(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học phạm văn đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO ANH THẢO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO ANH THẢO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực khách quan, số liệu chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Cao Anh Thảo Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.5 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.5.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 22 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 24 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 25 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG 27 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện 28 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề tài 31 Luan van 2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng 32 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.3.1.Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.2 Thiết kế công cụ đo lường 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 3.1.2 Nhân tố tình trạng sở vật chất 43 3.1.3 Nhân tố nguồn tài liệu 44 3.1.4 Năng lực nhân viên thư viện 45 3.1.5 Công tác quản lý 46 3.1.6 Sự hài lòng sinh viên nhân tố 47 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 3.2.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY 58 3.3.1 Phân tích hồi quy 58 3.3.2 Kiểm tra tượng tự tương quan 59 3.3.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 59 3.3.4 Mơ hình hồi quy bội 61 3.3.5 Kiểm định giả thuyết hệ số nhân tố 61 3.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 63 3.4.1 So sánh khác biệt kết đánh giá chất lượng nhân tố nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân 63 3.4.2 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân 69 Luan van CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT LUẬN 75 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cấu trúc bảng hỏi thang đo 35 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Tình trạng sở vật chất thư viện Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Nguồn tài liệu thư viện Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Năng lực nhân viên thư viện Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Công tác quản lý Thống kê mô tả biến quan sát hài lòng nhân tố 43 44 45 46 47 3.7 Kết kiểm định KMO Bartlett 48 3.8 Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố 49 3.9 Bảng phương sai trích phân tích nhân tố 50 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 51 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA 53 3.12 Kết hồi quy bội 60 3.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết hệ số 62 Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá 3.14 chất lượng nhân tố nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân Luan van 64 3.15 3.16 3.17 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng nhân tố theo giới tính Thống kê mô tả đánh giá chất lượng nhân tố theo khoá học Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 65 67 68 Hệ số sig so sánh khác biệt hài lòng 3.18 nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố đặc 69 điểm cá nhân 3.19 Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên theo giới tính 69 3.20 Thống kê mơ tả hài lòng sinh viên theo khoa 71 3.21 Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên theo khố học 72 3.22 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 73 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Trang 14 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 2.1 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ thư viện 29 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng 31 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 3.1 Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính 38 3.2 Biểu đồ mơ tả mẫu theo khoá học 38 3.3 Biểu đồ thống kê giới tính mẫu theo khoa 39 3.4 Biểu đồ thống kê khoá học mẫu theo khoa 40 3.5 Biểu đồ thống kê hài lòng yếu tố mẫu 42 3.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chưa chất lượng giáo dục lại quan tâm nhiều Cùng với tốc độ gia tăng chóng mặt sở đào tạo giảm sút chất lượng sinh viên đầu Vì vậy, trường cần phải tìm hướng để đứng vững tạo danh tiếng cho Hơn nữa, với chủ trương chuyển hình thức đào tạo từ niên chế sang tín - hình thức đào tạo đề cao vai trò tự học, tự nghiên cứu sinh viên- đòi hỏi trường phải đầu tư nhiều vào dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên việc nghiên cứu tài liệu, có thư viện Hiện nay, địa bàn Quảng Ngãi có ba trường đại học, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Trường Đại học Phạm Văn Đồng trường thành lập, giai đoạn vừa hình thành, phát triển vừa hồn thiện nên điều kiện phục vụ thư viện nhà trường nhiều vấn đề cần quan tâm Ban Giám hiệu nhà trường cần có nhiều thơng tin xác từ đánh giá sinh viên - khách hàng - để cải thiện chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho sinh viên học tập chuyển sang đào tạo tín năm học tới Từ lý trên, định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng” - Giới hạn nghiên cứu đề tài: Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng” giới hạn phạm vi khảo sát đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện nhà trường Mục tiêu nghiên cứu - Mô tả đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Luan van Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Model R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 755 570 564 34114 2.132 a Predictors: (Constant), F4 Công tác quản lý, F3 Nguồn tài liệu thư viện, F1 Năng lực nhân viên thư viện, F2 Tình trạng sở vật chất b Dependent Variable: SHL Sự hài lòng sinh viên ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 45.547 11.387 97.846 000a Residual 34.330 295 116 Total 79.877 299 a Predictors: (Constant), F4 Công tác quản lý, F3 Nguồn tài liệu thư viện, F1 Năng lực nhân viên thư viện, F2 Tình trạng sở vật chất b Dependent Variable: SHL Sự hài lòng sinh viên Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF (Constant) -.705 210 -3.35 -.001 F1 357 057 535 7.989 000 669 422 305 324 3.082 F2 143 065 147 2.180 030 653 126 083 319 3.139 F3 238 068 206 4.163 000 322 236 159 596 1.679 F4 345 072 312 6.326 a Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên 000 584 346 241 599 1.670 Luan van Phụ lục 10: Kết phân tích Anova đánh giá chất lượng thành phần theo giới tính Descriptives N Std Std Mean Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Nữ Năng lực nhân Nam viên thư viện Total 133 3.2015 59658 05173 3.0992 3.3038 2.00 4.00 167 3.2305 61426 04753 3.1367 3.3244 2.00 4.00 300 3.2177 60565 03497 3.1489 3.2865 2.00 4.00 Nữ Tình trạng sở vật Nam chất Total 133 3.1872 54785 04750 3.0932 3.2812 2.25 4.00 167 3.2201 52498 04062 3.1399 3.3003 2.25 4.00 300 3.2055 53458 03086 3.1448 3.2662 2.25 4.00 133 3.1316 36940 03203 3.0682 3.1949 2.30 4.00 167 3.1302 38323 02966 3.0717 3.1888 2.30 4.00 300 3.1308 37654 02174 3.0881 3.1736 2.30 4.00 133 3.1449 35077 03042 3.0847 3.2050 2.30 4.00 Công tác quản lý Nam 167 3.1422 35699 02762 3.0877 3.1968 2.30 4.00 Total 300 3.1434 35366 02042 3.1032 3.1836 2.30 4.00 Nữ Nguồn tài liệu Nam thư viện Total Nữ Luan van Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Năng lực nhân viên thư viện 141 Tình trạng sở vật chất 570 Nguồn tài liệu thư viện 069 Công tác quản lý 012 ANOVA Sum of Squares 062 Năng lực nhân viên thư Between Groups Within Groups 109.614 viện Total 109.676 Between Groups 080 Tình trạng sở vật chất Within Groups 85.369 Total 85.448 Between Groups 000 Nguồn tài liệu thư viện Within Groups 42.392 Total 42.392 Between Groups 001 Công tác quản lý Within Groups 37.396 Total 37.397 Luan van df2 298 298 298 298 df Sig .708 451 793 911 Mean Square F 062 170 298 368 299 080 279 298 286 299 000 001 298 142 299 001 004 298 125 299 Sig .681 598 976 949 Phụ lục 11: Kết phân tích Anova đánh giá chất lượng thành phần theo Khoa Năng lực nhân viên thư viện Tình trạng sở vật chất Cơ Kinh tế SP xã hội CNTT SP tự nhiên KTCN Ngoại ngữ Total Cơ Kinh tế SP xã hội CNTT SP tự nhiên KTCN Ngoại ngữ Total N Mean 40 40 40 40 40 60 40 300 40 40 40 40 40 60 40 300 3.2725 2.9875 3.2225 3.2825 3.0825 3.3033 3.3300 3.2177 3.2275 3.0488 3.2475 3.2225 3.1425 3.2583 3.2650 3.2055 Descriptives 95% Confidence Interval for Std Std Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Bound Upper Bound 57244 09051 3.0894 3.4556 2.00 4.00 66030 10440 2.7763 3.1987 2.00 4.00 59247 09368 3.0330 3.4120 2.00 4.00 58830 09302 3.0944 3.4706 2.00 4.00 66096 10451 2.8711 3.2939 2.00 4.00 56297 07268 3.1579 3.4488 2.00 4.00 57477 09088 3.1462 3.5138 2.00 4.00 60565 03497 3.1489 3.2865 2.00 4.00 51701 08175 3.0622 3.3928 2.25 4.00 60727 09602 2.8545 3.2430 2.25 4.00 51899 08206 3.0815 3.4135 2.25 4.00 51515 08145 3.0577 3.3873 2.25 4.00 59058 09338 2.9536 3.3314 2.25 4.00 50120 06470 3.1289 3.3878 2.25 4.00 50156 07930 3.1046 3.4254 2.25 4.00 53458 03086 3.1448 3.2662 2.25 4.00 Luan van Cơ Kinh tế SP xã hội Nguồn tài CNTT liệu thư SP tự nhiên viện KTCN Ngoại ngữ Total Cơ Kinh tế SP xã hội Công tác CNTT quản lý SP tự nhiên KTCN Ngoại ngữ Total 40 40 40 40 40 60 40 300 40 40 40 40 40 60 40 300 3.1387 3.0788 3.1150 3.1562 3.1062 3.1517 3.1588 3.1308 3.1050 3.1108 3.1225 3.1675 3.1392 3.1556 3.1971 3.1434 37647 41616 39046 36641 40449 35665 35135 37654 33059 42365 36979 31749 40088 31293 34188 35366 05953 06580 06174 05793 06396 04604 05555 02174 05227 06699 05847 05020 06338 04040 05406 02042 Luan van 3.0183 2.9457 2.9901 3.0391 2.9769 3.0595 3.0464 3.0881 2.9993 2.9753 3.0042 3.0660 3.0110 3.0747 3.0877 3.1032 3.2592 3.2118 3.2399 3.2734 3.2356 3.2438 3.2711 3.1736 3.2107 3.2463 3.2408 3.2690 3.2674 3.2364 3.3064 3.1836 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Năng lực nhân viên thư viện 498 Tình trạng sở vật chất 1.712 Nguồn tài liệu thư viện 013 Công tác quản lý 566 Between Groups Năng lực nhân Within Groups viên thư viện Total Between Groups Tình trạng sở vật Within Groups chất Total Between Groups Nguồn tài liệu Within Groups thư viện Total Between Groups Công tác quản lý Within Groups Total 6 6 df2 293 293 293 293 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 4.084 681 105.592 293 360 109.676 299 1.552 259 83.896 293 286 85.448 299 228 038 42.164 293 144 42.392 299 267 044 37.130 293 127 37.397 299 Luan van Sig .810 118 1.000 757 F Sig 1.889 083 903 493 264 953 351 909 Phụ lục 12: Kết phân tích Anova đánh giá chất lượng thành phần theo khoá học Descriptives N Khoá 09 (Năm 4) Năng lực Khoá 10 nhân viên thư (Năm 3) viện Khoá 11 (Năm 2) Total Khố 09 (Năm 4) Khố 10 Tình trạng (Năm 3) sở vật chất Khoá 11 (Năm 2) Total Mean 95% Confidence Interval for Std Std Mean Minimum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Maximum 73 3.2781 56304 06590 3.1467 3.4094 2.00 4.00 130 3.1962 61195 05367 3.0900 3.3023 2.00 4.00 97 3.2010 63072 06404 3.0739 3.3281 2.00 4.00 300 3.2177 60565 03497 3.1489 3.2865 2.00 4.00 73 3.2041 45436 05318 3.0981 3.3101 2.25 4.00 130 3.1858 53903 04728 3.0922 3.2793 2.25 4.00 97 3.2330 58612 05951 3.1149 3.3511 2.25 4.00 300 3.2055 53458 03086 3.1448 3.2662 2.25 4.00 Luan van Khoá 09 (Năm 4) Khoá 10 Nguồn tài liệu (Năm 3) thư viện Khoá 11 (Năm 2) Total Khố 09 (Năm 4) Khố 10 Cơng tác quản (Năm 3) lý Khoá 11 (Năm 2) Total 73 3.1411 35221 04122 3.0589 3.2233 2.30 4.00 130 3.1185 31995 02806 3.0629 3.1740 2.30 4.00 97 3.1397 45894 04660 3.0472 3.2322 2.30 4.00 300 3.1308 37654 02174 3.0881 3.1736 2.30 4.00 73 3.1000 28264 03308 3.0341 3.1659 2.30 3.60 130 3.1715 33463 02935 3.1135 3.2296 2.30 4.00 97 3.1383 42028 04267 3.0536 3.2230 2.30 4.00 300 3.1434 35366 02042 3.1032 3.1836 2.30 4.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Năng lực nhân viên thư viện 973 Tình trạng sở vật chất 3.822 Nguồn tài liệu thư viện 6.265 Công tác quản lý 4.926 Luan van df2 297 297 297 297 Sig .379 235 122 131 Năng lực nhân viên thư viện Tình trạng sở vật chất Nguồn tài liệu thư viện Công tác quản lý ANOVA Sum of Squares Between Groups 353 Within Groups 109.323 Total 109.676 Between Groups 124 Within Groups 85.324 Total 85.448 Between Groups 035 Within Groups 42.357 Total 42.392 Between Groups 243 Within Groups 37.154 Total 37.397 Luan van Mean df Square 177 297 368 299 062 297 287 299 018 297 143 299 121 297 125 299 F 480 Sig .619 216 806 123 884 971 380 Phụ lục 13: Kết phân tích Anova hài lịng theo giới tính Descriptives Sự hài lịng sinh viên N Mean 95% Confidence Interval for Std Std Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Nữ 133 3.1823 50295 04361 3.0961 3.2686 2.00 4.00 Nam 167 3.1796 52918 04095 3.0988 3.2605 2.00 4.00 Total 300 3.1808 51686 02984 3.1221 3.2396 2.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic df1 df2 Sig .170 298 680 ANOVA Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups 001 Within Groups 79.877 Total 79.877 df 298 299 Luan van Mean Square 001 268 F 002 Sig .964 Phụ lục 14: Kết phân tích Anova hài lịng theo khoa Descriptives Sự hài lòng sinh viên N 95% Confidence Interval for Std Std Mean Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Cơ 40 3.1812 48367 07647 3.0266 3.3359 2.00 4.00 Kinh tế 40 3.0625 57943 09162 2.8772 3.2478 2.00 4.00 SP xã hội 40 3.1562 49900 07890 2.9967 3.3158 2.00 4.00 CNTT 40 3.2438 51729 08179 3.0783 3.4092 2.00 4.00 SP tự nhiên 40 3.1188 55466 08770 2.9414 3.2961 2.00 4.00 KTCN 60 3.2250 48429 06252 3.0999 3.3501 2.00 4.00 Ngoại ngữ 40 3.2562 51729 08179 3.0908 3.4217 2.00 4.00 300 3.1808 51686 02984 3.1221 3.2396 2.00 4.00 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic df1 df2 Sig .537 293 780 ANOVA Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups 1.241 Within Groups 78.636 Total 79.877 df Mean Square 207 293 268 299 Luan van F 771 Sig .593 Phụ lục 15: Kết phân tích Anova hài lịng theo khố học Descriptives Sự hài lòng sinh viên N Std Std Mean Deviation Error Khoá 09 73 3.1918 (Năm 4) Khoá 10 130 3.1827 (Năm 3) Khoá 11 97 3.1701 (Năm 2) Total 300 3.1808 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 48506 05677 3.0786 3.3050 2.00 4.00 49296 04324 3.0971 3.2682 2.00 4.00 57344 05822 3.0545 3.2857 2.00 4.00 51686 02984 3.1221 3.2396 2.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic df1 df2 Sig .819 297 442 ANOVA Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups 020 Within Groups 79.857 Total 79.877 df 297 299 Luan van Mean Square 010 269 F 038 Sig .963 Phụ lục 16: Thống kê mô tả đánh giá chất lượng nhân tố theo khoa Descriptives 95% Confidence N Năng lực nhân viên thư viện Mean Std Deviation Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Cơ 40 3.2725 57244 09051 3.0894 3.4556 2.00 4.00 Kinh tế 40 2.9875 66030 10440 2.7763 3.1987 2.00 4.00 SP xã hội 40 3.2225 59247 09368 3.0330 3.4120 2.00 4.00 CNTT 40 3.2825 58830 09302 3.0944 3.4706 2.00 4.00 SP tự nhiên 40 3.0825 66096 10451 2.8711 3.2939 2.00 4.00 KTCN 60 3.3033 56297 07268 3.1579 3.4488 2.00 4.00 Ngoại ngữ 40 3.3300 57477 09088 3.1462 3.5138 2.00 4.00 300 3.2177 60565 03497 3.1489 3.2865 2.00 4.00 Total Luan van Cơ 40 3.2275 51701 08175 3.0622 3.3928 2.25 4.00 Kinh tế 40 3.0488 60727 09602 2.8545 3.2430 2.25 4.00 SP xã hội 40 3.2475 51899 08206 3.0815 3.4135 2.25 4.00 40 3.2225 51515 08145 3.0577 3.3873 2.25 4.00 40 3.1425 59058 09338 2.9536 3.3314 2.25 4.00 KTCN 60 3.2583 50120 06470 3.1289 3.3878 2.25 4.00 Ngoại ngữ 40 3.2650 50156 07930 3.1046 3.4254 2.25 4.00 300 3.2055 53458 03086 3.1448 3.2662 2.25 4.00 Cơ 40 3.1387 37647 05953 3.0183 3.2592 2.30 4.00 Kinh tế 40 3.0788 41616 06580 2.9457 3.2118 2.30 4.00 SP xã hội 40 3.1150 39046 06174 2.9901 3.2399 2.30 4.00 40 3.1562 36641 05793 3.0391 3.2734 2.30 4.00 40 3.1062 40449 06396 2.9769 3.2356 2.30 4.00 KTCN 60 3.1517 35665 04604 3.0595 3.2438 2.30 4.00 Ngoại ngữ 40 3.1588 35135 05555 3.0464 3.2711 2.30 4.00 300 3.1308 37654 02174 3.0881 3.1736 2.30 4.00 Tình trạng CNTT sở vật chất SP tự nhiên Total Nguồn tài liệu CNTT thư viện SP tự nhiên Total Luan van Cơ 40 3.1050 33059 05227 2.9993 3.2107 2.30 4.00 Kinh tế 40 3.1108 42365 06699 2.9753 3.2463 2.30 4.00 SP xã hội 40 3.1225 36979 05847 3.0042 3.2408 2.30 4.00 40 3.1675 31749 05020 3.0660 3.2690 2.30 4.00 SP tự nhiên 40 3.1392 40088 06338 3.0110 3.2674 2.30 4.00 KTCN 60 3.1556 31293 04040 3.0747 3.2364 2.30 4.00 Ngoại ngữ 40 3.1971 34188 05406 3.0877 3.3064 2.30 4.00 300 3.1434 35366 02042 3.1032 3.1836 2.30 4.00 Công tác quản CNTT lý Total Luan van ... Thang đo chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng Trên sở mơ hình nghiên cứu (Hình 2.2), xây dựng thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng, thang... viện trường Đại học Phạm Văn Đồng? ?? - Giới hạn nghiên cứu đề tài: Đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm Văn Đồng? ?? giới hạn phạm vi khảo sát đánh giá sinh viên chất lượng. .. chất lượng dịch vụ Gronroos 23 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 2.1 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ thư viện 29 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Phạm