ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM VI[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - LÊ VĂN BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM VIỆT Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM ĐÀ NẴNG - NĂM 2011 Luan van ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả LÊ VĂN BÌNH Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 01 Lý hình thành đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 02 Phạm vi nghiên cứu 02 Phương pháp nghiên cứu 02 Ý nghĩa thực tiễn 03 Bố cục luận văn 03 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 05 1.1 Chất lượng dịch vụ 06 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 1.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 07 1.2 Sự hài lòng khách hàng 08 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 08 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 09 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 14 1.4.2 Một số mơ hình chất lượng phần mềm 17 1.5 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MƠ HÌNH HÀI LÒNG Luan van iv CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 26 2.1 Tổng quan phần mềm kế toán 26 2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán 26 2.1.2 Đặc trưng phần mềm kế toán 27 2.1.3 Tình hình ứng dụng phần mềm SXKD DN 30 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm 33 2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 33 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 34 2.2.3 Các bước tiến hành khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng 35 2.3 Phương pháp giả thiết nghiên cứu 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình 37 2.4 Thực nghiên cứu 38 2.4.1 Nghiên cứu sơ 38 2.4.2 Nghiên cứu thức 42 2.4.3 Kế hoạch phân tích liệu 44 2.4.4 Phương pháp phân tích liệu thu thập 45 2.5 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 48 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 3.2 Kết khảo sát 50 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 3.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần tính chức 54 3.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần tính tin cậy 55 3.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần tính khả dụng 56 3.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần tính hiệu 56 3.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần khả bảo hành - bảo trì 57 3.3.6 Kết phân tích thang đo với thành phần tính khả chuyển 57 Luan van v 3.3.7 Kết phân tích thang đo hài lòng 58 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 3.4.1 Phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lịng 59 3.4.2 Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng chung khách hàng 62 3.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 63 3.5.1 Phân tích tương quan 63 3.5.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 3.5.3 Các nhân tố tác động lên hài lòng DN sử dụng phền mềm VA 69 3.5.4 Kiểm định giả thuyết 70 3.6 Phân tích ANOVA 71 3.7 Kết luận chương 73 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 75 4.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng 75 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 75 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 75 4.2 Đề xuất sách thơng qua kết nghiên cứu 76 4.3 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 77 4.4 Hạn chế đề xuất cho nghiên cứu tương lai 77 4.5 Đóng góp đề tài 78 4.5.1 Đóng góp lý thuyết 78 4.5.2 Đóng góp thực tiễn 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 Luan van vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ Viết tắt Giải thích DN Doanh nghiệp VA VietSoft Accounting TNHH CP Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân CNTT Công nghệ thông tin Luan van vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2 Các nhân tố SERVQUAL (1988) 16 Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 36 Bảng 2.1 Chi tiết nhân tố công cụ đo lường chất lượng phần mềm 38 Bảng 2.3 Thang đo hài lòng .40 Bảng 2.2 Chi tiết nhân tố sau bước nghiên cứu sơ .41 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo chất lượng phần mềm VietSoft Accounting 44 Bảng 3.1 Kết thu thập mẫu .48 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo mã hóa .48 Bảng 3.3 Bảng thống kế theo thời gian sử dụng mẫu nguyên cứu 50 Bảng 3.4 Bảng thống kê theo số máy đăng ký sử dụng mẫu nguyên cứu 51 Bảng 3.5 Bảng thống kê theo hình thức sở hữu vốn mẫu nguyên cứu 51 Bảng 3.6 Bảng thống kê theo giới thiệu phần mềm mẫu nguyên cứu .52 Bảng 3.7 Thống kê mô tả biến thu thập 52 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tính chức 55 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy 55 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần khả dụng 56 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hiệu 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Bảo trì - Bảo hành 57 Bảng 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả chuyển .57 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 58 Bảng 3.15 Bảng KMO and Bartlett’s Test 59 Bảng 3.16 Kết phân tích nhân tố lần .59 Bảng 3.17 KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố EFA lần .61 Luan van viii Bảng 3.19 Kết đánh giá lại độ tin cậy thành phần khả dụng 62 Bảng 3.20 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 63 Bảng 3.21 Bảng Component Matrixa .63 Bảng 3.22 Kết phân tích tương quan 64 Bảng 3.23 Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson 66 Bảng 3.24 Bảng kiểm định phân dư 66 Bảng 3.25 Các hệ số hồi quy theo phương pháp StepWise .67 Luan van ix DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1 Hệ thống mở vận hành dịch vụ 07 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .17 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng McCall et al (1977) 19 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng Boehm theo Pfleeger (2003), Boehm et al (1976; 1978) 20 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng Dromey 21 Hình 1.6 Mơ hình chất lượng cho chất lượng 22 Hình 2.1: Trình tự ghi sổ kế tốn theo hình thức kế tốn máy vi tính 27 Hình 2.2 Thơng tin sử dụng phần mềm DN 31 Hình 2.3 Ứng dụng thêm phần mềm/dịch vụ CNTT thời gian đến 32 Hình 2.4 Số liệu thống kê khó khăn DN úng dụng CNTT 33 Hình 2.4 Số liệu thống kê khó khăn DN úng dụng CNTT 33 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 35 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.7 Các giải thiết nghiên cứu mơ hình 37 Hình 3.1 Kết hồi quy đa biến 68 Luan van MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài: Trong thời gian qua ngành công nghiệp phần mềm chuyển trọng tâm từ việc cung cấp sản phẩm sang cải thiện chất lượng sản phẩm như: dễ sử dụng, bảo mật, ổn định độ tin cậy Một số sản phẩm phần mềm, đặc biệt lặp lại sản phẩm Microsoft trì hỗn để nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy, chất lượng phần mềm trở thành chủ đề quan trọng ngành công nghiệp Theo truyền thống, yêu cầu phần mềm phải đảm bảo chức hay không đảm bảo cuối phải có chất lượng Để xác định chất lượng thân chất lượng phải xác định Hiện nay, chất lượng phần mềm thiếu tảng mơ hình vững để đánh giá xác định Bourque (2000) cho thực chất lượng sản phảm phần mềm nỗ lực cần quản lý thức vịng đời Chất lượng thực nên bắt đầu với đặc điểm kỹ thuật yêu cầu từ người sử dụng Như cách tiếp cận để thực chất lượng phần mềm Suryn (2003) cho kỷ luật định nghĩa Các ứng dụng cách liên tục, có hệ thống, xử lý kỷ luật, định lượng tiếp cận với phát triển, trì chất lượng sản phẩm phần mềm Hiện chất lượng phần mềm Việt Nam mang tính chất tương đối người dùng cảm nhận qua q trình sử dụng Phần mềm kế tốn VietSoft Accounting không nằm ngoại lệ Nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm để tạo uy tín nhà cung cấp sản phẩm vấn đề đặt lên hàng đầu, tài sản quý giá nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, từ nâng cao lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm lợi nhuận tăng lên khoảng 25 - 28% Luan van ... hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng. .. hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt Trên sở mơ hình nghiên cứu để đánh giá, xác định mức độ hài lòng khách hàng Đưa mơ hình nghiên cứu hài. .. NGHIỆM MƠ HÌNH HÀI LỊNG Luan van iv CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 26 2.1 Tổng quan phần mềm kế toán 26 2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán