Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word KimAnh LV2010 sua doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP HCM LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TSKH.TRẦN VĂN CHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 123doc I LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu Thầy Cô giáo, người thân, bạn bè, khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, vô biết ơn Người Thầy tơn kính tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguyễn Thị Kim Anh 123doc II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Học viên: 123doc NGUYỄN THỊ KIM ANH III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Quy trình thực Kết cấu luận văn Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan thị trường ngân hàng dịch vụ ngân hàng Việt nam 1.1.1 Về hệ thống ngân hàng 1.1.2 Về dịch vụ ngân hàng 1.2 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động 1.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.2.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 1.2.3 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 1.2.4 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 10 1.3 Đề nghị mơ hình nghiên cứu đo lường Lịng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 11 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.2 Khái niệm nghiên cứu, thang đo giả thuyết 13 123doc IV 1.3.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 13 1.3.2.2 Quyết định lựa chọn khách hàng 15 1.3.2.3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 16 1.3.2.4 Lòng trung thành khách hàng 17 1.4 Cơ sở lựa chọn mơ hình 18 1.5 Cơ sở điều chỉnh mơ hình 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nghiên cứu sơ 21 2.2 Nghiên cứu thức 22 2.2.1 Tiến trình thu thập liệu cỡ mẫu 23 2.2.2 Tiến trình xử lý liệu 23 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Mô tả mẫu 25 3.2 Kiểm định thang đo 27 3.2.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành 27 3.2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành 28 3.2.3 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành 29 3.2.4 3.3 Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành 30 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 3.3.1 Phân tích tương quan 33 3.3.2 Phân tích Hồi quy 34 3.3.2.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 3.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 36 3.4 Thực trạng Lòng trung thành yếu tố tác động thành phố Hồ Chí Minh 38 3.4.1 Về Sự thỏa mãn 39 3.4.2 Về Quyết định lựa chọn 39 123doc V 3.4.3 Về Lòng trung thành 40 Chương IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 43 4.1 Kiến nghị số giải pháp với nhà quản trị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43 4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lịng trung thành khách hàng để phát triển bền vững 43 4.1.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 46 4.2 Kết luận 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC i Phụ lục I: Mơ hình thang đo Goulrou Abdollahi (2008) i Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát iii Phụ lục III: Kết thống kê mô tả - thông tin mẫu vi Phụ lục IV: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ viii Phụ lục V: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu thức xiv Phụ lục VI: Kết thống kê mô tả - thông tin yếu tố xviii 123doc VI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn Bảng 1.3: Thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 1.4: Thang đo Thói quen Bảng 1.5: Thang đo Lòng trung thành Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.5: Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành Bảng 3.6: Cơ cấu thang đo sau kiểm định Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến Bảng 3.8: Kết kiểm định hồi quy Bảng 3.9: Kết Thống kê mô tả phần dư - mơ hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết kiểm định mơ hình Bảng 3.11: Kết Thống kê mô tả thang đo Sự thỏa mãn Bảng 3.12: Kết Thống kê mô tả thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 3.13: Kết Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành Bảng 3.3: 123doc VII DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hịa (2007) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị cho đo lường Lịng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 123doc VIII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA: Hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân tố khám phá LTT: Lịng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NXB: Nhà xuất QTKD: Quản trị kinh doanh TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 123doc ... trường ngân hàng nước ta nhằm giúp ngân hàng trả lời câu hỏi: thực trạng lòng trung thành khách hàng ngân hàng nào, cần làm để gia tăng lịng trung thành khách hàng ngân hàng, để giữ khách hàng. .. Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Kiến nghị số giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh,... dạng khách hàng, chưa quan tâm nhiều đến yếu tố Lòng trung thành khách hàng 1.2 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động Đã có số nghiên cứu trung thành