H oi C an Su FTU H oi C an Su FTU H oi C an Su FTU H oi C an Su FTU H oi C an Su FTU H oi C an Su FTU 1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ 3 LỜI MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ[.]
1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU an g co m UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MẠNG XÃ HỘI 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các định nghĩa marketing 1.1.2 Các chức marketing 1.1.3 Các thành phần marketing 1.1.4 Marketing điện tử 10 1.2 Tổng quan bán hàng trực tuyến 14 1.2.1 Định nghĩa bán hàng trực tuyến 14 1.2.2 Các nghiệp vụ có liên quan đến bán hàng điện tử 15 1.2.3 Các ưu điểm bán hàng trực tuyến so với bán hàng truyền thống 15 ga nH 1.3 Tổng quan mạng xã hội 17 1.3.1 Định nghĩa mạng xã hội 17 1.3.2 Lịch sử hình thành phát triển mạng xã hội 19 1.3.3 Tác động mạng xã hội đến hành vi mua sắm khách hàng 21 1.3.4 Tính chất mạng xã hội 22 1.3.5 Ứng dụng mạng xã hội hoạt động marketing 24 iN 1.3.6 Các chiến lược marketing hỗn hợp 28 Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 32 Th 2.1 Thực trạng ứng dụng Facebook giới 32 2.1.1 Tổng quan việc sử dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp 32 2.1.2 Những công cụ Facebook doanh nghiệp sử dụng 35 2.1.3 Ngân sách doanh nghiệp sử dụng cho Facebook 38 2.1.4 Hiệu việc ứng dụng Facebook doanh nghiệp 39 2.2 Thực trạng ứng dụng Facebook Việt Nam 42 ThiNganHang.com 2.2.1 Tổng quan việc sử dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp 42 2.2.2 Những công cụ Facebook doanh nghiệp sử dụng 45 2.2.3 Ngân sách doanh nghiệp sử dụng cho Facebook 46 2.2.4 Hiệu việc ứng dụng Facebook doanh nghiệp 48 an g co m UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 2.3 Một số doanh nghiệp điển hình việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing bán hàng 50 2.3.1 Chiến dịch “We will find you” Kit Kat (Nestlé) Anh 50 2.3.2 Chiến dịch tổ chức hòa bình xanh Greenpeace chống lại nhãn hàng KitKat Nestlé 55 2.3.3 Chiến dịch “Think & Drink” năm 2014 Suntory PepsiCo Việt Nam 58 Chương 3: XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 60 3.1 Xu hướng phát triển Facebook hoạt động marketing bán hàng trực tuyến 60 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến 63 ga nH 3.2.1 Giải pháp vĩ mô 63 3.2.2 Giải pháp vi mô 69 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Th iN PHỤ LỤC 79 ThiNganHang.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn thành phần marketing Mix Hình 1.2: Các mạng xã hội phổ biến 17 an g co m UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Hình 1.3: Mơ hình hành vi khách hàng với truyền thông tiếp thị truyền thống 21 Hình 1.4: Mơ hình hành vi khách hàng tác động mạng xã hội 21 Hình 1.5: Mơ hình hiệu ứng lan tỏa thơng tin thơng qua mạng xã hội 22 Hình 1.6: Kết tìm kiếm từ khóa “i-phone” Facebook 23 Hình 1.7: Fanpage chiến dịch Chase Community Giving Facebook 24 Hình 1.8: Những người “thích” fanpage “lớp học marketing trực tuyến C&MO” họ có sở thích 26 Hình 1.9: Thăm dò BestBuy Facebook phim Fast and Furius phần 28 Hình 1.10: Tự tạo quảng cáo Facebook 30 Hình 2.1: Các trang thương hiệu tiếng Facebook 32 ga nH Hình 2.2: Các thương hiệu bia tiếng Facebook 33 Hình 2.3: Danh sách người tiếng Facebook 34 Hình 2.4: Các loại Fanpage 35 Hình 2.5: Hiệu suất chi phí quảng cáo Facebook theo ngành năm 2013 39 Hình 2.6: Hiệu suất chi phí quảng cáo Facebook theo vùng năm 2013 40 iN Hình 2.7: Tỉ lệ bán hàng mạng xã hội Việt Nam năm 2014 42 Hình 2.8: Các hình thức quảng cáo website thương mại điện tử 42 Th Hình 2.9: Các hình thức quảng cáo website qua năm 43 Hình 2.10: Các trang thương hiệu phổ biến Việt Nam năm 2015 43 Hình 2.11: Top Fanpage hạng mục truyền thông Việt Nam năm 2014 44 Hình 2.12: Top Fanpage hạng mục người tiếng Việt Nam năm 2014 45 Hình 2.13: Chi phí quảng cáo website doanh nghiệp năm 2014 46 Hình 2.14: Đánh giá hiệu việc bán hàng năm 2014 47 Hình 2.15: Hình ảnh quảng cáo chiến dịch “We will find you” 51 Hình 2.16: Một số hình ảnh fanpage chiến dịch 53 ThiNganHang.com Hình 2.17: Hình ảnh chiến dịch truyền thông chống lại KitKat 55 Hình 2.18: Các biểu tình chống lại KitKat 56 Hình 2.19: Fanpage chiến dịch “Think & Think” năm 2014 58 Hình 2.20: Số người dùng Facebook tích cực hàng ngày 79 Hình 2.21: Số người dùng Facebook tích cực hàng tháng 80 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m Hình 2.22: Doanh thu từ quảng cáo Facebook năm qua 81 Hình 2.23: ARPU Facebook (USD) châu lục năm qua 82 Hình 3.1: Nút “Sell something” Facebook 59 Hình 3.2: Ứng dụng Stickered 60 Hình 3.3:Video Facebook 61 Th iN ga nH Hình 3.4: Video “nói cảm ơn” Facebook 62 ThiNganHang.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng đạt thành tựu công cải cách kinh tế nhằm khôi phục tăng trưởng sau khủng hoảng kinh tế năm 2008 Tuy nhiên tình hình kinh tế khó UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m khăn, sức cầu thấp, thất nghiệp tăng cao, doanh nghiệp phá sản giải thể hàng loạt Tại Việt Nam năm 2014, nước có 67.823 doanh nghiệp gặp khó khăn buộc phải giải thể, đăng ký tạm ngừng hoạt động có thời hạn, ngừng hoạt động chờ đóng mã số doanh nghiệp khơng đăng ký Trong có 9.501 doanh nghiệp hồn thành thủ tục giải thể, số lượng doanh nghiệp giải thể phần lớn doanh nghiệp có quy mơ vốn 10 tỷ đồng 58.322 doanh nghiệp khó khăn phải ngừng hoạt động, tăng 14,5% so với năm trước Trong bối cảnh chung đó, việc cắt giảm chi phí, mở rộng thêm thị trường mới, giữ chân khách hàng cũ việc cấp bách doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp tìm kênh bán hàng mới, công cụ marketing giúp đạt ga nH tiêu chí trên, số cơng cụ phổ biến hiệu phải kể đến mạng xã hội Facebook Facebook mạng xã hội lớn giới lớn Việt Nam Hiện theo thống kê Việt Nam có 25 triệu người sử dụng Facebook, thị trường tiềm thúc đẩy doanh nghiệp tăng cường hoạt động marketing bán hàng trực tuyến iN Tuy nhiên việc sử dụng Facebook cho đạt hiệu tối ưu khơng phải doanh nghiệp biết, đặc biệt Facebook có thay Th đổi lớn sách tung nhiều sản phẩm vào năm 2015 Từ thực tế trên, người viết xin chọn đề tài “Ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ThiNganHang.com Mục tiêu nghiên cứu + Làm rõ khái niệm có liên quan đến marketing, marketing điện tử, bán hàng trực tuyến mạng xã hội + Tìm hiểu thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook giới Việt Nam UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m + Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy hoạt động marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp tảng ứng dụng mạng xã hội Facebook làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Để tài tập trung nghiên cứu hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook hoạt động marketing bán hàng trực tuyến giới Việt Nam năm gần ga nH Phương pháp nghiên cứu + Tổng hợp phân tích tài liệu từ nhiều nguồn + Phương pháp so sánh Bên cạnh phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh trên, khóa luận tác giả cịn sử dụng thêm phương pháp là: + Phương pháp thống kê có sơ đồ, biểu đồ minh họa iN +Tham khảo, hỏi ý kiến chuyên gia + Kế thừa kết nghiên cứu ý kiến giảng viên hướng dẫn Th Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục khóa luận gồm có ba chương tổng qt sau: + Chương 1: Tổng quan marketing, bán hàng trực tuyến mạng xã hội + Chương 2: Thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến + Chương 3: Xu hướng phát triển số giải pháp ứng dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến ThiNganHang.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MẠNG XÃ HỘI 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các định nghĩa marketing Hiện giới có khoảng 2000 định nghĩa khác UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m marketing, ta xem xét định nghĩa bật nhất: - Định nghĩa hiệp hội marketing Mỹ (1985): "Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn người tiêu dùng mục đích tổ chức.” - Định nghĩa I Ansoft- chuyên gia marketing Liên hợp quốc: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói cách khác lấy thị trường làm định hướng.” ga nH - Định nghĩa Philip Kotler: "Marketing — hình thức hoạt động người hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi.” Trong ta cần lưu ý đến điểm quan trọng sau: + Marketing tổng thể thống tất sách doanh iN nghiệp mà biết đến thông qua 4P (giá-sản phẩm-xúc tiến-phân phối) Marketing bán hàng (Sales) hay quảng cáo đơn người Th hay lầm tưởng Bán hàng hay quảng cáo phận nhỏ nằm tổng thể chung marketing + Mục tiêu marketing giúp doanh nghiệp thỏa mãn người tiêu dùng để nhắm tới mục tiêu tối thượng họ lợi nhuận Tóm lại, marketing tất hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng để đạt mục tiêu cuối lợi nhuận ThiNganHang.com 1.1.2 Các chức marketing Chức marketing bao gồm chức chủ yếu sau: + Nghiên cứu tổng hợp thị trường để phát nhu cầu tiềm thị trường, triển vọng phát triển thị trường + Hoạch định sách doanh nghiệp như: sách giá, UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m sách phân phối, sách xúc tiến, sách sản phẩm + Tổ chức thực sách nêu + Điều tiết thực hoạt động doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu, sản xuất đến phân phối theo quy trình thống + Kiểm tra hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 1.1.3 Các thành phần marketing 1.1.3.1 4P ga nH Như nói 4P chữ viết tắt phần tử cấu tạo cấu tạo nên sách marketing: giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến Sau mở rộng thành 7P ( thêm vào phần tử người, trình sở hạ tầng) Ngồi cịn có 8P marketing thương hiệu hàng hiệu gồm có: Cơng năng, truyền thống, khan hiếm, cá nhân hóa, hình tượng công chúng, điểm bán hàng, quan hệ công chúng, định giá Tuy nhiên khóa luận chủ yếu đề cập nghiên cứu 4P iN 1.1.3.2 Marketing mix Marketing hỗn hợp kết hợp cụ thể thành phần marketing Th nhằm đạt mục tiêu đề đáp ứng đòi hỏi thị trường mục tiêu Để thiết lập marketing hỗn hợp, doanh nghiệp phải có hàng loạt định nhà marketing phải lựa chọn kết hợp tối ưu yếu tố marketing Chẳng hạn hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp cần phải định thâm nhập thị trường với chất lượng sản phẩm bao nhiêu, khối lượng bán sản phẩm sao, giá sản phẩm, loại bao bì, trình độ xúc tiến doanh nghiệp, hình thức bảo hành, khối lượng vấn đề thời hạn nghiên cứu, thời điểm chấm dứt bán ThiNganHang.com sản phẩm hành Những định có liên quan đến tiêu thụ sản phẩm như: bán hàng qua người trung gian hay bán hàng trực tiếp, kiểm soát hay cộng tác kênh tiêu thụ, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sao… Những định có liên quan đến vấn đề giá như: xác định mức giá chung (cao, trung bình, thấp); mối quan hệ chất lượng giá, tầm quan trọng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo an g co m yếu tố giá doanh nghiệp, mối tương quan cần tính đến quảng cáo giá; sử dụng điều kiện toán nào? (trả tiền mặt hay tín dụng)… Đối với hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, doanh nghiệp cần phải lựa chọn việc phối hợp công cụ thực (quảng cáo, bán hàng theo địa khuyến mãi); xác định xem việc nên làm độc lập tự chịu tồn chi phí hay tiến hành với đối tác; đánh giá hiệu nào, mong muốn tạo lập hình ảnh thị trường; xác định mức độ phục vụ hoạt động xúc tiến người tiêu dùng; định việc lựa chọn phương tiện thông tin đại chúng (báo, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí…); khối lượng hình thức quảng cáo; phân chia thời gian đưa thông điệp quảng cáo năm hay tập trung vào giai ga nH đoạn tiêu thụ sản phẩm cao độ Vấn đề cốt lõi xây dựng cấu trúc marketing Mix tính hợp lý hồn chỉnh Nhà marketing phải đặt nhiều câu hỏi để giải đáp vấn đề Ví dụ yếu tố marketing có gắn liền với nhau? Sự phối hợp yếu tố có hài hịa hợp lý chưa? Từng yếu tố sử dụng tốt hay chưa? Việc xây dựng thành công marketing Mix có ý nghĩa quan trọng, iN định thành công hay thất bại doanh nghiệp thương trường từ xuất khoa học marketing với lợi ích marketing đem lại, doanh nghiệp tích cực vận dụng marketing vào hoạt động kinh doạnh Tuy Th nhiên, kết thu nhận doanh nghiệp nhau, có người thành cơng nhiều, có người thành cơng ít, khơng phải khơng có doanh nghiệp thất bại Vậy vấn đề cốt lõi thành công đâu? Chính tài phối hợp yếu tố marketing có đạt đến mức hài hòa, hợp lý, đặc trưng cho thị trường (đoạn thị trường) mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn hay khơng? Có phù hợp với mục tiêu chiến lược doanh nghiệp hay khơng? ThiNganHang.com 10 Hình 1.1: Bốn thành phần marketing Mix an g co m UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nguồn: marketing mix, randallbeard, https://randallbeard.wordpress.com/tag/marketing-mixmodeling/ Ngày truy cập: 12/4/2015 1.1.4 Marketing điện tử ga nH 1.1.4.1 Định nghĩa marketing điện tử Trong khoảng 10 năm trở lại đây, khái niệm marketing điện tử trở nên phổ biến Dưới số khái niệm điển hình: - Khái niệm Philip Kotler: Theo Philip Kotler : “Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu iN cầu tổ chức, cá nhân – dựa phương tiện điện tử internet” Th - Khái niệm 2: “Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng thông qua internet phương tiện điện tử” - Khái niệm 3: “Marketing điện tử hoạt động ứng dụng mạng internet phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thơng qua việc nâng cao hiểu biết khách ThiNganHang.com ... Chương 2: Thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến + Chương 3: Xu hướng phát triển số giải pháp ứng dụng Facebook vào marketing bán hàng trực tuyến ThiNganHang.com... mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing bán hàng trực tuyến Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy hoạt động marketing bán hàng trực tuyến doanh nghiệp tảng ứng dụng mạng xã hội Facebook làm đối tượng... XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 60 3.1 Xu hướng phát triển Facebook hoạt động marketing bán hàng trực tuyến