1085 KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Đào Ngọc Anh, Trương Hoài Tuyền, Trần Dương Gia K[.]
KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Đào Ngọc Anh, Trương Hoài Tuyền, Trần Dương Gia Khang, Nguyễn Thị Duyên Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: TS Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Việc sử dụng phương tiện cá nhân Việt Nam ngày gia tăng tạo áp lực lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông môi trường thị Năm 2014 nước có 39 triệu xe máy, 2.2 triệu tơ hàng q có khoảng 69,000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013) Hiện tượng tắc nghẽn giao thông phổ biến thành phố lớn Hà Nội TP.Hồ Chí Minh gây nhiều thiệt hại kinh tế mơi trường Tính riêng cho hai thành phố Hà Nội TP.HCM chi phí lãng phí tiêu hao nhiên liệu công lao động lên đến 600 triệu USD/năm, thải hàng ngàn CO2 vào khơng khí Ngồi tắc nghẽn giao thơng cịn tác động xấu đến sức khỏe người dân làm tăng nguy nhồi máu tim gấp ba lần Từ khóa: Tắc nghẽn giao thơng, lượng xe quy hoạch, khí thãi CO2, thái độ phục vụ, dịch vụ xe buýt MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên phải giảm mật độ phương tiện tham gia đường Điều làm mở rộng hệ thống đường xá xây giảm số phương tiện tham gia giao thông Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xây dựng, chi phí đền bù) thời gian (thời gian cải tạo, thi công) Do giải pháp sử dụng phương tiện cơng cộng để hạn chế phương tiện cá nhân phù hợp Việc sử dụng xe buýt giải pháp tốt để giảm hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại mơi trường giảm mật độ giao thông cá nhân đường Ở nước số lượng đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe bt cịn ít, dừng lại đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nghiên cứu hài lòng hành khách tuyến xe buýt chợ Tân Hương-Suối Tiên Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu nghiên cứu khía cạnh chất lượng dịch vụ chưa đề cập nhiều đến thái độ phục vụ nên kết chưa phản ánh đầy đủ thực trạng “Sự hài lòng” khách hàng dịch vụ xe buýt Bên cạnh đó, thực tế chủ trương hạn chế phương tiện cá nhân theo đề xuất Bộ Giao Thông Vận Tải (2012) áp dụng thời gian tới đặt gánh nặng tăng thị phần, tăng lực vận chuyển lên vai xe buýt Dẫn đến việc nhiều người nghi ngờ việc xe buýt đảm đương tốt nhiệm vụ nặng nề 1085 hay không mà niềm tin người dân vào thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt dần giảm sút năm 2012 lấy năm An tồn giao thơng nước (Tuổi trẻ online) Một điều đáng lo ngại loại hình vận tải hành khách cơng cộng khiến nhiều “thượng đế” phải than phiền việc lái, phụ xe nói thơ tục, hành xử thiếu văn hóa, chuyện xe buýt bỏ điểm dừng, phóng nhanh, vượt ẩu, bấm cịi bừa bãi, coi thường tính mạng người tham gia giao thông hay nghiêm trọng vụ lái phụ xe hành hung, bắt hành khách quỳ xin mở cửa vào 10/2011 xe buýt số 34 (BKS 30K-1550) thuộc Xí Nghiệp Xe Điện Hà Nội chạy tuyến Mỹ ĐìnhGia Lâm gây xơn xao dư luận thời gian dài Nguồn: Báo dân sinh Tại hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo An Tồn Giao Thơng (ATGT) xe bt diễn vào 08/2011, ơng Nguyễn Hồng Linh, Phó Giám đốc Sở GTVT Hà Nội thẳng thắn nói: “Mặc dù có nhu cầu người dân không mặn mà với xe buýt Nguyên nhân thái độ phục vụ lái phụ xe thiếu văn minh, chí cịn chửi bới, đánh đập khách” Ơng Nguyễn Hồng Hải cư trú Hà Nội, Giám đốc Trung tâm Quản lý Điều hành giao thơng thị đưa số liệu thống kê: Từ đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm lập gần 1.200 biên xe vi phạm quy định hoạt động (tăng 185% so với kỳ năm 2010) Trong đó, 40% vi phạm doanh thu, 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy khơng biểu đồ, 8,4% dừng đón trả khách khơng quy định Về việc lấy ý kiến hành khách chất lượng phục vụ xe buýt 65% số hành khách hỏi phàn nàn chậm giờ, 16% phàn nàn thái độ phục vụ kém, 5% kêu ca tệ nạn xe 4% lo lắng lái xe chạy ẩu 1.2 Lý chọn đề tài “Sự hài lòng” khách hàng doanh nghiệp điều quan trọng, định đến tồn thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng hoạt động kinh doanh họ ngày phát triển bền vững Và đặc biệt hơn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải yếu tố hài lịng thỏa mãn hành khách ln tiêu chí, mục tiêu doanh nghiệp trọng hàng đầu Có thể nói, xe buýt góp phần không nhỏ việc cung ứng phương tiện giao thông công cộng giúp giảm ùn tắc giao thông, đối tượng sử dụng Việc cải thiển chất lượng lượng dịch vụ làm tăng số người lựa chọn xe buýt phương tiện thay cho phương tiện cá nhân Tuy nhiên nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người dân dịch vụ hạn chế Một số khảo sát dừng lại việc thống kê tiêu cách đơn giản Do cần thiết có nghiên cứu sâu quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Do nghiên cứu thiết kế nhằm thiết lập mơ hình đánh giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ (thái độ tiếp viên, thoải mái) tới hài lòng khách hàng để từ đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ xe buýt TP Hồ Chí Minh 1086 NỘI DUNG 2.1 Phương pháp thu thập liệu Do hạn chế thời gian kinh phí thực nên cỡ mẫu cho nghiên cứu xác định theo quy tắc tối thiểu đảm bảo tính tin cậy nghiên cứu Cỡ mẫu cụ thể xác định 300 mẫu hầu đảm bảo mức tin cậy tốt theo quy tắc Comrey & Lee Để đạt cỡ mẫu này, 350 phiếu phát có 300 sinh viên nêu ý kiến Đối với nhóm khách hàng sinh viên nghiên cứu thực theo phương pháp phát triển cỡ mẫu tức dựa mạng quan hệ cá nhân tham gia trả lời giới thiệu người tham gia nghiên cứu Đối với đối tượng sinh viên, nhóm nghiên cứu lựa chọn sinh viên hệ Trường Đại học đóng địa bàn TP Hồ Chí Minh Các phiếu điều tra thu thập tiến hành nhập vào file excel làm trước đưa vào phân tích 2.2 Phương pháp phân tích liệu Các phương pháp phân tích liệu sử dụng bao gồm: – Thống kê mô tả: để mơ tả mẫu nghiên cứu nhóm tác giả sử dụng số thống kê mô tả tần suất, phân tích hai chiều theo nhóm giới tính với biến phân loại khác – Phân tích khám phá nhân tố: để rút biến tiềm ẩn cho đánh giá mơ hình – Phân tích thống kê mức độ đánh giá khách hàng với chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp hài lòng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mô tả mẫu Bảng 1: Kết phân loại mẫu nghiên cứu Nhóm phân loại Tần suất Tỷ lệ % Nam Nữ T ng Nam Nữ T ng Sinh viên Năm 32 22 54 75 25 32 học năm Năm 25 21 46 55 45 23 Năm 40 12 52 80 20 53 Năm 12 10 22 60 40 22 Thời gian 2 năm 10 18 40 60 30 Nguồn: Kết nghiên cứu năm 2020 1087 3.2 Mức độ đánh giá khách hàng với chất ượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp hài lịng Bảng 2: Mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ xe buýt (2020) Tiêu chí Đánh giá sinh viên Tốt Bình thường Kém Phương tiện hữu hình 150 45 Khả đáp ứng 110 90 100 Mức độ vệ sinh 59 37 204 Trạm chờ đảm bảo 92 63 145 Hình ảnh doanh nghiệp 27 72 201 Sự tin tưởng 43 127 130 Hài lòng khách hàng 48 74 178 Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp SỰ PHÁT TRIỂN CỦA PHƯƠNG TIỆN QUỐC DÂN 4.1 Đ i cải tiến Hiện xe buýt ngày cải tiến đổi mới, nhiều hình thức cách trang bị máy lạnh xe buýt (150, 08, 104, 33, 53…) Vệ sinh xe buýt khơng cịn lúc trước mà ngày sẽ, so sánh với xe bt nước ngồi Xe buýt ngày thông minh việc cho biết thông tin xe đến đâu, khiến cho ngày thêm tiện lợi cho sinh viên năm chưa quen với đường phố 4.2 Những vấn nạn xã hội môi trường Tuy xã hội ngày phát triển mặt xấu xã hội thái độ tài sế tiếp viên thô lỗ, tài xế phóng nhanh vượt ẩu gây nhiều nạn giao thông Mặt trái công nghệ phát triển nhiễm mơi trường, khói thải từ xe bt khiến khơng khí ngày nhiễm hai thành phố lớn nước ta (TP.HCM Hà Nội) hai thành phố có mức độ nhiễm khơng khí cao nước ta năm 2020 KẾT LUẬN Kết kiểm điểm tin cậy thang đo nguyên cứu tham khảo sinh viên heo tương quan biến tông hệ số mô hình cho thấy: nhân tố tin cậy (REL) hình ảnh (IMA) biến hài lịng khách hàng (SAT) có hệ số lớn 1.2 cho thấy mức độ xe phổ biến độ ưa thích hài lịng cịn thấp Khả đáp ứng, chất lượng cảm thơng có số tương quan biến tong lớn 0.3 Chung quy lại mức độ sinh viên tin dùng xe buýt tối ưu cho sinh viên năm năm ba sinh viên năm hai năm tư lại sử dụng xe bt 1088 phần không chịu nơi đông người, có phương tiện riêng cho thân mình… Vì số mức độ đáng tin cậy độ hài lịng sinh vien hồn tồn khác nhau, theo thống kê ta thấy thang đo nguyên cứu ta thấy xe buýt đảm bảo tính quán nội tin cậy TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tích lũy tài liệu SPSSlahoma 2, Nhà văn Hồng Đức [2] Huong (2004), Traffic congestion increased in muscle discoloration, (Vietnam Medical Newspaper Http://www.vkhoanctAhocphothonsthanvansuckhoe/20 031.htm (Accessed June 30, 2014) [3] Nguyen Dinh Tho (2011), Research methodology of buýtiness science: Design and implementation, Social Labor Exporter [4] Nguyen Nga (2012) Reduce millions of tons of CO2 emissions each year by eco-driving electronic, http://bancongthaong.com.vn/hi-trUony- sang-toj25645/jail-handling-tan-whenthai-new-year-old-hybrid-car-thai-htm [5] UIDFWIV ISs (Accessed March 28, 2014) Nguyen Thi Phuong Tram (2008), Quality of electrical goods n: Comparison of SERVQUAL model and Gronroos model Master thesis, University of Economics Ho Chi Minh City , Vietnam [6] Phan Duy Toan (February 2, 2012), Loss and waste due to traffic jam, (Vietnam Weekly Newspaper, http://tuanvjetnam, vietnamnet, vn2012-01-31-that-thoat -va- Lang-phi-do-unac-traffic-examination, (accessed 2903/2014)) [7] Ries A & Ries, L (2004), 22 In the construction of brand names, Prime Minister Statistics Publishing House (2013), Approval of the master plan on development of transport in the province up to 2020 and vision to 2030, 356QG of the Commissioner of Traffic Safety National (2014), Summary of information on transportation protection Friday, 0401/2014/http: //www.Tt.gov,VI/PrintView, sps? ArtickelD = 14754, (accessed March 28, 2014) [8] W&S (2012) Mtic people's satisfaction with the service quality of Buttle English Buýt, F (1996) SERVQUAL review, critique, research agenda European Joumal of Marketing 30 (1), -32 Crosby, P.B (1979), Quality is free, McGraw - Hill, New York 1089 ... giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ (thái độ tiếp viên, thoải mái) tới hài lòng khách hàng để từ đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ xe buýt TP. .. thiển chất lượng lượng dịch vụ làm tăng số người lựa chọn xe buýt phương tiện thay cho phương tiện cá nhân Tuy nhiên nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng. .. lòng người dân dịch vụ hạn chế Một số khảo sát dừng lại việc thống kê tiêu cách đơn giản Do cần thiết có nghiên cứu sâu quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Do nghiên