Microsoft Word BANG tong hop BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO OP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng dẫn T.S Nguyễn Văn Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Các trích dẫn nghiên cứu có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng Tp.HCM ngày 28 tháng năm 2013 Tác giả Lâm Hoàng Phương 123doc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng biểu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ……………………….……… ……….1 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………….…… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………….……… … 1.5 Kết cấu luận văn……………………………………………….… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………… … …… 2.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………… … 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………… … 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………… ….6 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị……… 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng……………………….…… 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng………………….….… 10 2.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng.… …… 10 2.1.3.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 12 123doc 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng………………………… 13 2.2 Các nghiên cứu thực hiện……………………………………… 14 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………………….… 14 2.2.2 Các nghiên cứu nước ngồi…………………………………… 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng…… ……………………… 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính………………….…… 24 3.2 Nghiên cứu thức – nghiên cứu định lượng………….…… 29 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………… 29 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 29 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo……………………… 30 3.2.4 Phương pháp thu thập thơng tin ……………………….…… 31 3.2.5 Các bước phân tích liệu……………………………… 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu…………………………………… 33 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………………………………… 35 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha… … 35 4.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị…….35 4.2.1.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………… ……38 123doc 4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên………………………39 4.2.1.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng………………39 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA … 40 4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị….40 4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng 42 4.2.2.3 Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên… 43 4.2.2.4 Phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành khách hàng……………………………………………… 43 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu…………………………………… 45 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức…….…………….…45 4.3.1.1 Phân tích tương quan…………………………………… 45 4.3.1.2 Phân tích hồi qui………………………………………….48 CHƯƠNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 5.1 Hồn thiện phát triển sở vật chất…………………………… 53 5.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên… 55 5.3 Đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo chất lượng cải thiện việc trưng bày hàng hóa……………………………………………… 56 5.4 Phát triển chương trình thẻ hội viên………………………… 57 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 60 123doc DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thống kê giới tính Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn Bảng 4.4 : Thống kê thu nhập Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 4.11 : Hồi qui bội: Sự thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.12 : Hồi qui đơn “ lòng trung thành siêu thị “ “ thỏa mãn khách hàng” Bảng 4.13 : Hồi qui đơn “ Lòng trung thành siêu thị” “ chương trình thẻ hội viên” Bảng 4.14: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm trình độ học vấn Bảng 4.15: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm thu nhập 123doc CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, kênh mua sắm đại ( Modern Trade ) ngày phát triển mạnh Tp Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung Cùng với phát triển thu nhập, mức sống trình độ nhận thức người dân, siêu thị, cửa hàng tiện lợi trở thành lựa chọn người tiêu dùng thay chợ truyền thống hay tiệm tạp hóa Theo đánh giá tổ chức AT Kearney, năm 2005, Việt Nam đứng thứ tổng số 30 thị trường bán lẻ giới đến năm 2006, Việt Nam vươn lên vị trí thứ ( sau Nga Ấn Độ - hai số quốc gia có dân số đơng diện tích lãnh thổ lớn giới) trở thành quốc gia có thị trường bán lẻ phát triển giới năm 2008 Trong giai đoạn 2001 – 2010, Việt Nam quốc gia thuộc nhóm quốc gia có kênh bán lẻ phát triển ổn định cao giới với Nga, Ấn Độ, Trung Quốc Chi-Lê Từ thấy, phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam lớn đầy tiềm Trong năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 2,32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 ( theo số liệu Tổng cục thống kê ) khẳng định sức hấp dẫn kênh bán lẻ Việt Nam theo quy hoạch Bộ Cơng thương ngồi chợ truyền thống đến năm 2020, nước có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 trung tâm thương mại, lý thu hút đầu tư tập đoàn nước Các tên tuổi lớn ngành bán lẻ nước xuất Việt Nam từ sớm như: Big C, Metro Cash & Carry, Lotte Mart gần thương hiệu Circle K, Family Mart ( bán lại cho tập đoàn Thái Lan đổi tên thành B’Mart ) , Giant… Trong đó, Metro sở hữu 19 đại 123doc siêu thị Big C nắm giữ 24 siêu thị xem doanh nghiệp có thị phần lớn ngành Bên cạnh siêu thị nước ngồi, doanh nghiệp Việt Nam có vị định mà cụ thể Đông Hưng ( Citimart ) với 20 siêu thị loại trung Cửa Hiệu Sức Sống ( Shop and Go ) với 79 cửa hàng toàn quốc Rõ ràng, cạnh tranh thị trường kênh bán hàng đại lớn, địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp để tồn khai thác hội kinh doanh ngành Hệ thống siêu thị Co.op Mart mơ hình kinh doanh bán lẻ thuộc quản lý Hội liên hiệp hợp tác xã Mua-Bán Tp.HCM gọi tắt Sài Gòn Co.op Co.op Mart đời năm 1996 với cửa hàng đường Cống Quỳnh, Quận 1, Tp.HCM Đến nay, trải qua 17 năm xây dựng phát triển, Co.op Mart vươn lên vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ Việt Nam với 60 siêu thị cửa hàng thực phẩm tiện lợi khắp nước Kể từ năm 2004 đến nay, doanh nghiệp nằm danh sách 500 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Tuy nhiên, doanh nghiệp mạnh thị trường nội địa, Co.op Mart phải đối đầu với nhiều cạnh tranh từ đối thủ ngành Metro Cash & Carry , Big C, Lotte Mart (các tập đoàn nước ngoài) hay Citimart, Vinatex (các doanh nghiệp nước) Ngoài ra, mở thị trường từ Việt Nam gia nhập WTO hấp dẫn ngành bán lẻ kéo theo quan tâm doanh nghiệp nước ngồi khác có kế hoạch thâm nhập ngành Wal – Mart , Tesco… Như vậy, Co.op Mart phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh phải chuẩn bị cho xâm nhập ngành đối thủ tiềm ẩn Đây thách thức lớn doanh nghiệp địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược bán hàng thích hợp để trì vị dẫn đầu phát triển xa 123doc Mặt khác, theo quan điểm bán hàng đại, việc giữ chân khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp – đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một khách hàng trung thành thực lại hành vi mua hàng mà giới thiệu sản phẩm cho người khác – trung thành hành vi trung thành thái độ (Baldinger Rubinson, 1996 [5] ) Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng trung thành mang đến 80% lợi nhuận doanh nghiệp, điều cho thấy việc xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết giai đoạn cạnh tranh Bên cạnh đó, chi phí cho việc trì khách hàng trung thành thấp so với việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng trung thành có độ nhạy cảm giá thấp đóng góp nhiều vào lợi nhuận doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng trì lịng trung thành khách hàng đóng vai trị then chốt việc giúp nghiệp cạnh tranh thị trường, gia tăng doanh số lợi nhuận Vì vậy, việc giữ chân khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết Co.op Chiến lược khách hàng phù hợp việc tạo lập lòng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí – vốn xem quan trọng doanh nghiệp khơng mạnh tài tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ lớn nước Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành mức độ ảnh hưởng nó, từ đưa đề xuất giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh ( hạn chế thời gian tài chính, tác giả nghiên cứu phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh ) 123doc ... tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành mức độ ảnh hưởng. .. cứu: Lòng trung thành khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart khu vực Tp Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Các siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Co.op Mart khu vực thành phố Hồ. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM HOÀNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản