(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng nhân tố định cho tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, ngân hàng dành thắng lợi Ngày nay, nhu cầu của khách hàng có tính chun biệt hóa địi hỏi ngân hàng phải tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đồng thời nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng đạt mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên, với lợi cạnh tranh sản phẩm, giá chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng (trước ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Liên Chiểu) ngân hàng có bề dày lịch sử lâu đời địa bàn Tuy nhiên, ngày với phát triển ạt ngân hàng làm cho cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện đó, để tồn phát triển, ngân hàng có giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có biện pháp đồng để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Tuy nhiên, hiệu thu ngân hàng chưa cao Nhận thức được tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nên lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Luan van ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu lí thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng  Những đặc điểm khách hàng ngân hàng  Nhận định điểm mạnh điểm yếu mối quan hệ khách hàng ngân hàng  Đề xuất giải pháp để quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Đà Nẵng Phạm vi giới hạn nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành phạm vi khách hàng ngân hàng Những biện pháp mà ngân hàng thực thi để quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Giới hạn nghiên cứu  Xem xét đối tượng khách hàng ngân hàng  Đặc điểm khách hàng  Nhận định điểm mạnh hạn chế quản lí quan hệ khách hàng ngân hàng  Đề xuất giải pháp điều chỉnh Luan van Cấu trúc đề tài Luận văn gồm phần chính: - Chương : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP công thương Bắc Đà Nẵng - Chương 3: Một số ý kiến đề xuất quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng Luan van Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng: Trước làm rõ vấn đề quan hệ khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng: họ ai? họ có đặc điểm gì, tầm quan trọng họ nào? 1.1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng a Khái niệm khách hàng: “Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người mà phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.”[5, tr 14-16] Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng b Phân loại khách hàng Khách hàng người sử dụng sản phẩm khơng sử dụng Ngun nhân mục đích mua hàng khách hàng không giống Nếu người mua người kinh doanh họ tiếp tục bán lại sản phẩm Luan van hưởng chênh lệch giá cả, họ khách hàng then chốt doanh nghiệp người sử dụng cuối sản phẩm doanh nghiệp Trên thực tế khách hàng có nhiều loại Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác Khách hàng ngân hàng phân loại dựa tiêu chí sau: * Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích để giao dịch toán cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán, dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể: Trong q trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt Các khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn tạo điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền Khách hàng tầng lớp dân cư: Khi kinh tế tăng trưởng phát triển tầng lớp dân cư có nguồn thu nhập hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập phân tán dân cư nguồn vốn để ngân hàng huy động Luan van * Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay Việc địi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài như: khả tốn, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 điểm từ phân khách hàng thành nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu sau lập chiến lược quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng Nhìn chung, ngân hàng có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu khơng phải đơn giản Vì cần có tham gia toàn tổ chức, trực tiếp đạo từ ban lãnh đạo *Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là người đóng vai trị chủ chốt, nắm vai trị định gia đình họ có vai trị quan trọng việc mua dịch vụ ngân hàng Nguồn khách hàng thường nhiều phân tán mặt địa lý, họ thường mua với số lượng nên khơng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng Họ mua dịch vụ ngân hàng để phục vụ cho đời sống sinh hoạt họ Vì vậy, việc mua chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội nhân tố thuộc Luan van thân họ Nguồn khách thường khơng có trình độ nhiều hiểu biết so với khách hàng tổ chức ( khách hàng lớn ) Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, thị trường có số lượng người mua họ thường mua với quy mơ lớn, số lượng mua nhiều Chính vậy, mối quan hệ thị trường mua tổ chức ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn Họ khách hàng có trình độ, việc mua họ chủ yếu để thực kinh doanh thực chức đó, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ giá hay đòi hỏi giảm giá trường hợp định khả thỏa mãn nhu cầu cho công việc chẳng hạn yêu cầu kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… Vì vậy, ngân hàng nên vào mong đợi khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu họ c Vai trị khách hàng Khách hàng có vai trị doanh nghiệp? Thứ nhất, khách hàng người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, điều không cần bàn cãi Thứ hai, khách hàng người tuyên truyền sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ đó, mà gọi họ “nhân viên tiêu thụ” Thứ ba, họ người có ảnh hưởng to lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa để mua sản phẩm doanh nghiệp nào, họ khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đối thủ cạnh tranh, số khách hàng làm đủ lớn gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Thứ tư, có khách hàng đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hay cải tiến sản phẩm Thứ năm, khách hàng Luan van ăng ten thu thập thông tin thị trường cho doanh nghiệp để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm mình…Tóm lại khách hàng giữ nhiều vai trị, vai trị bản, qua cho thấy khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp Việc phân tích vai trị khách hàng khơng phải mục đích viết này, mà mục đích qua việc phân tích cách khoa học vai trò khách hàng để làm sở cho việc xây dựng sách quan hệ đắn với họ, nắm rõ giá trị tồn họ, khai thác giá trị để chuyển thành lợi nhuận 1.1.1.2 Quan hệ khách hàng a Khái niệm Rất nhiều người cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp mối quan hệ mua bán lợi ích Một bên xuất tiền mua sản phẩm dịch vụ, bên nhận tiền cung cấp sản phẩm dịch vụ, họ giao tiếp qua loa mang tính lễ nghi sau coi khơng có gì, tất đơn giản Tuy nhiên ngày cách nghĩ hoàn toàn sai lầm Với thị trường mà khách hàng có nhiều tính cách riêng nhu cầu họ có nhiều điểm khác biệt mối quan hệ khách hàng hiểu sau: Mối quan hệ khách hàng tất hoạt động cơng ty nhằm vào khách hàng với mục đích đáp ứng tốt nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại tốt đẹp mà doanh nghiệp có cho khách hàng Luan van b Phân loại mối quan hệ khách hàng [ , tr 323-340] Mối quan hệ khách hàng nhiều kiểu hoạt động doanh nghiệp dành cho khách hàng đa dạng, liệt kê số mối quan hệ phổ biến sau: - Quan hệ theo kiểu vui vẻ - Quan hệ khách hàng theo kiểu học hỏi - Quan hệ khách hàng theo kiểu đối tác - Quan hệ khách hàng theo kiểu giáo dục - Quan hệ khách hàng theo kiểu từ chối 1.1.2.3 Vai trò quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu thấu thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Vì quan hệ khách hàng có vai trị sau: Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, tổ chức giao dịch với khách hàng tốt hơn, giúp nhân viên giao dịch với khách hàng hiệu hơn, phát khách hàng mới, tăng doanh số bán từ khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship Management-CRM) 1.1.2.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Những nhận định quản trị mối quan hệ khách hàng khơng cịn mẻ Ngày nay, thừa nhận cách rộng rãi doanh nghiệp đối xử với khách hàng điều định tới lợi ích mà doanh nghiệp nhận tương lai, doanh nghiệp đầu tư ngày nhiều để tạo lợi ích Khách hàng ngày hiểu biết trước nhiều dịch vụ mà họ nhận bỏ phiếu cho doanh nghiệp túi tiền họ Luan van 10 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship ManagementCRM) trở nên phổ biến vào thập kỷ 90 kỷ 20 Tuy nhiên nhà phân tích thị trường cịn tranh luận gay gắt định nghĩa xác Có nhiều định nghĩa khác CRM Peter Drucker nói: "Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng" Điều hàm ý giữ khách hàng phát triển sâu mối quan hệ với khách hàng quan trọng Sau tất nghiên cứu, nghiên cứu Frederick Reichhold Earl Sasser trường Harvard Business cho thấy, hầu hết khách hàng sinh lợi năm thứ hai họ kinh doanh với bạn Điều hồn tồn Ban đầu, khách hàng làm bạn tốn nhiều khoản tiền - tiền chi cho quảng cáo, marketing tiền chi cho việc học họ muốn giảng dạy họ làm để làm kinh doanh với bạn tốt Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vũ khí mạnh nhất, mà bạn có công cụ để đảm bảo khách hàng trở thành trung thành Nhân viên giỏi luôn xương sống doanh nghiệp Nhưng hiệu suất nhân viên tăng cường cản trở chiến lược bạn thiết lập công cụ mà bạn cung cấp cho nhân viên để thực công việc CRM chiến lược công cụ, vũ khí Với CRM, khách hàng trung thành khơng phải tình cờ đáng vui tạo đại diện dịch vụ khách hàng đặc biệt, nhân viên bán hàng phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thay vào đó, bạn có lợi tầm tay bạn thơng tin khách hàng: chuyển liệu thành thông tin thông tin biến thành acustomer- hành động đáp ứng Thực CRM không thương lượng môi trường kinh doanh ngày Cho dù khách hàng bạn nội hay bên ngoài, người tiêu dùng doanh nghiệp, cho dù họ kết nối với bạn điện tử Luan van 98 khai loại tiền gửi khác chẳng hạn ngân hàng thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn ngân hàng tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để tốn khách hàng loại không làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiêu rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích Luan van 99 khách hàng thực tốn qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn ngồi lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động Luan van 100 kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế  Thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Với vị trí cửa ngõ thành phố Đà Nẵng, có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Tuy nhiên, địa bàn có nhiều ngân hàng khác, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Đây thách thức ngân hàng Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh liệt Luan van 101 Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12 đến 15%/năm, cho vay 2%/tháng Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác d Với nhóm khách hàng đặc biệt Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: Luan van 102 - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng khơng phải xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lãng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy khơng có nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau Luan van 103 - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Luan van 104 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng q, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Địi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Luan van 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống Kê [3] Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nxb Lao động-Xã hội [4] Kim Hòa, 12 bước bán hàng, Nxb Từ điển Bách Khoa, 2006 [5] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động-Xã hội [6] Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê [7] Thế Văn (2006), Giành lấy khách hàng lớn, Nxb Từ điển Bách Khoa TIẾNG ANH [8] Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd (2004), Managing custormer relatioships [9] Kristin Anderson & Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management [10] Ricardo Chalmeta (2005) Methodology for customer relationship mamagement [11] Alex R.Zabah, Danny N.Bellenger, Wesley Johnson (2004), Industrial Marketing Management [12] Adam Lindgreen, Micheal Antioco (2005), Customer relationships management: a case of a European Bank, [13] Evangelos Xevelonakis (2005), Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication [14] www.marketingchienluoc.com [15] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Trịnh Diễm Loan Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.2.3 Vai trò quan hệ khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship ManagementCRM) 1.1.2.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2 Các khái niệm CRM: 11 1.1.2.3 Các đặc trưng CRM: 16 1.1.2.4 Vai trò CRM: 17 1.2 MƠ HÌNH CRM 20 1.2.1 Nhận diện khách hàng 21 1.2.2 Phân biệt khách hàng 23 1.2.3 Tương tác với khách hàng 27 1.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 28 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 31 1.3.2 Những đặc trưng CRM ngân hàng 32 1.4 CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 33 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 Luan van iii Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 35 BẮC ĐÀ NẴNG 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng Công thương Bắc Đà Nẵng 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 40 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc phịng ban 41 2.1.4 Mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng: 43 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Cơng thương Bắc Đà Nẵng thời gian qua: 47 2.1.5.1 Tình hình chung huy động vốn 47 2.1.5.2 Tình hình hoạt động cho vay: 51 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 56 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua 56 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng: 57 2.2.2.1 Nhận diện khách hàng: 57 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng 59 2.2.2.3 Tương tác với khách hàng: 61 2.2.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 65 2.2.3 Các sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh 68 2.2.4 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng: 71 Luan van iv 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 76 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 76 3.1.1 Tình hình kinh tế - trị 76 3.1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng 77 3.1.3 Những lực quản trị Ngân hàng 78 1.3.1.Về lực hoạt động khả cạnh tranh 78 3.1.3.2 Về hệ thống quản trị ngân hàng 78 3.1.3.3 Về công nghệ ngân hàng 78 3.1.4 Định hướng hoạt động 79 3.1.4.1 Định hướng hoạt động chung 79 3.1.4.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 80 3.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 81 3.2.1 Nhận diện khách hàng: 81 3.2.2 Phân biệt khách hàng 83 3.2.3 Tương tác với khách hàng 87 3.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng: 88 3.2.4.1 Xây dựng cấu trúc nhân 89 3.2.4.2 Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng 91 3.2.4.3 Xây dựng chương trình cho nhóm khách hàng 92 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng cơng thương TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn Luan van vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Khả trao đổi thông tin qua kênh truyền thông khác Trang 28 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng năm 2009-2011 48 2.2 Tình hình cấp tín dụng Ngân hàng năm 2009-2011 52 2.3 Kết kinh doanh Ngân hàng năm 2009-2011 54 2.4 Tình hình trì quan hệ khách hàng năm 2009-2010 Luan van 68 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Chiến lược CRM tác động đến cấu trúc công nghệ Trang 13 1.2 Phân tích hành động 21 1.3 Tiến trình cá biệt hóa theo khách hàng 30 2.1 2.2 Biểu đồ tình hình huy động vốn ngân hàng năm 2009-2011 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh năm 2009-2011 50 55 Biểu đồ so sánh tác động phương 3.1 tiện truyền thông đến hành vi tham gia chương trình khuyến gởi tiền khách hàng Luan van 87 ... trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP công thương Bắc Đà Nẵng - Chương 3: Một số ý kiến đề xuất quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Bắc Đà Nẵng Luan van... LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng: Trước làm rõ vấn đề quan hệ khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng: họ... khách hàng khai thác giá trị từ mối quan hệ Luan van 35 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng TMCP