Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ THỊ KIỀU HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN CHÍ THỨC ĐỖ THỊ KIỀU HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : KINH DOANH THƯƠNG MẠI : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ - NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS PHẠM THÚY HỒNG LỚP: CH18A – QLKT HÀ NỘI, NĂM 2016 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Thị Kiều Hoa Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy/cô giáo trường Đại học Thương mại Khoa sau Đại học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thúy Hồng – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong anh chị nhân viên công ty giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả trình nghiên cứu thực tế, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp nhiều thơng tin bổ ích để tác giả hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2.Tổng quan tình hình cơng trình nghiên cứu có liên quan ý nghĩa đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu đề tài nghiên cứu 10 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1 Các khái niệm 11 1.1.1 Khái niệm Khách hàng khách hàng cá nhân 11 1.1.2 Phân loại Khách hàng cá nhân 12 1.1.3 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 13 1.1.4 Quản trị quan hệ Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại .14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách Ngân Hàng Thương Mại 16 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .16 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 17 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 19 1.2.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu .19 Luan van iv 1.2.5 Đánh giá hiệu hoạt động quan hệ khách hàng .22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Nhân tố bên 22 1.3.2 Nhân tố bên 26 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 37 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân .37 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân .40 2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 45 2.2.4 Chính sách, cơng cụ chăm sóc khách hàng mục tiêu 45 2.2.5 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 53 2.3 Đánh giá chung 54 2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động quản trị khách hàng cá nhân NHTMCP Tiên Phong .54 2.3.2 Thành công nguyên nhân 57 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NÔI .60 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 60 Luan van v 3.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 62 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân 62 3.2.2 Xây dựng phương pháp phân tích, khai thác sở liệu cách hiệu 65 3.2.3 Xây dựng phương pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu để phát triển 68 3.2.4 Hồn thiện sách hướng tới khách hàng mục tiêu .70 3.2.5 Đánh giá kết thực 81 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 82 3.3.1 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên 82 3.3.2 Nâng cấp cơng nghệ, tăng tính bảo mật .84 3.3.3 Xây dựng, phát triển hình ảnh thương hiệu ngân hàng .86 3.3.4 Xây dựng văn hóa Tpbank 87 3.4 Kiến nghị với quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội .88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở liệu TMCP: Thương Mại Cổ Phần KH: Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương Mại QHKH: Quan hệ khách hàng HĐQT: Hội đồng quản trị DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTWVN: Ngân hàng Trung ương Việt Nam Luan van vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 33 Bảng 2.2.1: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2013 đến năm 2015 .41 Bảng 2.2.2 : Kết huy động vốn từ năm 2012–6 tháng năm 2016 .42 Bảng 2.2.3 : Hoạt động dịch vụ quốc tế kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng năm 2016 .43 Bảng 2.2.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử TPbank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 đến tháng năm 2016 .44 Bảng 2.2.5 : Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân củaTPbank năm 2015 49 Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết xếp hạng tín dụng nội 66 Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dư tiền gửi .67 Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích 67 Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ .68 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.1 : Cơ cấu tổ chức 31 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2: Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng .18 Hình 2.2.1 Lãi suất huy động kỳ hạn Tpbank so với ngân hàng thời điểm tháng 12 năm 2015 .48 Hình 3.5: Kết thăm dị khách hàng TPbank .53 tháng năm 2016 53 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việc hội nhập khu vực tham gia vào tiến trình tồn cầu hóa với thỏa thuận song phương đa phương quốc gia (AFTA, APEC, WTO, PNTR…) vấn đề tất yếu khách quan kinh tế Việt Nam Môi trường kinh doanh thơng thống, minh bạch hơn, thị trường rộng lớn gấp nhiều lần, tăng trưởng kinh tế trì mức cao, mức sống dân cư cải thiện mạnh mẽ tạo nhu cầu lớn dịch vụ tài – ngân hàng Trong bối cảnh thực điều khoản tiến trình tự hóa hội nhập quốc tế, cạnh tranh môi trường kinh doanh ngân hàng ngày gay gắt hơn, thách thức đặt hệ thống ngân hàng trở nên khốc liệt Thị trường tài mở cửa, định chế tài hình thành phát triển Viện Nam; số lượng ngân hàng ngày gia tăng, tính cạnh tranh ngày gay gắt Một bước TPbank quản trị tốt công tác khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Nếu trước TPbank trọng vào hoạt động bán buôn, khách hàng doanh nghiệp lớn, hoạt động đa ngành nghề với quy mô vốn lớn… hiệu không cao rủi ro lớn; thời gian gần TPbank chuyển mạnh sang lĩnh vực bán lẻ, phát triển nhiều dịch vụ kèm hướng đến đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, thị trường rộng lớn nhiều tiềm chưa khai thác hết Việt Nam Tuy nhiên, không TPbank mà nhiều ngân hàng khác định hướng phát triển theo hướng này, sản phẩn đa dạng cung cấp nhiều ngân hàng, khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt ngân hàng mà muốn Vậy làm để khách hàng lựa chọn TPbank điểm dừng chân, sử dụng sản phẩm dịch vụ mà TPbank cung cấp Do xây dựng tốt mối quan hệ TPbank với khách hàng giúp cho TPbank có sách hợp lý để phục vụ khách hàng tốt hơn, trì mối quan hệ bền vững… tảng lòng trung thành; đồng nghĩa gia tăng giá trị cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho TPbank Đó lý tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội ” Luan van 87 khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp nhiều cơng đoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại đầu vào cho nhân viên bán hàng theo dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu cần thiết sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng .rồi cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng đánh giá lại tồn q trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch - Hỗ trợ lãnh đạo định: Với MISA CRM.NET 2011 không phát huy sức mạnh cơng tác lưu trữ, tìm kiếm thơng tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà cịn cơng cụ phân tích, đánh giá, dự đốn tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên cơng ty Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đốn hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên có hiệu công tác hỗ trợ lãnh đạo doanh nghiệp đưa định - Triển khai dễ dàng: + Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO + Về giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text - Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn giỏi đào tạo bản, sẵn sàng chờ để giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm phần mền MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng công ty như: điện thoại, email, Fax, Online chai Website kho tri thức lớn giúp khách hàng tụ tra cứu vấn đề, cố gặp phải sử dụng sản phẩm kèm theo giải pháp khắc phục Đặc biệt MISA có đường điện Luan van 88 thoại miễn phí liên tỉnh giúp khách hàng tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty 3.3.3 Xây dựng, phát triển hình ảnh thương hiệu ngân hàng Vấn đề thương hiệu nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, điều kiện hội nhập kinh tếquốc tếvà khu vực ngày lan rộng Thương hiệu không đơn dấu hiệuđểphân biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, mà quan trọng cả, sở để khẳng định vị ngân hàng thương trường uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Tạo dựng thương hiệu cảmột q trình địi hỏi nỗ lực phấn đấu khơng ngừng đầu tư thích đáng ngân hàng bao gồm - Định hình chiến lược chung xây dựng thương hiệu - Xây dựng hình ảnh thương hiệu - Vạch kế hoạch xây dựng quản trị thương hiệu Nguyên nhân thành công doanh nghiệp khác nhau, xét tồn diện mơ hình chung: ý chí – tổng lực – chuyên nghiệp Về ý chí , ban giám đốc cần có định táo bạo việc lựa chọn triển khai phương thức thâm nhập chương trình quảng cáo rầm rộ có hệ thống Về tổng lực , quảng cáo truyền hình hạt nhân chính, hoạt động hỗ trợ tiến hành đồng bộ: từ pano, áp phích, băng rơn ngồi trời, thơng tin điểm bán, khuyến kênh phân phối, xổ số cho người tiêu dùng… tới báo phân tích, chương trình quan hệ cộng đồng… Yếu tố chuyên nghiệp thể việc chương trình thiết kế tiến hành cách chi tiết, theo bản, chứng tỏ doanh nghiệp có trình nghiên cứu kỹ lưỡng Thực yếu tố tập hợp nỗ lực vơ khó khăn Ngồi yếu tố nhận thức ý chí, hai yếu tố cịn lại thuộc lực, bao gồm khả tìm kiếm ý tưởng, cộng tác với nhà tư vấn nguồn lực tài để triển khai Luan van 89 3.3.4 Xây dựng văn hóa Tpbank Khách hàng tài sản lớn Cơng ty, Cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng ' - Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ ho đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm "tương tác" với khách hàng Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ khách hàng khơng tốt Bởi sản phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Các vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn hóa cụ thể: a Quan tâm đến khách hàng Đã lần đến văn phòng kinh doanh, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý tồn nhân viên Cơng ty Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau b Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần đặt cho câu hỏi như: "Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng?", hay "Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không?" Sự thay đổi cách tiếp cận cân nhận đồng cảm toàn đội ngũ nhân viên Bởi vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng công ty, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng c Ủng hộ ban giám đốc Điều quan trọng ban giám đốc đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định Luan van 90 định vấn đề ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin thực không lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do văn hóa ngân hàng phải đặt lên hàng đầu, hoạt động ngôn từ ban giám đốc phải phản ánh cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng d Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi "Khách hàng vấn đề này?" hay "Biện pháp có hợp lý họ hay không?", "Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?" cần cân nhắc họp nhân viên trình định e Thường xuyên phân cơng cho tồn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thông tin đại chúng .Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tốt 3.4 Kiến nghị với quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội Phát triển sở liệu khách hàng theo hướng mở rộng thông tin đa chiều, sâu vào phát triển hệ thống đánh giá chi tiết đến khách hàng cho đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại nào, để từ có sách hợp lý nhằm phục vụ khách hàng Luan van 91 - Thành lập phịng marketing có chức định hướng thị trường cho sản phẩm dịch vụ Tpbank, nghiên cứu kế hoạch tiếp thị nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm dịch vụ Tpbank - Hỗ trợ Tpbank xây dựng trang web riêng phục vụ khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có, lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đóng góp ý kiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ Tpbank - Cần xây dựng sách đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu tồn hệ thống Tpbank Chính sách giúp chi nhánh Tpbank triển khai đồng bộ, thống đến khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu khách hàng cách tốt nhất, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu - Ban hành quy trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Tpbank cung cấp Ban lãnh đạo nên áp dụng nhiều phương pháp như: quan sát lượng khách hàng giao dịch, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, khảo sát thực tế,… - Ban hành quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng (quy trình giải khiếu nại) Thơng qua quy trình nắm bắt chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tiếp nhận nào, điều để khẳng định với khách hàng Tpbank lắng nghe ý kiến đóng góp nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để thay đổi cách nhìn khách hàng tính chun nghiệp toàn vẹn Tpbank Luan van 92 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu thói quen khách hàng có nhiều thay đổi Ngồi việc địi hỏi chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú ngân hàng cần hiểu nhu cầu thói quen khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải ln tìm kiếm xây dựng cách tiếp cận để phù hợp với nhu cầu quản lý khách hàng tốt Bởi khách hàng trở thành nhân tố định thành công hay thất bại ngân hàng Trong năm qua, ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong có bước táo bạo, định đắn khẳng định vị thị trường Tuy nhiên, để vươn lên tầm cao mới, nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng, u thích trung thành cơng ty cần phải nổ lực nhiều việc quản trị quan hệ khách hàng Với mong muốn đóng góp phần vào việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, đề tài hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Dựa định hướng, chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm rút thành công, tồn nguyên nhân Qua đó, đề xuất giải pháp cần thiết để góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều giúp Tpbank xây dựng tốt hình ảnh tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới Luan van DANH MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [3] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động [5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [8] Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London PGS.TS Ngơ Kim Thanh (2013), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 TS Nguyễn Thị Hoài Dung (2013), Bài giảng Quản trị chiến lược, Tài liệu giảng dạy Đại học Kinh tế Quốc dân 11 PGS.TS Vũ Duy Hào - PGS.TS Đàm Văn Huệ (2009), Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Giao thơng vận tải 12 PGS.TS Hồng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội 13 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trần Thị Xuân Hương, ThS.NCS Nguyễn Quốc Anh, NCS Nguyễn Thanh Phong (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh Luan van 14 Tiến sĩ Nguyễn Thị Loan (2013), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng – Lý luận thực tiễn, NXB Kinh tế Tp.HCM 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN việc ban hàng Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐNHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 15/05/2007, Hà Nội 19 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg “Phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015” Website: - www.ebank.vnexpress.net - www.sbv.gov.vn - www.tapchitaichinh.com.vn - www.tpb.vn Luan van PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (bà) ……………………………………………………… Hiện giao dịch tại: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Với phương châm “Vì chúng tơi hiểu bạn” Để bước hồn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Qúy khách ngày tốt hơn, Ngân hàng TMCP Tiên Phong xin Qúy khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá,nhận xét góp ý hoạt động Ngân hàng chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá nhận xét, góp ý Qúy khách Xin quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất không Khơng đồng Khơng có ý đồng ý ý kiến Luan van Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ TPBank STT Các thông tin ngân hàng cần đánh giá Mức độ Qúy khách hàng từ Qúy khách hàng đồng ý hay không đồng ý TPBank cung cấp dịch vụ cam kết TPBank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần TPBank quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải TPBankcó mức lãi suất huy động ổn định 5 Sẵn sang đáp ứng nhu cầu khách hàng TPBank giải thích rõ rang vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng TPBank có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dich Nhân viên TPBanktạo tin cậy khách hàng 10 Thái độ nhân viên lịch sự,thân thiện 11 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp 12 TPBank có chương trình chăm sóc khách hàng 13 Nhân viên TPBank quan tâm đến nhu cầu khách hàng 14 TPBank có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng 15 TPBank có mạng lưới rộng khắp 16 Quý khách hài lòng với TPBank 17 Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank 18 Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy khách! Ý kiến đóng góp Qúy khách xin gửi : Ngân hàng TMCP Tiên phong Địa chỉ: 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Luan van PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Phần dành cho vấn chuyên sâu ban lãnh đạo nhân viên Tpbank thực trạng CRM ngân hàng Xin chào anh/chị, Tôi Đỗ Thị Kiều Hoa, cao học viên lớp 20A – KDTM trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong” Mục tiêu đề tài tìm hiểu thực trạng thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh mở cửa thị trường Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lịng cho biết vị trí cơng việc anh/chị nay : Lãnh đạo tập đồn/ cơng ty thành viên/ chi nhánh Cán quản lý phòng Marketing Cán quản lý phòng Kinh doanh Nhân viên phòng Marketing Nhân viên phòng Kinh doanh Câu 1: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa gì? Luan van Câu 2: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa doanh nghiệp? Câu 3: Trong ngân hàng anh/chị, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm thực CRM? Những công việc liên quan đến CRM gì? Nhân sự, phận chịu trách nhiệm CRM: Những công việc liên quan đến hoạt động CRM Câu 4: Định hướng chiến lược quý công ty quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Ngân hàng anh/chị sử dụng phần mềm quản lý nhằm mục đích gì? Khơng sử dụng phần mềm quản lý Quản lý doanh thu, quản lý tài Quản lý nhân Quản lý rủi ro hỗ trợ thực nghiệp vụ bán hàng Luan van Quản lý liệu khách hàng CRM chăm sóc khách hàng Mục đích khác (Nêu rõ ) Câu 6: Các khách hàng ngân hàng chia thành nhóm? Các tiêu chí phân loại khách hàng ngân hàng anh/chị gì? Câu 7: Vui lòng cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng ngân hàng anh/chị Các trường liệu lưu trữ: Cập nhật liệu (quy định thực tế thực hiện): Quản lý chia sẻ liệu (quản lý sử dụng chung, quản lý sử dụng theo cá nhân): Luan van Sử dụng CSDL khách hàng (các mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng, đánh giá hiệu khai thác): Các nội dung khác liên quan đến xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng: Câu 8: Nhân viên ngân hàng thường tiếp cận khách hàng (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 9: Quy trình tương tác với khách hàng ngân hàng anh/chị diễn nào? Luan van Câu 10 : Trong trình thực giao dịch, công ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? (các hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện, thực nào, đánh giá khách hàng hoạt động đó) Câu 11: Cơng ty có phân tích, đánh giá hiệu giao dịch khách hàng hay không? Nếu có, cơng ty thực nào? Kết phân tích dùng để làm gì? Câu 12: Anh/chị có đề xuất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty không? Xin chân thành cảm ơn anh (chị) giúp tơi hồn thành vấn này! Luan van ... luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội. .. doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội ... động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mai cổ phần Tiên phong địa bàn Hà Nội Luan van 11 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngày đăng: 22/02/2023, 20:18
Xem thêm:
