TRẢ LỜI CÂU HỎI TUẦN 8 Nguyễn Thị Thanh Thảo Lớp QL18B MSSV 1854030151 Câu 1 Hãy phân tích rõ ràng hơn về giá trị của khách hàng (customer value) Cho ví dụ minh họa Giá trị khách hàng là nhận thức về[.]
TRẢ LỜI CÂU HỎI TUẦN Nguyễn Thị Thanh Thảo Lớp: QL18B MSSV: 1854030151 Câu 1: Hãy phân tích rõ ràng giá trị khách hàng (customer value) Cho ví dụ minh họa Giá trị khách hàng nhận thức việc sản phẩm dịch vụ đáng giá khách hàng đem so sánh với lựa chọn thay khác Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt lợi ích dịch vụ với số tiền mà họ trả hay không Điều biểu diễn thành phương trình đơn giản như: Customer value= Quality +Service Cost +Time Giá trị khách hàng đánh giá tỷ lệ chất lượng sản phẩm dịch vụ với chi phí thời gian vận chuyển hàng hóa Đối với khách hàng, lợi ích thay đổi dẫn đến thay đổi giá trị Giá trị cho khách hàng khơng giống với khách hàng khác Khách hàng không mua thứ mà họ không cần, họ mua họ thích cần chúng Điều khách hàng ý tới sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm mua chúng Một sản phẩm có chất lượng tốt, bề thu hút dịch vụ mang lại tiện ích dù có bỏ số tiền cao sản phẩm khác loại khách hàng đồng ý Giá trị khách hàng giúp cho sản phẩm tăng thêm giá trị chúng Ví dụ: Bạn khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm A với nhiều công ty cung cấp loại hàng Bạn phân vân nên mua sản phẩm công ty Y hay công ty X như: - Cơng ty X: giá bán hàng hóa rẻ, chi phí vận chuyển thấp, nhiên dịch vụ hậu không tốt, thời gian giao hàng từ – ngày - Công ty Y: giá bán hàng hóa cao hơn, chi phí vận chuyển cao, sách bảo hành dịch vụ hậu tốt, thời gian giao hàng nhanh chóng, tiện lợi Khi đó, bạn chọn mua hàng hóa cơng ty nào? Đa số chọn hàng công ty Y Tuy phải bỏ số tiền lớn để mua hàng hóa dịch vụ đổi lại đáp ứng độ hài lịng hàng hóa dịch vụ khách hàng, tạp niềm tin để mua loại hàng khác Câu 2: Hãy trình bày phân tích rõ nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng? Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm loạt dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn cung ứng cho nhóm khách hàng giai đoạn định Có thể chia dịch vụ khách hàng thành nhóm sau: - Nhóm yếu tố trước giao dịch: + Một báo cáo văn sách dịch vụ khách hàng: báo cáo đề xuất, xây dựng sách, tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng; số liệu theo dõi, thống kê để thấy kết sách thực có phù hợp mang lại hiệu hay không + Giới thiệu dịch vụ khách hàng cho khách hàng: khách hàng có nhu cầu biết thêm dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện, bao gồm vấn đề thời gian giao hàng, thủ tục giải trường hợp hàng bị trả lại, giao chậm hay mát, hư hỏng hàng hóa,… + Tổ chức máy dịch vụ logistics: gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày,… + Tính linh hoạt hệ thống: khả linh hoạt đáp ứng nhu cầu đột xuất khách hàng + Quản lý dịch vụ: q trình giúp khách hàng mua hàng hóa, quản trị hàng tồn trữ kho, tổ chức buổi huấn luyện, hội thảo để xử lý trường hợp đột xuất xảy - Nhóm yếu tố giao dịch: + Mức độ dự trữ hàng hóa: thể mức độ trữ hàng hóa kho cơng ty có đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng đơn hàng hay không +Thông tin đơn hàng: gồm thơng tin hàng hóa hàng kho có sẵn chưa, tình trạng đơn hàng, thời gian vận chuyển, theo dõi đơn hàng bị trả lại,… + Độ xác hệ thống thơng tin: địi hỏi thơng tin mà khách hàng nhận phải xác có độ tin cậy cao, tránh cung cấp thông tin sai lệch, khơng làm ảnh hưởng tới uy tín chất lượng dịch vụ + Tính ổn định thời gian thực đơn hàng: thời gian thực đơn hàng thực theo thời gian định để đáp ứng nhu cầu hàng hóa kịp thời khách hàng giá trị mặt thời gian chúng + Xử lý đơn hàng đặc biệt: số đơn hàng có sản phẩm đặc biệt cơng ty khơng có sẵn Trong trường hợp vậy, công ty phải đảm bảo tình bất ngờ xảy đáp ứng đúng, đủ nhu cầu khách hàng (có thể liên kết với số công ty khác để đáp ứng đơn hàng đặc biệt) + Điều chuyển hàng: cơng ty có phương thức thời gian điều chuyển hàng nhanh thu hút nhiều khách hàng Vì thế, cơng ty cần đảm bảo nguồn nhân lực phương tiện vận chuyển đầy đủ kịp thời, trang thiết bị sẵn sàng hoạt động tốt điều kiện khác + Thủ tục thuận tiện: thao tác dễ dàng mua hàng giúp khách hàng hài lòng Các bước phức tạp với nhiều thông tin dễ làm cho khách hàng chán nản thời gian + Thay sản phẩm: công ty cần đảm bảo dịch vụ tốt cho khách hàng loại hàng họ đặt mua khơng có sẵn bị thiếu hụt Các dịch vụ sách đảm bảo phục vụ khách hàng khó tính - Nhóm yếu tố sau giao dịch: sau mua hàng, khơng phải khách hàng hài lịng với sản phẩm giao Vì vậy, cần có dịch vụ hậu mãi: + Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, dịch vụ khác: dịch vụ cần thiết loại hàng điện máy, điện tử hay sản phẩm công nghệ,… khách hàng sử dụng hàng hóa hay dịch vụ công ty Lắp đặt khách mua hàng, bảo hành hàng hóa thời gian định sữa chữa hàng bị hỏng hay trục trặc + Theo dõi sản phẩm: theo dõi hàng hóa sau mua giúp khách hàng đảm bảo chất lượng hàng hóa chất lượng phục vụ cơng ty + Giải khiếu nại, trả lại hàng khách hàng: khách hàng muốn khiếu nại hay trả lại hàng hàng hóa giao khơng khiến họ hài lịng cơng ty cần có sách giải bồi thường sản phẩm khác, kim hay voucher mua hàng lần sau,… Sẽ tốt cơng ty có tổ pháp lý chuyên vấn đề + Sản phẩm dùng tạm: độ hài lòng khách hàng cao sản phẩm họ bảo dưỡng hay sửa chữa lại sử dụng sản phẩm thay khác Như giúp đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng khoảng thời gian ... sẵn chưa, tình trạng đơn hàng, thời gian vận chuyển, theo dõi đơn hàng bị trả lại,… + Độ xác hệ thống thơng tin: địi hỏi thơng tin mà khách hàng nhận phải xác có độ tin cậy cao, tránh cung cấp... bảo chất lượng hàng hóa chất lượng phục vụ công ty + Giải khiếu nại, trả lại hàng khách hàng: khách hàng muốn khiếu nại hay trả lại hàng hàng hóa giao khơng khiến họ hài lịng cơng ty cần có sách... vụ đổi lại đáp ứng độ hài lòng hàng hóa dịch vụ khách hàng, tạp niềm tin để mua loại hàng khác Câu 2: Hãy trình bày phân tích rõ nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng? Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch