1 Mở đầu tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế diễn phạm vi toàn cầu Quá trình đem lại cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Viễn thông nói riêng nhiều thời thách thức Cần phải đổi công nghệ, thái độ phục vụ khách hàng để nâng cao vị cạnh tranh Vai trò khách hàng trở nên quan träng h¬n bao giê hÕt : “ Q u yết định thành công doanh nghiệp Sau ho t đ ng theo mơ hình đ i m i chia tách B u - Vi n thông (BC-VT), Vi n thông Đà Nẵng (VNPT_ĐN) đứng tr c nhiều khó khăn, thử thách m i Trong đó, có vấn đề đ i m i t chức ho t đ ng s n xuất kinh doanh, đ m b o m i công tác liên quan đến phát tri n, qu n lý, chăm sóc khách hàng, tiếp t c giữ vững phát tri n th phần, tăng doanh thu cho ngành Do đó, yêu cầu cấp thiết đặt VNPT_ĐN cần ph i xây dựng hồn thi n sách chăm sóc khách hàng m i đ vận d ng cho mơ hình SXKD sau chia tách, bao g m n i dung: T chức l i kênh bán hàng, xây dựng giá c c d ch v , xây dựng sách khuyến m i, chiết khấu, gi m giá, b o hành b o trì thiết b đầu cu i Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với mối quan tâm thân, đà định chọn đề tài: H oàn thiện Viễn thông Đà Nẵng sách chăm sóc khách hàng làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng đ-a số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng mục đích đề tài Xuất phát từ điều kiện thực tế Viễn thông Đà Nẵng, đề tài đ-ợc xây dựng với mục đích: Luan van - Tìm hiểu thực trạng sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng ( VNPT_N) - Nghiên cứu ®¸nh gi¸ c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÝnh s¸ch chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển bền vững Viễn thông Đà Nẵng t×nh h×nh míi Đ ng th i nâng cao lực c nh tranh m i mặt, chủ đ ng c nh tranh thắng l i v i nhà cung cấp d ch v khác th tr ng đối t-ợng phạm vi nghiên cứu Viễn thông Đà Nẵng đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông địa bàn thành phố Đà Nẵng, nên phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn tất dịch vụ Viễn thông Viễn thông Đà Nẵng cung cấp địa bàn thành phố Đà Nẵng Tác giả hy vọng đề tài có ứng dụng thực tế không Đà Nẵng mà đ-ợc doanh nghiệp bạn Tập đoàn B-u Viễn thông Việt Nam ( VNPT ) tham khảo chia sẻ kinh nghiệm ph-ơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng ph-ơng pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu ph-ơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, sử dụng ph-ơng pháp tiếp cận phân tích hệ thống, ph-ơng pháp khoa học thống kê, ph-ơng pháp so sánh, quy nạp để nghiên cứu Đề tài đ-ợc thực việc quan sát phân tích tâm lý khách hàng trình sử dụng dịch vụ, quan sát phân tích thay đổi nhu cầu tiêu dùng khách hàng, việc trao đổi với cấp lÃnh đạo Phòng Giá c-ớc-thị tr-ờng, phòng Kế hoạch Kinh Doanh VNPT_ĐN Theo h-ớng phân tích đề tài thông tin thu thập là: thông tin thị tr-ờng Viễn thông Việt N am, Luan van sản phẩm dịch vụ Viễn thông , cách thức chăm sóc khách hàng đ-ợc triển khai, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cøu thùc tÕ ý nghÜa thùc tiƠn cđa ®Ị tài Đề tài H oàn thiện Chính sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng giúp cho Viễn thông Đà Nẵng định h-ớng rõ ràng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận đ-ợc lợi nguy để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, góp phần mang lại hiệu kinh doanh Viễn thông Đà Nẵng nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm 03 ch-ơng : Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Luan van Đà Nẵng CH C S NG I LÝ LU N V CHÍNH SÁCH CHĔM SÓC KHÁCH HÀNG Đ I V I DOANH NGHI P D CH V 1.1 KHÁI NI M VÀ PHÂN LO I KHÁCH HÀNG C A DOANH NGHI P D CH V 1.1.1 Khái ni m khách hàng c a doanh nghi p d ch v Trong môi tr ng kinh doanh hi n nay, dù doanh nghi p l n hay doanh nghi p nh , dù doanh nghi p lấy s n phẩm làm hay d ch v làm chính, bán bn hay bán lẻ, mu n thành cơng ph i tính đến khách hàng Khách hàng ng Cã i đ nh đến l i ích Doanh nghi p nhiều khái niệm khách hàng nh-ng tựu chung lại, khách hàng đ-ợc hiểu cá nhân, nhóm ng-ời, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán nh-ng ch-a đ-ợc đáp ứng mong muốn đ-ợc tho¶ m·n 1.1.2 Phân lo i khách hàng c a Doanh nghi p d ch v Có th dựa tiêu chí khác đ c phân lo i nh sau: Căn thời gian, quan hệ mua bán, khách hàng phân thành 02 loại: Khách hàng truyền th ng: khách hàng sử d ng d ch v doanh nghi p th i gian t ơng đ i dài nhiều lần Khách hàng m i: khách hàng sử d ng d ch v doanh nghi p lần đầu vài lần, th i gian quan h ngắn * Phân lo i khách hàng theo tiêu thức giúp doanh nghi p thực hi n t t vi c th a mãn khách hàng truyền th ng s m r ng phát tri n khách hàng m i Căn vào phương thức bán hàng chia khách hàng thành 02 loại : Khách hàng trung gian: t chức, cá nhân mua hàng v i m c đích bán l i kiếm l i, chủ yếu bao g m hàng buôn, bán lẻ, công ty thuê, đ i Luan van lý M c đích mua hàng h kiếm l i nhuận từ chênh l ch giá không ph i đ tự dùng, khách hàng th Khách hàng ng nh©n, nhãm ng-êi, ng mua v i kh i l ng l n th i tiêu dùng cu i : bao g m tất c doanh nghiệp có nhu cầu, ng xuyờn cá mong muốn đ-ợc thoả mÃn s d ng d ch v doanh nghi p * Phân lo i khách hàng theo tiêu thức giúp doanh nghi p có sách th a đáng đ i v i Khách hàng ng i tiêu dùng cu i cùng, bên c nh ph i có sách thích h p đ i v i khách hàng trung gian khách hàng trung gian giúp trình tiêu th s n phẩm di n nhanh hơn, gi m chi phí giao d ch, bán hàng doanh nghi p Căn vào đối tượng sử dụng có th chia khỏch hng thnh cỏc loi : Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan th-ờng trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà n-ớc từ trung -ơng đến địa ph-ơng t mua cỏc d ch v bng ngõn sách nhà n c ngân sách nghi p Khách hàng nhà kinh doanh: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ phục vụ cho hoạt động SXKD Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thân, gia đình * Phõn lo i khỏch hng theo tiêu thức giúp doanh nghi p có sách th a đáng đ i v i nhóm Khách hàng có bi n pháp th a mãn nhu cầu cho nhóm khách hàng Căn khả mua hàng, khách hàng phân thành 02 loại : Khách hàng hi n có: khách hàng sử d ng d ch v doanh nghi p Khách hàng tiềm năng: khách hàng ch a sử d ng d ch v doanh nghi p nh ng có nhu cầu d ch v doanh nghi p, tìm kiếm nơi cung cấp chất l ng d ch v t t Luan van * Phân lo i khách hàng theo tiêu thức giúp doanh nghi p có biên pháp giữ đ c khách hàng hi n có đ ng th i h ng t i khách hàng tiềm đ lôi kéo, thu hút, ph c v h đ h sử d ng tiêu dùng s n phẩm 1.1.3 Vai trị c a khách hàng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p d ch v - Khách hàng-nhân tố quan trọng điều tiết, h-ớng dẫn SXKD Mỗi doanh nghiệp định sản xuất kinh doanh phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá hay không - Khách hàng-mục tiêu cạnh tranh Doanh nghiệp thu hút đ-ợc nhiều khách hàng, chiếm đ-ợc thị phần lớn thành công kinh doanh Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng tốt có hiệu ứng dây truyền kết thúc đẩy tăng tr-ởng nhanh chóng số l-ợng khách hàng nh- thị phần cho doanh nghiệp - Khách hàng ng-ời định thị tr-ờng, định quy mô SXKD cđa doanh nghiƯp NÕu nh- doanh nghiƯp cã nhiỊu kh¸ch hàng, tiêu thụ nhiều hàng hoá, thu đ-ợc lợi nhuận cao có khả đầu t- mở rộng quy mô, phát triển sản xuất - Khách hàng ng-ời trả l-ơng cho doanh nghiệp Nhờ khách hàng mua hàng hoá mà doanh nghiệp có tiền để trang trải chi phí có lÃi, từ tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ng-ợc lại, khách hàng, không bán đ-ợc hàng, doanh nghiệp phải ngừng hoạt động 1.2 K V NG V S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng t t ln mong mu n khơng doanh nghi p, nhiên đ có đ c m t d ch v chăm sóc khách hàng hồn h o l i không ph i d dàng Yếu t khó khăn cho doanh nghi p đơi khơng nằm chi phí mà l i kh thay đ i, tuỳ biến d ch v cho phù h p v i nhu cầu cá nhân đ it ng khách hàng M t d ch v có th đem l i nhiều niềm vui, hứng kh i Luan van cho nhóm khách hàng nh ng l i khơng gây đ c ấn t ng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng đ nh d ch v chăm sóc khách hàng yếu t mang tính c m giác, cần đ c cá nhân hóa tuỳ biến theo tình hu ng thực tế Rất nhiều doanh nghi p nhận thấy khó khăn vi c ph i cung cấp d ch v chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đ i theo đ i t ng nhằm xây dựng m i quan h doanh nghi p v i khách hàng Khơng ch vậy, h th ng có cách nhìn đơn gi n v i công vi c chăm sóc khách hàng, ch nghĩ đến vi c ph i nhắc nh nhân viên tr l i n tho i sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ k p th i cho khách hàng, mà khơng nghĩ đến vi c ph i tìm hi u c m nhận khách hàng đ i v i doanh nghi p Vậy làm đ doanh nghi p có th biết đ c khách hàng quan tâm đến d ch v chăm sóc khách hàng ? Điều ph thu c nhiều yếu t , chẳng h n nh khách hàng doanh nghi p ai, nhu cầu kỳ v ng h gì, h có c m nhận đ i v i doanh nghi p nh nhân viên 1.2.1 KǶ v ng c a khách hàng Tr c tiến hành mua hàng hóa, đầu khách hàng v ch sẵn tiêu chuẩn đ nh mà s n phẩm cần ph i có, từ hình thành kỳ v ng đ i v i s n phẩm Còn sau mua hàng, vào tình hình sử d ng s n phẩm, khách hàng ki m nghi m đ c công d ng thực tế s n phẩm, đ ng th i có so sánh cơng d ng thực tế v i tiêu chuẩn kỹ thuật kỳ v ng đ a mức đ hài lòng s n phẩm Nếu nh hi u qu thực tế đáp ứng đ ban đầu khách hàng, h c m thấy hài lòng Còn ng c kỳ v ng ban đầu c l i h thấy bất mãn, chí ốn trách, dẫn đến kh sử d ng l i s n phẩm d ch v Sự kỳ v ng khách hàng ch u nh h ng chủ yếu nhân t sau : Nhân tố thuộc tính sản phẩm : bao g m thu c tính tất yếu thu c tính bề mặt Xét kỳ v ng khách hàng có th thấy, thu c tính tất yếu thu c tính mà khách hàng mong mu n có cần có m t s n phẩm ( Ví d khách hàng lựa ch n sử d ng d ch v di đ ng m ng Vinaphone VNPT hy v ng Luan van sử d ng cu c g i chất l ng t t, thông su t , không b nghẽn m ng, r t m ng đàm tho i Do điều yêu cầu cần ph i có d ch v , d ch v không đ t đ c tiêu chuẩn này, khách hàng t thái đ khơng tín nhi m, bất mãn Sau này, nh d ch v có đ chí t t khách hàng ch c m thấy bình th c tiêu chuẩn ng Nhân tố tiếp thị: Doanh nghi p tuyên truyền qu ng bá s n phẩm d ch v đ tiếp cận khách hàng nh h ng đến kỳ v ng khách hàng đ i v i s n phẩm, d ch v Nếu doanh nghi p tuyên truyền mức s n phẩm d ch v doanh nghi p dẫn đến kỳ v ng khách hàng v t thực tế s n phẩm Cần đ khách hàng không ch c m thấy h i lòng s n phẩm mà c m thấy vừa lịng doanh nghi p nói thật Từ đó, doanh nghi p t o đ c lòng tin nơi khách hàng Nếu m t doanh nghi p tuyên truyền s n phẩm d ch v có phần khiêm t n hi u qu thực tế s n phẩm đ nh v t qua kỳ v ng khách hàng Nhân tố mơi trường: Văn hóa, nh h nghe kinh nghi m mua sắm ng ng tập th , vi c nhìn nhận i khác nhân t quan tr ng nh h ng đến vi c hình thành kỳ v ng khách hàng Nếu th ơng hi u s n phẩm t t kỳ v ng khách hàng đ i v i s n phẩm, d ch v cao đó, h d dàng chấp nhận giá cao so v i s n phẩm khác 1.2.2 S hài lịng c a khách hàng Những khách hàng có đ c ngồi mong đ i ln làm cho h c m thấy hài lịng Vì hài lịng khách hàng hàm s chênh l ch hi u qu c m nhận nhận biết đ c v i giá tr kỳ v ng khách hàng hay nói cách khác “ Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức đ mong mu n khách hàng v i thực tế đáp ứng hài lòng đ i v i m t s n phẩm m t d ch v ” Sự hài lòng khách hàng vi c khách hàng hi u biết đ i v i m t s n phẩm hay m t d ch v mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó m t d ng c m giác tâm lý sau nhu cầu Luan van khách hàng đ c th a mãn Sự hài lòng khách hàng đ kinh nghi m đặc bi t, đ c hình thành s c tích lũy mua sắm sử d ng s n phẩm Sau mua sử d ng s n phẩm khách hàng có so sánh hi n thực kỳ v ng, từ hình thành đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng Nếu nh khơng vào th nghi m nh kinh nghi m khứ hi n t i khách hàng khó có th đ a ý kiến vừa ý hay không vừa ý m t s n phẩm hay m t d ch v Có th tiến hành phân lo i hài lòng khách hàng theo nhiều góc đ khác nhau: + Căn vào ph n ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đ có th phân chia hài lịng khách hàng theo tr ng thái d c đáp ứng i : Thỏa mãn: tức th hi n thái đ tiếp nhận, dung n p s n phẩm Vui vẻ: tức s n phẩm mang l i cho khách hàng th nghi m tích cực Giải thốt: tức s/phẩm có th lo i trừ đ ng c tr ng thái tiêu cực m i i Mới lạ: S n phẩm mang đến cho khách hàng c m giác h ng phấn, m i l Ngạc nhiên, mừng rỡ : S n phẩm khiến ng i ta vui mừng, bất ng + Căn vào tầng l p khác h thông kinh doanh tiêu th th tr ng có th phân chia hài lịng khách hàng theo lo i d i : Sự hài lòng doanh nghiệp: tức đánh giá chủ quan khách hàng quan m kinh doanh, tình hình ho t đ ng tất c l i ích thu đ c từ doanh nghi p Ví d : Doanh nghi p có thực hi n trách nhi m đ i v i xã h i hay khơng? Có suy nghĩ đến vấn đề liên quan đến l i ích khách hàng khơng? Sự hài lòng hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường : tức đánh giá chủ quan khách hàng h th ng kinh doanh tiêu th th tr tình hình ho t đ ng tất c l i ích thu đ ng, c từ ho t đ ng Ví d : Doanh nghi p qu ng cáo có chân thực, rõ ràng khơng? N i dung qu ng Luan van 10 cáo có lành m nh khơng? Đầu m i tiêu th có thơng su t ? Đóng gói, nhãn hi u có rõ ràng ? Sự hài lòng sản phẩm dịch vụ: tức đánh giá chủ quan khách hàng m t s n phẩm hay m t d ch v l i ích chúng mang l i Có nghĩa khách hàng có hài lịng chất l ng, công d ng thiết kế, hay giá c s n phẩm hay không; khách hàng hài lịng hi u qu , hồn ch nh, ti n ích d ch v nh Sự hài lịng nhân viên: Đó đánh giá khách hàng đ đáng tin cậy, kh ph n ứng, tính đ m b o, tính linh ho t nhân viên doanh nghi p tiếp xúc v i khách hàng Sự hài lịng hình ảnh mơi trường: Đó c m nhận, đánh giá khách quan môi tr ng liên quan đến vi c sử d ng s n phẩm d ch v + Căn vào giai đo n phát tri n khác q trình mua có th phân lo i hài lòng khách hàng theo ph ơng di n : Sự hài lòng trước mua : Tr c mua hàng, thông qua ho t đ ng qu ng cáo, tuyên tr yền tiếp th vi c tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp s n phẩm đ i v i khách hàng có đ c đánh giá ban đầu hài lịng khơng hài lịng đ i v i s n phẩm d ch v Sự hài lịng mua : Trong q trình mua hàng, khách hàng có so sánh, lựa ch n chủng lo i s n phẩm khác nhau, tù đ a nhận xét có hài lịng hay khơng v i s n phẩm Sự hài lịng sử dụng : Trong trình sử d ng tiêu th s n phẩm, khách hàng đ a nhận xét chủ quan công d ng s n phẩm có đ c nh mong mu n không, d ch v mà nhà cung ứng cung cấp cam kết có đ m b o khơng ? Sự hài lịng sau sử dụng : Sau sử d ng m t s n phẩm m t d ch v , khách hàng đ a nhận xét giá thành h ph i tr sau sử d ng, nh h ng đến môi tr Luan van ng xã h i nh Đôi 96 Trên s kh o sát thực tế đ a bàn thu c c, phân thành nhóm đ a bàn đ làm s cho vi c xây dựng chế khoán s n phẩm, bao g m: đ a bàn thuận l i, đ a bàn thuận l i đ a bàn không thuận l i B ng 3.4: B ng quy đ nh v đ a bàn thu c c STT Phân lo i Đ a bàn Đ a bàn - T , Kh i , Xã thu c Làng Vân, đèo H i Vân, Su i L ơng, Thuỷ không thuận l i Tú; T 1, 2, 3, Kim Liên – Hoà Hi p bắc - Ph ng Hoà Quý (giáp Quảng Nam Hoà Xuân); Ph ng Th Quang (Khu vực Mân Quang, Cảng Tiên Sa, Bãi Rạng, Bãi Bụt) - Các xã: Hoà Bắc, Hoà Ninh, Hoà Liên, Hoà Phú, Hoà Kh ơng Đ a bàn - T , Kh i , Xã thu c khu vực Hoà Minh m r ng, khu Trung thuận l i Nghĩa; Đà Sơn, Khánh Sơn, Thanh Vinh, T 1,2,3,4 Xuân Thiều – Hoà Hi p; KCN Hoà Khánh, KCN Liên Chi u, Ph c Lý – Hoà Minh; T 4, 21, 22, 27 Chơn tâm (giáp với Đà Sơn – Khánh Sơn) - T , Kh i , Xã thu c khu vực Ph Bãi Bụt); Ph ng Th Quang (ven Bãi Rạng, ng Hồ H i (khu vực Đơng Trà, giáp gi i t nh Qu ng Nam) - Ph ng Hoà Xuân, Hoà Th tây xã: Hoà Sơn, Hoà Nhơn, Hoà Châu, Hoà Tiến, Hoà Phong, Hoà Ph Đ a bàn - Các đ a bàn l i không nằm danh m c đ a bàn thuận thuận l i l i không thuận l i nêu Căn vào thực tế tình hình thu c giấy báo c đơn c c c, thu c c t i thi u đ c thu n nh kh phát c nhân viên thu c c, xác đ nh s giấy báo hoá c giao cho nhân viên thu c c t i đ a bàn: Đ a bàn không thuận l i: 600 phiếu /ng i Đ a bàn thuận l i: 800 phiếu /ng i 1.000 phiếu /ng i Đ a bàn thuận l i: c2_ Qui định tiền công mức hỗ trợ nhiên liệu phục vụ thu cước B ng 3.5: Quy đ nh cho hoá đ n thu thành cơng theo tỷ l thu róc n ST Tỷ l thu thành Chi phí Luan van Mức h tr nhiên li u ( đ/phiếu) 97 T công nhân công Đ a bàn Đ a bàn Đ a bàn không (đ/phiếu) thu n l i thu n l i thu n l i 2.000 500 700 900 D i 90% Từ 90% - d i 93% 2.300 600 800 1.000 Từ 93% - d i 95% 2.700 700 900 1.100 Đ t 95% 3.000 800 1.100 1.300 Trên 95% - d 3.200 900 1.200 1.400 Từ 97% - d 3.400 1.000 1.400 1.600 Từ 99% tr lên 3.600 1.200 1.600 1.800 i 97% i 99% B ng 3.6 : Quy đ nh cho tr ng h p ch phát gi y báo c Đ a bàn STT c Chí phí (đ ng/phiếu) Thuận l i 700 Ít thuận l i 800 Không thuận l i 900 3.3.5 Gi i pháp hồn thi n sách h tr khách hàng a Xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống quản lý phục vụ khách hµng CSS (Customer Service System) Hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng sở VNPT_ĐN phải xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh, thống sở liệu trạng cần thiết Xây dựng CSDLKH khai thác hết CSDLKH giúp cho VNPT_ĐN hoạch định chiến lược sách kinh doanh; đề biện pháp phục vụ CSKH; xây dựng niềm tin, lòng trung thành khách hàng; củng cố vị doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho đơn vị thành viên hoạt động SXKD V i đặc m phức t p h th ng tên đ ng, s nhà, …., phát tri n nhiều khu dân c m i theo qui ho ch tự phát nh hi n nay, phát tri n liên t c Luan van 98 nhiều lo i d ch v m i, v i bất cập h th ng s li u cũ có sẵn, vi c xây dựng hoàn thi n CSDLKH đáp ứng yêu cầu : - Thích ứng v i yêu cầu chuy n đ i t chức doanh nghi p; có tính đến m i quan h đơn v trực thu c vi c cung cấp d ch v cho khách hàng - Thích ứng v i thay đ i, điều ch nh li u từ quan qu n lý hành nhà n c có liên quan đến thông tin khách hàng - L u trữ thơng tin khách hàng thành m t cách có h th ng có th cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng; kết xuất từ CSDLKH có th hỗ tr cơng tác dự báo nhu cầu khách hàng, ho ch đ nh chiến l c kinh doanh, xây dựng ho t đ ng t ơng tác, phát tri n d ch v khai thác nghiên cứu gi i thi u d ch v m i,… - Sự th ng cấu trúc li u b n khách hàng đ có qu n lý th ng nh ng có th chia sẻ khai thác thông tin đơn v trực thu c VNPT_ĐN, có phân cấp điều ki n cung cấp đa d ch v - Thuận l i vi c cập nhật li u đầu vào nh d khai thác cần sử d ng thông tin đ xây dựng ch ơng trình t ơng tác v i khách hàng b Triển khai thực hiện: H th ng CSDLKH đ th ng CSDLKH cũ nh ng li u khách hàng đ c xây dựng dựa h c th ng hoàn ch nh t o thuận l i cho vi c cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Q trình tri n khai hồn thi n s li u giao cho phòng GCTT chủ trì, đơn v trực thu c ph i h p Công ty tin h c trực tiếp xây dựng h th ng CSDLKH v i m t s n i dung chủ yếu sau: b.1 Các chức sở liệu khách hàng b.1.1 Theo dõi trình cung cấp dịch vụ - Theo dõi nghi p v qui đ nh nhân thân, pháp nhân: Nhân thân, pháp nhân tất c khách hàng có th đ d ch v thủ t c; xác đ nh đ cđ it c theo dõi nhằm đ m b o vi c cung cấp ng, cấp bậc u tiên khách hàng đ ph c v công tác CSKH; đ a ch liên quan đến khách hàng: Đ a ch th Luan van ng trú, 99 t m trú, đ a ch nơi cơng tác, đ a ch tốn; tình tr ng n c c; q trình, qui mơ sử d ng d ch v khách hàng; ngày sinh, ngày kỷ ni m khách hàng,… - Theo dõi trình gi i yêu cầu: Tất c h sơ yêu cầu (yêu cầu m i d ch v ; yêu cầu d ch v c ng thêm, nghi p v ) khách hàng đ c theo dõi tiến đ gi i theo m t qui trình th i h n gi i đ i v i b qui trình đ c qui đ nh Vi c ki m soát đ hỗ tr nhân viên giao d ch c c trình gi i yêu cầu đâu m ng l i có th gi i đáp nhanh thắc mắc khách hàng b.1.2 Hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng CSDLKH ph i có kh theo dõi vi c tiếp nhận trình gi i khiếu n i khách hàng Các yếu t có liên quan đến khiếu n i khách hàng nh đ it ng khiếu n i, n i dung khiếu n i, nguyên nhân khiếu n i, th i h n gi i khiếu n i Tr ng h p vi c gi i khiếu n i khách hàng ph i có tham gia nhiều đơn v (trong đơn v cung cấp d ch v ), trình chuy n h sơ khiếu n i từ đơn v sang đơn v khác đ c theo dõi theo qui đ nh th i h n th a thuận bên liên quan - CSDLKH có kh phân lo i, th ng kê, báo cáo theo hình thức khiếu n i, n i dung khiếu n i th i h n gi i khiếu n i theo qui đ nh, - H CSDLKH th ng ph i có kh cung cấp s li u th ng kê lo i d ch v mà m t khách hàng sử d ng, mức c c sử d ng d ch v m t khách hàng đ i v i tất c d ch v m t d ch v đó, khách hàng có thu nhập cao, trung bình, thấp; khách hàng uy tín, khách hàng đặc bi t, l n, khách hàng th ng xuyên n c c, khách hàng có chuy n sang d ch v đ i thủ c nh tranh hay không,… hỗ tr đắc lực cho ch ơng trình CSKH b.1.3 Quản lý trình toán xử lý nợ cước - Căn mã khách hàng, mã tốn, CSDLKH có kh t ng h p chi tiết tất c kho n c c khách hàng sử d ng kỳ c c đ i v i d ch v thuê bao m t; th hi n s tiền khách hàng toán s n c c khách hàng ch a tốn CSDLKH có kh ghi n , xóa n , cấn trừ n Luan van 100 vào tài kho n khách hàng; ngày tháng thực hi n công vi c đ c ghi nhận l i - Khách hàng n c c đ c đ a vào danh sách n c c đ theo dõi ph c v công tác nhắc n Quá th i h n qui đ nh s n v t mức đ c phép (theo cấp bậc u tiên), d ch v b t m ng ng Sau khách hàng toán n , d ch v đ sách n c c cung cấp tr l i khách hàng đ c đ a kh i danh c c Phân loại khách hàng Hi n t i, VNPT_ĐN dừng l i mức phân lo i khách hàng dựa doanh thu đ xây dựng ch ơng trình quan h Tuy nhiên, ph ơng pháp thật ch a hi u qu ch a đo l ng đ c giá tr mà khách hàng mang l i t ơng lai Đ tăng kh c nh tranh, VNPT_ĐN cần có ph ơng pháp phân lo i khách hàng đ c dựa tiêu thức đ i t thức có u tiên khác theo thứ tự: Đ i t ng, doanh thu, d ch v Ba tiêu ng – Doanh thu – D ch v Tiêu thức phân lo i cu i m chuẩn có tính m đ nhân viên thực hi n chăm sóc khách hàng chủ đ ng điền, b sung phát tri n theo th i kỳ Ngoài tiêu thức trên, đ đ m b o vi c thực hi n kế ho ch doanh thu, vấn đề toán c c khách hàng đ Theo đó, khách hàng n c c đề cập nh m t tham s điều ch nh c từ tháng tr lên b gi m trừ xu ng m t mức Theo nguyên tắc trên, khách hàng sử d ng d ch v VNPT_ĐN đ c phân thành: - Khách hàng đặc biệt: + Theo m c đích tr : Cơ quan Chính phủ, Ngo i giao, B ngành t chức mang tính tr + Theo ch đ o + Không phân bi t theo doanh thu - Khách hàng nhà khai thác: doanh nghi p VNPT tham gia cung cấp d ch v Vi n thông th tr m ng l ng, có m ng l i khai thác, cung cấp d ch v VNPT Luan van i khai thác riêng kết n i v i 101 - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: doanh nghi p có nhu cầu + Sử d ng d ch v v i s l ng l n (mức toán bình quân t i thi u 20 tri u đ ng/tháng) + Khách hàng t i khu Công nghi p, khu chế xuất, khu đô th m i + Khách hàng h th ng Ngân hàng + Khách hàng h th ng Vận t i, hàng không, xăng dầu, đ ng sắt, giáo d c + Khách hàng đài phát thanh, truyền hình - Khách hàng lớn: t chức, doanh nghi p có qui mơ l n, ph m vi ho t đ ng r ng t i nhiều t nh, Thành ph có nhu cầu sử d ng nhiều d ch v v i mức tốn cao khơng thu c nhóm khách hàng doanh nghi p đặc bi t + Khách hàng có mức đ sử d ng d ch v bình quân tháng từ tri u đ ng tr lên - Khách hàng vừa nhỏ: t chức, doanh nghi p có qui mơ nh ph m vi ho t đ ng đ a bàn có nhu cầu sử d ng d ch v VNPT_ĐN cung cấp v i mức tốn c c hàng tháng khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: cá nhân, h gia đình sử d ng d ch v VNPT_ĐN cung cấp - Khách hàng Đại lý * Các ho t đ ng CSKH c s phân lo i đ i t nh đ ng khách hàng c th c hi n c th nh sau : A Chĕm sóc khách hàng đ c bi t_ doanh nghi p đ c bi t Hoạt động quan tâm quản lý khách hàng 1.1 Lập phiếu theo dõi khách hàng: thông tin chi tiết khách hàng nh tên Đơn v , doanh nghi p, lo i hình Doanh nghi p, ngày thành lập, d ch v sử d ng, ng i liên h , s n tho i,… 1.2 Gửi th cám ơn gi i thi u b phận qu n lý khách hàng chậm sau 10 ngày ký nghi m thu sử d ng d ch v đ i v i khách hàng m i kí h p đ ng Luan van 102 1.3 Liên h v i khách hàng đ nắm bắt yêu cầu h i han tình hình sử d ng d ch v chậm sau 10 ngày ký nghi m thu sử d ng d ch v (có th liên h qua n tho i, email đến gặp trực tiếp) 1.4 Khi khách hàng có thắc mắc q trình sử d ng, nhân viên QLKH chủ đ ng liên h , gi i đáp h ng dẫn khách hàng sử d ng d ch v th i gian nhanh 1.5 Đ i v i khách hàng hi n t i đ nh kì tháng/lần đến gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng chất l ng d ch v chất l ng ph c v theo mẫu tham kh o ý kiến khách hàng Có chế riêng hỗ tr đ i v i KH đặc bi t đ thăm dò nhu cầu sử d ng d ch v mức đ hài lòng khách đ i v i d ch v 1.6 Thăm h i, gửi quà tặng, thiếp hoa chúc mừng khách hàng nhân d p kỷ ni m ngày thành lập đơn v khách hàng, l tết, ngày truyền th ng,… 1.7 Hàng tháng theo dõi biến đ ng tình hình sử d ng d ch v khách hàng nh s n l ng, c lên 50% so v i mức c c phí Trong tr ng h p c c phí tháng tăng đ t biến c bình quân hàng tháng KH sử d ng đ có tác đ ng k p th i t i KH tuỳ theo nguyên nhân c th 1.8 Cung cấp thông tin k p th i d ch v m i, ch ơng trình gi m giá, khuyến cho khách hàng qua hình thức gửi ấn phẩm, tài li u marketing 1.9 u tiên vi c thử nghi m d ch v m i, đào t o, t vấn d ch v 1.10 Xây dựng ch ơng trình khuyến m i cho khách hàng: tri n khai ch ơng trình gi m c c cho khách hàng có doanh thu cao, khuyến m i th i gian sử d ng, mi n phí cài đặt, tặng quà theo tình hình thực tế c th 1.11 Gi i thi u công ngh m i cho khách hàng mu n tìm hi u 1.12 T chức H i th o, h i ngh khách hàng, tri n lãm: lần/năm vào d p cu i năm, n i dung thông báo kết qu ho t đ ng công tác kinh doanh đơn v , cần báo cáo đ nh h ng phát tri n d ch v t i đ a bàn xin ý kiến đóng góp khách hàng chất l ng d ch v , chất l thủ ủng h h Hoạt động hỗ trợ xử lý cố Luan van ng ph c v đ tranh 103 2.1 Đào t o, b o d ỡng thiết b , t vấn h ng dẫn cho khách hàng sử d ng DV 2.2 Khi có c 2.2.1 Liên tục quan tâm theo dõi thơng báo cho khách hàng tiến trình xử lý cố 2.2.2 Báo cáo Lãnh đạo đơn vị thời gian xử lý cố, chậm h 2.2.3 Có đàm phán Lãnh đạo đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ 2.2.4 Có phương án dự phịng (thiết bị) cho khách hàng 2.2.5 Sẵn sàng cho khách hàng mượn thiết bị điều kiện cho phép Giải khiếu nại 3.1 u tiên đặc bi t gi i khiếu n i nhanh chóng, linh ho t tri t đ yêu cấu cho khách hàng 3.2 Tr l i xác minh yêu cầu thuyết minh t i đa khơng q ngày B Chĕm sóc khách hàng l n Hoạt động quan tâm quản lý khách hàng 1.1 Lập phiếu theo dõi khách hàng: thông tin chi tiết khách hàng nh tên Doanh nghi p, lo i hình Doanh nghi p, ngày thành lập, d ch v sử d ng, ng i liên h , s n tho i,… 1.2 Gửi th cám ơn gi i thi u b phận qu n lý khách hàng chậm sau 10 ngày ký nghi m thu sử d ng d ch v đ i v i khách hàng m i kí h p đ ng 1.3 Đ nh kì tháng/lần đến gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng chất l ng d ch v chất l ng ph c v theo mẫu tham kh o ý kiến khách hàng Có chế riêng hỗ tr đ i v i KH đặc bi t đ thăm dò nhu cầu sử d ng d ch v mức đ hài lòng khách đ i v i d ch v 1.4 Thăm h i, gửi quà tặng, thiếp hoa chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, l tết, ngày truyền th ng, ngày kỷ ni m thành lập đơn v khách hàng: hàng năm 1.5 Cung cấp thông tin k p th i d ch v m i, ch ơng trình gi m giá, khuyến cho khách hàng qua hình thức gửi ấn phẩm, tài li u marketing: hàng tháng gửi email văn b n Luan van 104 1.6 Xây dựng ch ơng trình khuyến m i cho khách hàng: tri n khai ch ơng trình gi m c c cho khách hàng có doanh thu cao, khuyến m i th i gian sử d ng, mi n phí cài đặt, tặng q theo tình hình thực tế c th 1.7 T chức H i th o, h i ngh khách hàng, tri n lãm (1 lần/năm) đ gi i thi u d ch v m i phù h p v i nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng tính d ch v , giá c c Hoạt động hỗ trợ xử lý cố 2.1 Đào t o, b o d ỡng thiết b , t vấn mi n phí cho khách hàng sử d ng d ch v : lần/năm 2.2 Tiến hành xử lý c báo cáo Lãnh đ o th i gian xử lý c , th i gian chậm nhất: gi Giải khiếu nại 3.1 u tiên đặc bi t gi i khiếu n i cho khách hàng 3.2 Tr l i xác minh yêu cầu thuyết minh t i đa không ngày C Chĕm sóc khách hàng vừa nh Hoạt động quan tâm quản lý khách hàng 1.1 Lập phiếu theo dõi khách hàng: thông tin chi tiết khách hàng 1.2 Cung cấp thông tin d ch v m i, ch ơng trình gi m giá, khuyến cho KH qua hình thức email 1.3 Đ nh kì hàng năm đến gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng chất l ng d ch v chất l ng ph c v theo mẫu tham kh o ý kiến khách hàng Có chế riêng hỗ tr đ i v i KH đặc bi t đ thăm dò nhu cầu sử d ng d ch v mức đ hài lòng khách đ i v i d ch v 1.4 Thực hi n bi n pháp u đãi nh khuyến m i, tặng quà, mi n c gi m m t phần c c c th i gian thử nghi m Cho thuê, tr chậm, tr góp thiết b đầu cu i nhằm khuyến khích khách hàng sử d ng d ch v m i 1.5 T chức H i th o, h i ngh khách hàng, tri n lãm: lần/năm 1.6 Gi i thi u công ngh m i cho khách hàng mu n tìm hi u Hoạt động hỗ trợ xử lý cố Luan van 105 2.1 T vấn mi n phí qua email, n tho i trực tiếp cho khách hàng sử d ng mu n tìm hi u d ch v có yêu cầu 2.2 Tiến hành xử lý c báo cáo Lãnh đ o Trung tâm Giải khiếu nại 3.1 Gi i khiếu n i theo qui trình ban hành m t cách h p tình, h p lý Có Thái đ hòa nhã, đùng mức gi i khiếu n i, c gắng h n chế t i đa khiếu n i, khơng đ x y tình tr ng lan truyền thông tin không t t làm nh h ng đến uy tín doanh nghi p D Chĕm sóc khách hàng cá nhân h gia đình Hoạt động quan tâm quản lý khách hàng 1.1 Lập phiếu theo dõi khách hàng: thông tin chi tiết khách hàng 1.2 Cung cấp thông tin d ch v m i, ch ơng trình gi m giá, khuyến cho KH qua hình thức email 1.3 Đ nh kì hàng năm đến gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng chất l ng d ch v chất l ng ph c v theo mẫu tham kh o ý kiến khách hàng Có chế riêng hỗ tr đ i v i KH đặc bi t đ thăm dò nhu cầu sử d ng d ch v mức đ hài lòng khách đ i v i d ch v 1.4 Thực hi n bi n pháp u đãi nh khuyến m i, tặng quà, mi n c gi m m t phần c c c th i gian thử nghi m Cho thuê, tr chậm, tr góp thiết b đầu cu i nhằm khuyến khích khách hàng sử d ng d ch v m i 1.5 T chức H i th o, h i ngh khách hàng, tri n lãm: lần/năm 1.6 Gi i thi u công ngh m i cho khách hàng mu n tìm hi u Hoạt động hỗ trợ xử lý cố 2.1 T vấn mi n phí qua email, n tho i trực tiếp cho khách hàng sử d ng mu n tìm hi u d ch v có yêu cầu 2.2 Tiến hành xử lý c báo cáo Lãnh đ o Giải khiếu nại 3.1 Gi i khiếu n i theo qui trình ban hành m t cách h p tình, h p lý Có Thái đ hịa nhã, đùng mức gi i khiếu n i, c gắng h n chế t i đa Luan van 106 khiếu n i, không đ x y tình tr ng lan truyền thơng tin khơng t t làm nh h ng đến uy tín doanh nghi p 3.3.6 Gi i pháp hồn thi n sách th ng l ng v i khách hàng Trên s qui trình gi i khiếu n i khách hàng ( Theo qui đ nh chung tập đoàn VNPT ) nêu th ơng l Ch ơng II, đ nh h ng gi i khiếu n i, ng v i khách hàng VNPT_ĐN th i gian đến : Tiếp t c mềm dẽo, linh ho t, theo h ng đ m b o hài lòng, tin cậy khách hàng đ gi m thi u khách hàng r i m ng Phân cấp gi i khiếu n i theo h ng t o chế cho cán b gi i khiếu n i có đủ thẩm gi i nhanh chóng khiếu n i, khơng đ t n đ ng, tr th i gian tr l i Th ng thực hi n vi c xử lý phàn nàn, khiếu n i khách hàng đ c chia thành 03 giai đo n : - Tiếp nhận chi tiết l i phàn nàn khách hàng - Làm vi c v i khách hàng gi i c - Các ho t đ ng hỗ tr 3.3.6.1 Tiếp nhận chi tiết lời phàn nàn khách hàng T o điều ki n cho khách hàng phàn nàn c m ơn khách hàng phàn nàn v i doanh nghi p Luôn c xử v i khách hàng thông c m, tôn tr ng, kiên nhẫn, chân thực công Th hi n thông c m v i khách hàng, xin lỗi vi c đáng tiếc x y Ph n h i vấn đề m t cách nhanh chóng, cho khách hàng biết vấn đề đ c xử lý xong Trao đ i v i khách hàng m t cách c th , không ch dựa vào điều phàn nàn văn b n hay đo n băng h i tho i Th hi n hi u rõ ý kiến khách hàng : + Lắng nghe cẩn thận, không đổ lỗi cho khách hàng tỏ bảo thủ + Hỏi để làm rõ vấn đề, chuẩn bị thông tin để nói chuyện với khách hàng Vi c có th bao g m ki m tra b n ghi li u n i b , có th Luan van 107 m i b phận có liên quan nh : tính c c, sửa chữa đến đ ki m chứng ph i h p xử lý + Tóm tắt việc để khách hàng kiểm chứng Thông báo cho khách hàng làm đ gi i l phàn nàn đó, có th đề xuất nhiều ph ơng án gi i khách nha đ khách hàng lựa ch n Ch m t ng i ch u trách nhi m gi i vi c T o điều ki n cho b phận xử lý c có đủ thầm quyền đ đ a ph ơng án gi i cho khách hàng 3.3.6.2 Xử lý lời phàn nàn, khiếu nại Đứng nhận trách nhi m gi i cho khách hàng Đề xuất gi i pháp đ khách hàng tham gia xử lý c ( Nói với họ, họ quên; Chỉ cho họ thấy, họ khơng nhớ; Mời họ trực tiếp tham gia, họ hiểu ) Luôn thông báo tiến đ xử lý công vi c Đ m b o m i cam kết đ c thực hi n đầy đủ, th i h n Thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân kết qu xử lý Khuyến cáo cho khách hàng điều cần làm đ tránh tái phát sinh c Luôn tuân thủ qui đ nh pháp luật ý đ m b o quyền l i khách hàng khắc ph c c 3.3.6.3 Sau xử lý khiếu nại M t lần nói l i c m ơn t lỗi v i khách hàng C m ơn khách hàng công sức, th i gian cho biết vi c C m ơn thi n chí h T lỗi v i khách hàng m t quà nh : M t t báo, m t b b u nh, m t bữa cơm thân mật ( Tùy hoàn cảnh ) Trong vòng 01 tuần ph i liên l c đ ki m tra mức đ hài lòng khách hàng Lập b ng ghi nh vấn đề điều phàn nàn, phân tích thơng tin đ rút kết luận b ích cho ho t đ ng t ơng lai Đề xuất xây dựng m t h th ng qu n lý hi u qu đ i v i công tác xử lý phàn nàn, khiếu n i bao g m nhân t sau : Luan van 108 + M t b n qui đ nh chi tiết xử lý phàn nán, khiếu n i + Th ng xuyên t chức đào t o, ki m tra đ i ngũ nhân viên ph trách gi i khiếu n i + Phân quyền h p lý cho b phận chức Tuy t đ i cấm vi c đùn đẩy khách hàng qua l i phòng ban, b phận + H th ng hóa vấn đề d gây phàn nàn, khiếu n i + Th ng xuyên t ng kết, rút kinh nghi m công tác xử lý phàn nàn, khiếu n i 3.3.7 Hoàn thi n đ i ngũ nhân viên chĕm sóc khách hàng a Mục tiêu M i CB-CNV ph i có ý thức CSKH, h ng đến hài lòng khách hàng, su t trình cung cấp d ch v : Tr c bán hàng (tìm hi u th tr ng, hi u tâm lý khách hàng, giao tiếp, cung cách ph c v …); Trong bán hàng (gi i thích tận tình, chu đáo, h p đ ng nhanh g n, lắp đặt hẹn…); Sau bán hàng (Xử lý c kỹ thuật, thu c Đ nh h ng thay đ i t t c, CSKH đ nh kỳ…) ng kinh doanh cần thiết, từ cấp lãnh đ o đến nhân viên Thay đ i h d ch v h ng đến th a mãn khách hàng Đ làm đ ng đến tất c chất l ng c điều rõ ràng vi c giáo d c cho cán b , công nhân viên cần thiết b Thực Giáo dục đào tạo Đào t o, đào t o l i đ i ngũ bán hàng: 100% GDV ph i đ c đào t o kỹ giao tiếp, đào t o nắm vững tiêu chuẩn ph c v khách hàng; qu n lý m giao d ch đ t tiêu chí ph c v khách hàng Giao d ch viên luôn ghi nh m c tiêu nâng cao chất l ng ph c v khách hàng T chức khóa đào t o đ m t cá nhân dù làm vi c t i v trí VNPT_ĐN ph i nắm đ c vấn đề b n d ch v mà tham gia SXKD, trách nhi m, quyền l i nghĩa v b phận, cá nhân cần đ d ch v , m ng l c xác đ nh rõ ràng Nh thế, nắm rõ đ c kiến thức i, … m t nhân viên có th tr thành m t nhà t vấn có Luan van 109 th trực tiếp hay gián tiếp CSKH Rõ ràng khách hàng VNPT_ĐN đ chăm sóc t t hơn, hình nh VNPT_ĐN đ Th ng xuyên kh o sát đánh giá chất l d ch viên, chất l tiêu chuẩn chất l c c nâng cao ng ph c v khách hàng giao ng ph c v m giao d ch thông qua 20 Tiêu chuẩn B ng ph c v khách hàng VNPT Đ ng th i, có sách khuyến khích sáng t o cho nhân viên nhằm nâng cao chất l ng d ch v cung cấp, khai thác thêm nhiều tính d ch v m i t ng h th ng có, đem l i l i ích cao cho khách hàng - từ gia tăng giá tr khách hàng Các nhân viên ph trách m ng d ch v m giao d ch ph i đ c n ch n đ đào t o b i d ỡng kiến thức d ch v , cách thức sử d ng cài đặt thiết b đầu cu i, kỹ giao tiếp … mà tr c hết thay đ i t h khách hàng nhằm đáp ứng t t nhu cầu đ hàng Các ch ơng trình huấn luy n đ chăm sóc khách hàng chắn đ c t vấn chăm sóc khách c m liên tiếp th giao d ch viên t i m giao d ch đ ng đến ng xuyên đ tất c c tham gia, nh chất l ng c c i thi n K T LU N Sau ho t đ ng theo mô hình đ i m i chia tách B u - Vi n thông (BC-VT), Vi n thông Đà Nẵng (VNPT_ĐN) đứng tr c nhiều khó khăn, thử thách m i Trong đó, vấn đề đ i m i t chức ho t đ ng s n xuất kinh doanh, đ m b o m i công tác liên quan đến phát tri n, qu n lý, chăm sóc khách hàng, tiếp t c giữ vững phát tri n th phần, tăng doanh thu cho đơn v cấp bách Luan van 110 Do đó, yêu cầu cấp thiết đặt VNPT_ĐN cần ph i xây dựng sách chăm sóc khách hàng m i đ vận d ng cho mơ hình s n xuất kinh doanh sau chia tách V i m c tiêu nghiên cứu, đ a gi i pháp nhằm hồn thi n sách Chăm sóc khách hàng Vi n Thông Đà Nẵng, luận văn c gắng vi c xây dựng hồn thi n sách Chăm sóc khách hàng m i, đáp ứng kế thừa có tiến b sách Chăm sóc khách hàng tr c chia tách, đ m b o tính n đ nh cơng tác Chăm sóc khách hàng sau chia tách; Phát tri n sách Chăm sóc khách hàng cũ, đ a gi i pháp cơng tác chăm sóc khách hàng m i thích h p v i th tr ng; Từng b c hoàn thi n, góp phần thực hi n yêu cầu đ i m i t chức ho t đ ng SXKD theo mơ hình m i; Đ ng th i nâng cao lực c nh tranh m i mặt, chủ đ ng c nh tranh thắng l i v i nhà cung cấp d ch v vi n thông khác th tr ng Do th i gian kh có h n nên luận văn khơng th tránh kh i thiếu sót Rất mong đ c đóng góp ý kiến đóng góp thấy b n đ luận văn hoàn thi n Tôi xin vô c m ơn thầy giáo, PGS_TS Lê Thế Gi i Tập th CBCNV phịng Giá c c_Tiếp th thu c Vi n thơng Đà Nẵng b n bè, đ ng nghi p hết lịng giúp đỡ tơi su t th i gian thực hi n cu n luận văn này./ Luan van ... oàn thiện Chính sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng giúp cho Viễn thông Đà Nẵng định h-ớng rõ ràng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận đ-ợc lợi nguy để hoàn thiện công tác chăm sóc khách. .. trạng sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng ( VNPT_N) - Nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động đến sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc. .. luận sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Đà Nẵng Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách chăm