Microsoft Word A Nghien cuu su hai long KH doi voi CLDV ST DTDD cty Minh Triet bia va muc luc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỮU QUYỀN TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Hữu Quyền Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Các thông tin, số liệu để thực đề tài chủ yếu tham khảo từ tài liệu báo cáo Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết thành phố Hồ Chí Minh, nguồn tự khảo sát vấn khách hàng công ty, thu thập ý kiến chuyên gia lĩnh vực liên quan đề tài thông tin phương tiện thông tin đại chúng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Người cam đoan Ngô Lân Vỹ Nhân 123doc MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục sơ đồ, bảng biểu Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 10 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 12 1.4.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 12 1.4.2 Mơ hình Teboul hài lòng khách hàng 13 1.4.3 Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng Kano 13 1.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.6 Mối quan hệ giá đến hài lòng khách hàng 16 1.7 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 16 Tóm tắt Chương 18 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRONG NƯỚC VÀ TẠI TP HỒ CHÍ MINH - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH MINH TRIẾT TẠI TP HỒ CHÍ MINH 19 123doc 2.1 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động 19 2.1.1 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động Việt Nam 19 2.1.2 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động TP Hồ Chí Minh 21 2.2 Tổng quan Cơng ty TNHH Minh Triết 23 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 24 2.2.3 Nhân công ty 25 2.2.4 Hàng hóa chất lượng dịch vụ điện thoại di động công ty 25 2.2.5 Khách hàng công ty 28 Tóm tắt Chương 28 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.3 Kết nghiên cứu 31 3.1.4 Mô hình nghiên cứu 33 3.1.5 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 34 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 34 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.2.3 Thông tin mẫu 34 3.2.4 Tính đại diện đám đơng mẫu khảo sát 35 3.3 Đánh giá sơ thang đo 36 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 123doc 3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan (hệ số Pearson) 44 3.4.2 Phân tích hồi quy 46 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 51 3.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 51 3.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI ĐI ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH MINH TRIẾT Ở TP HỒ CHÍ MINH 57 4.1 Thảo luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết 58 4.1.1 Về chủng loại hàng hóa 58 4.1.2 Cách trưng bày siêu thị 59 4.1.3 Sự an toàn siêu thị 59 4.1.4 Giá cảm nhận 60 4.1.5 Nhóm tuổi, thu nhập giới tính 60 4.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Phụ lục 2: Thang đo MLH Mehta & ctg (2000) Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Phụ lục 4: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 4a: Chi tiết thảo luận nhóm 123doc Phụ lục 6: Nguyên tắc chọn mẫu nghiên cứu định lượng Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Kiểm định Phương sai Quy luật phân phối phần dư Phụ lục 11: Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) 123doc DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 13 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 13 Hình 1.3: Các mức độ hài lòng khách hàng Kano 13 Hình 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức hoạt động Cơng ty TNHH Minh Triết 24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài 33 Hình 3.2: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định 50 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty đến tháng năm 2012 25 Bảng 3.1: Kết giá trị hệ số tin cậy Cronbach alpha 37 Bảng 3.2: Kết EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động 40 Bảng 3.3: Kiểm định KMO Bartlett 41 Bảng 3.4: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 43 Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan (rút gọn) 45 Bảng 3.6: Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 3.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA (b) 47 Bảng 3.8: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 47 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 Bảng 3.10: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung 51 Bảng 3.11: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm giới tính 51 Bảng 3.12: Đánh giá tác động giới tính đến biến độc lập ANOVA 52 Bảng 3.13: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 52 Bảng 3.14: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 53 Bảng 3.15: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 53 Bảng 3.16: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 53 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CLDV ST Chất lượng dịch vụ siêu thị CLDV ST ĐTDĐ Chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động Ctg Cộng DTR ĐTDĐ EFA MLH SERVPERF SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Mỹ Dabholka cộng sự, 1996 Điện thoại di động Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng điện tử siêu thị Singapore Mehta cộng sự, 2000 Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 123doc MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Bước vào lĩnh vực kinh doanh thời mở cửa hội nhập, doanh nghiệp tránh khỏi cạnh tranh từ đối thủ Để tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải động, sáng tạo, chuẩn bị nguồn lực tâm khẳng định vị thị trường nội địa chịu sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp nước ngồi Cạnh tranh khơng giá cả, chất lượng sản phẩm mà chiến thật doanh nghiệp yếu tố q trình cung cấp hàng hóa, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng trở thành xu hướng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh họ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ bán lẻ siêu thị, vấn đề quan trọng định thắng bại cạnh tranh thị trường doanh nghiệp mức độ thích hợp chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng hợp lý giá Hiện nay, khách hàng có địi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ bán hàng nơi mua sắm Càng nhiều hệ thống siêu thị đời, khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao hơn, cụ thể cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng siêu thị đến thắc mắc khách hàng trang thiết bị đại siêu thị Do đó, để tạo hài lòng cho khách hàng, siêu thị phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nhưng dịch vụ siêu thị phải thỏa mãn tiêu chí coi có chất lượng tốt ? Vì thế, nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ siêu thị mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế mở 123doc ... TP HỒ CHÍ MINH -NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... siêu thị điện thoại di động Công ty TNHH Minh Triết TP HCM” Mục tiêu nghiên cứu - Tìm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động công. .. siêu thị điện thoại di động, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động biến quan sát để đo lường thành phần Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu