Juran viết về chất lượng Tác giả J M Juran Người dịch Hoàng Xuân Thịnh CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? Các nội dung của “Chất lượng” Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật Định nghĩa các t[.]
Juran viết chất lượng Tác giả: J M Juran Người dịch: Hồng Xn Thịnh CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? Các nội dung “Chất lượng” Nhu cầu khách hàng tuân thủ yêu cầu kỹ thuật Định nghĩa thuật ngữ quan trọng khác Sự thoả mãn không thoả mãn không đối lập Big Q Little Q CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH Tác động tới doanh thu Tác động tới chi phí QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO: TAM GIÁC JURAN Sơ đồ tam giác Juran Phân bổ thời gian tam giác CHẤT LƯỢNG: MỘT CUỘC CÁCH MẠNG LIÊN TỤC Các xã hội nguyên thuỷ Các tác động tăng trưởng thương mại Thợ thủ công phường hội Thanh tra tra viên Vai trị Chính phủ việc quản lý chất lượng Nhãn hiệu niêm phong (Mark or seal) Cuộc cách mạng công nghiệp Sự phát triển đảm bảo chất lượng Thế kỷ XXI chất lượng CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM Bài học rút Bài viết đưa khái niệm làm sở cho việc quản lý chất lượng, định nghĩa thuật ngữ quan trọng làm rõ khác chúng, định nghĩa quy trình tảng để quản lý chất lượng Đồng thời nhấn mạnh quản lý chất lượng khái niệm trường tồn xã hội người CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH Tác động tới doanh thu Doanh thu bao gồm số lượng hàng bán cơng ty, thuế phủ thu quà tặng hội từ thiện nhận Dù nguồn gốc lượng doanh thu liên quan đến biến đổi mức đặc tính sản phẩm sản xuất người nhận Trong nhiều thị trường, sản phẩm với đặc tính cao cấp đưa đến doanh thu cao qua việc chiếm lĩnh thị phần lớn giá tối ưu Các sản phẩm không cạnh tranh mặt đặc tính thường phải bán với giá thấp Các khiếm khuyết sản phẩm tác động tới doanh thu Những khách hàng bị ảnh hưởng khiếm khuyết có hành động như: gửi lời phàn nàn, trả lại sản phẩm, bực bội, hay khởi vụ kiện; tất hành động làm ảnh hưởng tới doanh thu công ty Các hành động từ nhiều khách hàng lúc gây vấn đề nghiêm trọng cơng ty Tác động tới chi phí Chi phí chất lượng bao gồm tất chi phí phát sinh có có khiếm khuyết – sản phẩm bị lỗi, sản phẩm phải làm lại, sản phẩm gặp cố vượt tầm kiểm sốt, … Chi phí chất lượng cao cách kinh hồng Trong năm 1980, tơi ước tính ngành cơng nghiệp Mỹ có khoảng 1/3 cơng việc phải làm lại sai lỗi trước Từ nghĩ tình hình ngành dịch vụ không khác bao Khiếm khuyết sản phẩm xảy trước bán hàng làm tăng chi phí nhà sản xuất, xuất sau bán hàng làm tăng chi phí nhà sản xuất khách hàng Hơn nữa, chúng làm giảm lượng hàng bán QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO: TAM GIÁC JURAN Để đạt chất lượng, tổ chức cần thiết lập “tầm nhìn” (vision), sách chất lượng mục tiêu chất lượng Biến đổi mục tiêu thành kết (làm cho chất lượng xảy ra) thơng qua quy trình – dãy hoạt động nhằm sinh kết mong muốn Quản lý chất lượng nghĩa sử dụng đồng thời quy trình sau: Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng Các quy trình gọi “tam giác Juran” Chúng thực song song với quy trình quản lý tài Các quy trình tài gồm: Lập kế hoạch tài chính: quy trình dự kiến ngân sách hàng năm Nó xác định hoạt động cần tiến hành năm từ đầu năm Nó chuyển tất hoạt động thành tiền Nó xác định kết tài hoạt động Kết cuối thiết lập mục tiêu tài cho tồn tổ chức cho phận thuộc tổ chức Kiểm sốt tài chính: quy trình bao gồm việc đánh giá tình hình tài tại, so sánh với mục tiêu tài chính, đưa kết luận xử lý khác mục tiêu đạt Trong quy trình có nhiều quy trình con: kiểm sốt chi phí, kiểm soát chi tiêu, kiểm soát tồn kho, … Cải tiến tài chính: quy trình cải tiến kết tài nhiều cách dự án cắt giảm chi phí, mau sắm thiết bị để cải thiện suất, phát triển sản phẩm để tăng sức bán, … Các quy trình phổ biến – chúng cung cấp sở cho việc quản lý tài khơng phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp Sự tương tự quản lý tài giúp nhà quản lý thấy họ quản lý chất lượng cách sử dụng quy trình giống cho việc lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến Do khái niệm tam giác sử dụng trước để quản lý tài nên nhà quản lý khơng cảm thấy xa lạ với khái niệm ứng dụng để quản lý chất lượng Trong cách tiếp cận quản lý chất lượng không đổi mặt khái niệm bước cụ thể thay đổi Hình 2.2 thể số quy trình có dãy hoạt động riêng Lập kế hoạch chất lượng Thiết lập mục Kiểm soát chất lượng Đánh giá hiệu Cải tiến chất lượng Xác nhận nhu cầu tiêu chất lượng Xác định khách hàng Xác định nhu cầu khách hàng Phát triển đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển quy trình sản xuất sản phẩm có đặc tính mong muốn Thiết lập kiểm sốt quy trình; chuyển giao kế hoạch sản xuất tới phận thực quy trình So sánh hiệu với mục tiêu chất lượng Thiết lập sở hạ tầng cần thiết cho việc cải tiến Xác định dự án cải tiến Xây dựng nhóm dự án Cung cấp cho nhóm nguồn tài nguyên, đào tạo, để từ họ: Chẩn đoán nguyên nhân; Đưa dự định sửa chữa, cải tiến Thiết lập kiểm soát cần thiết để lưu giữ kết Đưa hành động cần thiết để lấp đầy khoảng cách mục tiêu chất lượng với hiệu cải tiến HÌNH 2.2 Ba quy trình phổ biến quản lý chất lượng [Adapted from Juran, J.M (1989) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality Juran Institute, Winton, CT.] Sơ đồ tam giác Juran Ba quy trình tam giác Juran có liên quan lẫn Hình 2.3 thể liên quan Hình 2.3 Sơ đồ tam giác Juran Sơ đồ tam giác Juran đồ thị với thời gian trục hoành chi phí cho chất lượng trục tung Hoạt động khởi đầu lập kế hoạch chất lượng Người lập kế hoạch xác định khách hàng nhu cầu khách hàng gì, sau họ xây dựng thiết kế sản phẩm quy trình đáp ứng nhu cầu Cuối cùng, người lập kế hoạch chuyển giao kế hoạch cho nhóm thực hiện: “Bạn vận hành quy trình, sản xuất sản phẩm có đặc tính mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Thường xuyên Thực tế vận hành quy trình cho thấy quy trình khơng thể sản xuất 100% sản phẩm có chất lượng Hình 2.3 thể có 20% công việc cần phải làm lại lỗi Sự lãng phí thường xun – xảy xảy Tại lại có lãng phí thường xun này? Bởi quy trình sản xuất lập kế hoạch để hoạt động Theo mơ hình trách nhiệm truyền thống, phận sản xuất tránh lãng phí thường xuyên định trước Cái mà họ làm thực kiểm sốt chất lượng – nghĩa để tránh thứ thành tồi tệ Hình 2.3 thể đỉnh nhọn hoi nhiên tăng lên mức lỗi 40% Đỉnh nhọn xuất xuất kiện không lập kế hoạch cố điện, trục trặc quy trình lỗi người vận hành Như phần công việc kiểm soát chất lượng, phận sản xuất tập trung vào kịch xử lý cố nhằm đưa hệ thống trạng thái ban đầu Việc gọi “sửa lỗi”, “xử lý cố”, “chữa cháy”… Kết cuối khôi phục hệ thống trạng thái… 20% lỗi trước Đồ thị cho thấy quy trình thứ ba tam giác – quy trình cải tiến chất lượng – mức lãng phí xuống thấp mức ban đầu Thực tế, coi mức lãng phí thường xuyên hội để cải tiến Sơ đồ tam giác khiếm khuyết sản phẩm Sơ đồ tam giác (Hình 2.3) liên quan đến khiếm khuyết sản phẩm Vì trục tung thể đơn vị đo chi phí cho chất lượng (cost for poor quality), tỷ lệ lỗi (error rate), phần trăm khuyết tật (percent defective), tỷ lệ gọi dịch vụ (service call rate), … Trên trục này, hoàn hảo chất lượng sản phẩm thể gốc tọa độ, lên cao trục này, sản phẩm chất lượng Kết việc cắt giảm khiếm khuyết cắt giảm chi phí cho chất lượng kém, đáp ứng tốt hạn giao hàng, làm tăng hài lòng khách hàng, … Phân bố thời gian tam giác Một câu hỏi thú vị liên quan đến người quản lý là: “Người ta phân bổ thời gian làm việc họ quy trình tam giác?” Hình 2.4 mơ hình thiết kế để thể mối quan hệ cơng ty Nhật Bản (Itoh 1978) Hình 2.4 Mơ hình Itoh Trên Hình 2.4 trục hồnh biểu diễn phân bổ thời gian theo phần trăm người trải từ đến 100% Trục tung biểu diễn mức quản lý công ty Sơ đồ thể nhà quản lý cấp cao (upper managers) phân bổ phần lớn thời gian họ cho khâu lập kế hoạch cải tiến chất lượng Họ dành phần thời gian đáng kể cho công việc lập kế hoạch chiến lược Thời gian họ dành cho việc kiểm soát nhỏ tập trung vào chủ đề kiểm sốt Với nhà quản lý mức thấp hơn, thời gian họ dành cho công việc lập kế hoạch chiến lược nhà quản lý cấp cao, thời gian dành cho việc kiểm sốt trì tăng nhanh Ở mức quản lý thấp nhất, thời gian chủ yếu dành cho kiểm sốt trì, phần thời gian họ dùng cho việc lập kế hoạch cải tiến Lời người dịch Đây phần cuối viết mở đầu khoa học quản lý chất lượng J M Juran Bài mở đầu cho loạt viết hầu hết chủ đề khoa học quản lý chất lượng J M Juran công Juran Institute Tôi đưa dần số viết lên blog với mong muốn góp chút tài liệu tham khảo cho cộng đồng doanh nghiệp chủ đề quản lý chất lượng, nhiên với điều kiện không vi phạm điều khoản Luật Sở hữu trí tuệ CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM Bài học rút Tập trung vào khách hàng Khiến khách hàng hài lòng mục tiêu cao tồn cơng ty Chất lượng ưu tiên cao Điều phải viết vào sách công ty Lập kế hoạch chất lượng cách chiến lược Các kế hoạch kinh doanh cần bao hàm kế hoạch chất lượng Thiết lập chuẩn mực (Benchmarking) Thiết lập mục tiêu mà dựa vào người khác hồn thành kết quan trọng Cải tiến liên tục Kế hoạch kinh doanh cần bao hàm mục tiêu cải tiến chất lượng Đào tạo quản lý chất lượng Đào tạo chất lượng cho tất nhân doanh nghiệp Big Q sử dụng thay cho Litle Q Hợp tác Làm việc nhóm liên chức Trao quyền cho nhân viên Tăng cường tham gia nhân viên vào công việc lập kế hoạch cải tiến, gồm ý tưởng tự nhóm đặt thực thi 10 Động lực Thúc đẩy thay đổi phù hợp với mục tiêu tăng chất lượng 11 Các phương pháp đo lường cần phát triển Cho phép nhà quản lý cấp cao giám sát tiến triển hài lòng khách hàng, cạnh tranh cải tiến chất lượng thông qua số 12 Các nhà quản lý cấp cao sẵn sàng thay đổi cho mục tiêu quản lý chất lượng, họ cần phải chịu số trách nhiệm chuyển giao cho người khác, gồm: Phục vụ cho hội đồng chất lượng Thiết lập mục tiêu chất lượng Cung cấp tài nguyên cần thiết Cung cấp khóa đào tạo chất lượng Kích thích cải tiến chất lượng Sốt xét tiến trình Cung cấp thừa nhận Xây dựng hệ thống thưởng ... thời gian làm việc họ quy trình tam giác?” Hình 2. 4 mơ hình thiết kế để thể mối quan hệ công ty Nhật Bản (Itoh 1978) Hình 2. 4 Mơ hình Itoh Trên Hình 2. 4 trục hồnh biểu diễn phân bổ thời gian theo... lượng Trong cách tiếp cận quản lý chất lượng không đổi mặt khái niệm bước cụ thể thay đổi Hình 2. 2 thể số quy trình có dãy hoạt động riêng Lập kế hoạch chất lượng Thiết lập mục Kiểm soát chất... kết Đưa hành động cần thiết để lấp đầy khoảng cách mục tiêu chất lượng với hiệu cải tiến HÌNH 2. 2 Ba quy trình phổ biến quản lý chất lượng [Adapted from Juran, J.M (1989) The quality Trilogy: