Giới thiệu và đánh giá dịch vụ bidv smart banking của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Giải thích từ ngữ BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh GDP Tổng sản phẩm quốc nội USD Đô la Mỹ FDI Đầu tư trực tiếp nước EU Liên minh Châu Âu NHTM Ngân hàng thương mại i 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Tình hình nhân BIDV chi nhánh Bình Dương 15 Bảng 2.3: So sánh số tiêu ngân hàng BIDV năm 2018-2019-2020 18 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV SmartBanking .21 Bảng 2.5: Biểu phí giao dịch trì tài khoản BIDV SmartBanking 22 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Internet Banking Sacombank 28 Bảng 2.8 Hạn mức giao dịch toán dịch vụ Internet Banking Sacombank 28 Bảng 2.9 Biểu phí giao dịch ViettinBank iPay .31 Bảng 2.10: So sánh ứng dụng BIDV SmartBanking, VCB DigiBank, ViettinBank iPay, Sacombank mBanking 32 0 DANH MỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hình 2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 13 0 A PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với nhịp sống đại ngày nay, tất hoạt động thường ngày xung quanh hầu hết có can thiệp công nghệ Tất doanh nghiệp ngành nghề khác bắt đầu chuyển mình, cải thiện thân để bắt kịp đổi khơng bị bỏ lại phía sau Lĩnh vực ngân hàng số Song song đó, thời điểm hịa nhập kinh tế, lĩnh vực ngân hàng có thêm nhiều tham gia tập đồn tài nước ngồi với sức mạnh tài chính, kinh nghiệm trình độ cơng nghệ kĩ thuật cao Điều làm gia tăng thêm lượng lớn cạnh tranh cho ngân hàng Việt Nam, hội để bắt lấy làm động lực nâng cao sức mạnh Ngồi sản phẩm truyền thống, vấn đề cơng nghệ nói dịch vụ ngân hàng điện tử Để tồn phát triển, ngân hàng Việt Nam cần phải không ngừng học hỏi, nỗ lực sáng tạo, từ bắt kịp “cuộc chơi”, nâng cao vị Ở Việt Nam, nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử người ta nghĩ đến sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm sử dụng thông qua ứng dụng điện thoại thơng minh có kết nối mạng, hay Internet Banking – sử dụng thơng qua thiết bị có kết nối mạng (Laptop, điện thoại thơng minh, máy tính để bàn,…) ngân hàng tiêu biểu Vietcombank, Viettinbank, Sacombank,… Và đặc biệt, khơng thể khơng nói đến ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) xem người anh ngành, giữ vai trò quan trọng đặt móng thức cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Nắm bắt hạn chế hai sản phẩm trên, BIDV mắt tảng hợp Internet Banking Moblie Banking, sản phẩm BIDV Smart Banking với nhiều tính vượt trội, tiện lợi tính bảo mật cao BIDV Smart banking quen thuộc với nhiều khách hàng BIDV, xa lạ nhiều đối tượng khác khu vực Bình Dương Để cạnh tranh với ngân hàng nước, việc làm cấp thiết nỗ lực phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm, khắc phục điểm yếu 0 Để làm điều đó, ngân hàng BIDV cần phải có nhìn khách quan sản phẩm Xuất phát từ lý đó, 0 lựa chọn đề tài “Giới thiệu đánh giá dịch vụ BIDV Smart Banking ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương ” Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi tỉnh Bình Dương, đặc biệt khu vực TP.Thủ Dầu Một, nhằm giới thiệu, đánh giá đặc điểm sản phẩm Smartbanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hiện nay, dịch vụ BIDV Smart Banking quen thuộc khách hàng họ, nhiên lạ lẫm đối tượng khác khu vực Bình Dương Và với mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm này, viết sâu vào vấn đề sau: Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu sản phẩm BIDV Smart Banking Thực trạng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking khách hàng BIDV - Chi nhánh Bình Dương Đánh giá sản phẩm BIDV Smart Banking BIDV - Chi nhánh Bình Dương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu : Bài báo cáo giới thiệu đánh giá đặc điểm sản phẩm BIDV Smartbanking Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: Bài báo cáo tập trung phạm vi tỉnh Bình Dương, đặc biệt TP Thủ Dầu Một PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 4.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: thực thu thập liệu, thông tin sản phẩm BIDV Smart banking, thực trạng số lượng khách hàng sử dụng Smartbanking phản hồi, đánh giá dựa tài liệu, thông tin tham khảo BIDV, trang mạng điện tử xã hội Tệp khách hàng lựa chọn để tham khảo đánh giá bao gồm đánh giá khách hàng lâu năm, người sử dụng BIDV Smart Banking, tất độ tuổi, giới tính 0 Phương pháp tổng hợp liệu: Tổng hợp liệu thơng tin thu thập, từ đưa đánh giá sản phẩm BIDV Smart Banking ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương 4.2 Nguồn liệu Các thông tin, tài liệu cung cấp từ phía ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bình Dương Các đánh giá, phản hồi khách hàng thông qua mạng xã hội facebook, trang thức ngân hàng BIDV diễn đàn, chợ ứng dụng Google Play Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Việc giới thiệu, đánh giá chất lượng sản phẩm BIDV SmartBanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương nhằm giới thiệu sản phẩm đối tượng chưa sử dụng dịch vụ, giúp phía ngân hàng có thêm góc nhìn khác cung cấp thêm thơng tin hữu ích hỗ trợ cho việc phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân Góp phần cho kinh tế nói chung lĩnh vực ngân hàng tỉnh Bình Dương nói riêng thêm phát triển, có sở để cải thiện sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, dùng làm đề tài tham khảo cho nghiên cứu sau KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần Mở đầu Kết Luận, báo cáo gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV Chi nhánh Bình Dương Chương 2: Giới thiệu đánh giá sản phẩm BIDV SmartBanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Chương 3: Nhận xét kiến nghị sản phẩm BIDV SmartBanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN BÌNH DƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - BIDV SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử lịch sử phát triển 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Thomas Sudman (26/06/2017) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronics Banking, viết tắt E-Banking) xuất vào tháng năm 1980 ngân hàng United American Knoxville, Ten Lúc này, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển chủ yếu nhằm để dẹp bỏ lo ngại khách hàng tốn qua kênh cơng ty mua bán Amazon, Ebay,… Dịch vụ bắt đầu xuất Việt Nam vào khoảng tháng 3/1995, có tham gia hiệp hội Tài Viễn Thơng liên Ngân hàng toàn cầu Hiệp hội thực việc thông báo, làm dịch vụ cho phép khách hàng , ngân hàng chuyển tiền điện tử Dần tiếp đến khoảng tháng 05/2002, bắt đầu xuất hệ thống tốn liên ngân hàng, sau ngân hàng tổ chức tài áp dụng dịch vụ bản, truyền thống vào dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên vào khoảng thời gian ấy, người dân Việt Nam đa số thiếu kiến thức công nghệ thông tin để làm quen sử dụng dịch vụ E- Banking Một số khái niệm ngân hàng điện tử sử dụng : “Ngân hàng điện tử (E-Banking), biết đến ngân hàng mạng, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng thực nhà, cơng ty hay đường thay ngân hàng” (Turban et al, 2004); “Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, xác đảm bảo nhất” (Trân, 2007) Tóm lại, E-Banking dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch, ATM, ngân hàng mà sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức viễn thông, công nghệ điện tử, internet, 0 Các tiện ích E-Banking không nhiều đáp ứng hầu hết nhu cầu thiết yếu khách hàng: Cung cấp thông tin, vấn tin, đăng ký, tư vấn, chuyển khoản,… Những dịch vụ E-Banking thường thấy bao gồm: Internet Banking: Giao dịch ngân hàng qua mạng internet, khách hàng sử dụng dịch vụ thiết bị truy cập internet; Phone Banking: Giao dịch ngân hàng thông qua mạng điện thoại; Home Banking: Giao dịch thơng qua kết nối máy tính nhà khách hàng hệ thống máy tính ngân hàng, sử dụng thông qua tảng: Software Base (Phần mềm ứng dụng) Website Base (Nền tảng web) SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn điện thoại; WAP Banking: Giao dịch trực tiếp qua website điện thoại; Contact Center: Tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng; Mail Banking, Fax Banking: Giao dịch qua thư điện tử, fax; 1.1.1.2 Sự tác động công nghệ ngành Ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Việc áp dụng công nghệ vào ngành Ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử đem đến vô số lợi ích lớn lao, nhiên tiềm ẩn nhiều rủi ro: Ưu điểm: Đối với khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng khơng cần phải q nhiều thời gian để trực tiếp đến điểm giao dịch hay ngân hàng phải điền biểu mẫu có liên quan; Phí giao dịch sản phẩm E- Banking đánh giá mức thấp so với mức phí sản phẩm truyền thống; Đối với ngân hàng: Việc áp dụng đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào chiến lược giúp ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng hon q trình chăm sóc khách hàng, từ doanh thu tăng trưởng đồng thời khả cạnh tranh lớn mạnh hơn,; Thông qua ứng dụng, website dịch vụ E-Banking việc chi trả, tốn khách hàng ghi lại, xử lý nhanh chóng vốn tiền tệ từ lưu thơng trơn tru hơn; 0 Nhược điểm: Đối với khách hàng: Việc sử dụng thiết bị điện tử, máy tính ln tiềm tàng rủi ro quen thuộc Virus điện tử, Hacker công nghệ cao Khách hàng có nguy bị đánh cắp thơng tin cá nhân tiền tài khoản; Việc sử dụng E-Banking đa số thông qua mạng internet, chất lượng đầu vào mạng chưa đủ tốt dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuống; E-Banking đáp ứng dịch vụ thiết yếu, nhu cầu cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký tài khoản nhiều ngân hàng khác, khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch Đối với ngân hàng: Để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử, việc ngân hàng phải đối mặt đầu tư lượng vốn khổng lồ để sỡ hữu công nghệ tốt, đại Chưa tính đến chi phí bảo trì, chi phí th nhân có trình độ cao; Những vấn đề Virus hay Hacker mà khách hàng gặp phải đem đến cho ngân hàng nhiều phiền toái, dễ gây hiểu lầm cho hai, không quản lý tốt xử lý kịp thời việc khách hàng rời tránh khỏi 1.1.2 Internet-banking Mobile-banking gì? Các tiêu tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm Internet-banking Mobile-banking Mobile Banking: Khái niệm: Theo T.Laukkanen 2017 “Moblie Banking đề cập đến tương tác khách hàng kết nối với ngân hàng thơng qua thiết bị di động điện thoại di động, điện thoại thơng minh máy tính bảng Do đó, ngân hàng di động khác với toán di động, liên quan đến việc sử dụng thiết bị di động để toán cho giao dịch mua nhỏ điểm bán hàng” Mobile Banking sản phẩm sử dụng thông qua ứng dụng tổ chức ngân hàng cung cấp, phát hành điện thoại thông minh có kết nối mạng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nơi đâu, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, số dư; tra cứu lịch sử giao dịch; chuyển khoản; toán, mua vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền điện thoại,… 0 để tiện ích bảo đời sống Nhân tố Chỉ tiêu BIDV SmartBanking VCB DigiBank phục vụ Sacombank mBanking ViettinBank iPay hiểm, chứng đời sống khốn khách hàng Điều kiện để Cá nhân có cư sử dụng trú khơng cư trú, có tài khoản tốn BIDV Có sử dụng số di động điện thoại thông minh Phương Qua ứng dụng, thức website đăng ký quầy giao dịch Hạn mức Hạn mức cao, giao phù hợp với dịch nhu cầu khách hàng cá nhân Bảo mật Phương thức Smart OTP bảo mật Khác Định kỳ yêu cầu khách hàng đổi mật Các khách hàng sử dụng SMS iB@nking Mobile Banking trước đó.Các cá nhân có tài khoản tốn VCB Có điện thoại thông minh Qua ứng dụng, website quầy giao dịch Hạn mức cao nhất, phù hợp với tất nhu cầu khách hàng Thoải mái giao dịch Các khách hàng có tài khoản tốn Sacombank Các khách hàng có tài khoản tốn ViettinBank Qua ứng Tại quầy giao dụng, website dịch quầy giao dịch Hạn mức cao, Tương đối nhiên cao, hạn mức người dùng tối đa phải sử dụng giao dịch đồng thời thấp phương thức bảo mật Smart OTP RSA Smart OTP Smart OTP Khuyến khích khách hàng đổi mật định kỳ Khuyến khích Khuyến khích khách hàng khách hàng đổi mật đổi mật định kỳ định kỳ (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có tính ưu việt, đa số đáp ứng nhiều nhu cầu 0 hoạt động ngân hàng như: chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, tốn hóa đơn,… khách hàng Nhưng để nói nhu cầu 0 cao hơn, ứng dụng BIDV SmartBanking VCB Digitbank lại đáp ứng nhiều, có thêm tiện ích khác tài như: chứng khoán, mua vé xem phim, vé tàu,… Về phí sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ngân hàng nói trên, mức phí khơng cao so với giới, so với thu nhập bình quân người Việt Nam cao, điều đáng nói có dịch vụ Miễn phí dịch vụ, trừ dịch vụ trì BIDV dịch vụ chuyển tiền hệ thống VietinBank Điều cho thấy để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ngân hàng đầu tư nhiều vào công tác cải cách thủ tục hành chính, đồng thời phải tính trước khả thu hồi vốn khoảng thời gian định Sau thu hồi vốn, số dịch vụ cung cấp miễn phí nhằm khuyến khích sử dụng dịch vụ thu hút nhóm khách hàng mới, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ, có giao dịch lớn Lợi ích dịch vụ ngân hàng di động vượt xa chi phí ứng dụng ngân hàng, giúp khách hàng ngân hàng tiết kiệm nhiều sức lực thời gian cho giao dịch cần thiết Về phản hồi, VCB chưa quan tâm nhiều đến đánh giá mạng xã hội chợ ứng dụng Trong BIDV lại trọng quan tâm đánh giá khách hàng, thể việc trả lời tất thắc mắc phản hồi khách hàng tảng Tóm lại, BIDV SmartBanking sản phẩm VCB DigiBank, ViettinBank iPay, Sacombank mBanking có ưu điểm, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, tiện ích BIDV Smart Banking VCB DigiBank lại có nhiều để chiều lịng tất phân khúc khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ SẢN PHẨM SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẰNG PHÂN TÍCH SWOT 2.4.1 Ưu điểm Về độ hiệu quả: BIDV Smart Banking cung cấp cho người dùng ứng dụng có tốc độ nhanh, sử dụng hiệu nơi đâu Đi kèm việc thiết kế thao tác vô chuyên nghiệp, dễ sử dụng đặc biệt có thêm tính trợ lý ảo ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, điều làm cho 0 khách hàng thoải mái dễ tiếp cận sử dụng, kể khách hàng có hiểu biết công nghệ Về độ tin cậy: Ứng dụng BIDV Smart Banking làm cho người dùng cảm thấy hài lịng thơng báo cập nhật nhanh, khách hàng nắm rõ tất biến động số dư giao dịch sử dụng Về phản hồi: BIDV quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc Theo đánh giá từ khách hàng BIDV ln hỗ trợ nhanh chóng trường hợp khách hàng gọi điện đến tổng đài, trang mạng xã hội Facebook chợ ứng dụng Google BIDV có phản hồi tất bình luận, đánh giá, câu hỏi cách tận tình, khơng có can thiệp hệ thống tự động Từ đó, thấy BIDV quan tâm khách hàng, đặc biệt sẵn sàng tiếp nhận đánh giá để phát triển Về đáp ứng: Khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking thông qua nhiều phương thức, kể quầy giao dịch hay ngồi nhà Ứng dụng BIDV Smart Banking cung cấp cho người dùng nhiều tiện ích, từ dịch vụ truyền thống ngân hàng như: chuyển khoản; gửi tiết kiệm; tốn hóa đơn,… đến dịch vụ dùng để phục vụ đời sống nhu cầu cá nhân khách hàng như: mua vé xem phim, vé máy bay, vé tàu; nạp tiền điện thoại;, Về bảo mật: Ứng dụng BIDV Smart Banking tích hợp tính SmartOTP, tính với tính bảo mật cao Khách hàng yên tâm giao dịch ứng dụng website điện thoại khác phải xác nhận thông qua mã SmartOTP điện thoại Ngồi ra, BIDV định kì u cầu khách hàng đổi mật ứng dụng, điều làm hạn chế rủi ro khách hàng bị đánh cắp mật 2.4.2 Nhược điểm – Nguyên nhân Nhìn chung, nhược điểm mà BIDV mắc phải đa phần lỗi từ hệ thống phần mềm Theo đánh giá phản hồi từ khách hàng ứng dụng BIDV SmartBanking thường có tượng treo khách hàng giao dịch, làm cho người dùng cảm thấy lo sợ Điều bắt nguồn từ việc BIDV thường xuyên nâng cấp bảo trì hệ thống cao điểm Ngồi ra, người dùng cịn phản hồi vấn đề như: Tài khoản BIDV SmartBanking dễ bị khóa người dùng nhập sai mật lâu ngày không 0 sử dụng; Một vài giao dịch không nhận mã OTP tin nhắn điện thoại; Khách hàng chuyển tiền thành công không nhận tiền hệ thống bị tải 2.4.3 Cơ hội Không Việt Nam, hầu hết ngân hàng bán lẻ giới tự tin tương lai Dịch vụ ngân hàng di động Theo khảo sát The Economist (2014), có tới 82% ngân hàng bán lẻ toàn giới khẳng định năm tới, thiết bị di động trở thành kênh giao dịch giới trẻ, đối tượng khách hàng tiềm ngân hàng Có thể nói, có nhiều khía cạnh ngân hàng di động mà ngân hàng đào sâu Các dịch vụ ngân hàng di động bước đầu thăm dò nhu cầu người tiêu dùng để nâng cấp giao dịch Đây sở để ngân hàng thiết kế, cải tiến sản phẩm dịch vụ tài phù hợp với khách hàng Hoạt động chiến lược đầu tư nặng đạt kết đáng kể Nhìn tương lai, thao tác toán từ nhu cầu thiết yếu ngày khách hàng ăn uống, sinh hoạt, kinh doanh thực thơng qua ứng dụng ngân hàng điện tử, hướng tới xã hội không dùng tiền mặt, từ góp phần gia tăng vịng quay tiền tệ, tạo nên nhiều giá trị cho kinh tế xã hội Các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động chủ đề nóng, yếu tố thay đổi cục diện thị trường dịch vụ ngân hàng toán trực tuyến Với 52% người dân sử dụng Internet, 84% sử dụng điện thoại thông minh (smartphone), Việt Nam thị trường đầy hứa hẹn cho ngân hàng sử dụng ứng dụng Mobile Banking Từ vấn đề trên, thấy BIDV SmartBanking có nhiều hội để phát triển thị trường tương lai phát triển định hướng, cập nhật để phù hợp với nhu cầu đại 2.4.4 Thách thức Thị trường mở rộng hội nhập ngày phát triển, điều cho thấy BIDV cạnh tranh với ngân hàng nước, mà cịn phải cố gắng vươn để đương đầu với tổ chức tài nước ngồi Những lợi tổ chức tài nước ngồi sức mạnh nguồn vốn, kinh nghiệm phát triển công nghệ cao 0 Sự xuất dịch vụ làm trung gian toán đe dọa lợi ngân hàng thương mại Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm toán mang tính khác biệt, đem đến cho người mua lựa chọn đa dạng Điều tất nhiên làm ảnh hưởng đến tốc độ phát triển ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng Nhưng BIDV lấy làm động lực để phát triển mạnh mẽ hơn, điều cần phải có giải pháp hợp lý kịp thời Xã hội ngày phát triển dân trí ngày nâng cao, điều có nghĩa tương lai dịch vụ ngân hàng trở nên quen thuộc với người dùng, họ bắt đầu chọn lựa kỹ sản phẩm ngân hàng khác Nếu khơng có trội, sách ổn thoả, đặc biệt cho nhóm khách hàng khơng thể giữ chân họ lâu 0 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV Dịch vụ BIDV Smart Banking ngân hàng BIDV ứng dụng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Đáp ứng nhiều nhu cầu đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng Tuy nhiên để phát triển trước nhu cầu không ngừng tăng cao khách hàng phát triển kinh tế ngành công nghệ , cần có giải pháp để BIDV Smart Banking ngày phát triển, không đánh vị trước đối thủ cạnh tranh Giải pháp hoạt động bảo trì, nâng cấp hệ thống: Việc nâng cấp hệ thống bảo trì khơng thể thiếu Tuy nhiên, hoạt động diễn thời gian cao điểm, khách hàng giao dịch gây nhiều hiểu lầm khơng đáng có BIDV cần xem xét đưa thời gian hợp lý để bảo trì nâng cấp hệ thống BIDV SmartBanking Tác giả kiến nghị tránh thời gian cao điểm, thời điểm từ 23h hôm đến 4h hôm sau Đây thời gian người dùng để nghỉ ngơi nên có giao dịch diễn ra, BIDV nên thực hoạt động bảo trì nâng cấp hệ thống thời gian Giải pháp việc đẩy mạnh hình thức lẻ sản phẩm: Ở sống đại phát triển nay, quỹ thời gian cá nhân người hạn hẹp Nhiều người bắt đầu quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên phận lớn người dùng chưa phổ cập giới thiệu đến sản phẩm Việc mà ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần làm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch vụ điện tử, có thêm nhiều chương trình khuyến ưu đãi để thu hút nhiều khách hàng Ngồi ra, chi nhánh cịn cần tuyển thêm phận cộng tác viên, KOL,… để họ mang sản phẩm đến phạm vi rộng hơn, sâu vào phận khách hàng tìêm Giải pháp người: Nguồn nhân nhân tố lớn tác động đến thành công tổ chức, doanh nghiệp,… Ở ngân hàng vậy, BIDV cần có đào tạo, hối thúc có thêm nhiều sách khen thưởng nhằm tạo thêm nhiều động lực cho nhân viên Từ đó, họ làm việc cách có hiệu quả, suất 0 Giải pháp công nghệ: Công nghệ điện tử phát triển mạnh, ngày thiếu sống người dùng Việc BIDV cần làm lúc không ngừng nghiên cứu công nghệ mới, kết hợp với cơng ty cơng nghệ tài để liên tục phát triển sản phẩm BIDV Smart Banking cách hiệu tối ưu Giải pháp cạnh tranh: Đối với công ty tổ chức dịch vụ tốn trung gian tổ chức tài nước ngồi BIDV cần có giải pháp, chiến lược để hợp tác với họ Từ đó, có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, lấy lợi ngân hàng lớn để chiếm lĩnh thị trường 0 KẾT LUẬN Các sản phẩm ngân hàng điện tử thời gian qua ln điểm nóng để ngân hàng đầu tư, phát triển mở rộng Tuy nhiên, cạnh tranh không ngừng ngân hàng việc cần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quan hệ học hỏi thêm kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương BIDV chi nhánh Bình Dương ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung sản phẩm BIDV Smart Banking nói riêng Đây sản phẩm chắn thiếu tương lai, nên cần phải có bước giải pháp chắn để ngày đáp ứng tạo thêm cho khách hàng nhu cầu Bài báo cáo hoàn thành tiêu ban đầu đặt Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking Thông qua mạng xã hội Facebook chợ ứng dụng Google Play, tác giả thu thập đánh giá khách hàng Từ đó, đánh giá ưu điểm tìm nhược điểm cịn tồn bên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking Những đánh giá kiến nghị tác giả nhằm giúp BIDV có thêm nhiều góc nhìn khác Tuy nhiên, việc phát triển cần phải thực phù hợp với điều kiện chi nhánh phương án đưa phải có tính khả thi cao Nhu cầu khách hàng ln liên tục thay đổi, kèm với phát triển không ngừng kinh tế công nghệ điện tử nay, việc tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề cần phải tiếp tục diễn Do tình hình Covid-19 diễn biến phức tạp, nên báo cáo thu thập trực tiếp đánh giá khách hàng, nên cịn tồn nhiều thiếu xót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét giáng viên 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thomas Sudman (2017) Nine Young Bankers Who Changed America T Laukkanen (2017) International Journal of Bank Marketing, Turban, E., King, D., Lee J., and Vieland, D (2004), “ Electronic Commerce: A managerial perspective”, Pearson Prentice Hall, New Jersey Huỳnh Thị Như Trân (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Parasuraman, A., Valarie A, Zeithaml, & Leonard L, Berry (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: implications for Further Research”, Journal of Marketing, Vol 58 , pp 111- 124 0 PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Phiếu đề nghị kiêm hợp đồng mở tài khoản sử dụng dịch vụ tài khoản dành cho khách hàng cá nhân THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Người cư trú  Có  Không Tên quan/ trường học ………………………………………… …………………………………………………………… …………………… Họ tên: ………………………………………………………………………………………… Ngày sinh:.……… /…… … /…………… Quốc tịch ……………………………………… Giới tính  cơng dân  Nam  Nữ Nơi sinh………………………………………… CMND/Thẻ cước Hộ chiếu Số……………………………………………….…… Ngày cấp….…/ …… /….………………… Ngày hết hạn….…/ …… /….…… Nơi cấp…… …………………………………………… Thị thực nhập cảnh số…………………………………………… Ngày cấp….…/ …… /…… … Ngày hết hạn….…/ …… /….…… Nơi cấp …………………………………………… ………….… Địa thường trú: Số - Đường …………… ……………………………………………………… Phường/ xã: ……………………………….……… Quận/huyện: ……………… ………… …… Tỉnh/TP:………………………… ………….……… Quốc gia:……… …………………………… Nghề nghiệp:  Lực lượng vũ trang  Công chức Nhà nước  Tài chính, ngân hàng, bất động sản  Kế toán, kiểm toán, thuế, hải quan  Kỹ sư xây dựng, KTS  Kỹ sư khí, CNTT  Buôn bán tiểu thương  Giao thông vận tải Môi Địa nhà riêng (nếu khác): Số - Đường: …………………………………….…………  giới thương mại  Nội trợ, hưu trí Phường/ xã: …………………………….………… Quận/huyện: ……………… ………… …  Nghề y, dược Tỉnh/TP:………………………… …….…………… Quốc gia:……… ……………………………  Nhà báo  Nhà giáo E-mail: ……………………………………………………………………… (*) Điện thoại: Di động ……… …… ……………Cố định: …………………………  Học sinh, sinh viên  Công (*) Là số điện thoại để khách hàng hàng đăng ký dịch vụ/nhận OTP ngân hàng nhân  Thợ thủ công 0 gửi thông tin dịch vụ.Tại mục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng nhập số điện thoại có nhu cầu giao dịch số điện thoại khác Nghề nông   Khác:…… …………………………………….…… Chức vụ:  Giám đốc/Phó Giám đốc  Trưởng/Phó phịng   Nhân viên Khác ……………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng tháng gần nhất:   Dưới triệu – 10 triệu   10 – 30 triệu 30 –45 triệu  45 – 75 triệu  Từ 75 triệu trở lên KÊ KHAI THUẾ THEO LUẬT MỸ  Đối tượng chịu thuế thu nhập Mỹ (Cần có mẫu đơn W9 khai mã số thuế chứng nhận đối tượng Mỹ)  Không phải đối tượng chịu thuế thu nhập Mỹ có dấu hiệu Mỹ (Cần có mẫu đơn W8-BEN xác nhận tình trạng nước ngồi cá nhân)  Không phải hai đối tượng TÔI ĐỀ NGHỊ BIDV CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ SAU ĐÂY THƠNG TIN MỞ TÀI KHOẢN  chứng khốn  Loại tiền:  VND  Tiền gửi tốn thơng thường Kinh doanh Khác……………………………………………………………………………… … …….…………… … USD  DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT) 0 Khác………………………… … BIDV Online Số điện thoại: Mật mặc định  (**) : BIDV SmartBanking .Số điện thoại làm tên Số điện thoại nhận  đăng nhập: OTP:  Nhận mật qua email Giấy đề nghị BIDV Bankplus .Số điện thoại: Tài khoản giao  dịch(***)  BSMS Số điện thoại:  VnTopup Số điện thoại: Tài khoản giao dịch (***)  Tổng đài trả lời tự động (IVR)  Đăng ký toán tự động định kỳ: Dịch vụ Mã KH Số điện thoại:… Ngày bắt Số Tài khoản(***) Tên KH đầu (**) Mật mặc định mật khách hàng mong muốn theo quy tắc gồm từ 8-16 ký tự, ký tự số, ký tự chữ (chữ hoa chữ thường) Đây mật lần đầu, Khách hàng yêu cầu đổi mật nhận tên đăng nhập mật (***) Để trống số tài khoản mở Giấy đề nghị Khách hàng điền thông tin số tài khoản khác mở ngân hàng Người ủy quyền nhận   Thẻ, PIN Tên đăng nhập, mật NHĐT DỊCH VỤ THẺ Tên in thẻ Họ tên: …………………………………………………………………………………… Chữ ký người Số điện thoại: …………….……………….Số giấy tờ tùy thân……………….……………… UQ (Ghi rõ họ tên)) Ngày cấp:……….…/…….…./……… ……Nơi cấp………………….……………… Thời hạn ủy quyền: Từ ngày……./……./………đến ngày……./……./……… Người ủy quyền sử dụng chữ ký đăng ký Giấy giới thiệu tổ chức …….… ………………………………… ….khi giao nhận Thẻ, PIN, tên đăng nhập, mật NHĐT  Tối đa 26 ký tự in hoa thẻ ghi nợ nội địa 21 ký tự in hoa thẻ ghi nợ quốc tế, kể khoảng trắng 0 Thẻ ghi nợ nội địa Harmony  Mã bí mật: …………………… (tối đa 20 ký tự)  eTrans  Kim  Movi ng  Mộc   Thủy  Hỏa Thẻ khác:………………………………………………… BIDV Samsung Pay Số điện thoại nhận SMS OTP…………………………………………………  BIDV Pay+ Số điện thoại……………………………………………………… Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard  BIDV Platinum  BIDVPremier  BIDV Ready  BIDV Young+  BIDV Vietravel  Thẻ khác:….…… ……………………… Đăng ký: Phát hành nhanh Phát hành thường  Nhận BSMS giao dịch thẻ GNQT mở đề nghị Số điện thoại: Giao dịch thẻ trực tuyến (E-commerce) mặc định đăng ký, trừ trường hợp khách hàng chọn  Không đăng ký Số điện thoại nhận mật OTP thực giao dịch trực tuyến số điện thoại di động chủ thẻ đăng ký mục Thông tin khách hàng Họ tên mẹ/ Tên trường tiểu học Kênh nhận thông báo, quà tặng:  Em  Địa liên hệ ail Dành cho thẻ BIDV Platinum: Hạn mức giao dịch/ngày: Thông thường  Cao Hình thức quy đổi điểm thưởng:Dặm thưởng (Mã GLP .) Tiền thưởng Dành cho thẻ liên kết: Mã khách hàng đối tác liên kết: ……………………………………………………… Đăng ký nhận thẻ PIN: Tại ngân hàng Tại Vietravel (Đối với thẻ Vietravel)  Tại địa thường trú VN Tại địa liên hệ Tài khoản Chính liên kết đến thẻ TK mở Đề nghị  TK số…………………………………………………………………………… Các tài khoản Phụ liên kết đến thẻ Các TK cịn lại tơi   TK số………………………………………………………………….………… Nội dung 0  khác……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………… 1.Tôi cam đoan thông tin nêu thật xác Tơi đồng ý Ngân hàng sử dụng số điện thoại, email thông tin cá nhân cung cấp để xác thực nhân thân tôi đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng qua kênh giao dịch trực tuyến Tôi cam kết thông báo cập nhật thông tin cho BIDV sau tơi có phát sinh thay đổi kênh giao dịch ngân hàng cung cấp Tôi đồng ý xác nhận chữ ký có ghi rõ họ tên Tơi hai ô Chữ ký chữ ký mẫu cho giao dịch tài khoản Tôi BIDV, thay cho chữ ký đăng ký (nếu có) Tơi xác nhận đọc hiểu rõ, đồng ý cam kết tuân thủ điều khoản, điều kiện chung mở sử dụng tài khoản dịch vụ đăng ký (đính kèm Hợp đồng này) Tôi chịu trách nhiệm cập nhật điều kiện, điều khoản nói sửa đổi theo thời kỳ website http://bidv.com.vn và/hoặc kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng 3.Tôi cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý sử dụng tài khoản theo quy định BIDV quy định pháp luật có liên quan CHỮ KÝ NGƯỜI ĐỀ NGHỊ - CHỮ KÝ MẪU (****) ……… , ngày …… tháng ….… năm 201… Chữ ký Chữ ký (g ( (****) Trường hợp khách hàng chưa đăng ký chữ ký mẫu ngân hàng đăng ký đề nghị thay đổi mẫu chữ ký, khách hàng ký hai ô Chữ ký Chữ ký Trường hợp khách hàng đăng ký không thay đổi chữ ký mẫu, khách hàng ký đề nghị ô Chữ ký 0 ... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN BÌNH DƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - BIDV SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát. .. thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng 2.1.3 Nhiệm vụ chức ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Nhiệm vụ ngân hàng BIDV: Với tâm ngân hàng Đầu tư Phát triển, kể