(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn mtv lâm nghiệp ba tơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN NHẤT VÕ ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN LÂM NGHIỆP BA TƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN ðà Nẵng - Năm 2014 Luan van LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Nhất Võ Anh Luan van MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp phạm vi nghiên cứu Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng giá trị dành cho khách hàng 1.1.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.3 Các lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.4 Hoạt ñộng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.5 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.6 Triết lý quản trị quan hệ khách hàng 1:1 19 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 21 1.2.2 Phân tích liệu khách hàng 24 1.2.3 Phân loại khách hàng 26 1.2.4 Lựa chọn khách hàng 27 1.2.5 Tương tác khách hàng 27 1.2.6 Xây dựng chương trình trì mối quan hệ với khách hàng 30 1.2.7 ðánh giá hiệu chương trình quản trị quan hệ khách hàng 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ 34 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ 34 Luan van 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty 36 2.1.3 Tình hình nguồn lực Cơng ty 38 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM NGHIỆP BA TƠ 39 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ 39 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng 40 2.2.3 Cần thiết phải hồn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng Công ty thời gian ñến 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ 55 3.1 NHỮNG TIỀN ðỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 55 3.1.1 Phương hướng sản xuất kinh doanh thời gian tới Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ 55 3.1.2 Quan ñiểm ñịnh hướng khách hàng 56 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh ñịnh hướng CRM Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ 57 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ 58 3.2.1 Vị trí quản trị quan hệ khách hàng Công ty 58 3.2.2 Xây dựng hoạt ñộng CRM 59 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng TNHH MTV Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ 60 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Customer Relationship Management CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ðVT : ðơn vị tính KH : Khách hàng MTV : Một thành viên SLKH : Số lượng khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn QLBVR : Quản lý bảo vệ rừng Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 19 2.1 Kết sản xuất kinh doanh năm (2009 - 2013) 36 2.2 Kết thực tiêu lâm sinh 05 năm (2009 - 2013) 37 2.3 Cơ cấu lao ñộng theo trình độ 38 2.4 Kế hoạch sử dụng đất chưa có rừng 39 2.5 Danh sách khách hàng tiêu biểu công ty 45 3.1 Phân loại khách hàng theo giá trị 66 3.2 Các hình thức tương tác với khách hàng 68 3.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng tiêu 69 3.4 Ngân quỹ cho CRM Roadmap 80 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình Trang 1.1 Mơ hình xác định giá trị dành cho khách hàng [11] 12 1.2 Mô tả hoạt ñộng CRM 17 1.3 Các cấp ñộ CRM 20 1.4 Mơ hình phân tích liệu [14] 25 1.5 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ KH [14] 30 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.2 Cấu trúc sở liệu khách hàng công ty 41 3.1 Qui trình hồn thiện CRM cho Cơng ty 61 3.2 Nguồn thu thập thông tin khách hàng 62 3.3 Minh họa hệ thống sở liệu khách hàng 64 3.4 Quy trình xử lý đơn đặt hàng 70 3.5 Quy trình đánh giá 72 3.6 Sơ đồ ban CRM Cơng ty 76 3.7 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 77 Luan van MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, ñồng thời khách hàng người ñem lại nguồn thơng tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho tồn tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Quan điểm kinh doanh theo ñịnh hướng phục vụ khách hàng ñã doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: - Khách hàng thật muốn cần ? - Doanh nghiệp cần phải làm để sản xuất đưa sản phẩm/ dịch vụ ñến tận tay khách hàng? - Quan trọng khách hàng muốn nhu cầu họ ñược thoả mãn Nhu cầu khách hàng thường lớn nhiều so với khả ñáp ứng nhà cung cấp thường bao gồm trình mua bán, cách thức giao tiếp, dịch vụ khách hàng Chính buộc cơng ty kinh doanh phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt ñộng kinh doanh Nhất sản phẩm, dịch vụ họ không khác so với sản phẩm, dịch vụ tương tự ñối thủ cạnh tranh, khác biệt nằm chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ (Vinafor Ba Tơ) cơng ty hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh rừng trồng Tiềm công ty lớn, thương hiệu sản phẩm cơng ty khách hàng ưa chuộng năm gần đây, ngồi khách hàng truyền thống từ trước đến nay, cơng ty chưa có hoạt động thích đáng để tìm kiếm khách hàng ðứng trước hồn cảnh cơng ty phải có Luan van giải pháp ñể giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng để phát huy hết tiềm công ty Xuất phát từ u cầu cấp thiết mà tơi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ” ñể làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Trình bày vấn đề lý luận chung CRM - Phân tích đánh giá thực trạng công tác CRM Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ - ðề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành KH Công ty ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu tất vấn ñề lý luận thực tiễn liên quan ñến công tác CRM Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: ðề tài tập trung vào giải nội dung chủ yếu cơng tác CRM tồn Cơng ty khơng đưa cách giải vấn ñề khác phát sinh + Về không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ + Về thời gian: ðề tài tập trung nghiên cứu công tác CRM Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ khoảng thời gian từ năm 2009-2013 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Luận văn ñã sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Các phương pháp tốn, phân tích liệu, phân tích thống kê số phương pháp khác Bố cục ñề tài Ngồi phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục Bảng, hình vẽ, Luan van chữ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, bố cục ñề tài gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ - Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ Tổng quan tài liệu + Về lý thuyết ðể có kiến thức tảng, có sở hình thành nên phần sở lý luận chung cho ñề tài mình, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: - Lý thuyết marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới “Quản trị marketing ñịnh hướng giá trị” NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn “Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê Các tác giả ñã cho người ñọc thấy rõ ñịnh hướng gía trị vào khách hàng Maketting đại Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt khách hàng, tạo ñược thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, từ tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng với doanh nghiệp Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu cho người ñọc khái niệm CRM, xem CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp cho khách hàng giá trị thỏa mãn cao Tuy nhiên, vấn ñề CRM ñược ñề cập ít, khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ ý nghĩa, tiến trình ñể thực hiên CRM Quản lý Maketting kỷ 21 ñã mang ñến cho người ñọc cách thức tiếp cận Maketing ñại Tài liệu ñã nhấn mạnh mục tiêu hoạt động Luan van 73 • Thái ñộ nhân viên • Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng • ðảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh công ty khách hàng - Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng ñiều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu ñược từ kết hoạt ñộng kinh doanh, sau phân tích kết đạt Từ phía cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt ñộng, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn ñạt ñược qua số ñã thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng công ty - Bộ phận đánh giá ðể kết đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dị khách hàng, khảo sát mức độ hài lịng khách hàng ðồng thời ñánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để ñánh giá ñưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thơng tin từ hoạt ñộng quản lý khách hàng ñối thủ cạnh tranh Nếu thu thập ñược ñầy ñủ thơng tin vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng bảo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp cơng ty hồn thiện hoạt động CRM cơng ty, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng Trên ñây nội dung “Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách Luan van 74 hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ”, để thực giải pháp cần có giải pháp hỗ trợ để triển khai thực 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM a Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Có thể nói từ thành lập ñến bây giờ, Vinafor Ba Tơ quan tâm ñến chất lượng sản phẩm thơng qua việc: thường xun đầu tư từ giống ñến kỹ thuật sản xuất rừng trồng Nhưng theo quan ñiểm TQM (Quản trị chất lượng tồn diện) đại, “có chất lượng” phải thoả mãn KH Thực tế chứng minh, có nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn khơng KH chấp nhận Thoả mãn KH ñây sản xuất dựa vào nhu cầu KH thông qua ý kiến phản hồi, nghiên cứu marketing ; phục vụ theo nhu cầu KH (giao hàng nào, mức chiết khấu sao, dịch vụ báo hành sản phẩm, bảo trì.) đáp ứng , ñáp ứng vượt trội nhu cầu KH cách: Thường xuyên mở nhiều ñiều tra nghiên cứu marketing, hội nghị KH, website có mục “đóng góp ý kiến” để lắng nghe xem KH cần doanh nghiệp, họ quan tâm đến điều gì? có thể, cơng ty phải đáp ứng Khơng quan tâm đến KH bên ngồi, cơng ty cịn phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên - người phục vụ trực tiếp KH Họ người định thành cơng giao dịch, cảm nhận hình ảnh cơng ty mắt KH Vì vậy, Cơng ty phải có sách lương, thưởng phù hợp với đóng góp nhân viên phát triển Cơng ty, thông qua chuyến du lịch, khen thưởng trước họp nhân viên tồn cơng ty, có sách ưu đãi với thân gia đình nhân viên ñơn giản phát hành cổ phiếu ưu ñãi cho họ Luan van 75 Hiện nay, với phát triển khoa học cơng nghệ, ngày có nhiều chủng loại sản phẩm, với nhiều kích cỡ khác Vì vậy, phải ln cải tiến quy trình sản xuất, bên cạnh tiêu chuẩn “chất lượng” (theo ISO 9GGG, JIS ) phải quan tâm ñến mẫu mã sản phẩm Loại bỏ dần tư tưởng “ăn mặc bền” mà thay vào “ăn ngon mặc đẹp” b Hồn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng Cơng ty cách thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Với mục tiêu hoạt ñộng Marketing Cơng ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, địi hỏi phải hồn thiện cấu tổ chức Marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM Công ty với chức nhiệm vụ sau ñây: - Thường xuyên tiến hành hoạt ñộng nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng - Chuẩn hố phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thơng tin thu thập ñược CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt ñộng CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ nhóm khách hàng - Hợp tác với phịng ban khác Cơng ty nhằm thu thập thơng tin đầu vào thơng tin đầu cho mục tiêu kinh doanh chung ñơn vị - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng Hiện với sở hạ tầng có, Cơng ty tiến hành thành lập ban CRM sau: Luan van 76 Phó Giám đốc KD Phịng Kế hoạch Phịng Tổ chức Ban CRM Phịng kỹ thuật Phịng Tài kế toán Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Hình 3.6: Sơ đồ ban CRM Cơng ty
Ðánh giá ưu nhược ñiểm cấu tổ chức ban CRM: - Ưu ñiểm: + Với cấu tổ chức ban quan hệ khách hàng đáp ứng u cầu trước mắt hoạt động CRM + Có thể tận dụng ñược nhân viên ñang dư thừa + Hạn chế việc tăng nhân viên - Nhược điểm: + Khó khăn cho nhân viên đảm nhận cơng việc + Phải bố trí lại nhân viên + Khó khăn điều hành, khơng phải phịng chức ngang hàng với phịng khác, q trình hoạt động phụ thuộc vào phịng khác c Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng phải hồn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty Quy trình chăm Luan van 77 sóc phải đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt dược mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu Trong trình thực hiện, Ban CRM chủ trì tham mưu cho Lãnh đạo thay đổi quy trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện theo hình 3.5 Trong đó: (1) Thơng tin khách hàng thu thập thơng qua điều tra thị trường, khiếu nại khách hàng, hợp ñồng sử dụng dịch vụ (2) Ban CRM cập nhật vào hệ thống CSDLKH thơng tin có liên quan, báo cáo cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing (3) Ban CRM truy nhập vào CSDLKH để phân tích, ñánh giá tình hình kinh doanh Triển khai hoạt ñộng cập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng - Quản lý CSDLKH, tham mưu cho Lãnh ñạo xây dựng chương trình tương tác khách hàng - Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng (4) Ban CRM thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng CSDLKH Ban CRM Khách hàng Hình 3.7 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Luan van 78 d Tuyển dụng ñào tạo nguồn nhân lực cho ban CRM
Phân tích cơng việc ban quản trị quan hệ khách hàng Ban CRM thành lập với mục đích điều phối hoạt động Cơng ty định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng Với mục đích đó, ban CRM hoạt động với cơng việc sau đây: - Thu thập liệu cần thiết khách hàng ñể tập hợp vào CSDL - Trên sở liệu thu thập ñược, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng quý giá - Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất ñộng thái họ - Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình truyền thơng, marketing quan hệ - ðo lường, mở rộng tái thiết kế CSDL khách hàng
ðịnh biên nhân viên cho ban quản trị quan hệ khách hàng ðịnh biên theo công việc, nhân viên bố trí theo u cầu công việc ban CRM : - 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) - 02 nhân viên: ñảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên: xây dựng chương trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng (tuyển nhân viên) - 01 nhân viên hành + Tổng số nhân viên cần tuyển: Tuyển dụng 02 nhân viên thuyên chuyển bố trí lại 04 nhân viên từ phòng kế hoạch phòng kỹ thuật sang + Về chất lượng: 06 nhân viên phải có chuyên môn Marketing, am hiểu nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Sau tuyển dụng 02 nhân viên 04 cán bố trí lại, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Cho nhân viên tham gia khoá học ngắn hạn, Luan van 79 bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM e ðầu tư hệ thống máy móc thiết bị ðầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cho công tác CRM Roadmap, thực tế hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy vi tính Cơng ty tương đối hồn chỉnh, Cơng ty thực vi tính hố văn phịng, nhiên với việc thành lập thêm ban CRM phải ñầu tư mua sắm thêm máy f ðầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty ñược thay ñổi nhiều theo hướng tích cực Do đó, Cơng ty cần đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng Việc đầu tư hệ thống cơng nghệ thơng tin khơng tạo hiệu việc trao đổi thơng tin, chia liệu khách hàng phận mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Cuối cùng, Công ty nên thiết lập phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm cơng ty Một số phần mềm ứng dụng là: E-BUSINESS SUITE: Là phần mềm chứa đựng tiện ích hệ thống tự ñộng bán hàng, trả lời tự động khách hàng truy cập, phù hợp với doanh nghiệp thương mại MICROSOFT CRM: Quản lý khách hàng: hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển ñổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM VASC CRM: Là sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thông Luan van 80 VASC Nó có giá 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu khách hàng dễ dàng, có công cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa ñược nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ MICROSOFT ACCESS: Là phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010, hệ quản trị CSDL dùng để tạo, xử lý liệu Access ñáp ứng hầu hết nhu cầu quản trị CSDL giữ tính thân thiện dễ sử dụng cho người lập trình lẫn người sử dụng BUSINESS CONTACT MANAGER: Trên tảng tích hợp Office 2010, phiên tích hợp tiện ích Office 2010, Access nâng cao QUICKBOOKS CUSTOMER MANAGER: ðược thiết kế cho tổ chức kinh doanh nhỏ từ 20 lao ñộng trở xuống, có tiện ích tính tốn sổ sách, xem xét tình trạng kinh doanh tại, ứng dụng thơng tin phù hợp, giá vào khoảng 80 USD Chương trình cho phép đồng thời người dùng chung nguồn liệu chạy hệ mạng hay server Tác giả ñề xuất lựa chọn MICROSOFT ACCESS g Hoạch ñịnh ngân quỹ cho CRM Roadmap Ngân quỹ cho CRM Roadmap tính tốn sở đầu tư phát triển sở hạ tầng Theo ngân quỹ bao gồm khoản mục sau ñây: Bảng 3.4 Ngân quỹ cho CRM Roadmap STT Khoản mục đầu tư Chi phí tuyển dụng Chi phí đào tạo ðầu tư phần mềm CRM Máy móc thiết bị Tổng Luan van Ngân quỹ (ñồng) 5.000.000 30.000.000 20.000.000 100.000.000 155.000.000 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, ñề tài tập trung ñưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ như: giải pháp xây dựng sở liệu, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, giải pháp nhân sự, Các giải pháp mà ñề tài ñưa cần phải ñược kết hợp thực ñồng góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty, qua ñó góp phần nâng cao hiệu hoạt ñộng kinh doanh Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ, thiếu giải pháp ảnh hưởng ñáng kể ñến hiệu quản trị quan hệ khách hàng cơng ty, làm ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh Luan van 82 KẾT LUẬN Trên ñây ñề tài thực nghiên cứu ứng dụng cho Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ Chiến lược CRM thành cơng sở để Cơng ty trì phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị dài hạn Chính mà Cơng ty nên xem công tác quản trị quan hệ khách hàng công tác thiếu cho Công ty Trong năm qua, Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ ñã xác ñịnh công tác quản trị quan hệ khách hàng biện pháp hữu hiệu ñể nâng cao chất lượng phục vụ trì mối quan hệ tốt ñẹp với khách hàng Tuy nhiên, công tác cịn nhiều bất cập Vì vậy, giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cần thiết Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ” ñã ñạt ñược kết sau: - ðã hệ thống hố vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - ðã phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ thời gian vừa qua Qua đó, đánh giá thành công hạn chế công tác Cơng ty - ðã đề xuất giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ - Doanh nghiệp lựa chọn chiến lược CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, quan tâm ñến nhu cầu khách hàng nhằm ñặt ñược mục đích trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ñạt ñược lợi nhuận tối ña kinh doanh - CRM làm cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh việc cải thiện mối quan hệ cơng ty với khách hàng Duy trì mối quan hệ tốt ñẹp Luan van 83 với khách hàng - CRM giúp công ty sử dung nguồn lực (nhân lực cơng nghệ) để hiểu thấu ñáo thái ñộ, thói quen khách hàng ñánh giá giá trị phân ñoạn cho khách hàng riêng biệt Luan van 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương ðình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội [2] Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, ðà Nẵng [4] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nxb Thống Kê [5] PGS.TS Lê Thế Giới (2010), Bài giảng Quản trị Marketing, ðại học ðà Nẵng [6] Trần ðình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất giáo dục, ðà Nẵng [8] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao ñộng - Xã Hội [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao ñộng – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [10] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao ñộng – Xã hội [11] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh [12] Keith Thompson - Lynette Ryals - Simon Knox - Stan Maklan (2001), Developing ralationship marketing thourgh the implementation of customer ralationship management technology [13] Kistin Anderson - CarolKerr (2002), Management, McGraw Hill Professional Trang web: [14] www.crmvietnam.com Luan van Customer Ralationship PHỤ LỤC 01 * Tiêu chí phân biệt KH theo giá trị Những doanh nghiệp tín dụng, doanh nghiệp viễn thơng nhà marketing khác có liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng thường dùng hình thức ưu tiên xếp KH theo giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp Từ họ phân tích giá trị KH Giá trị KH đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm năng: Giá trị KH giá trị dịng đóng góp tài (LTV-Lifetime Value of Customer) phi tài kỳ vọng tương lai KH cho doanh nghiệp với giả định cơng việc kinh doanh bình thường (khơng thay đổi) + ðo lường LTV (Mơ hình giá trị thuần): ño lường giúp ñánh giá giá trị KH với doanh nghiệp nhiều thời ñiểm Contribution margin LVT Tính LTV Luan van Trong đó: - LTV: Giá trị KH i - CM: Contribution margins - d: Tỷ lệ lãi - t: ñơn vị thời gian Nguồn thông tin: CM t lấy từ liệu mua thực tế KH Tỉ lệ lãi, chức chi phí vốn, lấy phận kế tốn tài Phép đo lường dựa hành vi KH ñã qua bị giới hạn giá trị chẩn đốn định marketing tương lai + Giá trị (Customer enquity): Phép ño thể tổng giá trị KH ñối với doanh nghiệp, thể cơng ty đáng giá thời điểm cụ thể nhờ nỗ lực quản trị KH doanh nghiệp Giá trị tiềm KH tất giá trị mà KH có khả thể doanh nghiệp áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay ñổi hành vi tương lai họ Những KH có giá trị (Most Value Customers-MVCs): Họ có giá trị thực tế cao doanh nghiệp Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn sàng hợp tác có xu hướng trung thành Họ có giá trị phần ñóng góp lớn mục tiêu doanh nghiệp trì KH họ giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn ñầu Tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào KH nguyên lý quan trọng phân biệt KH mà cốt lõi nguyên lý Pareto (80% hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp ñến từ 20% KH nó) KH có khả tăng trưởng cao (Most Growable Customers- MGCs): Họ có tiềm phát triển (thông qua bán chéo sản phẩm, giữ KH lâu hay Luan van thay ñổi hành vi KH ñể giảm chi phí) Họ có khả tồn khác biệt lớn giá trị thực tế giá trị tiềm năng, KH tốt (MVCs) ñối thủ cạnh tranh * Những KH có giá trị âm (Below-zeros- BZs): Họ KH mà cho dù nỗ lực cơng ty thu lợi nhuận thấp chi phí, nghĩa giá trị thực tế họ âm, giá trị tiềm âm doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược Hầu doanh nghiệp có KH loại (chẳng hạn KH viễn thông di chuyển thường xun, thường xun khơng tốn hóa đơn, KH hay ép giá khiến người bán thường khơng có lãi, ) Doanh nghiệp nên biến họ thành KH sinh lợi (chẳng hạn thêm chi phí dịch vụ) hay hịa vốn khuyến khích họ trở thành KH không sinh lợi người khác * KH cần dịch chuyển (Migrators): Họ KH ngấp ngé bờ vực khơng sinh lợi khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm Doanh nghiệp cần xác định họ ni dưỡng để phát triển hay khơng Mục tiêu doanh nghiệp nên di chuyển họ ñến nhóm MGC khiến họ thể lợi nhuận dài hạn thực (marketing ñại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi,.) Luan van ... Vinafor Ba Tơ) 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM NGHIỆP BA TƠ 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ Các chương trình quản trị quan. .. vai trị quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.3 Các lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.4 Hoạt ñộng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.5 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách. .. thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Cách thức ñánh giá hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Luan van 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV