Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người tiêu dùng.. Có cả hàng trăm định nghĩa về cảm xúc
Trang 1ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ CẢM XÚC TRONG CÔNG VIỆC
1 Khách hàng luôn cư xử theo cảm xúc
Tiêu dùng cũng là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc
Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng cả Họ hay mắc sai lầm, họ quên nhiều thứ và họ hay bị lẫn lộn Nhưng lúc nào họ cũng hành xử theo cảm tính cả
Trong tiếng Anh, từ consune có nghĩa là “có được”, còn nghĩa của từ emotion là
“di chuyển” Khi hai chữ trên kết hợp lại với nhau sẽ phát sinh một tình huống là khi khách hàng mong muốn có được thứ gì ấy, họ lại thường rất hay thay đổi Tiêu dùng không phải là một hoạt động vô tư Nó là kinh nghiệm kết hợp với nhiều loại cảm xúc, tích cực có, tiêu cực có Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người tiêu dùng
Có cả hàng trăm định nghĩa về cảm xúc cũng như chính bản thân cảm xúc cũng có hàng trăm sắc thái khác nhau Trong một quyển sách hơn một trăm năm tuổi, người ta đã liệt kê ra 92 định nghĩa khác nhau về cảm xúc Các nhà chuyên môn gặp khó khăn trong việc định nghĩa cảm xúc vì mỗi định nghĩa chứa đựng trong chúng một hệ thống các giả định Cho nên, những định nghĩa có cú pháp chặt chẽ
về cảm xúc sẽ khó được ứng dụng hay thậm chí khó hiểu trong cái thế giới đang thay đổi từng ngày này Một trong những định nghĩa như thế mà chúng tôi đã tìm được là:“Cảm xúc là một phản ứng đễ xúc động được che đậy trước những nhận thức về các tình huống” Thử tưởng tượng xem những nhân viên thường tiếp xúc với khách hàng hay những công nhân sản xuất sản phẩm trong công ty bạn sẽ phản ứng thế nào khi nghe định nghĩa về cảm xúc trên
Có một định nghĩa về cảm xúc của nhà tâm lý học Erik Rosenberg mà chúng tôi thấy gần như là bao quát nhất nhưng vẫn dễ hiểu đối với nhiều người là: “Cảm xúc
là những thay đổi tâm - sinh lý sâu sắc, mãnh liệt và đặc thù bắt nguồn từ phản
Trang 2ứng trước một tình huống có ý nghĩa trong môi trường của một người” Định nghĩa trên của Rosenberg chứa đựng ba nhân tố thiết yếu liên quan đến người tiêu dùng:
1 Cảm xúc nói cho chúng ta biết điều gì khiến người tiêu dùng bận tâm
Khi khách hàng trải qua một cảm xúc nào đó, điều này có nghĩa là có một việc gì
đó quan trọng đang xảy đến với họ Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng Trong nền kinh tế hiện nay, các nhà sản xuất chú trọng vào việc chiêu dụ khách hàng mua sản phẩm bằng cách nói cho họ biết, khi mua và sử dụng sản phẩm ấy, họ và cuộc sống của họ sẽ thay đổi như thế nào, và vì thế, cảm xúc của khách hàng là một vấn
đề ần được nhấn mạnh
Cảm xúc của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ký ức và nhiều nhân tố, trong đó phải
kể đến:
- những tình huống trong cuộc sống thường ngày (ví dụ như: sáng nay, khi thức dậy, họ cảm thấy phấn chấn hay bực dọc)
- những kỳ vọng đã hình thành sẵn, phần lớn do từ quảng cáo, trước khi bước vào cửa hàng, trước khi gọi một cú điện thoại hay trước khi tìm kiếm một công việc
- nhận thức trước những gì đang xảy ra xung quanh (những gì họ thấy khi bước vào một cơ sở kinh doanh hay một cổng thương mại điện tử, những gì họ nghe thấy, ngửi thấy và cũng có thể cả những gì họ nếm được hay chạm vào
được)
- danh tiếng hay những gì họ được nghe về một tổ chức nào đó
- những giây đầu tiên và những giây sau cùng họ tiếp xúc với người đại diện của công ty
- niềm tự hào cá nhân về lựa chọn những giao dịch, nhà cung cấp ưng ý
- chất lượng và cảm xúc trong những lần tiếp xúc với người đại diện bán hàng của các loại dịch vụ hay với những khách hàng khác (bao gồm cả những buổi tiếp
Trang 3xúc suông sẻ hay gặp truc trặc), những lời hứa hẹn họ đã đưa ra, những lời mời và
cả từ chối, thời gian chờ đợi
- và những hoạt động phát sinh khác
Những nhà cung cấp dịch vụ không cần thiết phải nhìn thấu được tâm can của khách hàng nhưng ít ra, họ cũng hiểu được điều quan trọng gì đang diễn ra khi khách hàng họ biểu lộ cảm xúc, dù không trực tiếp