(Luận văn thạc sĩ) phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng g

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ CẨM NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ CẨM NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ HỘI AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Võ Thị Cẩm Nga Luan van ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.2.1 Khái niệm du lịch 1.2.2 Khái niệm khách du lịch 1.2.3 Một số thuật ngữ chuyên ngành du lịch 1.2.4 Điểm đến du lịch marketing du lịch 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng 11 1.3.2 Sự hài lòng du khách 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 13 1.3.4 Những đặc điểm du khách sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến hài lòng 15 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG Ở NƯỚC NGỒI 16 1.4.1 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực có ảnh hưởng đến hài lịng (Importance Performan Analyss – IPA) Martilla & James (1997) 16 Luan van iii 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 18 1.4.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách điểm đến (HOLSAT - Holiday Saticfaction) Tribe Snaith (1988) 19 1.5 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HOLSAT ĐỂ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI MỘT ĐIỂM ĐẾN Ở VIỆT NAM 21 1.5.1 Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng Trần thị Lương (2011) 21 1.5.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế thành phố Đà Nẵng Võ Lê Hạnh Thi (2010) 23 1.5.3 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch biển Đà Nẵng Đỗ Phan Bảo Ngọc (2013) 24 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 GIỚI THIỆU 26 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 26 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.3 MƠ TẢ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.3.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 30 2.3.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 GIỚI THIỆU 46 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DU KHÁCH 46 3.2.1 Đặc điểm nhân học 46 Luan van iv 3.2.2 Đặc điểm hành vi du lịch khách 48 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THUỘC TÍNH 51 3.3.1 Thành phần 1: Môi trường (Ambiance) 51 3.3.2 Thành phần 2: Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất 53 (The physical resort and facilities) 53 3.3.3 Thành phần 3: Di sản văn hóa (Heritage and Culture) 53 3.3.4 Thành phần 4: Dịch vụ lưu trú (Accommodation Services) 54 3.3.5 Thành phần 5: Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 56 (Restaurants, Entertainments, Shopping) 56 3.3.6 Thành phần 6: Dịch vụ đổi, chuyển tiền (Cash Services) 57 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 58 3.5 KẾT QUẢ MÔ HÌNH HOLSAT 65 3.5.1 Các thuộc tính tích cực 66 3.5.2 Các thuộc tính tiêu cực 69 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 72 4.1 GIỚI THIỆU 72 4.2 KẾT LUẬN 72 4.3 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ DU LỊCH TẠI HỘI AN 74 4.3.1 Các hướng phát huy thuộc tính du khách hài lịng 74 4.3.2 Các hướng hạn chế thuộc tính du khách khơng hài lịng 76 4.4 NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI HỘI AN 77 4.4.1 Định hướng thị trường khách du lịch quốc tế 77 4.4.2 Những kiến nghị quan quản lý nhà nước du lịch 77 Luan van v 4.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 79 4.6 ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước hài lòng du khách với điểm đến Trang 31 2.2 Tổng hợp ý kiến chuyên gia 33 2.3 Thang đo thành phần “môi trường” 36 2.4 Thang đo thành phần “tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất” 37 2.5 Thang đo thành phần “di sản văn hóa” 38 2.6 Thang đo thành phần “dịch vụ lưu trú” 39 2.7 Thang đo thành phần “dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm” 40 2.8 Thang đo thành phần “dịch vụ đổi, chuyển tiền” 41 3.1 Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi 46 3.2 Bảng mô tả mẫu theo giới tính 47 3.3 Bảng mơ tả mẫu theo quốc tịch 48 3.4 Bảng mơ tả mẫu theo mục đích chuyến 49 3.5 Bảng mơ tả mẫu theo hình thức tổ chức chuyến 49 3.6 Bảng mô tả mẫu theo mức độ thường xuyên du lịch 50 3.7 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “môi trường” 52 3.8 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “môi trường” 52 3.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần “tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất” 53 3.10 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “di sản văn hóa” 54 3.11 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “dịch vụ lưu trú” 55 3.12 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “dịch vụ lưu trú” 55 Luan van vii 3.13 3.14 3.15 Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm” Hệ số Cronbach Alpha lần thành phần “dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm” Hệ số Cronbach Alpha thành phần “dịch vụ đổi, chuyển tiền” 56 56 57 3.16 Hệ số Cronbach Alpha mơ hình nghiên cứu 57 3.17 Kiểm định KMO Bartlett 58 3.18 Tổng phương sai trích 59 3.19 Kết EFA theo phương pháp Principal Component 61 3.20 3.21 Hệ số Cronbach Alpha thành phần “di sản văn hóa vật thể” Hệ số Cronbach Alpha thành phần “di sản văn hóa phi vật thể” 64 64 3.22 Kết thang đo Holsat với thuộc tính tích cực 66 3.23 Kết thang đo Holsat với thuộc tính tiêu cực 70 Luan van viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Tribe & Snaith (1998) Trang 14 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực 1.2 (Importance Performan Analyss – IPA) Martilla & 17 James (1997) 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 19 Ma trận thuộc tính tích cực nghiên cứu hài 1.4 lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà 22 Nẵng Ma trận thuộc tính tiêu cực nghiên cứu hài 1.5 lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà 23 Nẵng 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 Mơ hình nghiên cứu khám phá nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An Quy trình nghiên cứu Mơ hình thức nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An Ma trận thuộc tính tích cực nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An Ma trận thuộc tính tiêu cực nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An Luan van 27 29 65 68 70 L12A 1.000 774 LT3A 1.000 682 LT4A 1.000 717 LT5A 1.000 708 AU1A 1.000 717 AU2A 1.000 804 AU3A 1.000 767 AU4A 1.000 480 CT1A 1.000 809 CT2A 1.000 836 CT3A 1.000 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Total Variance Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % 7.358 19.888 19.888 7.358 19.888 19.888 4.555 12.311 12.311 4.109 11.105 30.993 4.109 11.105 30.993 3.697 9.992 22.303 3.643 9.846 40.838 3.643 9.846 40.838 3.693 9.981 32.284 2.856 7.719 48.557 2.856 7.719 48.557 3.491 9.436 41.720 1.978 5.345 53.902 1.978 5.345 53.902 2.741 7.409 49.129 1.750 4.729 58.631 1.750 4.729 58.631 2.527 6.831 55.960 1.378 3.724 62.355 1.378 3.724 62.355 2.366 6.395 62.355 988 2.671 65.026 922 2.491 67.518 10 824 2.228 69.746 11 753 2.036 71.781 Luan van % % of % 12 720 1.946 73.727 13 673 1.820 75.547 14 638 1.723 77.270 15 621 1.677 78.947 16 616 1.666 80.613 17 575 1.555 82.168 18 509 1.377 83.545 19 489 1.320 84.865 20 455 1.231 86.096 21 442 1.196 87.291 22 424 1.146 88.437 23 415 1.123 89.560 24 398 1.076 90.636 25 383 1.035 91.670 26 354 955 92.626 27 347 937 93.562 28 312 842 94.404 29 302 817 95.221 30 282 762 95.983 31 257 696 96.679 32 249 673 97.351 33 231 625 97.976 34 217 588 98.563 35 210 567 99.130 36 181 488 99.618 37 141 382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van Component Matrixa Component MT1A 743 MT2A 816 MT3A 628 MT4A 649 MT5A 805 MT6A 712 MT7A 537 TN1A 532 -.310 TN2A 529 -.431 TN3A 555 -.320 TN4A 534 TN5A 614 TN6A 505 TN7A 534 327 DS1A 505 -.498 DS2A 566 -.450 DS3A 563 -.422 318 DS4A 508 -.451 466 DS5A 591 -.411 350 DS6A 540 -.412 346 Luan van 404 DS7A 484 -.401 440 DS8A 518 DS9A 581 -.303 366 DS10A 510 -.325 365 DS11A 475 305 462 LT1A 665 356 L12A 690 507 LT3A 663 465 LT4A 597 569 LT5A 641 493 AU1A 566 597 AU2A 596 625 AU3A 453 693 AU4A 367 478 CT1A 515 -.705 CT2A 608 -.662 CT3A 547 -.647 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Luan van Rotated Component Matrixa Component MT1A 760 MT2A 836 MT3A 645 MT4A 675 MT5A 815 MT6A 724 MT7A 568 TN1A 705 TN2A 725 TN3A 653 TN4A 657 TN5A 698 TN6A 582 TN7A 626 DS1A 818 DS2A 743 DS3A 752 DS4A 831 DS5A 779 DS6A 711 Luan van DS7A 786 DS8A 691 DS9A 728 DS10A 772 DS11A 763 LT1A 741 L12A 873 LT3A 815 LT4A 838 LT5A 835 AU1A 781 AU2A 838 AU3A 858 AU4A 657 CT1A 855 CT2A 841 CT3A 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van Component Transformation Matrix Component 542 140 552 097 358 367 331 -.578 104 352 723 068 051 -.027 005 978 -.080 -.084 -.038 -.159 -.050 579 -.033 -.258 642 -.290 -.318 -.025 020 -.049 -.240 079 872 -.387 -.150 184 020 123 025 020 335 -.915 -.056 090 -.652 204 142 689 164 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thành phần” di sản văn hóa vật thể” Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 424 99.8 425 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Luan van Item Statistics Mean Std Deviation N DS1A 4.13 939 424 DS2A 4.29 862 424 DS3A 4.23 976 424 DS4A 4.20 939 424 DS5A 4.23 958 424 DS6A 4.17 953 424 DS7A 4.30 921 424 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted DS1A 25.42 19.705 733 880 DS2A 25.25 20.615 683 886 DS3A 25.32 19.768 689 886 DS4A 25.35 19.585 750 878 DS5A 25.31 19.625 726 881 DS6A 25.38 20.217 651 890 DS7A 25.25 20.126 693 885 Scale Statistics Mean Variance 29.55 Std Deviation 26.702 Luan van 5.167 N of Items  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thành phần” di sản văn hóa phi vật thể” Case Processing Summary N Cases Valid % 425 100.0 0 425 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N DS8A 3.64 1.145 425 DS9A 3.74 1.196 425 DS10A 3.89 1.051 425 DS11A 3.96 1.035 425 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DS8A 11.59 7.559 591 784 DS9A 11.49 6.996 658 752 DS10A 11.34 7.532 685 741 DS11A 11.27 8.003 600 779 Luan van Scale Statistics Mean Variance 15.23 Std Deviation 12.587 N of Items 3.548 2.4 Kết mơ hình Holsat 2.4.1 Các thuộc tính tích cực Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean MT1A 3.84 425 1.075 052 MT1B 4.13 425 1.054 051 MT2A 3.97 425 891 043 MT2B 4.12 425 1.114 054 MT3A 3.98 425 1.010 049 MT3B 4.21 425 1.040 050 MT4A 4.06 425 892 043 MT4B 4.54 425 651 032 MT5A 3.97 425 1.002 049 MT5B 4.08 425 951 046 TN1A 3.50 424 1.153 056 TN1B 4.18 424 1.106 054 TN2A 3.57 425 1.042 051 TN2B 4.18 425 1.052 051 TN3A 3.72 424 1.062 052 TN3B 4.01 424 1.087 053 Luan van Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 TN4A 3.65 425 1.051 051 TN4B 4.05 425 1.046 051 TN5A 3.65 425 1.178 057 TN5B 3.67 425 1.097 053 DS1A 4.12 425 944 046 DS1B 4.62 425 545 026 DS2A 4.29 425 875 042 DS2B 4.22 425 933 045 DS3A 4.22 425 987 048 DS3B 4.28 425 879 043 DS4A 4.20 424 939 046 DS4B 4.33 424 805 039 DS5A 4.23 425 963 047 DS5B 4.25 425 894 043 DS6A 4.17 425 953 046 DS6B 4.07 425 982 048 DS7A 4.29 425 922 045 DS7B 4.19 425 972 047 DS8A 3.64 425 1.145 056 DS8B 4.05 425 1.076 052 DS9A 3.74 425 1.196 058 DS9B 3.75 425 1.300 063 LT1A 3.78 425 861 042 LT1B 4.05 425 898 044 L12A 3.81 425 885 043 Luan van Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 LT2B 4.15 425 965 047 LT3A 3.82 425 914 044 LT3B 4.27 425 920 045 LT4A 3.79 424 882 043 LT4B 4.21 424 970 047 LT5A 3.77 425 835 040 LT5B 4.01 425 1.046 051 AU1A 3.49 425 896 043 AU1B 4.08 425 1.127 055 AU2A 3.55 425 918 045 AU2B 4.15 425 1.130 055 AU3A 3.60 425 895 043 AU3B 4.53 425 812 039 AU4A 3.70 425 908 044 AU4B 4.43 425 929 045 CT1A 3.86 425 1.073 052 CT1B 3.98 425 1.072 052 CT2A 3.96 425 1.052 051 CT2B 4.12 425 1.041 050 CT3A 3.94 425 1.081 052 CT3B 4.08 425 1.062 052 Luan van Paired Samples Test Paired Differences 95% Mean Std Deviation Std Confidence Error Interval of the Mean Difference Sig t df (2tailed) Lower Upper Pair MT1A - MT1B -.287 1.438 070 -.424 -.150 -4.115 424 000 Pair MT2A - MT2B -.151 1.329 064 -.277 -.024 -2.337 424 020 Pair MT3A - MT3B -.226 1.376 067 -.357 -.095 -3.385 424 001 Pair MT4A - MT4B -.475 1.075 052 -.578 -.373 -9.115 424 000 Pair MT5A - MT5B -.108 1.282 062 -.230 014 -1.740 424 083 Pair TN1A - TN1B -.679 1.185 058 -.792 -.566 -11.799 423 000 Pair TN2A - TN2B -.614 1.110 054 -.720 -.508 -11.402 424 000 Pair TN3A - TN3B -.288 1.194 058 -.402 -.174 -4.963 423 000 Pair TN4A - TN4B -.395 1.149 056 -.505 -.286 -7.094 424 000 Pair 10 TN5A - TN5B -.014 1.412 069 -.149 -.206 424 837 Pair 11 DS1A - DS1B -.501 1.058 051 -.602 -.400 -9.769 424 000 Pair 12 DS2A - DS2B 066 1.184 057 -.047 179 1.147 424 252 Pair 13 DS3A - DS3B -.059 1.217 059 -.175 057 -.997 424 319 Pair 14 DS4A - DS4B -.139 1.127 055 -.247 -.032 -2.544 423 011 Pair 15 DS5A - DS5B -.026 1.235 060 -.144 092 -.432 424 666 Pair 16 DS6A - DS6B 099 1.298 063 -.025 223 1.570 424 117 Pair 17 DS7A - DS7B 101 1.204 058 -.014 216 1.732 424 084 Pair 18 DS8A - DS8B -.409 1.325 064 -.536 -.283 -6.368 424 000 Pair 19 DS9A - DS9B -.014 1.268 062 -.135 -.229 424 819 Pair 20 LT1A - LT1B -.273 1.190 058 -.386 -.159 -4.729 424 000 Luan van 121 107 Pair 21 L12A - LT2B -.339 1.273 062 -.460 -.217 -5.487 424 000 Pair 22 LT3A - LT3B -.445 1.194 058 -.559 -.331 -7.675 424 000 Pair 23 LT4A - LT4B -.415 1.170 057 -.527 -.303 -7.306 423 000 Pair 24 LT5A - LT5B -.245 1.233 060 -.362 -.127 -4.092 424 000 Pair 25 AU1A - AU1B -.591 1.313 064 -.716 -.465 -9.274 424 000 Pair 26 AU2A - AU2B -.598 1.236 060 -.716 -.480 -9.965 424 000 Pair 27 AU3A - AU3B -.929 1.019 049 -1.027 -.832 -18.811 424 000 Pair 28 AU4A - AU4B -.729 1.086 053 -.833 -.626 -13.849 424 000 Pair 29 CT1A - CT1B -.122 1.344 065 -.250 006 -1.877 424 061 Pair 30 CT2A - CT2B -.153 1.275 062 -.274 -.031 -2.473 424 014 Pair 31 CT3A - CT3B -.146 1.231 060 -.263 -.028 -2.442 424 015 2.4.2 Các thuộc tính tiêu cực Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean MT6A 4.01 425 914 044 MT6B 4.24 425 891 043 MT7A 4.00 425 1.001 049 MT7B 4.17 425 957 046 TN6A 3.63 425 1.025 050 TN6B 4.02 425 1.061 051 TN7A 3.72 425 1.110 054 TN7B 3.92 425 1.211 059 DS10A 3.89 425 1.051 051 DS10B 3.87 425 1.185 058 DS11A 3.96 425 1.035 050 DS11B 4.00 425 1.129 055 Luan van Paired Samples Test Paired Differences 95% Std Confidence Error Interval of the Mean Difference Std Mean Deviation Sig (2t df tailed) Lower Upper Pair MT6A - MT6B -.235 1.256 061 -.355 -.116 -3.863 424 000 Pair MT7A - MT7B -.169 1.221 059 -.286 -.053 -2.861 424 004 Pair TN6A - TN6B -.391 1.050 051 -.491 -.291 -7.671 424 000 Pair TN7A - TN7B -.207 961 047 -.299 -.115 -4.441 424 000 Pair DS10A - DS10B 016 1.289 063 -.106 139 263 424 792 Pair DS11A - DS11B -.045 1.231 060 -.162 073 -.749 424 454 Luan van ... hài lịng khách hàng tăng giảm tương ứng Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ Khi lực phục vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lịng khách hàng tăng giảm Phương tiện hữu... tranh ngân sách Luan van 11 - Chính sách nguồn nhân lực (People) Để phục vụ cho phát triển du lịch, nguồn nhân lực quan trọng Nguồn nhân lực phải đảm bảo số lượng, chất lượng cấu hợp lý Phát triển. .. khách hàng Khi đáp ứng khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lịng khách hàng tăng giảm Sự cảm thông: thể thiện quan tâm nhân viên phục vụ dịch vụ với khách hàng Khi cảm thông khách hàng đánh giá