(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu khí toàn cầu, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Hiền Dung Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng 16 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 18 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Luan van 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 24 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 1.4.2 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 28 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 29 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng 36 2.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng 37 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 42 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 43 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đo lường biến 44 2.2.4 Chọn mẫu kỹ thuật phân tích định lượng 48 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 51 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54 3.2.1 Kiểm định Cronbach alpha với tính Hữu hình 54 3.2.2 Kiểm định Cronbach alpha với tính Đảm bảo 55 3.2.3 Kiểm định Cronbach Alpha với Độ tin cậy 56 3.2.4 Kiểm định Cronbach Alpha với tính Đồng cảm, đáp ứng 56 3.2.5 Kiểm định Cronbach alpha với tính Thuận tiện 57 3.2.6 Kiểm định Cronbach alpha với Giá 58 3.2.7 Kết đánh giá thang đo cho biến phụ thuộc 58 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 Luan van 3.3.1 Phân tích nhân tố lần 59 3.3.2 Phân tích nhân tố lần 61 3.3.3 Thang đo hiệu chỉnh 65 3.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh 66 3.4 ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG67 3.4.1 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Độ tin cậy 67 3.4.2 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Giá 70 3.4.3 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Đảm bảo 72 3.4.4 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Hữu hình 75 3.4.5 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Thuận tiện 77 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO TỪNG NHĨM YẾU TỐ 78 3.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 79 3.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 80 3.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 81 3.6.1 Phân tích hồi quy 81 3.6.2 Kiểm định giả thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cho vay tiêu dùng 83 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 85 4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 86 4.2.1 Giải pháp giá 86 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 87 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 89 4.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 90 Luan van 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Dư nợ vay tiêu dùng 40 2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 45 3.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 51 3.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 51 3.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 52 3.4 Bảng thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 52 3.5 Bảng thống kê mục đích vay mẫu nghiên cứu 53 3.6 Bảng thống kê số tiền vay mẫu nghiên cứu 53 3.7 Cronbach Alpha thang đo Hữu hình 54 3.8 Cronbach Alpha thang đo Đảm bảo 55 3.9 Cronbach Alpha thang đo độ tin cậy 56 3.10 Cronbach Alpha thang đo đồng cảm, đáp ứng 56 3.11 Cronbach Alpha thang đo đồng cảm, đáp ứng sau loại biến DU5 57 3.12 Cronbach Alpha thang đo thuận tiện 57 3.13 Cronbach Alpha thang đo giá 58 3.14 Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc 58 3.15 Kết phân tích EFA lần 59 3.16 Tổng trích phương sai lần 59 3.17 Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax lần 60 3.18 Kết phân tích EFA lần 61 3.19 Tổng trích phương sai lần 62 Luan van 3.20 Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax lần 3.21 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố “độ tin cậy” 3.22 3.33 75 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Hữu hình 1” 3.32 74 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Hữu hình” 3.31 74 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Đảm bảo 4” 3.30 72 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Đảm bảo3” 3.29 71 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Đảm bảo” 3.28 71 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng thành phần “giá 2” 3.27 70 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng thành phần “giá 1” 3.26 69 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố “Giá cả” 3.25 69 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng thành phần “đồng cảm, đáp ứng 1” 3.24 67 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng thành phần “độ tin cậy 6” 3.23 63 76 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng nhóm yếu tố “Hữu hình 2” 76 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhóm 77 Luan van yếu tố “Thuận tiện” 3.34 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng thành phần “thuận tiện 2” 3.35 77 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng thành phần “thuận tiện 3” 78 3.36 Sự khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 79 3.37 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 80 3.38 Tổng kết mơ hình hồi quy 82 3.39 Các hệ số hồi quy 82 Luan van 17 461 1.398 86.232 18 436 1.321 87.553 19 418 1.267 88.820 20 385 1.166 89.986 21 374 1.133 91.119 22 346 1.050 92.168 23 320 970 93.138 24 315 955 94.093 25 292 886 94.978 26 278 843 95.822 27 259 785 96.607 28 247 750 97.357 29 224 679 98.036 30 199 602 98.638 31 178 538 99.176 32 148 448 99.625 33 124 375 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC6: Luon kip thoibaocho ban bietnhungthaydoi lien quan den khoanvaycua ban 714 DU1: Ngan hang nhiettinhhuongdan, giup khikhach hang gap kho khan 695 DTC11: Nhanvien sang sangtu van thoa dang cacthac mac cuakhach hang 674 DTC10: Nhanvienngaycangtaosu tin tuongdoivoikhach hang 653 Luan van DU2: Thoigianthuchiengiaodichnhanhchong 649 DU3: Nhanvien tin dung phuc vu cong bang voi tat cackhach hang 627 DU4: Nhanvienluon san sang phuc vu khach hang 621 DTC8: Thuongxuyengiu lien lac voikhach hang 600 DTC9: Tinhthanhkhoancuangan hang cao 586 DTC7: Luonlangnghe y kien dong gopcuakhach hang 577 DTC5: San phamchovay da dang dap ungnhucaucuanhieudoituongkhach hang 549 DTC3: Cung cap dich vu chovaytieu dung dungtheo cam ketvoikhach hang 517 410 499 DB6: An toantronggiaodich 770 DB5: Nhanvien tin dung co daoducnghenghiep 747 DB4: Nhanvien tin dung co kienthucvatrinh chuyenmoncao 716 DTC1: Thuonghieucuangan hang duockhach hang tin nhiem 604 DB3: Thu tucchovaytieu dung cuangan hang don gianvatienloichokhach hang 557 DTC2: Thuchiengiaodich dung ngaytulandautien 489 514 DTC4: Nhanvien tin dung xulygiaodichchinhxac, thanhthao 504 506 DB1: Nhanvien tin dung chuyennghieptrongviectu van chokhach hang 439 DB2: Nhanvien tin dung luonthuchien dung quytrinhchovaytieu dung 420 Luan van 408 GC3: Chinhsach laisuatchokhach hang quan he thuongxuyen 916 GC2: Muclaisuatcanhtranh so voingan hang khac 914 GC4: Lai suatdieuchinh dung theo cam ket 895 GC1: Chinhsachlaisuatvaylinhhoatchotungd oituongkhach hang 891 HH3: Dia diem giaodichcuangan hang rat thuanloi 824 HH4: Cac an pham, tai lieu rat thuanloichokhach hang thamkhao 776 HH2: Nhanvienngan hang trangphucdep, chuyennghiep 709 HH1: Co so vat chat, trangthiet bi hiendai, khangtrang 631 TT3: Quay giaodich hop ly, thuantienchoviec don tiep, gap go khach hang 749 TT2: Vi tri de xethuantien 704 TT4: Khach hang de dang tiep can voi von vay 601 TT1: Dia diem giaodichthuanloichonhieudoituongkha ch hang den vayvoi 430 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 902 3.738E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Variance % Total % of Variance Cumulative % 8.780 33.767 33.767 5.111 19.657 19.657 3.511 13.502 47.270 3.660 14.077 33.733 2.065 7.943 55.213 3.236 12.447 46.180 1.362 5.239 60.452 2.635 10.133 56.314 1.103 4.243 64.695 2.179 8.381 64.695 935 3.597 68.292 819 3.151 71.443 762 2.930 74.373 663 2.551 76.924 10 643 2.474 79.399 11 575 2.210 81.608 12 541 2.082 83.691 13 465 1.788 85.478 14 445 1.712 87.191 15 423 1.627 88.818 16 412 1.586 90.403 17 354 1.362 91.766 18 329 1.266 93.031 19 310 1.191 94.222 Luan van 20 300 1.154 95.375 21 272 1.048 96.423 22 241 927 97.350 23 213 818 98.168 24 189 727 98.895 25 158 609 99.504 26 129 496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC6: Luon kip thoibaocho ban bietnhungthaydoi lien quan den khoanvaycua ban 716 DU1: Ngan hang nhiettinhhuongdan, giup khikhach hang gap kho khan 707 DTC11: Nhanvien sang sangtu van thoa dang cacthac mac cuakhach hang 689 DU2: Thoigianthuchiengiaodichnhanhchong 684 DTC10: Nhanvienngaycangtaosu tin tuongdoivoikhach hang 676 DU3: Nhanvien tin dung phuc vu cong bang voi tat cackhach hang 646 DU4: Nhanvienluon san sang phuc vu khach hang 642 DTC8: Thuongxuyengiu lien lac voikhach hang 619 DTC9: Tinhthanhkhoancuangan hang cao 591 DTC5: San phamchovay da dang dap ungnhucaucuanhieudoituongkhach hang 555 Luan van GC3: Chinhsach laisuatchokhach hang quan he thuongxuyen 921 GC2: Muclaisuatcanhtranh so voingan hang khac 916 GC4: Lai suatdieuchinh dung theo cam ket 898 GC1: Chinhsachlaisuatvaylinhhoatchotungd oituongkhach hang 892 DB5: Nhanvien tin dung co daoducnghenghiep 776 DB6: An toantronggiaodich 769 DB4: Nhanvien tin dung co kienthucvatrinh chuyenmoncao 730 DB3: Thu tucchovaytieu dung cuangan hang don gianvatienloichokhach hang 570 DTC1: Thuonghieucuangan hang duockhach hang tin nhiem 560 HH3: Dia diem giaodichcuangan hang rat thuanloi 831 HH4: Cac an pham, tai lieu rat thuanloichokhach hang thamkhao 780 HH2: Nhanvienngan hang trangphucdep, chuyennghiep 730 HH1: Co so vat chat, trangthiet bi hiendai, khangtrang 637 TT3: Quay giaodich hop ly, thuantienchoviec don tiep, gap go khach hang 741 TT2: Vi tri de xethuantien 722 TT4: Khach hang de dang tiep can voi von vay 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC YẾU TỐ THÀNH Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC6: Luon kip thoibaocho ban bietnhungthaydoi lien quan den khoanvaycua ban 249 3.57 770 DU1: Ngan hang nhiettinhhuongdan, giup khikhach hang gap kho khan 249 3.57 749 DU2: Thoigianthuchiengiaodichnhanhch ong 249 3.62 732 DU4: Nhanvienluon san sang phuc vu khach hang 249 3.67 743 DTC11: Nhanvien sang sangtu van thoa dang cacthac mac cuakhach hang 249 3.64 806 DTC10: Nhanvienngaycangtaosu tin tuongdoivoikhach hang 249 3.67 785 DU3: Nhanvien tin dung phuc vu cong bang voi tat cackhach hang 249 3.61 722 DTC8: Thuongxuyengiu lien lac voikhach hang 249 3.70 774 DTC9: Tinhthanhkhoancuangan hang cao 249 3.42 849 DTC5: San phamchovay da dang dap ungnhucaucuanhieudoituongkhac h hang 249 3.69 795 Valid N (listwise) 249 Luan van Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1: Chinhsachlaisuatvaylinhhoatch otungdoituongkhach hang 249 2.74 1.065 GC2: Muclaisuatcanhtranh so voingan hang khac 249 2.70 1.126 GC3: Chinhsach laisuatchokhach hang quan he thuongxuyen 249 2.64 1.131 GC4: Lai suatdieuchinh dung theo cam ket 249 2.67 1.135 Valid N (listwise) 249 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo thành phần Đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB3: Thu tuc cho vay tieu dung cua ngan hang don gian va tien loi cho khach hang 249 3.82 804 DB4: Nhan vien tin dung co kien thuc va trinh chuyen mon cao 249 3.61 791 DB5: Nhan vien tin dung co dao duc nghe nghiep 249 3.53 788 DB6: An toan giao dich 249 3.63 746 Valid N (listwise) 249 Luan van Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo thành phần Hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1: Co so vat chat, trang thiet bi hien dai, khang trang 249 3.61 704 HH2: Nhan vien ngan hang trang phuc dep, chuyen nghiep 249 3.64 750 HH3: Dia diem giao dich cua ngan hang rat thuan loi 249 3.65 714 HH4: Cac an pham, tai lieu rat thuan loi cho khach hang tham khao 249 3.77 703 Valid N (listwise) 249 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo thành phần Thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT2: Vi tri de xethuantien 249 3.55 723 TT3: Quay giaodich hop ly, thuantienchoviec don tiep, gap go khach hang 249 3.60 729 TT4: Khach hang de dang tiep can voi von vay 249 3.41 774 Valid N (listwise) 249 Luan van PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Biến điều khiển giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Do tin cay Nu Gia ca Dam bao Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 147 -9.5613585E-2 1.00234435 08267197 -.2590020 0677748 -4.10827 1.94594 Nam 102 1.3779605E-1 98520757 09755009 -.0557171 3313092 -2.65047 2.62602 Total 249 -1.0700945E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -4.10827 2.62602 Nu 147 5.7025022E-2 1.01318097 08356576 -.1081298 2221798 -1.90030 2.07073 Nam 102 -8.2183120E-2 97979011 09701368 -.2746322 1102659 -2.14430 1.73716 Total 249 1.0700945E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -2.14430 2.07073 Nu 147 5.5681827E-2 94725333 07812814 -.0987264 2100900 -2.58284 2.99169 Nam 102 -8.0247339E-2 1.07114824 10605948 -.2906408 1301461 -4.30893 1.82766 Total 249 6.4205669E-17 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -4.30893 2.99169 Huu hinh Nu 147 -5.0152836E-2 99713120 08224200 -.2126914 1123858 -3.80298 2.53437 Nam 102 7.2279087E-2 1.00461244 09947145 -.1250455 2696037 -2.49180 2.49432 Total 249 -3.2816231E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -3.80298 2.53437 Thuan tien Nu 147 1.6634512E-2 92492246 07628632 -.1341336 1674026 -2.85011 3.04629 Nam 102 -2.3973267E-2 1.10355140 10926787 -.2407313 1927848 -2.49743 2.67954 Total 249 3.8166703E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -2.85011 3.04629 Luan van ANOVA Sum of Squares Do tin cay Gia ca Dam bao Huu hinh Thuan tien Between Groups df Mean Square 3.281 3.281 Within Groups 244.719 247 991 Total 248.000 248 1.167 1.167 Within Groups 246.833 247 999 Total 248.000 248 1.113 1.113 Within Groups 246.887 247 1.000 Total 248.000 248 903 903 Within Groups 247.097 247 1.000 Total 248.000 248 099 099 Within Groups 247.901 247 1.004 Total 248.000 248 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Luan van F Sig 3.311 070 1.168 281 1.113 292 902 343 099 753 Biến điều khiển thu nhập Descriptives N Do tin Duoi trieu dong cay Tu trieu dong den 10 trieu dong Tren 10 trrieu dong Total Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 57 -1.3495553E-1 50032608 06626981 -.2677099 -.0022012 -1.69351 69644 113 -8.9304680E-2 1.09244880 10276894 -.2929282 1143188 -3.15087 2.29739 79 2.2511259E-1 1.09996056 12375523 -.0212652 4714903 -4.10827 2.62602 249 -6.4205669E-17 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -4.10827 2.62602 Gia ca Duoi trieu dong 57 4.4334573E-1 90339373 11965742 2036431 6830484 -1.49731 1.53993 Tu trieu dong den 10 trieu dong 113 -1.4466694E-1 96423936 09070801 -.3243932 0350593 -1.99590 2.07073 79 -1.1295370E-1 1.03520043 11646915 -.3448260 1189186 -2.14430 1.73716 249 1.2841134E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -2.14430 2.07073 Duoi trieu dong 57 1.2768443E-2 71775692 09506923 -.1776781 2032150 -2.58636 1.37902 Tu trieu dong den 10 trieu dong 113 -1.3219748E-1 1.06163927 09987062 -.3300783 0656834 -4.30893 1.82766 79 1.7987993E-1 1.06444391 11975930 -.0585425 4183024 -2.43942 2.99169 249 8.3824068E-17 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -4.30893 2.99169 Duoi trieu dong 57 -1.7220282E-1 80246232 10628873 -.3851247 0407191 -1.99706 2.21733 Tu trieu dong den 10 trieu dong 113 1.6758228E-1 1.09200715 10272739 -.0359589 3711234 -3.80298 2.53437 79 -1.1545870E-1 96386278 10844304 -.3313522 1004348 -2.49180 2.32966 249 -3.2102834E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -3.80298 2.53437 Tren 10 trrieu dong Total Dam bao Tren 10 trrieu dong Total Huu hinh Tren 10 trrieu dong Total Thuan Duoi trieu dong tien Tu trieu dong den 10 trieu dong Tren 10 trrieu dong Total 57 -4.9301222E-2 72364140 09584865 -.2413091 1427067 -2.21967 1.73358 113 -1.3217664E-1 1.04570691 09837183 -.3270878 0627345 -2.85011 2.67954 79 2.2463455E-1 1.07479134 12092347 -.0161056 4653747 -2.74569 3.04629 249 3.7988354E-16 1.00000000 06337243 -.1248168 1248168 -2.85011 3.04629 Luan van ANOVA Sum of Squares Do tin cay Gia ca Dam bao Huu hinh Thuan tien Between Groups df Mean Square 5.943 2.971 Within Groups 242.057 246 984 Total 248.000 248 14.577 7.288 Within Groups 233.423 246 949 Total 248.000 248 4.540 2.270 Within Groups 243.460 246 990 Total 248.000 248 5.917 2.958 Within Groups 242.083 246 984 Total 248.000 248 6.099 3.050 Within Groups 241.901 246 983 Total 248.000 248 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 3.020 051 7.681 001 2.294 103 3.006 051 3.101 047 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Do tin cay 95% Confidence Mean (I) Thu nhap (J) Thu nhap Difference Std Error (I-J) Sig Interval Lower Upper Bound Bound Duoi trieu Tu trieu dong den 10 trieu dong -.04565085 16115334 1.000 -.4341051 3428034 dong Tren 10 trrieu dong -.36006812 17238918 113 -.7756059 0554697 04565085 16115334 1.000 -.3428034 4341051 -.31441727 14547533 095 -.6650802 0362457 Tu trieu dong Duoi trieu dong den 10 trieu Tren 10 trrieu dong dong Tren 10 trrieu Duoi trieu dong 36006812 17238918 113 -.0554697 7756059 dong Tu trieu dong den 10 trieu dong 31441727 14547533 095 -.0362457 6650802 Luan van Gia ca Duoi trieu Tu trieu dong den 10 trieu dong 58801268* 15825321 001 2065491 9694762 dong Tren 10 trrieu dong 55629943* 16928684 003 1482397 9643592 * 15825321 001 -.9694762 -.2065491 -.03171324 14285734 1.000 -.3760656 3126391 -.55629943* 16928684 003 -.9643592 -.1482397 Tu trieu dong Duoi trieu dong den 10 trieu Tren 10 trrieu dong dong Dam bao Tren 10 trrieu Duoi trieu dong dong Tu trieu dong den 10 trieu dong 03171324 14285734 1.000 -.3126391 3760656 Duoi trieu Tu trieu dong den 10 trieu dong 14496593 16161952 1.000 -.2446120 5345438 dong Tren 10 trrieu dong -.16711148 17288785 1.000 -.5838513 2496283 -.14496593 16161952 1.000 -.5345438 2446120 -.31207741 14589615 100 -.6637547 0395999 Tu trieu dong Duoi trieu dong den 10 trieu Tren 10 trrieu dong dong Huu hinh -.58801268 Tren 10 trrieu Duoi trieu dong 16711148 17288785 1.000 -.2496283 5838513 dong Tu trieu dong den 10 trieu dong 31207741 14589615 100 -.0395999 6637547 Duoi trieu Tu trieu dong den 10 trieu dong -.33978510 16116195 108 -.7282601 0486899 dong Tren 10 trrieu dong -.05674412 17239839 1.000 -.4723041 3588159 33978510 16116195 108 -.0486899 7282601 28304097 14548310 159 -.0676407 6337227 Tu trieu dong Duoi trieu dong den 10 trieu Tren 10 trrieu dong dong Tren 10 trrieu Duoi trieu dong 05674412 17239839 1.000 -.3588159 4723041 dong Tu trieu dong den 10 trieu dong -.28304097 14548310 159 -.6337227 0676407 Tu trieu dong den 10 trieu dong 08287542 16110128 1.000 -.3054533 4712041 -.27393578 17233348 340 -.6893393 1414677 -.08287542 16110128 1.000 -.4712041 3054533 -.35681119* 14542833 045 -.7073608 -.0062615 Thuan tien Duoi trieu dong Tren 10 trrieu dong Tu trieu dong Duoi trieu dong den 10 trieu Tren 10 trrieu dong dong Tren 10 trrieu Duoi trieu dong 27393578 17233348 340 -.1414677 6893393 dong Tu trieu dong den 10 trieu dong 35681119* 14542833 045 0062615 7073608 * The mean difference is significant at the 0.05 level Luan van PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 653a R Square Adjusted R Square 426 Std Error of the Estimate 415 DurbinWatson 69688 1.496 a Predictors: (Constant), Tinh Thuan tien, Tinh huu hinh, Tinh dam bao, Chinh sach ve gia, Do tin cay b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 3.037 044 Do tin cay 319 044 Gia ca 397 Tinh dam bao Tinh huu hinh Tinh Thuan tien Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 68.771 000 350 7.205 000 1.000 1.000 044 436 8.973 000 1.000 1.000 148 044 162 3.334 001 1.000 1.000 -.013 044 -.014 -.288 774 1.000 1.000 269 044 295 6.082 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 87.708 17.542 Residual 118.011 243 486 Total 205.719 248 F 36.121 Sig .000a a Predictors: (Constant), Tinh Thuan tien, Tinh huu hinh, Tinh dam bao, Chinh sach ve gia, Do tin cay b Dependent Variable: SHL Luan van ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành:... hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng a Dịch vụ cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng Ngân hang thương mại hình thức tài trợ Ngân hàng cho tiêu dùng cá nhân... thuyết thực nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng nên khơng đủ tính đại diện cho việc