Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Đ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ươ ̀n g Đ CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr TẠ QUANG PHÁP Lớp: K50A MARKETING Th.S LÊ QUANG TRỰC Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc cơng ty TNHH Connect Travel Hue Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́ uê dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm ́H việc công ty TNHH Connect Travel Hue tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em tê trình thực tập công ty h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy THS Lê Quang Trực in ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn ̣c K thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp ho đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên mơn nên khóa luận ại khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề Đ tài hồn thiện Huế, ngày 20 tháng năm 2020 Tr ươ ̀n g Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Sinh viên thực Tạ Quang Pháp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .4 Tính cấp thiết đề tài .4 ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .6 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .7 ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu g 4.4 Quy trình nghiên cứu 10 ươ ̀n Bố cục đề tài 12 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ Tr HÀNH 13 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ .13 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ .14 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .19 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm lữ hành .23 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 23 1.2.3 Phân loại 23 ́ uê 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 ́H 1.2.4 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 24 tê 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2 Công ty lữ hành 25 in h 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành 27 ̣c K 1.2.5.1 Nhóm yếu tố bên .27 1.2.5.2 Nhóm yếu tố bên 28 ho 1.3 Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ lữ hành 29 1.3.1 “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa ại Thiên Huế” Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 Đ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ươ ̀n g 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 Tr CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .34 2.1 Tổng quan công ty .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty .36 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty 38 2.1.6 Tình hình lao động công ty 39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7 Các kết hoạt động kinh doanh công ty 39 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 41 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty .42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .42 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .42 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 44 ́ uê 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 ́H 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 tê 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 in h 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 ̣c K 2.2.4 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ho 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .52 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 52 ại 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Đ 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .55 ươ ̀n g 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .55 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 Tr 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TNHH Connect Travel Hue .56 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 56 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 57 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 59 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình .60 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 61 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .65 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect tê Travel Hue .65 3.2.1 Giải pháp tin cậy 66 in h 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 ̣c K 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 ho 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .70 PHẦN III KẾT LUẬN 72 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr ươ ̀n g Đ PHỤ LỤC SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ́ Frequency Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h (Hệ số phóng đại phương sai) tê TNHH ́H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uê (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF 20 Bảng 3: Mã hóa thang đo .32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue 38 Bảng 5: Tình hình lao động công ty 2018 - 2020 39 ́ uê Bảng 6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 - 2019 40 ́H Bảng 7: Tình hình khách du lịch công ty giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra 43 tê Bảng 9: Đặc điểm hành vi khách hàng 44 h Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 in Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 ̣c K Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 49 ho Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 ại Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 51 Đ Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 ươ ̀n g Bảng 19: Kiểm định ANOVA .54 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 57 Tr Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 58 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đồng cảm .59 Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 60 Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 61 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 4: Phân loại hình thức lữ hành 24 ́ Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu Trần Ngọc Anh Thư 30 ́H Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thái 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 h tê Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty 36 in DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .56 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngành tăng trưởng mạnh năm gần ngày có nhiều đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế xã hội nước ta, năm 2018 ngành du lịch đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% tổng GDP ́ uê nước (Nguyễn Hữu Thọ, 2018) Với lợi lớn thiên nhiên ưu đãi cho nhiều danh lam thắm cảnh trải dài khắp miền từ bắc vào nam, Việt Nam ́H địa điểm lý tưởng nhiều du khách nước nước tham tê quan khám phá h Thừa Thiên Huế địa phương trọng điểm khu vực miền Trung phát triển in du lịch sở hữu sáu di sản văn hố giới cơng nhận với quần thể di tích cố ̣c K Huế bên dịng sơng Hương tuyệt đẹp thơ mộng đồng thời sở hữu nhiều di sản có giá trị lịch sử nghệ thuật Cũng theo thống kê cho thấy rằng, lượng khách du lịch ho liên tục đến Huế tăng qua năm Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin: Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm ại 2019 đạt 4,817 triệt lượt, tăng 11,18% so với kỳ, khách quốc tế đạt Đ 2,186 triệt lượt, tăng 12,06% so với kỳ Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng g 7,30% Doanh thu từ sở lưu trú năm 2019 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với ươ ̀n năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết thêm năm 2020, tỉnh có nhiều kiện du lịch quan trọng Festival Huế, Giải Tr chạy VnExpress Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tế Compe de Hue số lễ hội gắn với du lịch ẩm thực Huế Trong năm nay, ngành du lịch Huế phấn đấu đạt từ – 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2019 ( khách quốc tế chiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với kỳ, tổng thu từ Du lịch dự kiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch công ty khác nhau, để nắm lợi cạnh tranh ngồi việc đưa quảng cáo, tầm quan trọng khơng thể thiếu đem lại cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tối ưu Chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp, định đến sống phát triển doanh nghiệp, việc cải tiến chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng thiết yếu Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng việc làm cần thiết công ty du lịch hay với ́ uê doanh nghiệp Công ty du lịch Connect Travel Hue công ty du lịch với nhiều dịch vụ lữ ́H hành địa bàn thừa thiên Huế Đặc biệt cơng ty có dịch vụ lữ hành nội địa tê nhiều người lựa chọn nước lần nước Dịch vụ lữ hành nội địa dịch vụ lữ hành đưa khách hàng công ty đến với địa điểm du lịch lãnh in h thổ Việt Nam, tất điểm đến điểm nằm lãnh thổ Dịch vụ lữ hành nội ̣c K địa công ty hàng năm đón tiếp nhiều khách hàng nước, sản phẩm chiếm đến 50% tổng doanh thu công ty Để mang lại ho cho khách hàng dịch vụ tốt cạnh tranh với cơng ty du lịch khác công ty Connect Travel Hue phải không ngừng cải tiến dịch vụ nói chung cải tiến ại chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nói riêng để thu hút giữ chân khách hàng Đ Vậy để thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ lữ hành nội địa cần yếu tố nào? Chất lượng dịch vụ lữ hành nước công ty nào? ươ ̀n g Những giải pháp góp phần trì nâng cao dịch vụ lữ hành nước công ty Connect Travel Hue? Nhận thức vấn đề quan trọng trên, định chọn đề tài: “Đánh Tr giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty ́H Connect Travel Hue tê - Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue in h 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K - Phạm vi thời gian: thu thập liệu thứ cấp cho giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019, nhằm có liệu để phục vụ cho đề tài Vì thời gian thực ho tập từ tháng đến tháng năm 2020, nên liệu sơ cấp thu thập từ tháng đến tháng năm 2020 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội ại địa áp dụng từ năm 2020 – 2025 Đ - Phạm vi không gian: Thu thập số liệu liên quan đến công ty du lịch Connect Travel Hue tập trung vào cán nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành ươ ̀n g nội địa công ty phạm vi hoạt động công ty địa bàn Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Tr 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Dữ liệu cần thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue thơng tin khác có liên quan đến đề tài - Dữ liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue, từ đưa bảng hỏi, thang đo tiến hành điều tra SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ phịng ban cơng ty, giáo trình, sách, khóa luận đại học, luận văn thạc sĩ đăng thư viện số trường Đại học Kinh Tế Huế thông tin có liên quan internet, báo, … - Sử dụng phương pháp thu thập liệu bàn, kết hợp với vấn sâu khách hàng để thu thập liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ́ uê - Thu thập liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nội địa công ty Connect Travel Hue ́H - Sử dụng phương pháp khảo sát cách phát phiếu để thu thập số liệu tê chính, bên cạnh sử dụng kèm phương pháp khảo sát qua email để thu thập nhiều liệu nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu in h - Cách thức tiến hành thu thập số liệu vấn trực tiếp khách hàng 4.2 Phương pháp chọn mẫu ̣c K bảng hỏi vấn khách hàng qua điện thoại thể dễ dàng tiếp cận ho Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhân viên khách hàng có ại Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa Đ chọn 90% ươ ̀n g Công thức mẫu theo Taro Yamane (1973) sau: n Trong đó: ∗ n: cỡ mẫu ước lượng N: số lượng quần thể nghiên cứu (N= 15000 lượt khách, tổng lượt khách Tr cơng ty) e: sai số, chọ mức tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e=0.1 Ta có: n=15000/(1+15000*0.12)=99.34 => Quy mơ mẫu 100 mẫu Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị 150% số mẫu theo công thức trên, tức số mẫu cần thực điều tra là: 100*150%=150 mẫu SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Vì tơi định khảo sát 150 khách hàng để phục vụ cho nghiên cứu 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu Sau thu thập liệu thông qua vấn khách hàng bảng hỏi, tơi tiến hành mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu Số liệu thu xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp thống kê mô tả ́ uê Dữ liệu mã hóa xử lý với kĩ thuật Frequency SPSS để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát giới tính, tê Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ́H độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy việc thiết lập biến tổng in h hợp sở nhiều biến đơn Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá biến ̣c K thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đưa sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) ho lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Cụ thể là: ại Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8: hệ số tương quan cao Đ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận thang đo ươ ̀n g Phân tích nhân tố khám phá EFA Được sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các Tr biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0,5 bị loại Phân tích nhân tố khám phá EFA kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích việc xác định tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cần thiết việc tìm kiếm mối quan hệ biến với Mức độ thích hợp tương quan nội biến quan sát khái niệm nghiên cứu thể hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường thích hợp mẫu mức ý nghĩa kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực khoảng [0,5;1] Sự rút trích nhân tố đại diện biến quan sát thự chiện phân tích nhân tố với phép quay (Promax) Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn (Gerbing& Anderson, 1998) tổng phương sai trích lớn 50% xem hững nhân tố đại diện biến Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất hệ số nhân tố (factor ́ uê loading) phải lớn hệ số quy ước 0,5 để khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố biến quan sát nhân tố phải lớn ́H 0,3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, tê 2003) Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) sử dụng nghiên cứu nhằm rút gọn gom yếu tố thuộc tính lại thành nhân tố có ý nghĩa in h hơn, số lượng ̣c K Chúng ta cóthể chọn quyền số hay trọng số nhân tố cho nhân tố thứ giải thích phần biến thiên nhiều tồn biến thiên Sau ta tập hợp ho quyền số thứ hai cho nhân tố thứ hai giải thích phần lớn biến thiên cịn lại, khơng có tương quan với nhân tố thứ ại Phân tích hồi quy tương quan Đ Xem xét giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin số ươ ̀n g Watson Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy xây dựng Hệ số cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích phần Tr trăm biến thiên biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: biến độc lập mơ hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig Tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với mức độ Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định sử dụng để kiểm định giả thiết giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giả thiết: ́ uê H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) ́H Mức ý nghĩa: α = 0,05 tê Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 in h Sig (2-tailed) > 0,05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K 4.4 Quy trình nghiên cứu SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 10 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ GVHD: Th.S Lê Quang Trực Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực theo bước sau: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Việc xác định mục tiêu nghiên cứu kim nam cho việc thực nghiên cứu cách quy trình, việc lựa chọn mục tiêu nghiên cứu vấn đề vô quan trọng cần thiết - Bước 2: Xác định mơ hình nghiên cứu SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Sau tiến hành điều tra định tính, đưa mơ hình nghiên cứu để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Việc lựa chọn mơ hình nghiên cứu giúp việc thiết kế bảng hỏi bước với mục tiêu mà nghiên cứu đề - Bước 3: Thiết kế bảng hỏi Việc thiết kế bảng hỏi làm cách cẩn thận, sau lên bảng hỏi chi tiết phải điều tra thử, tìm vấn đề tồn tại, chưa thực phù hợp sau điều ́ uê chỉnh để phù hợp Làm khai thác tối đa thông tin từ khách hàng Bước 4: Tiến hành điều tra thức ́H - tê Sau chỉnh sửa bảng hỏi phù hợp, tiến hành phát bảng hỏi đến khách hàng, cố gắng khai thác thông tin cách tối đa từ khách hàng h Bước 5: Thu thập thơng tin in - trình phân tích sử lý số liệu Bước 6: Xử lý, phân tích thông tin ho - ̣c K Sau điều tra số liệu thu thập thống kê lại nhằm dễ dàng Các số liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Các số liệu ại sau xử lý phân tích kỹ nhằm đem lại xác tối đa cho - Đ trình nghiên cứu Bước 7: Báo cáo kết ươ ̀n g Sau phân tích xử lý số liệu, kết thu thống kê lại cách có hệ thống tiến hành báo cáo kết Tr Bố cục đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lữ hành Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ́ uê Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ ́H hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ tê khơng gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2004) h Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động có tính chất vơ hình in thường, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng ̣c K nhân viên phục vụ nguồn lực vật chất hàng hóa hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng ho (Gronroos, 1984) Dịch vụ trình bao gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía ại trước, nơi mà khách hàng nhà cấp dịch vụ tương tác với Mục đích Đ việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo g cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng ươ ̀n & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Hay dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải Tr mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Tính vơ hình thể chỗ người ta khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Tính khơng thể tách rời Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 13 ... vụ 13 1. 1 .1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ .13 1. 1 .1. 1 Khái niệm dịch vụ 13 1. 1 .1. 2 Đặc điểm dịch vụ .13 1. 1 .1. 3 Bản chất dịch vụ .14 1. 1.2 Khái niệm... đoạn từ năm 2 017 đến năm 2 019 , nhằm có liệu để phục vụ cho đề tài Vì thời gian thực ho tập từ tháng đến tháng năm 2020, nên liệu sơ cấp thu thập từ tháng đến tháng năm 2020 Giải pháp đề xuất... thông tin: Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm ại 2 019 đạt 4, 81 7 triệt lượt, tăng 11 , 18 % so với kỳ, khách quốc tế đạt Đ 2 , 18 6 triệt lượt, tăng 12 ,06% so với kỳ Khách lưu trú đạt 2,247 triệt