc - Thơng tin từ sách báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, internet phƣơng tiện thơng tin đại chúng khác Sách báo, tạp chí, phƣơng tiện thông tin đại chúng nguồn thông tin quan trọng Thơng tin từ sách, tạp chí có tính chun sâu nhƣng có hạn chế tính cập nhật Thông tin từ phƣơng tiện thông tin đại chúng có tính cập nhật, đa dạng nhƣng có yếu tố chƣa đƣợc kiểm chứng đầy đủ đặc biệt thông tin từ internet Bên cạnh đó, thơng tin từ internet có yếu tố bình luận, đánh giá, cảm nhận từ ngƣời đƣa tin Vì vậy, việc thu thập thơng tin cần ý đến đặc điểm để loại bỏ yếu tố cảm tính, tìm yếu tố có ý nghĩa thông tin khách quan Việc khai thác thông tin từ sách báo, tạp chí phƣơng tiện truyền thông cần bảo đảm yêu cầu: + Bảo đảm tính xác có độ tin cậy cao Thơng tin khoa học xác ln u cầu quan trọng nhất, lẽ, nhƣ trích dẫn vào nguồn tài liệu tham khảo khơng xác dẫn đến quan điểm nhận thức sai lầm Chẳng hạn, nay, mạng internet có nhiều blog cá nhân, đó, có nhiều blog cá nhân có CHƢƠNG viết thể quan điểm, cách nhìn nhận cá nhân đơi thiển cận khơng khách quan, có nên trích dẫn quan điểm hay không? Vấn đề tiếp theo, mạng internet có nhiều trang thơng tin điện tử có tính chất “phản động”, có nhiều CHƢƠNG viết ngƣợc lại chủ trƣơng, đƣờng lối, sách, pháp luật Nhà nƣớc, không phản ánh chất việc… + Bảo đảm tính khách quan Tính khách quan tài liệu thứ cấp đƣợc thể việc sử dụng nguồn thông tin này, tuyệt đối khơng đƣợc bóp méo, xun tạc nội dung tài liệu thứ cấp mà phải tôn trọng tính xác tài liệu thứ cấp + Bảo đảm tính pháp lý Việc thu thập thơng tin từ sách báo, tạp chí tuân theo quy định pháp luật nhƣ thu thập thông tin phải tuân thủ quy định bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, nghĩa đƣợc sử dụng nguồn tài liệu tham khảo đƣợc phép tác giả quan quản lý - Kỹ thuật thu thập thông tin thứ cấp + Thu thập thông tin tổng quan khứ: sử dụng sách cần thiết kỳ; + Thu thập thông tin cập nhật cụ thể Sử dụng ấn phẩm xuất định 55 + Thu thập thông tin chuyên sâu: sử dụng báo cáo nghiên cứu, tài liệu hội thảo, tài liệu đồ + Tập hợp đánh giá kết thu thập thông tin: Đánh giá xem thơng tin vừa thu thập đƣợc có thật liên quan hữu ích hay khơng cách đặt câu hỏi nhƣ thơng tin có với mục tiêu đề không? Thông tin thu thập bao trùm hết khía cạnh chủ đề cần quan tâm? Thơng tin hiểu? * Thu thập qua nguồn sơ cấp - Quan sát chỗ Quan sát phƣơng pháp cụ thể cho việc thu thập thông tin cá biệt đối tƣợng định Quan sát để thu thập thông tin khác với quan sát thông thƣờng chỗ hoạt động quan sát có tính mục đích, đƣợc ghi lại, có kiểm tra tính ổn định tính hiệu lực kết thu nhận đƣợc Quan sát để thu thập thông tin bao gồm hình thức quan sát khác nhau: Theo vị trí ngƣời quan sát + Quan sát tham dự: Ngƣời quan sát trực tiếp tham dự vào hoạt động với đối tƣợng đƣợc quan sát Hoạt động tham dự để quan sát có nhiều mức độ khác nhau: Tham dự phần nhập hồn tồn + Quan sát khơng tham dự: Ngƣời quan sát không tham dự vào hoạt động với đối tƣợng đƣợc quan sát Họ đứng đơn ghi lại diễn Theo cách thức quan sát + Quan sát công khai: Đối tƣợng đƣợc quan sát biết rõ bị quan sát Sự có mặt ngƣời quan sát dù có ảnh hƣởng (ít hay nhiều) đến đối tƣợng đƣợc quan sát Do vậy, quan sát công khai gây căng thẳng, tự nhiên cho đối tƣợng đƣợc quan sát Có trƣờng hợp quan sát công khai không đƣa đến kết nhƣ vốn có + Quan sát bí mật: Đối tƣợng đƣợc quan sát khơng biết bị quan sát Vì quan sát bí mật tạo khả nhận thức tốt lúc hành động, tình xảy tự nhiên, sai lệch 1.3.3 Thiết lập hình th c chế độ thu thập thông tin * Đọc ghi chép Việc thu thập thông tin thứ cấp gắn liền với việc đọc ghi chép tài liệu Khi thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp cần ý kỹ thuật đọc ghi chép Việc đọc thông tin thứ cấp cần tiến hành theo bƣớc: + Tìm hiểu nhanh cấu trúc nội dung tài liệu thông qua đọc phần mở đầu, xem cấu trúc nội dung, tiêu đề, ngày, tháng năm xuất bản, ban hành để đánh giá mức độ cập nhật tài liệu Nếu thấy thông tin tài liệu phù hợp với mục tiêu thu thập thông tin chuyển sang bƣớc + Tìm đọc vấn đề giải pháp: Tìm đọc nội dung liên quan trực tiếp đến thông tin cần thu thập; 56 + Tìm hiểu cách giải vấn đề, thu thập xử lý liệu để xem xét tính tin cậy thơng tin Trong q trình đọc ghi chép lại thơng tin hữu ích, ghi lại số trang có thơng tin để cần tra cứu lại Đối với phƣơng pháp thu thập thông tin qua quan sát, vấn, việc ghi chép cần đƣợc thực hiệu quả, theo sát tiến trình thu thập thơng tin, tránh bỏ sót thơng tin * Sao chụp phần toàn văn bản, tài liệu Việc chụp văn bản, tài liệu cần đƣợc lựa chọn khoa học, xác định nội dung cần chụp để thuận lợi trình xử lý, tránh tải khối lƣợng tài liệu chụp * Xây dựng bảng hỏi, câu hỏi vấn, thảo luận nhóm để thu thập thơng tin Xây dựng bảng hỏi, câu hỏi vấn, thảo luận nhóm phù hợp sở bảo đảm thành công q trình thu thập thơng tin Việc lựa chọn hình thức bảng hỏi định lƣợng, vấn hay thảo luận nhóm xuất phát từ mục tiêu thu thập thơng tin Thông thƣờng vấn đề mới, vấn đề cần tìm hiểu thơng tin cụ thể sử dụng phƣơng pháp vấn thảo luận nhóm Đối với vấn đề cần thu thập thông tin diện rộng, thông tin quan điểm, thông tin thống kê áp dụng phƣơng pháp thu thập thơng tin bảng hỏi định lƣợng Đối với hoạt động quan hành nhà nƣớc, để khai thác thơng tin từ cấp trên, cấp dƣới nguồn khác cần phải nắm vững phƣơng pháp thu thập thông tin sau: - Tiếp nhận quản lý văn đến, cách khoa học nhƣ văn từ cấp gửi xuống, cấp dƣới gửi lên, công dân gửi đến hàng ngày cần phải đƣợc cập nhật vào sổ theo dõi đầy đủ xếp theo thứ tự định để dễ tra cứu; - Lập hồ sơ công việc cách đầy đủ khoa học; - Chọn lọc đặt mua báo, tạp chí có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ quan, tổ chức; - Truy cập Internet hàng ngày; - Tổng hợp tin, CHƢƠNG theo vấn đề; - Sƣu tập, cập nhật văn pháp luật có liên quan; - Ghi chép, chụp, tổng hợp tài liệu, thơng tin có liên quan; - Tổ chức xếp tài liệu khoa học, thuận lợi cho việc tra cứu cung cấp thơng tin đƣợc nhanh chóng, xác, bí mật Kỹ xử lý loại công văn công việc 2.1 Kỹ xử lý thông tin t c thời Trong giao tiếp với cấp trên, quan chức với dân cƣ, cán bộ, công chức phải xử lý nhiều thông tin thu nhận đƣợc Trong số trƣờng hợp, trƣớc thông tin vừa thu nhập đƣợc, cán bộ, công chức phải đƣa câu trả lời, 57 định biện pháp giải cụ thể, thời điểm tiếp nhận thơng tin mà khơng có thời gian để nghiên cứu, xử lý Đối với trƣờng hợp này, việc xử lý thông tin cần phải đƣợc thực chủ động, tích cực để đƣa định đắn Thứ nhất, nhanh chóng xác định thông tin thu nhận đƣợc để phân loại, xếp thơng tin Thơng tin từ đối tƣợng liên quan cung cấp thông qua phát biểu, trao đổi trực tiếp, thông qua thái độ ngƣời cuộc… Từ đó, xác định thơng tin có ý nghĩa mấu chốt việc Thứ hai, kết hợp thông tin vừa thu nhận đƣợc với thơng tin có từ nguồn khác để có sở giải vấn đề So sánh, đối chiếu với thơng tin có xem tính phù hợp, mâu thuẫn tìm sở để giải công việc Thứ ba, xác định đối tƣợng tiếp nhận câu trả lời, định, biện pháp giải cấp trên, cấp dƣới, đồng nghiệp, dân cƣ… để đƣa phƣơng án giải phù hợp, hiệu Thứ tƣ, bổ sung thông tin cần thiết thông qua việc tiếp tục đối thoại, trao đổi thông tin thu nhận thông tin biết chƣa đủ sở để giải Thứ năm, đƣa cách giải quyết, câu trả lời, định cho trƣờng hợp, tình cần giải 4.2 Kỹ xử lý thơng tin theo quy trình - Tập hợp hệ thống hố thơng tin theo vấn đề, lĩnh vực + Tóm tắt thơng tin phân loại thơng tin theo nhóm nhƣ thơng tin kinh tế, thơng tin trị- xã hội, thơng tin q khứ, tại, thơng tin dự báo… + Tóm tắt thơng tin bản, thơng tin mới, thơng tin có điểm khác biệt với thông tin trƣớc - Phân tích kiểm tra độ xác thơng tin, tính hợp lý tài liệu, số liệu + Xác định độ tin cậy nguồn tin; + Lý giải đƣợc mâu thuẫn thông tin (nếu có) + Chọn thơng tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lý xác tài liệu, số liệu Thơng tin q trình quản lý phải bảo đảm yêu cầu + Thông tin phải Nghĩa thông tin phải trung thực, xác khách quan Để đạt tiêu chuẩn cần có yếu tố ngƣời, yếu tố vật chất, yếu tố phƣơng pháp thu thập xử lý thông tin; + Thông tin phải đủ Tiêu chuẩn thể thơng tin phải phản ánh khía cạnh cần thiết để tái tạo đƣợc hình ảnh tƣơng đối trung thực đối tƣợng đƣợc xem xét Thông tin đủ đồng thời với nghĩa không dƣ thừa, khơng lãng phí Để có đƣợc tiêu chuẩn đòi hỏi nhà lãnh đạo, quản lý phải có tầm nhìn chiến lƣợc; 58 + Thơng tin phải kịp thời Nghĩa thông tin phải đƣợc thu thập, phản ánh lúc để kịp phân tích, phán đốn, xử lý Tuy nhiên tiêu chuẩn phụ thuộc vào khả ngƣời, trang thiết bị, phƣơng pháp áp dụng + Thơng tin phải gắn với q trình, diễn biến việc Nghĩa thơng tin thuộc giai đoạn thuộc trình quản lý, thuộc cấp quản lý nào? Đây tiêu chuẩn quan trọng đánh giá chất lƣợng thông tin thời kỳ đại; + Thông tin phải dùng đƣợc Nghĩa thông tin phải có giá trị thực sự, thơng tin đóng góp vào cơng việc nhƣ: thống kê, định quản lý, đánh giá hoạt động quan, tổ chức, cá nhân Đồng thời thông tin phải đƣợc xử lý để dễ đọc, dễ tiếp thu, dễ hiểu, dễ nhớ - Cung cấp, phổ biến thông tin Thông tin đƣợc xử lý cần phải phổ biến đƣợc kịp thời truyền đạt đến đối tƣợng cần tiếp nhận thông tin Ở bƣớc này, cần lựa chọn hình thức kênh truyền đạt thơng tin phù hợp Có thơng tin phải chép photocopy để phát văn cho đối tƣợng tiếp nhận; có thơng tin cần sử dụng phƣơng tiện truyền thơng để cung cấp; có thơng tin truyền đạt hội nghị, họp miệng văn Cần nghiên cứu kỹ hình thức cung cấp, phổ biến thơng tin để lựa chọn hình thức kênh thơng tin cho phù hợp hiệu - Bảo quản, lƣu trữ thông tin Việc bảo quản lƣu trữ thông nhằm đảm bảo cho tài liệu thông tin không bị hƣ hỏng phục vụ cho công tác hàng ngày lâu dài Việc bảo quản, lƣu trữ thông tin cần đƣợc bảo đảm sở vật chất, thiết bị tiên tiến… Thơng thƣờng có hai hình thức lƣu trữ thong tin cần sử dụng: Lƣu trữ văn vào cặp hồ sơ lƣu trữ thông tin; lƣu trữ máy tính (đối với liệu có phần mềm số hố) 2.3 Các ngun tắc xử lý thơng tin - Thống hài hịa, bổ sung, hồn thiện ba loại thơng tin (thơng tin thuận ngƣợc chiều, thông tin khách quan, thông tin chức năng), ba nguồn thơng tin (đƣợc quan, tổ chức có trách nhiệm cung cấp; thu thập từ tiếp xúc khảo sát thực tế; thu thập đƣợc từ truyền thông đại chúng mạng tồn cầu) Điều địi hỏi, việc xử lý thơng tin phải ý đến tính đầy đủ thông tin Không thể xử lý thông tin có hiệu dựa thơng tin chiều, thông tin chƣa đầy đủ Việc bảo đảm chất lƣợng nguồn thơng tin bảo đảm cho q trình xử lý thơng tin có hiệu quả, nhận diện đƣợc chất việc đƣa định đắn; - Thận trọng tham khảo, sử dụng với thơng tin dự báo, thơng tin từ nƣớc ngồi, thơng tin có sai biệt với thơng tin thức Thơng tin q trình xử lý có tính đa dạng nhƣng khơng trƣờng hợp thiếu thơng tin hữu ích, thơng tin thống Chính vậy, việc xử lý thông tin phải xác định đƣợc nguồn gốc thông tin, có so sánh, đối chiếu nguồn thơng tin với thơng tin thức, tránh tình trạng sa vào xử lý nguồn thông tin chƣa đƣợc kiểm chứng đầy đủ, chƣa có sở để giải thích mâu thuẫn nguồn thơng tin với thơng tin thống 59 - Loại bỏ yếu tố bình luận lẫn thơng tin, dƣ luận xã hội chƣa kiểm chứng Q trình xử lý thơng tin phải nắm đƣợc hạt nhân thông tin Thông tin khơng trƣờng hợp đƣợc đƣa với yếu tố bình luận, dƣ luận xã hội, nhận xét ngƣời đƣa tin Vì vậy, để xử lý thông tin hiệu cần loại bỏ yếu tố bình luận, nhận xét, yếu tố mang tính dƣ luận xã hội để xác định nội dung cốt lõi, yếu tố khác quan thông tin đƣợc cung cấp Nghệ thuật xây dựng chƣơng trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc quan, tổ chức quản lý thời gian cá nhân Khái niệm, vai trị chƣơng trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan, tổ ch c - Khái niệm chƣơng trình Chƣơng trình tồn việc cần làm lĩnh vực công tác tất mặt công tác quan, ngành chủ quản hay Nhà nƣớc nói chung theo trình tự định thời gian định Đối với chƣơng trình quan trọng, cần có phê duyệt định ban hành quan có thẩm quyền Sau đƣợc phê duyệt ban hành quan, tổ chức có liên quan phải tổ chức thực nghiêm túc - Khái niệm kế hoạch Kế hoạch công tác việc xác định phƣơng hƣớng, nhiệm vụ, tiêu, biện pháp tiến hành lĩnh vực, nhiệm vụ cơng tác Nhà nƣớc nói chung ngành, quan, đơn vị, địa phƣơng nói riêng Kế hoạch thƣờng đƣợc xây dựng cho thời gian định theo niên hạn nhƣ: kế hoạch dài hạn (5 năm, 10 năm, 20 năm ); kế hoạch trung hạn (2 - năm), kế hoạch ngắn hạn (1 năm, tháng, quý) Theo nguyên tắc, kế hoạch đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt bắt buộc quan, đơn vị hữu quan triển khai thực hoàn thành thời hạn Kế hoạch đề (hoặc đƣợc giao) có đƣợc hồn thành tốt thời hạn hay khơng chủ yếu để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao quan, đơn vị - Khái niệm lịch làm việc: ghi ngày thực công việc theo dự kiến kế hoạch 3.2 Vai trị chƣơng trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc quan, tổ chức quản lý thời gian cá nhân - Chƣơng trình, kế hoạch có vai trị quan trọng tổ chức hoạt động quan, tổ chức nhƣ cá nhân + Chƣơng trình, kế hoạch giúp cho quan, tổ chức đạt đƣợc mục tiêu cách tƣơng đối xác Chƣơng trình, kế hoạch góp phần đảm bảo tính ổn định hoạt động quan, tổ chức 60 + Chƣơng trình, kế hoạch giúp tăng tính hiệu làm việc quan, tổ chức: có chƣơng trình, kế hoạch tốt giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực cho quan, tổ chức hoạt động; có chƣơng trình, kế hoạch tốt hạn chế đƣợc rủi ro trình hoạt động Làm việc theo chƣơng trình, kế hoạch giúp cho quan chủ động công việc, biết làm việc trƣớc, việc sau, khơng bỏ sót cơng việc + Chƣơng trình, kế hoạch giúp nhà quản lý chủ động ứng phó với thay đổi trình điều hành quan, tổ chức cách linh hoạt mà đạt mục tiêu đề Chƣơng trình, kế hoạch giúp cho lãnh đạo quan phân bổ sử dụng hợp lý quỹ thời gian, huy động đƣợc đơn vị giúp việc; bố trí lực lƣợng tập trung theo kế hoạch thống nhất; phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng đơn vị để thực có hiệu nhiệm vụ đề Chƣơng trình, kế hoạch đảm bảo cho thủ trƣởng quan điều hành hoạt động đƣợc thống nhất, tránh chồng chéo mâu thuẫn việc lãnh đạo, đạo, phát huy đƣợc trí tuệ tập thể lãnh đạo quan + Chƣơng trình, kế hoạch làm sở cho việc kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động quan, tổ chức - Lịch làm việc đóng vai trị quan trọng để thực hoạt động quan, tổ chức cách khoa học, nề nếp hiệu Lịch làm việc cá nhân giúp cho cá nhân quản trị đƣợc thời gian cá nhân thực công việc đƣợc giao cách hiệu 3.3 Những yêu cầu chƣơng trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc 3.3.1 u cầu chƣơng trình cơng tác - Đảm bảo bám sát đƣờng lối, chủ trƣơng, sách Đảng Nhà nƣớc - Đảm bảo tính trọng tâm, trọng điểm: xác định định hƣớng công tác, mục tiêu, trọng tâm cơng tác thời gian - Đảm bảo tính đồng bộ: triển khai đồng tất lĩnh vực công tác quan Trên sở xếp theo thứ tự ƣu tiên việc - Tính thẩm quyền: Xác định vấn đề thuộc tập thể lãnh đạo, bàn bạc trƣớc quyết; vấn đề phải xin ý kiến cấp cấp uỷ đảng trƣớc định Đối với nội dung cơng việc chƣơng trình phải xác định rõ quan, đơn vị chịu trách nhiệm chủ trì quan, đơn vị chịu trách nhiệm phối hợp - Đảm bảo tính khả thi: Chƣơng trình phải phù hợp với khả thời gian thực hiện.Tránh đƣa nhiều vấn đề vào chƣơng trình để khơng thực đƣợc.Khi lập chƣơng trình cần có quỹ thời gian dự trữ, dự phịng việc đột xuất - Đảm bảo tính hệ thống: tất Bộ, quan ngang Bộ, quan trực thuộc Chính phủ UBND cấp tỉnh phải xây dựng chƣơng trình cơng tác phù hợp với chƣơng trình cơng tác Chính phủ Phải đảm bảo ăn khớp chƣơng trình cấp uỷ đảng cấp với chƣơng trình quan Bảo đảm tính hệ thống chƣơng trình năm, tháng với chƣơng trình tháng, tuần 3.3.2 Yêu cầu kế hoạch công tác 61 - Kế hoạch phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ quan tổ chức - Kế hoạch phải đáp ứng đƣợc chủ trƣơng định cấp - Nội dung kế hoạch cần rõ danh mục công việc dự kiến, nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) phải thể rõ mục tiêu, nhiệm vụ, biện pháp tiến độ cụ thể việc - Các công việc phải đƣợc xếp có hệ thống (tất Bộ, quan ngang Bộ, quan trực thuộc Chính phủ Ủy ban nhân dân cấp tỉnh phải xây dựng kế hoạch công tác năm, tháng, quý tháng phù hợp với chƣơng trình cơng tác Chính phủ), có trọng tâm, trọng điểm - Các kế hoạch phải cân đối ăn khớp với - Phải đảm bảo tính khả thi, tránh ơm đồm nhiều công việc 3.3.3 Yêu cầu lịch làm việc - Đảm bảo tính xác xây dựng lịch làm việc: xác tên cơng việc; xác ngày, thực hiện; xác địa điểm thực hiện; xác tên ngƣời thực hiện… - Đảm bảo khơng có trùng lặp: khơng trùng lặp thời gian, địa điểm, ngƣời thực công việc - Đảm bảo khơng bỏ sót: khơng bỏ sót việc; khơng bỏ sót yếu tố: thời gian, địa điểm, thành phần… - Đảm bảo tính khả thi: xây dựng lịch phải tính tốn, dự phịng thật sát thực tế Tránh tối đa thay đổi, điều chỉnh lịch làm việc.Tuy nhiên, trƣờng hợp bất khả kháng phải có điều chỉnh lịch Nhƣng điều chỉnh cần có tính tốn đến yếu tố đảm bảo thực đƣợc nhƣ thời gian, ngƣời… - Đảm bảo tính hiệu thực hiện: từ xây dựng lịch cần tính đến yếu tố ƣu tiên: việc quan trọng hay không quan trọng, cần thiết hay không cần thiết để ƣu tiên bố trí ngƣời, địa điểm thời gian, …Đồng thời, để đảm bảo khâu thực đƣợc hiệu quả, từ xây dựng lịch cần tính đến yếu tố dự phòng: dự phòng thời gian, địa điểm, nhân sự… chức 3.4 Phân loại chƣơng trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc quan, tổ 3.4.1 Phân loại chƣơng trình - Phân loại theo cấp lãnh đạo + Chƣơng trình quản lý cấp lãnh đạo lãnh đạo Trung ƣơng hoạch định + Chƣơng trình quản lý cấp trung gian lãnh đạo cấp tỉnh, thành phố, quận, huyện đƣa + Chƣơng trình cấp thừa hành lãnh đạo cơng sở, phịng ban chuyên môn đƣa - Phân loại theo thời gian 62 + Chƣơng trình cơng tác năm: thể mục tiêu, định hƣớng, nhiệm vụ giải pháp lớn, quan trọng hoạt động quan, đơn vị năm + Chƣơng tình cơng tác nửa năm: có chƣơng trình cơng tác tháng đầu năm chƣơng trình cơng tác tháng cuối năm Thơng thƣờng, loại chƣơng trình áp dụng cho quan lớn với nhiều nhiệm vụ khác cần phải tiến hành kiểm sốt cơng việc chặt chẽ + Chƣơng trình cơng tác q: để triển khai chƣơng trình cơng tác năm Loại chƣơng trình cơng tác có tính cụ thể chƣơng trình năm + Chƣơng trình cơng tác tháng: cụ thể hóa mục tiêu chƣơng trình cơng tác q thể cơng việc phải làm tháng + Chƣơng trình cơng tác tuần: để xác định cụ thể, xác hoạt động cần làm quan lãnh đạo tuần Ngoài ra, đặc điểm hoạt động số quan có loại chƣơng trình cơng tác nhiệm kỳ 3.4.2 Phân loại kế hoạch công tác - Theo thời gian dự kiến thực + Kế hoạch dài hạn: kế hoạch có nội dung lớn, quan trọng, có phạm vi ảnh hƣởng rộng thời gian tác động lâu dài (5 năm, 10 năm, 20 năm) với quan, tổ chức + Kế hoạch trung hạn: kế hoạch cụ thể hóa kế hoạch dài hạn, chiến lƣợc khoảng thời gian không dài Thông thƣờng, kế hoạch năm + Kế hoạch ngắn hạn: kế hoạch cụ thể hóa kế hoạch trung hạn, công việc cụ thể, đƣợc thiết lập để thực mục tiêu ngắn hạn, cụ thể hóa hoạt động trực tiếp làm sản sinh kết Các kế hoạch loại thƣờng kế hoạch nửa năm, kế hoạch quý, kế hoạch tháng hay kế hoạch tuần Tuy nhiên, tất phân loại kế hoạch nhƣ mang tính tƣơng đối - Theo phạm vi tác động + Kế hoạch chiến lƣợc: loại kế hoạch đề cập đến mục tiêu có tính tổng qt cao Loại kế hoạch có tầm tác động rộng lớn, bao quát nhiều khía cạnh khác tổ chức định hƣớng chung cho phát triển chung quan, tổ chức + Kế hoạch tác nghiệp: loại kế hoạch cụ thể mục tiêu kế hoạch chiến lƣợc thành mục tiêu cụ thể, xác việc cần phải làm cách thức tiến hành cơng việc - Theo lĩnh vực hoạt động + Kế hoạch hoạt động quan 63 + Kế hoạch công tác lãnh đạo + Kế hoạch hoạt động văn phòng 3.4.3 Phân loại lịch làm việc - Theo chủ thể hoạt động + Lịch làm việc quan, đơn vị; + Lịch làm việc cá nhân - Theo thời gian + Lịch làm việc tuần (lịch công tác tuần) + Lịch làm việc hàng ngày: thƣờng áp dụng cho cá nhân 3.5 Kỹ xây dựng chƣơng trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc quan, tổ chức 3.5.1 Căn c để lập chƣơng trình, kế hoạch công tác - Căn vào chức năng, nhiệm vụ chung quan: giúp việc xây dựng nội dung chƣơng trình, kế hoạch cơng tác khơng bị trái thẩm quyền - Căn vào chủ trƣơng chung cấp trên: chủ trƣơng, sách Đảng Nhà nƣớc thời kỳ - Căn vào chƣơng trình, kế hoạch cơng tác đƣợc giao yêu cầu quan quản lý cấp hoạt động tổ chức - Căn vào đề nghị quan, đơn vị cấp dƣới - Căn vào quy mơ, tính chất u cầu thực tiễn cơng việc: đặc điểm tình hình chung quan tất lĩnh vực công tác Trong đó, ý tới cơng tác tồn đọng từ thời gian trƣớc chuyển sang - Căn vào điều kiện, nguồn lực khả quan, tổ chức: kinh phí; phƣơng tiện làm việc; quỹ thời gian; nhân lực (số lƣợng trình độ cán bộ) có khoảng thời gian thực chƣơng trình, kế hoạch 3.5.2 Quy trình lập chƣơng trình, kế hoạch cơng tác - Quy trình lập chƣơng trình cơng tác Bƣớc 1: Yêu cầu đơn vị gửi đăng ký khối lƣợng công việc thuộc thẩm quyền giải thủ trƣởng quan Bƣớc 2: Xây dựng dự thảo chƣơng trình làm việc Bƣớc 3: Lấy ý kiến góp ý (nếu có) Bƣớc 4: Thơng qua chƣơng trình định Bƣớc 5: Ban hành, gửi quan, đơn vị để thực hiện; lƣu trữ theo quy - Quy trình lập kế hoạch công tác gồm bƣớc sau: 64 Bƣớc 1: Nghiên cứu, chọn lựa dự kiến nội dung đƣa vào kế hoạch Đây giai đoạn tìm kiếm thơng tin, nắm bắt hội Bƣớc 2: Xác định mục tiêu - Cần phải xác định cụ thể xác Bƣớc 3: Phân tích nguồn lực - Xác định hỗ trợ từ cấp (chủ trƣơng, sách, quy định hành Đảng Nhà nƣớc); - Phân tích khả quan, tổ chức thời gian, kinh phí, nhân lực, phƣơng tiện… - Phân tích yếu tố khách quan khác: điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội, mơi trƣờng… Bƣớc 4: Xây dựng phƣơng án hành động: Xây dựng hệ thống hoạt động để thực mục tiêu Bƣớc 5: Soạn thảo kế hoạch; thông qua kế hoạch đƣa vào thực 3.5.3 Bố cục chƣơng trình, kế hoạch cơng tác Ngồi thành phần thể thức theo quy định, riêng bố cục nội dung chƣơng trình, kế hoạch cơng tác gồm ba phần sau đây: a) Phần mở đầu - Trình bày khái quát vấn đề đƣợc xác định sở khoa học cho việc xây dựng chƣơng trình, kế hoạch - Trình bày khái quát thuận lợi khó khăn - Nêu rõ pháp lý cho việc xây dựng chƣơng trình, kế hoạch - Trình bày mục đích lập chƣơng trình, kế hoạch b) Phần nội dung - Nêu rõ mục tiêu, nhiệm vụ chƣơng trình, kế hoạch biện pháp thực - Các điều kiện, phƣơng tiện thực - Các đối tƣợng đƣợc phân cơng thực - Trình tự triển khai, tổ chức thực hiện…, biện pháp đảm bảo thực hiện, chế độ trách nhiệm luật - Thời gian kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết Các hình thức khen thƣởng, kỷ c) Phần kết luận - Trình bày triển vọng việc thực kế hoạch - Nêu đề xuất, kiến nghị 3.5.4 Bố cục lịch công tác hàng tuần 65 - Bố cục lịch làm việc quan (lịch công tác tuần) Đảm bảo nội dung thể đƣợc yếu tố sau: + Tên cơng việc: cần ghi xác tên cơng việc + Thời gian thực hiện: cần ghi xác ngày, tháng, năm, giờ, phút + Địa điểm thực hiện: xác tên phịng, số phịng, tên nhà, số nhà + Nhân sự: ghi xác thành phần - Bố cục lịch làm việc đơn vị cá nhân hàng tuần Đảm bảo nội dung thể đƣợc hoạt động lãnh đạo tham gia đơn vị, cá nhân liên quan; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc; địa điểm; thành phần; ngƣời chủ trì, cá nhân đơn vị chịu trách nhiệm tài liệu, hậu cần… 3.6 Tổ chức công việc quản lý thời gian cá nhân 3.6.1 Lập kế hoạch công tác Tất ngƣời quản lý công việc thời gian cá nhân tốt việc lập kế hoạch cá nhân.Trƣớc tiên, công chức, viên chức cần lập đƣợc danh sách công việc cần làm Cần lƣu ý số vấn đề: - Không làm tải danh sách công việc mà lập sát với thực tế; mắt; - Lập kế hoạch cho công việc lâu dài cho công việc trƣớc - Kiên không gạch bỏ ngồi danh sách cơng việc chƣa làm chƣa hoàn thành xong; - Lập kế hoạch cho việc nhỏ 3.6.2 Sắp xếp công việc theo thứ tự ƣu tiên - Theo mức độ quan trọng - Theo mức độ cấp thiết hay không cấp thiết Cấp thiết Không cấp thiết Quan trọng Không quan trọng Trên sở bốn trƣờng hợp trên, công chức viên chức đƣa định phải làm hay lên kế hoạch để làm sau không cần làm; tự làm hay giao cho làm - Nếu cơng việc cần ƣu tiên cơng việc lớn phân chia thành cơng việc nhỏ để hồn thành theo thời gian cho phép 3.6.3 Tự đặt mục tiêu xác định thời gian cần hồn thành Cơng chức, viên chức cần nắm hiểu rõ nhiệm vụ nội dung công việc cụ thể đƣợc giao với mục tiêu cụ thể lƣợng thời gian dành cho cơng việc đó; sở quỹ thời gian có, phân phối thời gian cho việc đặt mục tiêu cụ thể cho việc với lƣợng thời gian mang lại Ln đặt mục tiêu hồn thành cơng việc từ lần 66 Có thể lập bảng để theo dõi cơng việc nhƣ sau: Thứ tự ƣu tiên Tên công việc Mục tiêu cần đạt Thời gian hoàn thành Tự kiểm tra, đánh giá kết công việc Tự công chức, viên chức kiểm tra, đánh giá rút kinh nghiệm việc thực công việc thời gian bị tiêu hao.Việc kiểm tra, đánh giá phải thƣờng xuyên để tránh lãng phí thời gian cá nhân Kiên điều chỉnh thời gian cho cơng việc mà cho khơng cần nhiều thời gian đến nhƣ vậy.Nắm đƣợc công việc chƣa làm chƣa hoàn thành xong để bố trí thời gian phù hợp cho Dự kiến tình đột xuất Để sử dụng quỹ thời gian cá nhân hiệu quả, công chức, viên chức cần lên kế hoạch sát với thực tế Tuy nhiên, kế hoạch, cá nhân phải dự kiến đƣợc tình đột xuất để dự phịng đƣợc thời gian cần cho việc đột xuất Dự kiến trƣớc khoảng thời gian gián đoạn xảy để có cơng việc khác thay lấp đầy thời gian đó; Sắp xếp hồ sơ tài liệu nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp Thay phải thời gian cho việc lục tìm văn bản, giấy tờ, tài liệu cần, công chức, viên chức cần tổ chức xếp hồ sơ tài liệu nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp Mỗi công việc cụ thể cần phải lập hồ sơ theo quy trình Hồ sơ phải đƣợc xếp giá tủ cách khoa học, tiện lợi cho việc tra tìm Mỗi lĩnh vực, công việc thân phụ trách cần có hồ sơ ngun tắc đảm bảo tính cập nhật, đầy đủ đƣợc xếp logíc để phục vụ hiệu cho công việc Việc xếp hồ sơ, tài liệu cá nhân xếp gọn gàng, khoa học máy tính cá nhân để cần tra tìm đƣợc nhanh chóng thuận tiện Quản lý thời gian cá nhân Quản lý thời gian hành động kiểm soát kiện cá nhân, quản lý thời gian khơng đơn vấn đề thời gian mà vấn đề quản lý thân mối liên hệ với thời gian Do đó, cơng chức, viên chức cần: - Nắm rõ quỹ thời gian tối đa tối thiểu mà có đƣợc để giải cơng việc - Biết kết hợp giải nhiệm vụ loại có liên quan đến đối tƣợng, địa bàn, …để giảm bớt chi phí thời gian - Khơng lãng phí thời gian; khơng chần chừ Tóm lại, có lực quản lý sử dụng thời gian cá nhân, công chức, viên chức giải đƣợc nhiều công việc cách hiệu 67 68 ... KIẾM VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THƠNG TIN TRÊN MẠNG Kỹ tìm kiếm thông tin mạng Internet nguồn thông tin vô phong phú nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, khơng có kỹ thuật cơng cụ tìm kiếm, dễ lạc rừng thông. .. ngƣời truyền tin phải vào ý đồ truyền tin mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thơng tin ngƣời nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Ngƣời truyền. .. lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Theo kết luận rút ba nội hoạt động giao tiếp, là: - Giao tiếp trình truyền tải tiếp nhận thông tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thơng