Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – N[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.,TS Dƣơng Thị Bình Minh Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam” đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn GS.,TS Dương Thị Bình Minh Các số liệu luận văn trung thực lấy từ nguồn đáng tin cậy Học viên thực Trần Thị Thùy Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Điểm luận văn Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử .5 1.2.1 Các loại thẻ nhựa 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking 1.2.4 Dịch vụ Phone Banking 1.2.5 Dịch vụ Home Banking 1.2.6 Dịch vụ Call Center 1.3 Phƣơng tiện giao dịch toán điện tử 1.3.1 Tiền kỷ thuật số 1.3.2 Ví điện tử 10 1.3.3 Séc điện tử .10 1.4 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá 12 1.4.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng……………………………………………… 12 1.4.2.2 Chỉ tiêu định tính………………………………………………….12 1.5 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.5.1 Rủi ro chiến lƣợc 13 1.5.2 Rủi ro hoạt động/giao dịch 14 1.5.3 Rủi ro tuân thủ/pháp lý 15 1.5.4 Rủi ro danh tiếng 15 1.5.5 Rủi ro từ hoạt động quốc tế 15 1.6 Những yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 16 1.6.1 Điều kiện pháp lý 16 1.6.2 Điều kiệu công nghệ .16 1.6.3 Điều kiện ngƣời 18 1.7 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc khu vực giới 19 1.7.1 Các dịch vụ NHĐT ngân hàng Wells Fargo 19 1.7.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT số nƣớc 21 1.7.2.1 Trung Quốc .21 1.7.2.2 Ấn Độ 23 1.8 Bài học kinh nghiệm cho NHTMVN 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 29 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .29 2.1.1 Dịch vụ thẻ 29 2.1.2 Dịch vu Internetbanking 32 2.1.3 Dịch vụ Mobilebanking 36 2.1.4 Dịch vụ Phonebanking 42 2.2 Thực trạng điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 43 2.2.1 Điều kiện pháp lý 43 2.2.2 Điều kiện công nghệ .44 2.2.3 Điều kiện ngƣời 48 2.3 Thực trạng rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 50 2.4 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 53 2.4.1 Kết khảo sát .53 2.4.2 Nhận xét, đánh giá 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 60 2.5.1 Kết đạt đƣợc 60 2.5.2 Tồn 60 2.5.3 Nguyên nhân tồn .61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020 64 3.2 Các giải pháp tầm vĩ mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 65 3.2.1 Xã hội .65 3.2.2 Pháp lý .66 3.3 Các giải pháp NHTM 66 3.3.1 Các giải pháp chung .66 3.3.1.1 Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng 66 3.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ 70 3.3.1.3 Phân khúc thị trƣờng .71 3.3.1.4 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 72 3.3.1.5 Nguồn nhân lực 75 3.3.1.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 3.3.2 Các giải pháp cho dịch vụ NHĐT 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ SPSS PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 4: COREBANKING TẠI 34 NHTMVN PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CÁC CÔNG NGHỆ CHO MOBILE BANKING DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động BacA bank: Ngân hàng Bắc Á CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động Eximbank: Ngân hàng xuất nhập Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMVN: Ngân hàng thương mại Việt Nam OTP: Mật sử dụng lần PIN: Mã số nhận dạng cá nhân POS: Máy cà thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín SST: Máy tự phục vụ TMĐT: Thương mại điện tử TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Username: Tên đăng nhập VIB: Ngân hàng Quốc tế Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DongABank: Ngân hàng Đông Á DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking ngân hàng Wells Fargo .20 Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ số NHTM 29 Bảng 2.2:So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng số quốc gia 30 Bảng 2.3:Số liệu thống kê Internetbanking 4NHTM 34 Bảng 2.4: Dịch vụ Internetbanking số NHTM .35 Bảng 2.5: Số liệu thống kê Mobile banking NHTM 39 Bảng 2.6: Dịch vụ Mobile banking số NHTM .40 Bảng 2.7: Số liệu thống kê Phonebanking DongAbank 42 Bảng 2.8: Tình hình an ninh mạng Việt Nam 51 Bảng 2.9: Nguy cơ/lỗ hổng hệ thống Internet Banking 20NHTMVN 52 Bảng 2.10: Đối tượng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Bảng 2.11: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: So sánh cấu thẻ 10NHTM đứng đầu số lượng phát hành thẻ năm 2011 30 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM POS nước 31 Biểu đồ 2.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking qua năm 32 Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê Internetbanking 4NHTM 34 Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking 36 Biểu đồ 2.6: Số lượng ngân hàng triển khai ứng dụng ĐTDĐ 37 Biểu đồ 2.7: Số liệu thống kê Mobile banking NHTM 39 Biểu đồ 2.8: Số liệu thống kê Phonebanking DongAbank 42 Biểu đồ 2.9: Corebanking NHTMVN 45 Biểu đồ 2.10: Giới tính 54 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi 54 Biểu đồ 2.12: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Biểu đồ 2.13: Lý không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Biểu đồ 2.14: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Biểu đồ 2.15: Nguồn nhận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Biểu đồ 2.16: Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Biểu đồ 2.17: Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.18: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.19: Yếu tố định sử dụng NHĐT .58 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong bối cảnh đất nước thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nước khơng ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển nước giới Một lĩnh vực thiếu chạy đua lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống phát huy mạnh mình, nhiên, thời đại công nghệ thông tin bùng nổ địi hỏi NHTMVN phải liên tục cải tiến cơng nghệ, đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ Do vậy, thời gian gần nhiều NHTMVN đầu tư, triển khai ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Một dịch vụ nói tiện ích cho khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng.Và tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành tiêu chí để đánh giá lực cạnh tranh NHTM nước Tuy nhiên trình triển khai,dịch vụ chưa mang lại kết mong đợi so với số vốn đầu tư ban đầu bỏ chưa đón nhận nhiều người dân Điều xuất phát từ thói quen tiêu dùng, sử dụngcủa người dân hay xuất phát từ chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng? Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcũng góp phần quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước Đồng thời nhiệm vụ NHTM việc thực đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Vấn đề đặt làm để đưa dịch vụ đến gần với người dân hơn, vướng mắc, tồn trình triển khai thực dịch vụ nằm đâu?Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam” làm rõ vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu viết nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể: Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình triển khai, hoạt động, sử dụng dịch vụ NHTMVN để từ đưa phân tích, đánh giá nhằm tìm tồn đưa giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam - Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gì? - Giải pháp phát để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Hiện Việt Nam dựa vào hình thức sở hữu, ngân hàng phân thành nhóm: nhóm NHTMNN, nhóm NHTMCP, nhóm ngân hàng liên doanh, nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngồi, nhóm chi nhánh ngân hàng nước ngồi Mỗi nhóm ngân hàng có đặc điểm riêng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài giới hạn nhóm nghiên cứu bao gồm 39 NHTMVN tập trung chủ yếu 4NHTMVN có trụ sở TP.HCM (bao gồm: ACB, Sacombank, Eximbank DongABank) Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ NHĐT NHTMVN Dữ liệu nghiên cứu Số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài NHTMVN, số liệu thống kê NHNN Chi nhánh TP.HCM từ năm 2010-2012, số liệu báo cáo thương mại điện tử năm 2012 Số liệu sơ cấp: thông qua phiếu trả lời câu hỏi từ tháng 06/2013-7/2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính định lượng hỗ trợ lẫn cụ thể: Sử dụng phương pháp định tính để trình bày, xem xét, hệ thống hóa tất vấn đề liên quan tới đề tài tiến hành; thu thập thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT NHTMVN Đồng thời sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá cách khách quan đề tài Trong tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả Điểm luận văn Mặc dù nghiên cứu đề tài không mới, nhiên nhằm mục đích đưa giải pháp thiết thực việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả tìm hiểu cách chi tiết việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ba ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), China Merchant Bank (Trung Quốc), ICICI Bank (Ấn Độ)thông qua website ngân hàng Qua việc tìm hiểu tác giả rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, đề xuất số sản phẩm, dịch vụ triển khai ngân hàng áp dụng Việt Nam Đồng thời luận văn phân tích tương đối tồn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMVN đưa giải pháp thiết thực, cụ thể cho việc phát triển dịch vụ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử, theo Tổ chức thương mại giới, thương mại điện tử định nghĩa là: "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet”1 Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet Các kỹ thuật thông tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử”.2 Sự phát triển công nghệ thông tin với phát triển thương mại điện tử có ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng Một số đời dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng anh có nghĩa electronic-banking viết tắt ebanking Có nhiều cách hiểu khác “Ngân hàng điện tử” Ngân hàng điện tử có nghĩa người sử dụng máy tính cá nhân có kết nối với trình duyệt website ngân hàng thực chức ngân hàng ảo” http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm http://www.isoc-vn.org/www/archive/010922-SProbst-CommerceIntro/sld003.html Tapas K Bandhyopadhyay & etc,2009 E-banking in India: A comparative study Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam thì: “Ngân hàng điện tử định nghĩa phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua phân phối điện tử tương tác”4 Như là: “Ngân hàng điện tử” hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Theo tác giả “Ngân hàng điện tử” hiểu đơn giản dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng, tổ chức tài thơng qua thiết bị kết nối Internet mà không cần phải đến trực tiếp 1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các loại thẻ nhựa “Plastic Money” tên mà người ta đặt cho loại thẻ nhựa dùng thay cho tiền mặt Có nhiều tên gọi khác chúng có chức là: giúp người sử dụng rút tiền mặt thực tốn mà khơng dùng tiển mặt séc Khi sử dụng thẻ người sử dụng phải trả phí thường niên Phí để bù lại chi phí mà ngân hàng bỏ để trì tài khoản phát hành thẻ Hiện nay, sản phẩm thẻ đa dạng tùy vào chức nó, có loại thẻ sau:  Cash card: thẻ rút tiền mặt Đây loại thẻ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân thông qua máy ATM (automatic teller machines) Khi cần tiền, khách hàng cần rút thẻ tới máy ATM gần để rút tiền Ngoài việc cung cấp tiền, thẻ ATM cịn sử dụng để kiểm tra số dư, chuyển khoản, tốn hóa đơn máy ATM Khi sử dụng thẻ khách hàng rút số tiền tài khoản họ đến hết Nguyễn Thị Kim Thoa, 2011 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 20112015 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 6  Debit card: thẻ toán, thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ gồm hai loại: thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế Với thẻ ghi nợ nội địa khách hàng sử dụng lãnh thổ Việt Nam thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng nơi giới miễn chấp nhận thẻ Với loại thẻ khách hàng vửa rút tiền máy ATM vừa sử dụng đề tốn tiền hàng hóa điểm chấp nhận thẻ như: siêu thị, nhà hàng, quán café, trung tâm điện máy… Mỗi lần thực rút tiền toán thẻ, tài khoản ngân hàng bị trừ tiền thông báo giao dịch bảng kê hàng tháng  Credit card: thẻ tín dụng, thẻ ghi có Đây loại thẻ “sử dụng trước, trả tiền sau” Với thẻ khách hàng khơng cần có sẵn tiền tài khoản Để sử dụng thẻ này, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức sử dụng dựa khả tài chính, tài sản chấp khách hàng Ngân hàng cho khách hàng xài trước họ phải có trách nhiệm hồn trả khoảng thời gian định, thường 45 ngày Nếu chưa trả hết khách hàng trả từ từ phải chịu lãi suất Tùy vào khả tài khách hàng, hạn mức mà ngân hàng cho phép họ sử dụng cao hay thấp có ưu đãi nào? Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam thường liên kết với thương hiệu thẻ phổ biến giới bao gồm: Visa, Mastercard, American Express, JCB Trong bảng danh sách hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand 100 thương hiệu sáng giá năm 2012 có thương hiệu thẻ tín dụng American Express vị trí 24, Visa vị trí 74 MasterCard vị trí 94 Với 15,7 tỷ USD, American Express bỏ xa VISA với 4,944 tỷ USD MasterCard với 3,896 tỷ USD giá trị thương hiệu 1.2.2 Dịch vụ Internet Banking Internet banking dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thơng qua thiết bị có kết nối mạng Internet Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển khách hàng truy cập vào website ngân hàng thơng qua máy tính để bàn, điện thoại di động thiết bị khác có kết nối Internet Khách hàng thực nhiều giao dịch như: chuyển khoản, tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin tài khoản… Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thực bước: - Bước 1: Truy cập vào trình duyệt website ngân hàng - Bước 2: Nhập mã số khách hàng số mật mã truy cập - Bước 3: Lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu sử dụng cách click chuột vào dịch vụ liệt kê Sau thao tác bước Tùy vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng mà ngân hàng có yêu cầu xác thực nhằm đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng 1.2.3 Dịch vụ Mobile Banking Mobile banking là dich ̣ vu ̣ kinh doanh ngân hàng , dịch vụ tài với trơ ̣ giúp thiết bị di động điện thoại di động , máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant ) Phạm vi cung cấp bao gồm sở đ hành giao dịch ngân hàng hay giao dịch thị trường chứng ể tiế n khốn Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản , truy câ ̣p thông tin mo ̣i nơi mo ̣i lúc m ột cách nhanh chóng, an tồn mà không cần trực tiếp tới ngân hàng Khi đời, Mobile banking dựa tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text ngân hàng quy định trước.Vì thế, giao dịch ngân hàng tạm dừng lại giao dịch phi tài truy vấn thơng tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với phát triển internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G) đặc biệt phát triển ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking có bước nhảy vọt, gắn liền với đời điện thoại thông minh (smartphone) Nhiều ứng dụng công nghệ khác áp dụng cho việc phát triển mobile banking SMS, SimToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp SIM điện thoại di động), Mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện thoại di động), Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet điện thoại di động) 1.2.4 Dịch vụ Phone Banking Phone Banking hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng cần nhấn vào phím bàn phím điện thoại làm theo hướng dẫn để thực giao dịch với ngân hàng lúc, nơi Để thực thao tác ngân hàng sử dụng tính IVR (Interactive Voice Response) IVR tính cung cấp khả tự động trả lời, tự động xử lý yêu cầu người gọi, cung cấp thông tin cho người gọi thơng qua âm kịch phím bấm Có mức khả IVR: Mức 1: Tự động trả lời theo kịch file ghi âm sẵn Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn tự tổng hợp thông tin âm từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như: - Thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất tiền gửi toán, tiết kiệm… - Kiểm tra số dư tài khoản - Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần - Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax email - Thực giao dịch tài chính, thực giao dịch ngân hàng cần xác thực thông tin khách hàng mã sỗ khách hàng mật 1.2.5 Dịch vụ Home Banking Homebanking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng ngồi nhà nơi làm việc thực hầu hết giao dịch tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng Với Homebanking khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng mạng nội bô (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua máy tính nối với hệ thống máy tính Ngân hàng Thơng qua dịch vụ Homebanking khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, báo Có, báo Nợ… Để sử dụng Homebanking khách hàng cần có máy tính (tại nhà nơi làm việc) kết nối với hệ thống máy tính Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại đăng ký kết nối với hệ thống Homebanking Ngân hàng 1.2.6 Dịch vụ Call Center Dịch vụ Call Center trung tâm dịch vụ khách hàng, lúc khách hàng gọi điện tới tổng đài gặp điện thoại viên Khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tư vấn sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn, phí bảo hiểm, đăng ký mở thẻ, gia hạn thẻ, tư vấn tài chính…tùy thuộc vào loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng gọi điện đến trung tâm Call Center khách hàng phục vụ 24 ngày ngày tuần 1.3 Phƣơng tiện giao dịch toán điện tử 1.3.1 Tiền kỷ thuật số Tiền kỷ thuật số (được gọi digital cash) hệ thống cho phép người sử dụng toán mua hàng sử dụng dịch vụ nhờ truyền số từ máy tính tới máy tính khác Giống serial tiền giấy, số serial tiền điện tử Mỗi "tờ" tiền điện tử phát hành ngân hàng thể cho lượng tiền thật Tính chất đặc trưng tiền điện tử giống tiền giấy thật, vơ danh sử dụng lại Tức là, 10 người mua hàng trả số tiền cho người bán hàng khơng có phương thức để lấy thông tin người mua hàng Đó đặc điểm khác biệt tiền điện tử hệ thống tốn thẻ tín dụng.5 1.3.2 Ví điện tử Ví điện tử tài khoản điện tử Nó giống "ví tiền" Internet đóng vai trị Ví tiền mặt tốn trực tuyến, giúp thực cơng việc tốn khoản phí Internet, gửi chuyển tiền cách nhanh chóng, đơn giản tiết kiệm thời gian tiền bạc  Chức ví điện tử: tốn trực tuyến;nhận chuyển tiền qua mạng; lưu giữ tiền mạng Internet  Các loại ví điện tử Ví điện tử nước:Ngân lượng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí, MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service Ví điện tử quốc tế:PayPal, Moneybookers, WebMoney, Liqpay 1.3.3 Séc điện tử “Séc điện tử” thực chất loại “séc ảo”, cho phép người mua toán séc qua mạng Internet Người mua điền vào mẫu thông tin ngân hàng họ, ngày giao dịch trị giá giao dịch, sau nhấn nút “send” để gửi Tất thơng tin chuyển đến máy tính chuyển tới trung tâm giao dịch, điều hoàn toàn phụ thuộc vào lựa chọn người mua Để chấp nhận toán “séc điện tử” có hai cách:  Phương pháp “Print & Pay” http://www.webopedia.com/TERM/D/digital_cash.html ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiViệt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. .. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020... việc phát triển dịch vụ 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam - Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gì? - Giải pháp phát để phát