Luận văn thạc sĩ kinh tế sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp á châu trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên tơi Hoàng Thị Thu Hồng, học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, lớp Đêm khố 20 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM” cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn, số liệu nghiên cứu thu từ khảo sát khơng có chép từ luận văn khác Học viên Hoàng Thị Thu Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ ĐỀ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU - 1 Lý nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - 4.1 Phương pháp thu thập liệu - 4.2 Mô hình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.4 Quy trình nghiên cứu - 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng - 1.2 Khái niệm vai trị thẻ tín dụng 10 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng - 11 1.2.2 Vai trò thẻ tín dụng 11 1.2.2.1 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 11 1.2.2.2 Đối với ngân hàng phát hành 12 1.2.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 13 1.2.2.4 Đối với khách hàng - 13 1.2.3 Những rủi ro tốn thẻ tín dụng 14 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng - 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 1.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ - 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.4.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng - 21 1.4.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - 23 1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - 24 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - 24 1.5.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - 24 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ - 26 1.5.1.3 Mơ hình hiệu chỉnh - 27 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 29 1.5.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) - 29 1.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 1.6.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng - 30 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu 31 1.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu - 33 1.6.4 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng - 33 1.6.4.1 Mơ hình định tính - 33 1.6.4.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng - 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM - 36 2.1 Giới thiệu khái quát ACB 36 2.1.1 Tổng quan ACB - 36 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ toán thẻ 37 2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - 37 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ACB - 41 2.1.2.3 Những tồn hạn chế ACB - 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu - 46 2.2.1 Thu thập liệu - 46 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp - 46 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 46 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính - 47 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng - 49 2.2.3 Kế hoạch phân tích liệu 53 2.2.3.1 Lập bảng tần số 53 2.2.3.2 Cronbach’s Alpha - 53 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy - 55 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường - 60 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 60 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 2.3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA - 66 2.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu - 67 2.3.3.1 Phân tích hồi quy 67 2.3.3.2 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giá - 70 2.3.3.3 Phân tích ANOVA 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB - 76 3.1 Ý nghĩa nghiên cứu 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ACB - 77 3.2.1 Đối với Cảm nhận giá 77 3.2.2 Đối với Tin cậy&Đáp ứng - 79 3.2.3 Đối với Sự đồng cảm - 80 3.2.4 Đối với Sự đảm bảo 81 3.2.5 Đối với Sự hữu hình 83 3.3 Các kiến nghị khác 85 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 85 3.3.2 Phát huy vai trò hiệp hội thẻ ngân hàng 86 3.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng - 86 KẾT LUẬN - 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Phụ lục 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 1) Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 1) Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ Phụ lục 11: PHÂN TÍCH ANOVA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATM: Máy rút tiền tự động DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mơ hình chất lượng chức GIACA: Cảm nhận giá HAILONG: Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale Point of Service) Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín SERVPERE: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: Mức độ tin cậy (Reliability) TMCP: Thương mại cổ phần TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 29 Bảng 2.1 So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng số quốc gia năm 2012 39 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM POS đến 30/09/2013 39 Bảng 2.3 Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đến 30/09/2013 40 Bảng 2.4 Số liệu thẻ phát hành doanh số giao dịch thẻ qua năm ACB 41 Bảng 2.5 Mười ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ năm 2011 43 Bảng 2.6 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 51 Bảng 2.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 60 Bảng 2.8 Hệ số tải nhân tố biến bị loại vi phạm 61 Bảng 2.9 Kết EFA lần thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 62 Bảng 2.10 Kết EFA lần thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 64 Bảng 2.11 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 66 Bảng 2.12 Các thơng số biến chương trình hồi quy 68 Bảng 2.13 So sánh mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình kết 69 Bảng 2.14 Mức độ tác động nhân tố vào hài lịng khách hàng 70 Bảng 2.15 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 23 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 2.1 Cơ cấu giao dịch qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Q 3/2013 37 Hình 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phát hành đến 30/09/2013 38 Hình 2.3 So sánh cấu thẻ tốn năm 2012 2013 38 Hình 2.4 Cơ cấu thẻ ACB qua năm 2011-2013 42 Hình 2.5 Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 44 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 67 Hình 2.7 Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 73 Hình 2.8 Tác động thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ mục đích sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 74 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Quá trình hòa nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải Phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Lĩnh vực thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng, đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt thẻ tín dụng với tính tiện ích, tiện lợi an tồn cao Do phát triển thẻ tín dụng hội cho ngân hàng, với số lượng khách hàng tiềm lớn Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đem đến định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng vừa mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng vừa mở rộng quy mô Điều cho thấy đổi đáng ghi nhận hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh hội nhập quốc tế Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đem lại chiếm tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Do thẻ tín dụng khơng giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống, mà cịn gia tăng thu nhập cho ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng trình phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng đại, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ACB hai ngân hàng Việt Nam thành viên thức hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard Visa International Trước cạnh tranh gay gắt tình hình kinh doanh ngày khó khăn, ngân hàng đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, đến thị phần thẻ ACB chiếm tỷ lệ nhỏ thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên, ACB ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) dẫn đầu lĩnh vực thẻ quốc tế mạnh mảng thẻ tín dụng quốc tế, thu hút nhiều khách hàng tin tưởng Thẻ tín dụng ACB góp phần tạo nên thương hiệu thị trường tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể Với cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi nay, việc phát triển đa dạng hóa hình thức dịch vụ kinh doanh tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín thị trường khả sinh lời cao Do vậy, ACB muốn tồn phát triển việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phát triển thẻ tín dụng việc làm quan trọng Kinh doanh thẻ tín dụng lĩnh vực kinh doanh có khả sinh lời cao lại mẻ ngân hàng khác nên đòi hỏi ACB cần có chiến lược riêng để chiếm lĩnh phát triển thị trường thẻ tín dụng, lĩnh vực mà ACB có ưu có tiềm lớn Do đó, ACB phải ln tìm cách cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, mà điều then chốt ACB cịn phải gia tăng củng cố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chỉ cách ngân hàng giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng Hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định giúp làm tăng thị phần tăng lợi nhuận Đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM” góp phần giúp ACB đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mang thương hiệu ACB Từ tăng cường khả cạnh tranh ACB lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tạo dựng lòng trung thành khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng góp phần nâng cao uy tín ngân hàng, từ ngân hàng giữ khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm Nghiên cứu thực xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, cảm nhận giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng, đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: - Tìm hiểu tình hình phát triển thẻ tín dụng đánh giá mức độ phát triển thị phần thẻ ACB 3 - Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dựa cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng Hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB để tìm hiểu nhu cầu tiềm khách hàng tương lai nhằm có kế hoạch nâng cao hài lòng khách hàng - Giúp ACB định hướng, tập trung tốt việc hoạch định, cải thiện thành phần trọng tâm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Từ đó, giúp ngân hàng có sách mở rộng phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB địa bàn TP.HCM - Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ACB tác động đến hài lòng khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng ACB địa bàn TP.HCM quận tập trung đông dân cư như: Q1, Q3, Q5, Q10… - Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng 11 năm 2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài ngân hàng, báo nghiên cứu liên quan - Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu vấn điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB địa bàn TP.HCM Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân ACB địa bàn TP HCM với số lượng mẫu 205 khách hàng Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu lấy mẫu thuận tiện Phương pháp phân tích liệu sử dụng chủ yếu nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội tuyến tính 4.2 Mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch SERVQUAL phát triển Parasuraman (1988) SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Sự tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu Sự đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Sự hữu hình (Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên… Tác giả đưa vào mơ hình thêm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố Giá (Price) Giá bao gồm chi phí bỏ chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá, mà tác giả xem xét khía cạnh Cảm nhận giá 4.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Xác định yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải đo lường biến số Các biến số lượng hóa thơng qua thang đo Likert mức độ Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sự hài lòng = f (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Cảm nhận giá cả) (Trong đó: Sự hài lịng biến phụ thuộc, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Cảm nhận giá biến độc lập) 4.4 Quy trình nghiên cứu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý liệu điều tra từ khách hàng 6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hiểu cảm nhận khách hàng, ngân hàng có sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao hài lòng khách hàng cũ ngày có thêm nhiều khách hàng - Kết nghiên cứu ACB tài liệu tham khảo cho ngân hàng khác việc cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn tối đa hài lịng khách hàng Kết cấu luận văn: gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ACB Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ACB địa bàn TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Khái niệm thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận Tuỳ góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa khái niệm thẻ ngân hàng khác Song điểm chung thẻ ngân hàng phương tiện toán, chi trả mà người sở hữu thẻ dùng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng mình, kể rút tiền mặt sử dụng làm cơng cụ thực dịch vụ tự động ngân hàng tổ chức khác cung cấp Thẻ khơng hồn tồn tiền tệ, biểu tượng cam kết ngân hàng tổ chức phát hành bảo đảm toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Như vậy, góc độ có khái niệm khác nhau: - Từ góc độ phát hành: thẻ phương tiện ngân hàng, định chế tài cơng ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt - Từ góc độ cơng nghệ tốn: thẻ phương thức toán ghi sổ điện tử số tiền giao dịch cần toán, thực hệ thống toán kết nối chủ thể tham gia dựa tảng công nghệ ngân hàng tin học viễn thông - Theo định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống Đốc ngân hàng Nhà Nước xét theo mục đích sử dụng: thẻ ngân hàng phương tiện toán tiền hàng hóa, dịch vụ khơng dùng tiền mặt rút tiền mặt máy rút tiền tự động, ngân hàng đại lý, điểm chấp nhận thẻ Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng hiểu là: thẻ ngân hàng có chức sử dụng đa Chủ thẻ kết nối với chủ thể khác tham gia hệ thống toán thẻ phục vụ q trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ thỏa thuận trước nhằm thực dịch vụ thỏa mãn nhu cầu 8 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng  Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): Là loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả - Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ, tồn thơng tin liên quan đến chủ thẻ thẻ mã hoá băng từ Loại thẻ phổ thông giới đời từ thời kỳ đầu ngành cơng nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng hologram, cộng thêm in ảnh chữ ký khách hàng thẻ, nhà phát hành thẻ làm cho loại thẻ tăng thêm tính bảo mật an tồn sử dụng toán thẻ Thẻ bộc lộ số nhược điểm: thông tin ghi thẻ không tự mã hố được, thẻ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin - Thẻ thông minh (Smart Card): hệ thẻ tốn Là loại thẻ có đặt chíp điện tử tương tự máy tính cực nhỏ thẻ lưu trữ tất thông tin thẻ, chủ thẻ thẻ từ Thêm vào đó, chip cịn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hạn mức tín dụng loại thẻ tính an tồn bảo mật cao  Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ sử dụng phổ biến, không lưu hành số quốc gia mà cịn lưu hành tồn cầu thẻ Visa, Master - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành Diners Club, Amex lưu hành toàn cầu 9 * Phân loại theo tính chất tốn: - Thẻ tín dụng (Credit Card): hình thức thay cho việc tốn trực tiếp Chủ thẻ khơng cần phải trả tiền mặt mua hàng Thay vào ngân hàng ứng trước tiền cho người bán chủ thẻ toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch - Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền toán tài khoản Chủ thẻ khơng phải tốn tồn số dư bảng kê giao dịch tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ bảng kê - Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ bản: + Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ + Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): hình thức phát triển thẻ ghi nợ, loại thẻ rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng Ngồi chủ thẻ cịn thực nhiều…  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nước: loại thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch đồng tệ quốc gia Các ngân hàng phát hành đơn vị chấp nhận loại thẻ đặt nước, 10 loại thẻ lưu hành nước - Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận tốn tồn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Thẻ phát hành ngân hàng nước ngân hàng quốc tế, tổ chức tài thành viên hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ sử dụng khắp nơi giới giống Visa Card, Master Card khách hàng ưa chuộng tính thuận lợi an toàn  Phân loại theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm toán khoản chi tiêu thẻ nguồn tiền thân Thẻ cá nhân có hai loại thẻ thẻ phụ + Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho sử dụng cá nhân chủ thẻ + Thẻ phụ: Chủ thẻ xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ) Chủ thẻ chịu trách nhiệm tồn chi tiêu chủ thẻ phụ - Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho cơng ty tốn hoạt động kinh doanh Cơng ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ uỷ quyền cho người đứng tên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời toán liên quan đến thẻ cơng ty tốn với ngân hàng phát hành 1.2 Khái niệm vai trò thẻ tín dụng Một phát minh quan trọng người có tính chất đột phá, thúc đẩy văn minh nhân loại tiến bước dài phát minh tiền tệ Từ đời, cơng cụ tiền tệ khơng ngừng hồn thiện nhằm đạt hai mục tiêu tiện lợi an toàn Bằng kỹ thuật phát triển vũ bão cơng nghệ thơng tin, thẻ tín dụng sản phẩm cách mạng khoa học kỹ thuật Thẻ tín dụng khơng đáp ứng hai mục tiêu mà thể văn minh, đại xu hướng hội nhập tồn cầu hố 11 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn cấp mà chủ thẻ phải tốn mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn Đây loại toán đại ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ toán hàng hoá, dịch vụ thẻ với hạn mức chi tiêu định Hạn mức chi tiêu ngân hàng quy định cho chủ thẻ dựa khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp làm giá trị đảm bảo Thời gian từ thẻ dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức khác Nếu chủ thẻ tốn tồn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở thành thời gian ân hạn chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, hết thời gian mà toàn số dư nợ cuối kỳ chưa tốn cho ngân hàng chủ thẻ chịu khoản phí lãi chậm trả Khi toàn số tiền phát sinh hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻ khơi phục ban đầu 1.2.2 Vai trị thẻ tín dụng Thẻ tín dụng đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc công nghệ ngân hàng, hoà chung với phát triển kinh tế- xã hội giới, thẻ tín dụng phát huy vai trị tích cực 1.2.2.1 Đối với phát triển kinh tế - xã hội Thẻ tín dụng góp phần mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản ngân hàng Nhờ mà khối lượng toán áp lực tiền mặt lưu thông giảm đáng kể, từ góp phần làm giảm chi phí in ấn, vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền vào lưu thông kinh tế, đồng thời giúp hạn chế nạn tiền giả Thanh tốn thẻ tín dụng góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển toán Hầu hết giao dịch thẻ phạm vi quốc gia hay tồn cầu thực tốn trực tuyến, tốc độ chu chuyển tốn nhanh nhiều ... ? ?Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM? ?? góp phần giúp ACB đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng hiểu...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM. .. tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dựa cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng Hiểu cảm nhận khách hàng