1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to[.]
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam bước gia nhập vào thị trường khu vực giới, thiết lập mối quan hệ với nhiều quốc gia tổ chức quốc tế, đạt nhiều thành tựu to lớn mặt đời sống xã hội Cùng với thay đổi ngày, đất nước, lĩnh vực ngân hàng có thay đổi khả quan Trong năm qua, ngành ngân hàng ln đóng vai trị đầu tàu Ế việc kiềm chế đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần tích U cực vào phát triển kinh tế, xã hội Trong hoạt động ngân hàng thương ́H mại, tín dụng hoạt động chủ yếu quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao TÊ tổng tài sản ngân hàng Tín dụng tạo thu nhập chủ yếu hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, tác động ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống H ngân hàng nói riêng kinh tế, xã hội nói chung Do vậy, vấn đề đặt IN Ngân hàng thương mại phải thường xuyên nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho họ thỏa mãn sử K dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ̣C Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định O tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành ̣I H khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Điều có nghĩa để tồn phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu khách hàng mức độ hài Đ A lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Từ có sở để ngân hàng đưa giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Nhận thức điều đó, thời gian qua Ngân hàng Công Thương Việt Nam nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Tuy nhiên, dừng lại cấp độ vĩ mơ, cịn Chi nhánh cụ thể với đặc thù địa bàn hoạt động, phong tục tập quán,… khác việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng dừng lại mức độ định Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, định chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.” Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế, đề tài đưa giải pháp Ế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng U thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng ngân hàng TÊ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân H hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xác định IN nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi K nhánh mức độ ảnh hưởng chúng - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng khả thu hút thỏa mãn mong O ̣C đợi khách hàng thời gian tới ̣I H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Đ A Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế - Về thời gian: Số liệu thứ cấp giai đoạn từ 2009 - 2011, số liệu sơ cấp thu thập qua vấn khách hàng bảng hỏi năm 2012 - Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu chung Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử sử dụng xuyên suốt toàn luận văn Đây phương pháp luận tổng thể để khái quát đối tượng nghiên cứu để nhận thức chất tượng tự nhiên, kinh tế, xã hội cách khách quan khoa học Phương pháp yêu cầu nghiên cứu tượng trạng thái riêng lẻ, cô lập mà mối quan hệ chất Ế vật, tượng trạng thái tĩnh mà phát triển từ U thấp đến cao, chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ khứ đến ́H tương lai 4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể TÊ Trong trình nghiên cứu đề tài, chúng tơi sử dụng hệ thống phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp H phân tích số liệu cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích mối IN quan hệ tìm giải pháp cho trình nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu K - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm, số ̣C liệu thông tin Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa O Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước, loại sách chuyên ngành tín dụng ngân ̣I H hàng,… tài liệu nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng đăng tải báo, tạp chí Internet,… Đ A - Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn Thành phố Huế phiếu khảo sát thiết kế sẵn Phương pháp chọn mẫu cho việc khảo sát phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Số liệu sơ cấp thu thập thuận tiện cho việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay chọn mẫu xác suất) phương pháp chọn mẫu mà khả chọn vào tổng thể mẫu tất đơn vị tổng thể Đây phương pháp tốt để ta chọn mẫu có khả đại biểu cho tổng thể Vì tính sai số chọn mẫu, nhờ ta áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê xử lý liệu để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung Xác định kích cỡ mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức Cochran (1977) tổng thể vô hạn sử dụng với giá trị lựa Trong đó: ss cỡ mẫu tổng thể, U Z p 1 p c2 ́H ss Ế chọn sau Cỡ mẫu xác định theo công thức: TÊ Z giá trị ngưỡng phân phối chuẩn (với Z =1.96 tương ứng với độ tin cậy 95%); IN c = 10% sai số H p = 0.5 tỉ lệ mức tối đa, 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu K Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa số liệu khảo sát ̣C sử lý số liệu tiến hành máy tính với phần mềm SPSS, Excel O 4.2.3 Phương pháp phân tích ̣I H Vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đ A TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế sở số liệu thứ cấp Dùng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố phương pháp thống kê tốn khác để phân tích, đánh giá kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi nhánh từ số liệu sơ cấp thu thập Phương pháp phân tích nhân tố Phân tích nhân tố tên chung nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu, thu thập số lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với Số lượng chúng cần giảm bớt xuống đến số lượng mà sử dụng Phương pháp hồi quy tương quan Phương pháp phân tích hồi quy tương quan phương pháp thường sử dụng thống kê để nghiên cứu mối liên hệ tượng, mối liên hệ yếu tố đầu vào trình sảnh xuất với kết sản xuất, mối liên hệ Ế thu nhập tiêu dùng, mối liên hệ phát triển kinh tế - xã hội… U Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác phương pháp so ́H sánh, tư logic Những đóng góp luận văn TÊ - Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế H - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín IN dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế K Kết cấu luận văn ̣C Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung O nghiên cứu luận văn kết cấu làm chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở khoa học tín dụng ngân hàng hài lịng ̣I H khách hàng Chương 2: Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Đ A Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận Ế 1.1.1 Các khái niệm U 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại ́H Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan TÊ trọng kinh tế thị trường nước Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại: H - Ở Mỹ: NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài IN hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài [27] - Ở Pháp: Đạo luật Ngân hàng Pháp (1941) nói: “NHTM xí K nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng ̣C hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho O họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” [5] ̣I H - Ở Ấn Độ: NHTM sở nhận khoản ký thác vay hay tài trợ đầu tư [27] Đ A Điều Pháp lệnh số 38/LCT-HĐNN Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã Tín dụng Cơng ty tài năm 1990, định nghĩa Ngân hàng thương mại sau: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn” [5] Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định Chính phủ số 49/2001/NĐ - CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước” NHTM tổ chức tín dụng với nhiệm vụ huy động vốn cho vay vốn NHTM cầu nối cá nhân tổ chức, thu hút vốn từ nơi nhàn rỗi bơm vào nơi khan Hoạt động NHTM nhằm mục đích kinh doanh Ế hàng hóa đặc biệt “vốn - tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp lãi suất cho U vay vốn phần chênh lệch lãi suất lợi nhuận NHTM [22] ́H Từ nhận định thấy ngân hàng thương mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ TÊ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội H 1.1.1.2 Khách hàng IN Theo NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền, “Khách hàng ngân hàng K cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu [9].” O ̣C Khách hàng chia thành hai loại chính: ̣I H (1) Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) Đ A (2) Khách hàng tổ chức: tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn) Các khách hàng khác với loại hình hoạt động đặc điểm khác có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Tuy nhiên, dù khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.1.3 Dịch vụ PGS.TS Lê Thế Giới cho rằng: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất [8].” Theo Philip Kotler: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất [14] Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng Ế hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời tính khơng U thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ khơng thể định lượng ́H nhận dạng mắt thường 1.1.2 Tín dụng ngân hàng vai trị tín dụng ngân hàng TÊ 1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng 1.1.2.1.1 Khái niệm H Tín dụng quan hệ vay mượn, quan hệ sử dụng vốn lẫn người IN vay người cho vay dựa nguyên tắc hồn trả K Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng ngân hàng với xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thực hình thức ngân hàng đứng O ̣C huy động vốn tiền cho vay (cấp tín dụng) đối tượng nói ̣I H Tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng chủ yếu, chiếm vị trí đặc biệt quan trọng kinh tế Tín dụng ngân hàng đời phát triển với đời Đ A phát triển hệ thống ngân hàng Tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng chun nghiệp, hoạt động đa dạng phong phú [6] 1.1.2.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng Đối tượng tín dụng ngân hàng vốn tiền tệ, nghĩa ngân hàng huy động vốn cho vay tiền Trong tín dụng ngân hàng, chủ thể xác định cách rõ ràng, ngân hàng người cho vay; doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân,…là người vay Tín dụng ngân hàng vừa tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn với hoạt động SXKD doanh nghiệp vừa tín dụng tiêu dùng, khơng gắn với hoạt động SXKD doanh nghiệp Vì trình vận động phát triển tín dụng ngân hàng khơng hồn tồn phù hợp với q trình phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa [6] 1.1.2.2 Vai trị tín dụng ngân hàng TDNH mở rộng cho đối tượng xã hội, xâm nhập Ế vào ngành với nhiều loại hình quy mơ hoạt động lớn, vừa nhỏ; không U xâm nhập vào nhiều lĩnh vực SXKD mà xâm nhập vào nhiều lĩnh vực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội [6] ́H dịch vụ, đời sống Vì khẳng định TDNH có vai trị to lớn việc TÊ TDNH cung ứng vốn cho kinh tế với số lượng lớn, với nhiều thời hạn khác nhau, nhờ giúp doanh nghiệp khơng có vốn để kinh doanh mà H cịn có vốn để mở rộng đầu tư, đổi thiết bị nhằm nâng cao lực sản xuất, IN TDNH có tác dụng đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế [6] K Nhờ hoạt động TDNH mà vốn tiền tệ xã hội huy động sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế Nó vừa có tác dụng đẩy nhanh tốc độ chu O ̣C chuyển vốn, vừa làm cho chu chuyển tiền tệ tập trung phần lớn qua hệ ̣I H thống ngân hàng Đó điều kiện quan trọng để ổn định lưu thông tiền tệ, ổn định giá thị trường,…[ 6] Đ A 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing [15] Ế TS Trương Đình Chiến [4] cho rằng: “Sự hài lịng sản phẩm U định mức độ đáp ứng sản phẩm so với mà khách hàng ́H mong đợi Nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.” TÊ Như vậy, khách hàng có cấp độ hài lòng khác nhau, mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất H mãn Nếu mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng , khách hàng IN hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách K hàng hài lòng vui mừng 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng O ̣C Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng ̣I H thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: (1) Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng Đ A mang tính tích cực phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng miễn họ nhận thấy ngân hàng có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu khơng ngừng tăng lên khách hàng 10 ... Đ A Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương. .. ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ” Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá khách. .. hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân H hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xác định IN nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi K nhánh mức độ ảnh