Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn (scb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐINH HỒNG NHẠN UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2012 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐINH HỒNG NHẠN UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN (SCB) Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2012 123doc LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đinh Hồng Nhạn Uyên, tác giả đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế tựa đề “Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn (SCB)” Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tôi, thực sở kiến thức liên quan, tổng hợp từ hoạt động thực tế tài liệu tham khảo Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Đinh Hồng Nhạn Uyên 123doc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề hoạt động toán quốc tế 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.2 Các phương thức toán quốc tế 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các phương thức toán quốc tế chủ yếu 1.2.2.1 Phương thức ghi sổ (Open account) 1.2.2.2 Phương thức giao chứng từ trả tiền (Cash against documents - CAD) 1.2.2.3 Phương thức tín dụng chuyển tiền (Remitance) 1.2.2.4 Phương thức nhờ thu (Collections) 1.2.2.5 Phương thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit – L/C) 10 1.3 Phát triển hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động toán quốc tế 11 1.3.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động toán quốc tế 12 1.3.2.1 Vai trò hoạt động TTQT ngân hàng thương mại 12 1.3.2.2 Hoạt động TTQT giai đoạn hội nhập lĩnh vực tài chính-ngân hàng 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán quốc tế 13 1.3.3.1 Các tiêu định lượng 13 1.3.3.2 Các tiêu định tính 14 123doc 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Các nhân tố khách quan 15 1.4.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội nước 15 1.4.1.2 Tỷ giá hối đoái 16 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 17 1.4.2.1 Năng lực tài ngân hàng 17 1.4.2.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành hoạt động TTQT 17 1.4.2.3 Uy tín ngân hàng 17 1.4.2.4 Công nghệ ngân hàng 18 1.4.2.5 Trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng 18 1.4.2.6 Mạng lưới ngân hàng đại lý 19 1.4.2.7 Mạng lưới hoạt động ngân hàng 19 1.4.2.8 Các hoạt động khác có liên quan đến hoạt động TTQT 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 22 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động TTQT NH TMCP Sài Gòn 22 2.1.1 Sự hình thành phát triển NH TMCP Sài Gòn 22 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh 23 2.1.3 Mơ hình tổ chức hoạt động tốn quốc tế SCB 25 2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế NH TMCP Sài Gòn 27 2.2.1 Đánh giá tiêu định lượng phát triển hoạt động TTQT SCB 27 2.2.1.1 Số lượng khách hàng, số tốn quốc tế 27 2.2.1.2 Tổng doanh số toán quốc tế SCB 27 2.2.1.2.1 Đánh giá tổng doanh số 27 2.2.1.2.2 Đánh giá doanh số theo loại hình tốn 30 2.2.1.3 Tình hình thu phí dịch vụ toán quốc tế SCB 31 2.2.1.4 So sánh doanh số thị phần TTQT so với NH khác 33 2.2.1.5 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ TTQT SCB 35 2.2.1.6 Mạng lưới ngân hàng đại lý SCB 35 123doc 2.2.2 Đánh giá tiêu định tính phát triển hoạt động TTQT SCB36 2.2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT SCB 36 2.2.2.2 Mức độ đa dạng sản phẩm TTQT SCB 39 2.2.2.3 Công nghệ phục vụ hoạt động TTQT 39 2.2.2.4 Tỷ giá ngoại tệ 40 2.2.3 Đánh giá nguyên nhân tồn hoạt động TTQT SCB 40 2.2.3.1 Nhóm nguyên nhân chủ quan 41 2.2.3.2 Nhóm nguyên nhân khách quan 47 2.3 Phân tích SWOT hoạt động TTQT SCB 49 2.3.1 Điểm mạnh (S – Strengths) 49 2.3.2 Điểm yếu (W – Weaknesses) 50 2.3.3 Cơ hội (O – Opportunities) 51 2.3.4 Thách thức (T – Threats) 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NH TMCP SÀI GỊN 55 3.1 Định hướng phát triển 55 3.1.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô 55 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động xuất nhập Chính phủ 56 3.1.3 Chiến lược phát triển hoạt động toán quốc tế SCB 58 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế SCB 59 3.2.1 Nâng cao lực tài 59 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản lý điều hành hoạt động TTQT 59 3.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 60 3.2.4 Phát triển mạng lưới phân phối 62 3.2.5 Nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý 63 3.2.6 Phát triển hồn thiện sản phẩm tốn quốc tế 64 3.2.7 Giải pháp nguồn nhân lực 67 3.2.8 Xây dựng sách khách hàng đẩy mạnh cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng 69 3.2.9 Phát triển sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ 73 3.2.10 Giải pháp phí dịch vụ tỷ giá 75 123doc 3.2.11 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp XNK Việt Nam thâm nhập thị trường giới 76 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 86 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh D/A Nhờ thu trả chậm (Document against Acceptance) D/P Nhờ thu trả (Document against Payment) F/X Foreign exchange KTQT Kinh tế quốc tế L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng NK Nhập PGD Phòng giao dịch SCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SCB* Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(sau hợp nhất) SWIFT Hiệp hội Viễn thơng Tài liên ngân hàng giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) TTXLCT Trung tâm xử lý chứng từ TTQT Thanh toán quốc tế XNK Xuất nhập XN Xuất 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1- Sơ đồ rủi ro tốn Trang Sơ đồ 2.1- Mơ hình xử lý chứng từ tập trung Trang 26 Bảng Bảng 2.1- Dư nợ tín dụng SCB giai đoạn 2007 – 2011 Trang 25 Bảng 2.2- Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2007-2011 Trang 28 Bảng 2.3- Doanh số TTQT SCB theo loại hình tốn Trang 30 Bảng 2.4- Thu phí dịch vụ TTQT SCB giai đoạn 2007-2011 Trang 32 Bảng 2.5- Quy mô hoạt động SCB số ngân hàng năm 2011 Bảng 2.6- Doanh số thị phần TTQT SCB số ngân hàng 2007-2011 Bảng 2.7- Tốc độ tăng trưởng doanh số thị phần TTQT bình quân giai đoạn 2007-2011 Trang 33 Trang 34 Trang 35 Bảng 2.8-Số lượng điểm giao dịch ngân hàng đến năm 2011 Trang 35 Bảng 2.9-Số lượng ngân hàng đại lý số ngân hàng năm 2011 Trang 36 Bảng 2.10- Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT SCB Bảng 2.11- Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng chung khách hàng Trang 37 Trang 38 Bảng 2.12-Phần mềm hệ thống NHTM Việt nam áp dụng Trang 40 Bảng 2.13- So sánh mức phí TTQT ngân hàng Trang 44 Bảng 2.14- So sánh lãi suất cho vay chiết khấu ngân hàng Trang 47 Bảng 2.15- Doanh số chiết khấu chứng từ hàng xuất Trang 47 Biểu đồ Biểu đồ 2.1- Vốn điều lệ SCB từ năm 2007 đến 2011 123doc Trang 24 Biểu đồ 2.2- Quy mô tổng tài sản nguồn vốn huy động SCB từ 2007 đến 2011 Trang 24 Biểu đồ 2.3- Doanh số toán quốc tế SCB từ 2007 -2011 Trang 29 Biểu đồ 2.4- Kim ngạch xuất nhập Việt Nam từ 2007-2011 Trang 30 Biểu đồ 2.5- Tỷ trọng loại hình tốn so với tổng doanh số TTQT Biểu đồ 2.6- Phí dịch vụ TTQT so với tổng thu nhập phí dịch vụ 123doc Trang 31 Trang 32 - 83 - 11 Nguyễn Thị Cẩm Thúy, Lê Bích Ngọc, 2011 Phân tích SWOT mơi trường kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam [Ngày truy cập: 10 tháng năm 2012] 12 Nguyễn Xuân Thành, Trần Thị Quế Giang, Đỗ Thiên Anh Tuấn, Nguyễn Đức Mậu, 2012 Hợp ba ngân hàng Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 13 Website ngân hàng: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), 2007-2011 Báo cáo thường niên < http://www.acb.com.vn/> [Ngày truy cập: 10 tháng năm 2012] Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), 2007-2011 Báo cáo thường niên [Ngày truy cập: 10 tháng năm 2012] Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam (Eximbank), 2007-2011 Báo cáo thường niên Ngày truy cập: 10 tháng năm 2012] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), 2011 Báo cáo thường niên [Ngày truy cập: 10 tháng năm 2012] Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chính sách tiền tệ 123doc - 84 - [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2012] 14 Website khác: Cục xúc tiến thương mại, 2009 Đánh giá hoạt động xuất nhập năm 2009 [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012] Hải quan Việt Nam, 2007 Tình hình xuất nhập tháng 12 năm 2007 [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012] Hải quan Việt Nam, 2008 Tình hình xuất nhập tháng 12 năm 2008 [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012] Tổng cục thống kê, 2007 -2011 Kim ngạch xuất nhập Việt Nam [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012] Stockbiz Investment Ltd, 2010 Đánh giá hoạt động xuất nhập năm 2010 [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012] 123doc - 85 - Danh mục tài liệu tiếng Anh 15 Citibank, January 1999 Basic of Trade Services and Trade Finance 16 International Chamber of Commerce, 2007 UCP 600 – Uniform customs and practice for Documentary credits 17 U.S Derpartment of Commerce – International trade Administration, 2007 Trade Finance Guide, A Quick Reference for U.S Exporter 123doc - 86 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số tiêu tài ngân hàng hợp thời điểm 30/09/2011 Đvt: ngàn đồng Chỉ tiêu SCB TNB FCB 1,115,471 3,502,415 288,988 447,916 650,020 343,683 5,188,061 3,270,815 2,192,332 7,905,750 2,621,398 1,322,935 386,676 - 47,522 42,171,285 24,676,970 3,256,043 1,504,536 323,345 26,464 519,463 25,210 3,434 Tài sản cố định 1,427,276 298,187 331,978 Tài sản có khác 19,924,244 24,217,775 9,344,416 Tổng cộng tài sản 77,581,606 58,939,446 17,104,867 Tiền mặt, vàng bạc, đá quý Tiền gửi NHNN Tiền, vàng gửi cho vay TCTD khác Chứng khốn Kinh doanh & Đầu tư Các cơng cụ tài phái sinh cácTSTC khác Cho vay khách hàng Dự phịng rủi ro Góp vốn, đầu tư dài hạn Các khoản nợ Chính phủ NHNN 2,156,809 - 39,495 Tiền gửi vay TCTD khác 17,734,742 10,151,743 4,858,974 Tiền gửi khách hàng 40,901,201 35,029,541 8,550,683 10,203 - - 10,372,002 8,145,782 248,393 Tài sản nợ khác 1,819,259 1,592,275 213,042 Vốn chủ sở hữu 4,587,390 4,020,106 3,194,280 Vốn điều lệ 4,184,795 3,399,006 3,000,000 Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư Phát hành giấy tờ có giá Tổng cộng nguồn vốn 77,581,606 58,939,446 17,104,867 Nguồn: [5], [6] 123doc - 87 - Phụ lục : Một số tiêu ngân hàng năm 2011 Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) Số lượng điểm giao dịch NN PTNT 544,159 38,734 2,326 Công thương 460,604 28,491 1,100 Sacombank 140,137 10,740 408 Ngoại thương 366,722 28,639 382 Á châu 281,019 11,959 325 Kỹ thương 178,011 13,014 318 Đầu tư phát triển 405,755 24,390 282 Đông Á 65,548 4,500 240 SCB * 153,624 11,801 231 Hàng Hải 114,375 9,500 230 Eximbank 183,567 12,355 203 Quân Đội 138,831 9,642 168 Quốc tế 96,950 8,160 158 Sài gòn Hà nội 70,990 5,831 128 Phát triển nhà TP.HCM 45,025 3,548 119 Đại Dương 62,639 4,644 100 Phát triển nhà Hà nội 41,286 4,391 79 Liên Việt 56,132 6,594 59 Bản Việt 16,968 3,301 30 Xăng dầu 17,582 2,591 16 Bảo Việt 13,225 1,671 Nguồn: Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng, tháng 5.2012 –VCBS [1] Tên ngân hàng Tổng tài sản (tỷ đồng) 123doc - 88 - Phụ lục 3: Sản phẩm toán quốc tế ngân hàng SCB 10 ACB Số lượng sản phẩm 13 Sacombank Ngân hàng 12 Tên sản phẩm toán quốc tế Chuyển tiền toán điện Chuyển tiền bankdraft Chuyển tiền toán đa tệ Nhận tiền chuyển đến từ nước Nhờ thu séc Nhờ thu xuất Nhờ thu nhập Thư tín dụng xuất Thư tín dụng nhập Dịch vụ tư vấn lập, hộ chứng từ hàng xuất Dịch vụ toán đa tệ Tiện ích tiếp nhận thơng tin giao dịch TTQT ACB Online Chuyển tiền nhanh ghi có ngày Chuyển tiền điện Nhận tiền chuyển đến Nhờ thu nhập Nhờ thu xuất Thư tín dụng xuất Thư tín dụng nhập Giải pháp toán L/C trả chậm-thanh toán trả Chuyển tiền CAD nhập Chuyển tiền CAD nhập Thanh toán biên mậu Chuyển tiền dịch vụ Chuyển tiền Chuyển tiền toán sau Chuyển tiền toán trước Chuyển vốn đầu tư sang Lào Campuchia Nhờ thu xuất Nhờ thu nhập Tín dụng chứng từ xuất Tín dụng chứng từ nhập Xuất nhập trọn gói 123doc Đơng bank - 89 - Thanh toán biên mậu Phát hành toán bankdraft Chuyển tiền đảm bảo nhận ngày Chuyển tiền nước Nhận tiền nước chuyển Nhờ thu nhập Nhờ thu xuất Thư tín dụng xuất Thư tín dụng nhập Chuyển nhượng thư tín dụng xuất Thư tín dụng nhập UPAS 123doc - 90 - Phụ lục 4: Bảng xếp hạng ngân hàng Vietnam Credit năm 2011 Nguồn: Website ngân hàng [13] Các định mức đánh giá xếp hạng Vietnam Credit AAA: doanh nghiệp có khả cao việc đáp ứng nghĩa vụ tài AA: có khả cao việc đáp ứng nghĩa vụ tài thấp AAA A: mức độ rủi ro giao dịch với doanh nghiệp thấp, nhiên chịu ảnh hưởng thay đổi hoàn cảnh mơi trường kinh tế BBB: mức độ an tồn tương đối tốt, môi trường kinh tế thay đổi bất lợi gia tăng mức độ rủi ro lớn BB: trở nên tổn thương rõ ràng yếu tố điều kiện kinh doanh, tài không thuận lợi B: dễ bị khả trả nợ có khả thực cam kết tài CCC: có mức độ rủi ro cao, điều kiện kinh tế bất lợi có khả thực cam kết tài CC: có nợ nguy khơng trả nợ cao C: thấy rõ việc phá sản nhiên cố găng dàn xếp việc trả nợ D: doanh nghiệp thực vỡ nợ 123doc - 91 - Phụ lục 5: Tỷ giá số ngân hàng tháng 11/2011 Ngày Mua TM SCB Mua CK Bán CK Mua TM VCB (HCM) Mua Bán CK CK Sacombank Mua CK Bán CK Mua TM Đông Á Mua CK Bán CK Mua TM 01/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,009 21,011 20,991 21,001 21,011 02/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,009 21,011 20,991 21,001 21,011 03/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,009 21,011 20,991 21,001 21,011 04/11/2011 05/11/2011 06/11/2011 20,995 day off day off 21,005 day off day off 21,011 day off day off 20,986 day off day off 21,006 day off day off 21,011 day off day off 20,980 day off day off 21,000 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,009 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,001 day off day off 21,011 day off day off 07/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 08/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 09/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 10/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 11/11/2011 12/11/2011 13/11/2011 20,995 day off day off 21,005 day off day off 21,011 day off day off 20,986 day off day off 21,006 day off day off 21,011 day off day off 20,980 day off day off 21,000 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,010 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,001 day off day off 21,011 day off day off 14/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 15/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 16/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 17/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 18/11/2011 19/11/2011 20/11/2011 20,995 day off day off 21,005 day off day off 21,011 day off day off 20,986 day off day off 21,006 day off day off 21,011 day off day off 20,980 day off day off 21,000 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,010 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,001 day off day off 21,011 day off day off Mua TM 123doc Eximbank Mua CK Bán CK - 92 - 21/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 22/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 23/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 24/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 25/11/2011 26/11/2011 27/11/2011 20,995 day off day off 21,005 day off day off 21,011 day off day off 20,986 day off day off 21,006 day off day off 21,011 day off day off 20,980 day off day off 21,000 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,010 day off day off 21,011 day off day off 20,991 day off day off 21,001 day off day off 21,011 day off day off 28/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 29/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 30/11/2011 20,995 21,005 21,011 20,986 21,006 21,011 20,980 21,000 21,011 20,991 21,010 21,011 20,991 21,001 21,011 Nguồn: Website ngân hàng [13] 123doc - 93 - Phụ lục 6: Đo lường thỏa mãn Khách hàng hoạt động TTQT SCB tháng 8/2011 Khảo sát SCB thiết kế với 11 yếu tố đánh giá yếu tố tổng hợp lựa chọn đưa vào quan sát nghiên cứu ký hiệu từ V1 đến V12 Phương pháp bình quân gia quyền sử dụng liệu chi tiết để có kết mức độ hài lòng yếu tố tổng thể Phương pháp xử lý thống kê sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng chung khách hàng (yếu tố V12) Số liệu thu thập xử lý phần mềm Excel SPSS Các yếu tố đánh giá gồm có: Stt 10 11 12 Ký hiệu V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 Nội dung đánh giá Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tươm tất Nhân viên SCB ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Q khách Nhân viên SCB có cách cư xử tạo niềm tin nơi Quý khách Thái độ tư vấn Nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu Quý khách Nội dung tư vấn Nhân viên SCB đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách Giao dịch Quý khách xử lý cách nhanh chóng Giao dịch Quý khách xử lý cách xác Các tài liệu sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi ) rõ ràng dễ hiểu Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu Q khách Phí dịch vụ Thanh tốn quốc tế SCB cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhìn chung, Q khách hài lịng giao dịch với SCB Mô tả mẫu khảo sát: Trong tổng số 143 phiếu khảo sát thu có 76 khách hàng doanh nghiệp – chiếm tỷ lệ 53.17% 67 khách hàng doanh nghiệp – chiếm tỷ lệ 46,85% tổng số khách hàng  Khách hàng cá nhân - Giới tính: Trong tổng số 76 khách hàng có 27 người Nam – chiếm 35,53% 49 người Nữ - chiếm 64,47% tổng số khách hàng cá nhân 123doc - 94 - - Độ tuổi: Phần lớn khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có tuổi từ 30 trở lên (chiếm 88,16%) Tỷ trọng độ tuổi khách hàng cụ thể sau: + Dưới 30 tuổi: 09 khách hàng, chiếm 11,84% tổng số khách hàng cá nhân + Từ 30 đến 50 tuổi: 38 khách hàng, chiếm 50% tổng số khách hàng cá nhân + Từ 50 tuổi trở lên: 29 khách hàng, chiếm 38,16% tổng số khách hàng cá nhân - Nghề nghiệp + Buôn bán/ kinh doanh: 34 khách hàng, chiếm 44,74% tổng số khách hàng cá nhân + Nhân viên văn phòng: 26 khách hàng, chiếm 34,21% tổng số khách hàng cá nhân + Giáo viên/Giảng viên: khách hàng, chiếm 7,9% tổng số khách hàng cá nhân + Nghề nghiệp khác: 10 khách hàng, chiếm 13,46% tổng số khách hàng cá nhân - Dịch vụ sử dụng: trung bình khách hàng sử dụng 1,01 dịch vụ, cụ thể + Chuyển tiền qua SWIFT: 66 lựa chọn – chiếm 85,71% tổng lựa chọn + Chuyển tiền qua Western Union: 05 lựa chọn – chiếm 6,49% tổng lựa chọn + Dịch vụ khác (Bankdraft, nhận báo có) : 06 lựa chọn – chiếm 7,79% tổng lựa chọn  Khách hàng doanh nghiệp - Loại hình khách hàng: tổng số 143 phiếu thu có 76 khách hàng doanh nghiệp, đa số doanh nghiệp tư nhân với 44 khách hàng - chiếm tỷ 123doc - 95 - lệ 65,67%, tiếp đến công ty cổ phần với 23 khách hàng - chiếm tỷ lệ 34,33%, khơng có loại hình doanh nghiệp quốc doanh - Thời gian hoạt động: phần lớn khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT SCB có thời gian hoạt động năm với 35 khách hàng - chiếm tỷ lệ 52,24%, doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ năm đến 10 năm có 23 khách hàng – chiếm tỷ lệ 34,33%, doanh nghiệp có thời gian hoạt động 10 năm có khách hàng – chiếm tỷ lệ 13,43% tổng số khách hàng doanh nghiệp tham gian khảo sát - Loại hình dịch vụ sử dụng: trung bình 01 khách hàng doanh nghiệp sử dụng 1,43 dịch vụ, cụ thể sau: + Dịch vụ chuyển tiền có 61 lựa chọn – chiếm tỷ lệ 63,54% tổng số lựa chọn + Dịch vụ tín dụng chứng từ (L/C) có 24 lựa chọn – chiếm tỷ lệ 25% tổng số lựa chọn + Dịch vụ nhờ thu có lựa chọn – chiếm tỷ lệ 4,17% tổng số lựa chọn + Dịch vụ khác có lựa chọn – chiếm tỷ lệ 7,29% tổng số lựa chọn 123doc - 96 - PHIẾU KHẢO SÁT I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Đối với khách hàng doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp mà Quý khách đại diện Tư nhân Quốc doanh Khác (ghi rõ):……………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà Quý khách đại diện SCB là: Dưới năm Từ 05 năm đến 10 năm Từ 10 năm trở lên Doanh nghiệp mà Quý khách đại diện thường sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tốn quốc tế SCB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tín dụng chứng từ Nhờ thu Chuyển tiền qua SWIFT   Chuyển tiền qua Western Union Khác (ghi rõ):………………………………………… Doanh nghiệp mà Quý khách đại diện biết đến sản phẩm tốn quốc tế SCB từ nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Báo, tạp chí Tivi Website SCB Brochures tiếp thị, quảng cáo Tư vấn quầy SCB Khác (ghi rõ):…………………… Đối với Khách hàng cá nhân Quý khách Nam Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Quý khách thường sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tốn quốc tế SCB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tín dụng chứng từ Nhờ thu Chuyển tiền qua SWIFT   Chuyển tiền qua Western Union Khác (ghi rõ):………………………………………… Quý khách biết đến sản phẩm toán quốc tế SCB từ nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Báo, tạp chí Tivi 123doc - 97 - Website SCB Brochures tiếp thị, quảng cáo Tư vấn quầy SCB Khác (ghi rõ):…………………… II ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA SCB Vui lịng cho biết mức độ hài lòng Quý khách phát biểu dịch vụ toán quốc tế SCB mà Doanh nghiệp Quý khách đại diện/Q khách sử dụng 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 Nhân viên SCB ln có trang phục gọn gàng, tươm tất Nhân viên SCB lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Quý khách Nhân viên SCB có cách cư xử tạo niềm tin nơi Quý khách Thái độ tư vấn nhân viên SCB đáp ứng tốt yêu cầu Qúy khách Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách Giao dịch Quý khách xử lý cách nhanh chóng Giao dịch Quý khách xử lý cách xác Các tài liệu sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng dễ hiểu Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái 10 Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu Quý khách 11 Phí dịch vụ Thanh tốn quốc tế SCB cạnh tranh so với ngân hàng khác 12 Nhìn chung, Q khách hài lịng giao dịch tốn quốc tế với SCB 123doc ... quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn phát triển thời gian tới Kết cấu luận văn - Tên luận văn: ? ?Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)? ?? - Luận văn trình... cứu luận văn đề tài ? ?Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn (SCB)? ?? với mong muốn có nhìn rõ nét thực trạng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Sài. .. gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Những vấn đề hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát