Untitled ������������ ��� �� ������������������������������� ���� ��!� Ch�t lư�ng ñào t�o MBA, s� th�a mãn và lòng trung thành c�a h�c viên • Nguy�n Xuân Th� • Huỳnh Th� Phương Lan Trư ng ð�i h�c Bách[.]
Ch t lư ng ñào t o MBA, s th a mãn lòng trung thành c a h c viên • • Nguy n Xuân Th Huỳnh Th Phương Lan Trư ng ð i h c Bách khoa, ðHQG-HCM (Bài nh n ngày 31 tháng 07 năm 2013, hoàn ch nh s a ch a ngày 04 tháng 10 năm 2013) TÓM T T: ch c năng, (5) ch t lư ng ñ u K t qu Nghiên c u nh&m ki m ñ nh thang ño phân tích SEM cho th y, Ch t lư ng ñào t o Ch t lư ng ñào t o MBA xem xét m i Hình nh hai y u t có tác đ ng tích quan h gi a Ch t lư ng ñào t o, S th+a c c ñ n S th+a mãn Lòng trung thành mãn Lòng trung thành c a h c viên MBA c a h c viên Hơn n a, k t qu cho K t qu phân tích CFA m u kh o sát th y y u t lo i hình trư ng (công l p g*m 307 h c viên MBA c a trư ng đ i ngồi cơng l p) khơng làm nh hư ng đ n h c cơng l p ngồi cơng l p t i thành ph vai trò c a Ch t lư ng đào t o Hình nh H* Chí Minh t#nh lân c n cho th y, ñ i v i S th+a mãn Lòng trung thành c a thang ño Ch t lư ng ñào t o MBA g*m h c viên Cu i hàm ý cho nhà thành ph n: (1) ch t lư ng n i dung chương qu n lý giáo d c ñ xu t hư ng nghiên trình, (2) ch t lư ng mơi trư ng h c t p, (3) c u ti p theo ch t lư ng gi ng viên, (4) ch t lư ng ti n ích T khóa: Ch t lư ng ñào t o MBA, S th+a mãn, Lòng trung thành GI I THI U Hi n nay, nhu c u ñào t o cao h c ngày tăng, kéo theo xu hư ng gia tăng v s lư ng trư ng ñ i h c tham gia vào q trình đào t o cao h c ñã ñang bi n th trư ng tr thành m t th trư ng r t ti m khơng s c nh tranh Vì v#y, đ thành cơng nhà qu n tr ph i xây d ng chi n lư c nh m nâng cao ch t lư ng ñào t o ñ có th ñáp ng ñư c nhu c u c a ngư i h c s kỳ v ng c a xã h i V n ñ xem xét nh ng y u t tác ñ ng ñ n s th!a mãn c a sinh viên h c viên ñã ñư c m t s nhà nghiên c u th gi i quan tâm Các y u t thư ng đư c nghiên c u ch t lư ng d ch v ti n ích (Helgesen & ctg., 2007); ch t lư ng d ch v hình nh (Thomas & ctg., 2011); ch t lư ng d ch v giá (Hasan & ctg., 2008; Sumaedi & ctg., 2011) T i Vi t Nam, v n ñ nghiên c u xây d ng mơ hình y u t tác ñ ng ñ n s th!a mãn c a sinh viên h c viên ñư c th c hi n (Nguy-n Thành Long, 2006; Nguy-n Th Thúy, 2008, Lê Dân & Nguy-n Th Trang, 2011) Tuy nhiên, nghiên c u ch xem xét riêng y u t ch t lư ng d ch v tác ñ ng ñ n s th!a mãn ho)c nghiên c u ch ñư c th c hi n t i m t trư ng ñ i h c c th Riêng lĩnh v c ñào t o cao h c t i Vi t Nam, Nguy-n Hoàng Châu (2004) xem xét m c ñ nh hư ng c a m t s y u t k" giao ti p, k" gi ng d y, n i dung chương trình, l c h c viên nh#n ñư c, d ch v h1 tr khác uy tín ! nhà trư ng vào m c ñ th!a mãn c a h c viên cao h c Nghiên c u ñư c th c hi n v i h c viên cao h c ngành Qu n tr Kinh doanh t i m t s trư ng ñ i h c t i Vi t Nam K t qu cho th y, y u t ch có ba y u t , k" gi ng d y, d ch v h1 tr uy tín nhà trư ng có tham gia gi i thích cho s th!a mãn c a h c viên Tuy nhiên, m c ñ gi i thích c a ba y u t khơng cao (R2 = 0.26) Như đ c#p trên, khám phá y u t tác ñ ng vào s th!a mãn c a h c viên cao h c có t m quan tr ng đ)c bi t ñ i v i trư ng có tham gia ñào t o Các y u t s giúp cho vi c ñ nh hư ng nâng cao s th!a mãn c a h c viên, nâng cao ch t lư ng ñào t o kh c nh tranh c a t ch c th trư ng Vì v#y, m c tiêu c a nghiên c u nh m: 1) Xây d ng thang ño ch t lư ng ñào t o MBA t i Vi t Nam, 2) Xác ñ nh m i liên h gi a Ch t lư ng ñào t o, S th!a mãn Lòng trung thành c a h c viên MBA, 3) Tìm hi u s khác bi t v m i quan h mơ hình nghiên c u gi a hai nhóm h c viên trư ng cơng l#p ngồi cơng l#p Ti p theo trình bày s lý thuy t mơ hình nghiên c u; phương pháp nghiên c u; k t qu ki m ñ nh thang đo, mơ hình lý thuy t gi thuy t Cu i th o lu#n k t qu m t s ñ xu t cho nghiên c u ti p theo CƠ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Ch t lư)ng d ch v" Theo Zeithaml (1988), ch t lư ng d ch v ñư c ñ nh nghĩa “ñánh giá t ng th" c a khách hàng v s xu t s'c vư t tr i c a d ch v&” Theo Bitner & Hubbert (1994, d'n theo Caro & Roemer, 2006), ch t lư ng d ch v “ n tư ng chung c a khách hàng v s vư t tr i hay th p c a m t t ch c d ch v& c a nó” ð đo lư ng ch t lư ng d ch v có nhi u quan ñi m khác Groonoos (1984) cho r ng, ch t lư ng d ch v bao g m hai thành ph n, (1) ch t lư ng ch c (2) ch t lư ng k" thu#t Ch t lư ng ch c th hi n d ch v ñư c cung c p th nào, ch t lư ng k" thu#t th hi n mà khách hàng th c s nh#n đư c Trong đó, Lehtinen & Lehtinen (1982, d'n theo Ghobadian & ctg, 1994) cho r ng ch t lư ng d ch v ph i ñư c ñánh giá y u t , (1) ch t lư ng v#t lý, u ki n liên quan ñ n thi t b cơng trình, (2) ch t lư ng cơng ty, ñó y u t liên quan ñ n hình nh ti u s c a cơng ty (3) ch t lư ng tương tác, liên quan ñ n trình tương tác gi a nhà cung c p d ch v khách hàng Tuy nhiên, nói đ n ch t lư ng d ch v , khơng th khơng đ c#p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1985, 1988) Theo Parasuraman & ctg (1988), ch t lư ng d ch v bao g m năm thành ph n b n, là: (1) tin c#y, (2) ñáp ng, (3) ñ m b o, (4) ñ ng c m, (5) phương ti n h u hình Thang đo SERQUAL đư c th%a nh#n m t thang đo có giá tr lý thuy t th c ti-n Tuy v#y, v'n nhi u tranh lu#n, phê phán, ñ)t v n ñ ñ i v i thang ño này, nh t v tính t ng quát hi u l c ño lư ng ch t lư ng M t ñi u n a có th th y th t c đo lư ng SERQUAL dài dịng Do v#y, ñã xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL SERVPERF Thang ño ñư c Cronin & Taylor (1992) gi i thi u, xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño lư ng ch t lư ng d ch v c m nh#n (thay đo c ch t lư ng kỳ v ng l'n c m nh#n SERQUAL) Các tác gi cho r ng ch t lư ng d ch v ñư c ph n ánh t t nh t b i ch t lư ng c m nh#n mà khơng c n có ch t lư ng kỳ v ng Do có xu t x t% SERQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF ñư c gi ngun SERQUAL 2.2 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 2.2.1 Ch t lư ng ñào t o Ch t lư ng m i quan tâm hàng ñ u c a nhi u đ i tư ng dù có tham gia hay khơng tham gia vào q trình đào t o Vì v#y, ñ ñáp ng ñư c khách hàng m c tiêu c a mình, t ch c đào t o ph i bi t ñư c nh ng thu c tính ch t lư ng c a h (Chua, 2004) Theo Chua (2004) c m nh#n v ch t lư ng c a sinh viên t#p trung l n nh t vào q trình đ u (v i q trình chi m 46.56%, đ u 46.56% ñ u vào 6.89%) ð ño lư ng ch t lư ng đào t o có nhi u quan ñi m khác Theo Merican & ctg (2009), ch t lư ng ñào t o MBA bao g m thành ph n, ch t lư ng n i dung chương trình, ch t lư ng môi trư ng h c t#p, ch t lư ng gi ng viên, ch t lư ng ti n ích ch c ch t lư ng ñ u Trong đó, Hasan & ctg (2008) cho r ng, ch t lư ng ñào t o ñ i h c bao g m thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v c a Parasuraman, h u hình, đ m b o, tin c#y, đáp ng c m thơng Theo Thomas & ctg (2011), ch t lư ng ñào t o ñ i h c bao g m thành ph n ch t lư ng gi ng d y, ch t lư ng qu n tr , ch t lư ng s v#t ch t, ch t lư ng cu c s ng xã h i ch t lư ng d ch v h1 tr Nghiên c u c a Yang Wang (1994) Kao (2007) xây d ng thang ño ch t lư ng ñào t o ñ i h c bao g m thành ph n, ch t lư ng ñ u ra, ch t lư ng môi trư ng v#t ch t ch t lư ng tương tác 2.2.2 Ch t lư ng ñào t o S th a mãn h c viên Theo Chua (2004), ñào t o ñ i h c có nh ng nhóm khách hàng, sinh viên, cha m5, thành viên c a khoa, nhà n d ng m1i nhóm khách hàng có c m nh#n v s th!a mãn khác ði u ch r ng, t ch c ph i xác ñ nh rõ khách hàng c a bao g m nh ng xác ñ nh ñúng nhu c u c a t%ng nhóm khách hàng đ t% có bi n pháp nâng cao s th!a mãn c a h Ch t lư ng d ch v s th!a mãn hai khái ni m khác có liên h ch)t ch v i nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên c u trư c ñây ñã cho th y ch t lư ng d ch v nguyên nhân d'n ñ n s th!a mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Gronroos, 1984) Trong m t d ch v c th ñào t o đ i h c có m t s nghiên c u tìm m i quan h gi a hai khái ni m (Hansan, 2004; Qureshi & ctg., 2010; Khan & ctg., 2011; Kao, 2007; Yang Wang, 1994) T t c nghiên c u ñ u k t lu#n r ng, ch t lư ng ñào t o ñ i h c có m i quan h dương v i s th!a mãn c a sinh viên Riêng Vi t Nam có m t s nghiên c u v m i quan h gi a ch t lư ng ñào t o ñ i h c s th!a mãn sinh viên (Nguy-n Thành Long, 2006; Nguy-n Th Thúy, 2008; Lê Dân & Nguy-n Th Trang, 2011) Trên s đó, ta có gi thuy t H1 sau: H1: Có m i quan h dương gi a Ch t lư ng ñào t o MBA S th!a mãn h c viên 2.2.3 Hình nh, S th a mãn h c viên Ch t lư ng ñào t o MBA Khái ni m hình nh đư c hi u t ng c m nh#n n tư ng v cơng ty đư c hình thành b i nhóm liên quan bên ngồi khác (Chun, 2005; Helgesen & Nesset, 2007) Trong lĩnh v c ñào t o có nhi u quan m đo lư ng khác v hình nh Theo Palacio & ctg (2002), hình nh g m hai thành ph n: (1) hình nh c m nh#n (2) hình nh c m xúc Trong đó, hình nh c m nh#n liên quan ñ n y u t h u hình mà khách hàng có th nh#n th y c m nh#n ñư c v trư ng danh ti ng, s ñ nh hư ng chu&n b cho sinh viên, ñ tu i c a trư ng, hình nh c m xúc liên quan đ n c m xúc, tình c m mà sinh viên có đư c v trư ng hài lịng/khơng hài lịng, bu n/vui Trong m t nghiên c u khác c a Helgesen & Nesset (2007) Thomas (2011) l i chia khái ni m hình nh thành hai thành ph n, " (1) hình nh c a trư ng (2) hình nh c a chương trình Vai trị c a hình nh đ i v i s th!a mãn sinh viên h c viên ñư c m t s nhà nghiên th gi i Vi t Nam quan tâm (Lê Dân & Nguy-n Th Trang, 2011; Nguy-n Hoàng Châu, 2004; Mohamad, 2009; Yang Wang, 1994; Thomas, 2011) Theo k t qu c a nghiên c u này, m c ñ th!a mãn c a sinh viên h c viên s tăng lên n u h c m nh#n t t v hình nh trư ng chương trình mà h theo h c ngư c l i Bên c nh đó, vai trị c a hình nh m i quan h v i ch t lư ng ñào t o ñ i h c ñã ñư c kh/ng ñ nh qua m t s nghiên c u (Lê Dân & Nguy-n Th Trang, 2011; Yang Wang, 1994) Ch t lư ng ñào t o ñ i h c có m i quan h dương v i hình nh, ch t lư ng ñào t o tăng s d'n đ n uy tín hình nh c a trư ng chương trình tăng theo Như v#y, t% nh ng quan m trên, ta có gi thuy t H2 H3 sau: H2: Có m i quan h dương gi a hình nh s th!a mãn h c viên H3: Có m i quan h dương gi a ch t lư ng ñào t o MBA hình nh 2.2.4 S th a mãn lịng trung thành h c viên M)c dù có nhi u quan m khác v lịng trung thành tác gi ñ u th%a nh#n r ng lịng trung thành c a khách hàng đ i v i m t thương hi u nói lên s cam k t c a khách hàng ñ s d ng l i hay tr thành khách hàng quen thu c c a s n ph&m/d ch v tương lai (Oliver, 1999) Do v#y, thương hi u t o đư c lịng trung thành c a ngư i tiêu dùng cao l i nhu#n đem l i cho thương hi u l n Lịng trung thành ñư c ño lư ng theo m t ba cách khác nhau: (1) ðo lư ng hành vi, (2) ðo lư ng thái ñ (Oliver, 1999), (3) ðo lư ng k t h p (Jacoby & Chesnut, 1978, d'n theo Berkowitz & ctg, 1986; Nak, 2011) Cách ti p # c#n th nh t t#p trung vào hành vi, ch/ng h n hành vi s d ng l)p l i, b! qua trình nh#n th c n m dư i hành vi Cách ti p c#n th hai t#p trung vào thái ñ , lịng trung thành đư c xem xét ph thu c vào s ràng bu c v m)t tâm lý, ý ñ nh s d ng l i, ñ ngh ñ i v i nh ng ngư i khác, ho)c nói thu#n l i v s n ph&m ho)c d ch v (Oliver, 1999) Cách ti p c#n th ba t#p trung vào c khía c nh hành vi thái đ , qua ph n nh ñ y ñ tính ph c t p c a khái ni m (Jacoby & Chesnut, d'n theo Berkowitz & ctg, 1986; Nak, 2011) Song song v i quan ni m v trung thành khách hàng, trung thành sinh viên bao g m hai y u t thái đ hành vi (MarzoNavado & ctg., 2005) Lịng trung thành sinh viên không b gi i h n kho ng th i gian h c mà lòng trung thành sinh viên sau trư ng r t quan tr ng ñ i v i t ch c đào t o Do đó, lịng trung thành c a sinh viên có th liên quan đ n trình trư c sau h c Các nghiên c u v m i liên h gi a s th!a mãn lòng trung thành lĩnh v c ñào t o ñư c m t s nhà nghiên c u quan tâm Nak (2011), th c hi n cho chương trình MBA t i Thái Lan, k t qu c a nghiên c u ch r ng, s th!a mãn c a h c viên có m i quan h dương v i lòng trung thành c a h c viên M t k t qu nghiên c u khác c a Thomas (2011) t i =n ð k t lu#n r ng s th!a mãn m t nhân t quan tr ng d'n đ n lịng trung thành sinh viên Có quan m v i tác gi trên, Helgesen & Nesset (2007), Cronin & Taylor (1992), Lê Dân & Nguy-n Th Trang (2011), Mohamad (2009) k t lu#n s th!a mãn có m i quan h dương v i lòng trung thành T% nh ng quan ñi m trên, ta có gi thuy t H4 sau: H4: Có m i quan h dương gi a s th!a mãn lòng trung thành h c viên Hình trình bày m i quan h gi a Ch t lư ng đào t o, Hình nh, S th!a mãn Lòng trung thành c a h c viên CH.T LƯ/NG ðÀO T0O MBA - Ch t lư ng n i dung chương trình - Ch t lư ng môi trư ng h c t#p - Ch t lư ng gi ng viên - Ch t lư ng ti n ích ch c - Ch t lư ng ñ u H1 TH1A MÃN H2C VIÊN H3 H4 TRUNH THÀNH H2C VIÊN H2 HÌNH NH - Hình nh trư ng - Hình nh chương trình Hình 1: Mơ hình nghiên c u PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng ñư c s d ng, thu th#p d li u b ng cách ph!ng v n tr c ti p h c viên MBA t i trư ng đ i h c cơng l#p ngồi cơng l#p t i thành ph H Chí Minh t nh lân c#n thông qua b ng câu h!i v i phương pháp l'y m'u thu#n ti n k t h p v i l y m'u theo l p Thang ño khái ni m nghiên c u mơ hình lý thuy t đ u thang đo ña bi n Các bi n quan sát ñư c ño lư ng thang ño Likert ñi m (t% 1: r t khơng đ ng ý đ n 5: r t ñ ng ý) Thang ño ch t lư ng ñào t o MBA d a theo Merican & ctg (2009) g m năm thành ph n 1) Ch t lư ng n i dung chương trình, ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh m c đ linh ho t, thích h p c a n i dung chương trình; 2) Ch t lư ng môi trư ng h c t#p, ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh h1 tr mà h c viên nh#n ñư c h i m r ng m i quan h m i c a h c viên; 3) Ch t lư ng gi ng viên, ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh ki n th c, kinh nghi m phương pháp gi ng d y c a gi ng viên; 4) Ch t lư ng ti n ích ch c năng, ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh ch t lư ng c a ti n ích thi t b h1 tr h c t#p; 5) Ch t lư ng ñ u ra, ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh nh ng k" kh mà h c viên nh#n ñư c sau tham gia chương trình Thang ño hình nh d a theo Helgesen & Nesset (2007) Thomas (2011), ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh c m nh#n n tư ng c a bên liên quan v uy tín ti ng tăm c a trư ng chương trình Thang đo s th!a mãn h c viên d a theo Helgesen & Nesset (2007), Thomas (2011) Lê Dân & Nguy-n Th Trang (2011), ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh s ñánh giá c a h c viên v y u t thu c ch t lư ng ñào t o mà h ñư c tr i nghi m Thang ño trung thành h c viên d a theo Helgesen & Nesset (2007) Thomas (2011), ñư c ño b ng bi n quan sát, ph n ánh thái ñ ràng bu c v m)t tâm lý, ý ñ nh s d ng l i, ñ ngh ñ i v i nh ng ngư i khác, ho)c nói thu#n l i v s n ph&m ho)c d ch v Thang ño ñư c ñánh giá sơ b b ng h s tin c#y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA v i s tr giúp c a ph n m m SPSS Trong phân tích EFA phương pháp trích Principal Asis Factoring v i phép quay Promax ñư c s d ng Ti p theo, thang ño ñư c ki m ñ nh l i b ng phương pháp phân tích nhân t $ kh/ng đ nh CFA Phương pháp SEM thơng qua ph n m m AMOS ñư c s d ng đ ki m đ nh mơ hình lý thuy t v i gi thuy t Phương pháp phân tích đa nhóm đư c s d ng đ xem xét s khác bi t mơ hình lý thuy t gi a nhóm h c viên (cơng l#p ngồi cơng l#p) c a thang đo dao ñ ng t% 52.94% ñ n 71.09% H s tương quan bi n t ng dao ñ ng t% 414 ñ n 758 Cronbach Apha c a thành ph n dao ñ ng t% 697 ñ n 864 Như v#y, có th k t lu#n sơ b thang ño ñ u ñ t yêu c u v tin c#y ñ giá tr K T QU Ki m ñ nh phân ph i c a bi n quan sát cho th y, h u h t Kurtoses Skewnesses ñ u n m kho ng [-1, +1] Do đó, phương pháp ML (Maximum Likelihood) ñư c s d ng ñ c lư ng tham s mơ hình K t qu CFA c a t%ng thang ño cho th y, có bi n khơng đ t u c u Sau lo i bi n này, mơ hình thang đo đ t đ phù h p t t v i d li u nghiên c u (các ch s GFI, TLI, CFI ñ u l n 90, RMSEA < 08, Chi-square/df < 2), Các h s h i quy (chu&n hóa) dao đ ng t% 53 ñ n 92; ñ tin c#y t ng h p phương sai trích đ t u c u Ti p theo, mơ hình thang đo chung đư c ki m ñ nh K t qu c lư ng cho th y mơ hình đ t đ thích h p t t v i d li u: Chi-square = 587.043 (.000), TLI = 929, CFI = 937, RMSEA = 049 K t qu kh/ng đ nh tính ñơn hư ng c a khái ni m nghiên c u K t qu cho th y tr ng s CFA c a t t c bi n quan sát ñ u l n 50 (nh! nh t 54), kh/ng ñ nh giá tr h i t c a thang ño Ti p theo, h s tương quan c a khái ni m nghiên c u đ u nh! đơn v có ý nghĩa th ng kê (giá tr (1r)/SE l n 1.96) Như v#y, khái ni m nghiên c u ñ t ñư c giá tr phân bi t (B ng 2) 4.1 Mô t m u kh o sát S lư)ng T3 l' (%) 45 90 39 41 42 50 14.7 29.3 12.7 13.4 13.7 16.3 174 133 307 56.7 43.3 100 Trư%ng ð i h c Bách khoa ð i h c Kinh t ð ih cM ð i h c K" thu#t Công ngh ð i h c L c H ng ð i h c Bình Dương Lo i hình Cơng l#p Ngồi cơng l#p T ng 4.2 Ki m ñ nh thang ño v&i Cronbach Alpha EFA 4.3 Ki m đ nh mơ hình thang đo v&i CFA Thang đo khái ni m nghiên c u ñư c ki m ñ nh sàng l c sơ b b ng phương pháp h s tin c#y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA Tiêu chu&n ch n bi n ph i có h s tương quan bi n-t ng (itemtotal correlation) > 3; h s Cronbach Alpha > 60; h s t i nhân t (factor loading) > 50; thang ño ñ t yêu c u t ng phương sai trích ≥ 50% (Nguy-n ðình Th , 2011) K t qu c a Cronbach Alpha EFA cho th y, sau lo i 17 bi n khơng đ t u c u, bi n ño lư ng l i thang ño thành ph n dao ñ ng t% 523 ñ n 946 Phương sai trích B ng 2: M i quan h gi a khái ni m mơ hình nghiên c u M i quan h' THOA MAN TRUNG THANH r SE CR 1-r (1-r)/SE p 830 034 8.945 170 5.00 000 THOA MAN CLðT 832 027 7.260 168 6.22 000 THOA MAN HINH ANH 630 026 6.127 370 14.23 000 HINH ANH CLðT 425 021 4.566 575 27.38 000 TRUNG THANH CLðT 749 035 7.118 251 7.17 000 TRUNG THANH HINH ANH 543 033 5.854 457 13.85 000 " CR: giá tr t i h n; SE: Sai s chu&n chương trình (ρvc = 0.44), ch t lư ng môi trư ng h c t#p (ρvc = 0.38) Tuy nhiên, chúng v'n n m K t qu ki m ñ nh thang ño ñư c tóm t*t trong giá tr có th ch p nh#n ñư c v'n ñ t giá B ng Sau lo i bi n khơng đ t u c u, tr v n i dung nên ñư c ch p nh#n ðây s thang ño khái ni m nghiên c u ñ u ñ t ñ giá ñ chuy n sang ki m đ nh mơ hình lý thuy t tr đ tin c#y, ngo i tr% có thành ph n có v i gi thuy t phương sai trích nh!, ch t lư ng n i dung B ng B ng tóm t*t k t qu ki m ñ nh thang ño Khái ni'm Thành ph n S bi n quan sát ð tin c y t ng h)p Phương sai trích (ρvc) Trung bình h' s h(i quy 02 0.62 0.45 0.66 03 0.64 0.38 0.61 N i dung chương trình Ch t lư ng đào t o MBA Mơi trư ng h c t#p ð giá tr (h i t & phân bi t) Gi ng viên 04 0.81 0.51 0.71 Ti n ích ch c 03 0.83 0.63 0.78 ð t ð u 04 0.87 0.62 0.77 yêu c u Trư ng 04 0.86 0.61 0.76 Chương trình 03 0.84 0.64 0.75 S th!a mãn h c viên 02 0.72 0.57 0.77 Lòng trung thành h c viên 03 0.80 0.58 0.80 Hình nh 4.4 Ki m đ nh mơ hình lý thuy t 000) v i 339 b#c t do, Chi-bình phương/df = 1.735, TLI = 930, CFI = 937, RMSEA = 049 B ng trình bày k t qu ki m đ nh gi thuy t mơ hình nghiên c u K t qu c a SEM đư c trình bày hình cho th y mơ hình lý thuy t phù h p t t v i d li u nghiên c u: Chi-bình phương = 588.110 (p = B ng 4: M i quan h nhân qu gi a khái ni m nghiên c u (chu&n hóa) Gi thuy t M i quan h' Β SE CR p K t qu H1 CLðT 719 098 8.044 000 Ch p nh#n H2 HINH ANH H3 CLðT H4 THOA MAN THANH THOA MAN THOA MAN HINH ANH TRUNG 332 064 5.263 000 Ch p nh#n 425 095 4.864 000 Ch p nh#n 853 096 12.744 000 Ch p nh#n " Chi-square= 588.110; df= 339 ; P= 000 Chi-square/df = 1.735 TLI = 930; CFI = 937 RMSEA= 049 e2 e8 e3 61 Qpro2 Qpro3 NOI DUNG e10 31 Qlif8 78 54 e9 30 29 Qlif9 55 Qlif10 56 MOI TRUONG 57 e14 44 53 e17 63 66 79 76 GIANG VIEN d2 51 75 e20 e23 41 68 Qlec14 Qlec17 Qlec18 Qlec20 73 26 e18 58 64 75 e29 e25 91 82 80 d4 20 e31 e32 66 45 Qout29 Qout30 Qout31 Qout32 60 TIEN ICH 45 e30 73 65 36 Qfac23 Qfac24 Qfac25 d3 57 e24 84 85 81 DAU RA 67 64 80 d1 d5 CLÐT e46 72 e34 e35 e36 e37 37 69 70 66 Uima34 Uima35 61 83 43 d6 e47 48 63 Sat46 Sat47 THOA MAN e50 e49 34 67 Loyal48 Loyal49 Loyal50 79 69 57 e48 74 86 85 82 58 TRUNG THANH TRUONG Uima36 Uima37 33 76 84 83 18 81 73 d9 d10 HINH ANH e39 e40 e41 73 69 50 Sima39 Sima40 Sima41 95 86 83 d8 CHUONG TRINH 90 71 d7 Hình 2: K t qu SEM mơ hình lý thuy t (chu&n hóa) 4.5 So sánh nhóm theo lo i hình trư%ng M'u đư c chia thành hai nhóm cơng l#p ngồi cơng l#p v i kích thư c m'u cho m1i nhóm l n lư t n1 = 174 n2 = 133 K t qu ki m đ nh mơ hình kh bi n b t bi n t%ng ph n c a hai nhóm cơng l#p ngồi cơng l#p đư c trình bày B ng K t qu cho th y mơ hình kh bi n mơ hình b t bi n t%ng ph n ñ u phù h p t t v i d li u nghiên c u B ng 5: S khác bi t ch tiêu tương thích (kh bi n b t bi n t%ng ph n theo lo i hình trư ng) p TLI CFI B t bi n t%ng ph n Mơ hình 1034.241 682 000 900 910 041 Kh bi n 1032.359 678 000 899 909 041 1.882 787 001 001 000 Giá tr khác bi t Chi-square df Như v#y, m c khác bi t gi a hai mơ hình khơng có ý nghĩa th ng kê (P = 787 > 05) nên ta ch n mô hình b t bi n t%ng ph n Có nghĩa lo i hình trư ng h c cơng l#p ngồi cơng l#p khơng làm thay đ i m i quan h gi a (1) ch t lư ng ñào t o MBA s th!a mãn h c viên, (2) hình nh s th!a mãn h c viên, (3) ch t lư ng ñào t o MBA hình nh, (4) s th!a mãn h c viên lòng trung thành h c viên " RMSEA HÀM Ý C6A NGHIÊN C U VÀ KI N NGH+ CHO NHÀ QU N TR+ Nghiên c u cho th y, thang ño ch t lư ng ñào t o MBA c a Merican & ctg (2009) ñư c xây d ng t i Malaysia, có th đư c áp d ng t i Vi t Nam Tuy nhiên, chúng c n m t s ñi u ch nh b sung cho phù h p K t qu nghiên c u cho th y, ch t lư ng ñào t o MBA g m năm thành ph n: 1) ch t lư ng n i dung chương trình, 2) ch t lư ng mơi trư ng h c t#p, 3) ch t lư ng gi ng viên, 4) ch t lư ng ti n ích ch c năng, 5) ch t lư ng ñ u Do đó, đ nâng cao ch t lư ng đào t o, nhà qu n tr chương trình MBA ph i ý ñ n năm thành ph n này, c n đ)c bi t tr ng đ n thành ph n có h s h i quy cao ch t lư ng ñ u (β = 801), ch t lư ng gi ng viên (β = 753), ch t lư ng n i dung chương trình (β = 753) S th!a mãn h c viên ñư c quy t ñ nh b i nhi u y u t , k t qu c a nghiên c u cho th y, riêng hai y u t ch t lư ng đào t o hình nh gi i thích đư c 83% s thay ñ i th!a mãn h c viên; ch t lư ng ñào t o, hình nh th!a mãn h c viên gi i thích đư c 73% s thay đ i lịng trung thành h c viên (Hình 2) K t qu cho th y t m quan tr ng c a ch t lư ng đào t o hình nh vi c nâng cao s th!a mãn lòng trung thành c a h c viên Trong th trư ng ñào t o MBA c nh tranh hi n nay, trư ng có tham gia đào t o c n ý ñ n m i quan h ñ xây d ng chi n lư c nâng cao kh c nh tranh c a th trư ng Cu i cùng, k t qu mơ hình lý thuy t trình bày m i quan h gi a ch t lư ng ñào t o, hình nh, s th!a mãn lịng trung thành h c viên MBA v i khái ni m ñã ñư c ki m ñ nh nghiên c u s góp ph n b sung vào h th ng lý thuy t v ñánh giá ch t lư ng ñào t o, s th!a mãn lòng trung thành c a h c viên MBA ð ng th i, k t qu c a nghiên c u cung c p thêm m t tham kh o cho nghiên c u ti p theo nh m khám phá y u t khác t m quan tr ng c a chúng ñ i v i s th!a mãn lòng trung thành c a h c viên MBA H0N CH TI P THEO VÀ HƯ NG NGHIÊN C U Nghiên c u có m t s h n ch M t là, nghiên c u ch xem xét m t lo i hình đào t o cao h c Qu n tr Kinh doanh nư c Vì v#y, nghiên c u ti p theo c n xem xét đ n chương trình đào t o cao h c Qu n tr Kinh doanh liên k t chuyên ngành cao h c khác ñ nh#n d ng ñi m tương ñ ng khác bi t Hai là, mơ hình ch ñư c ki m ñ nh t i trư ng đ i h c thành ph H Chí Minh t nh lân c#n H c viên c a trư ng khu v c khác c a Vi t Nam có th có s khác bi t Vì v#y, ti p t c ki m đ nh mơ hình nghiên c u v i h c viên t i trư ng ñ i h c khu v c khác đ gia tăng tính t ng qt c a mơ hình m t hư ng nghiên c u ti p theo Ba là, nghiên c u s d ng phương pháp l y m'u thu#n ti n nên kh t ng qt hóa c a nghiên c u khơng cao Do đó, nghiên c u l)p l i tương lai v i phương pháp l y m'u xác su t c6 m'u l n ñư c th c hi n c n thi t nh m làm tăng kh t ng quát hóa c a k t qu B n là, m t h n ch k t qu ki m ñ nh thang ño, có thành ph n c a khái ni m ch t lư ng ñào t o có phương sai trích nh!, thành ph n ch t lư ng n i dung chương trình (ρvc = 0.45) thành ph n ch t lư ng môi trư ng h c t#p (ρvc = 0.38) Tuy nhiên, chúng v'n n m giá tr có th ch p nh#n ñư c v'n ñ t giá tr v n i dung nên ñư c ch p nh#n " MBA education quality, satisfaction and loyalty of students • • Nguyen Xuan Tho Huynh Thi Phuong Lan University of Technology, VNU-HCM ABSTRACT: The purpose of this study is to test the education quality measurement scale of Master of Business Administration (MBA) program in Vietnam and to explore the relationships between the education quality, satisfaction and loyalty of MBA students CFA results (sample size: 307) indicate that MBA program’s education quality measurement scale includes five components: (1) Perceived program quality, (2) Perceived quality of life, (3) Perceived quality of lecturing faculty, (4) Perceived quality of academic facilities, and (5) Perceived quality of outcome SEM results also indicate that education quality and image are important factors that make students satisfied and loyal to a MBA program In addition, factors as university form (public and private) not alter the above relationships Implications for managers and directions for future research are also discussed Key words: MBA education quality, Satisfastion, Loyalty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Berkowitz, E N (1986), Brand Loyalty: Measurement and Management, Journal of Marketing Reaseach, 15, 659-660 [2] Caro, L M, Romer, E (2006), Developing a Multidimensional and Hierarchical Service Quality Model for the Travel and Tourism Industry, Working Paper Series, (18), 3-20 [3] Chua,C (2004), Perception of Quality in Higher Education, [http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/downl oad?doi=10.1.1.125.3578&rep=rep1&type =pdf, accessed 12-12-2011] [4] Chun, R (2005), Corporate reputation: Meaning and Measurement, International Journal of Management Reviews, (2), 91109 "% [5] Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A., Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing, 56, 55-68, (1992) [6] ð1 H u Nguyên L c (2012), MBA: Xu hư ng toàn c(u, [http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioiquan-tri/nhan-su/2012/08/1066567/mba-xuhuong-toan-cau/, accessed 28/09/2012] [7] Ghobadian, A., Simon, S., Matthew, J (1994)), Service Quality – Concepts and model, The International Journal of Quality & Reliablity Management, 11, 4367 [8] Gronroos, C., A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44, (1984) [9] Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C., Multivariate Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Saddle River, (1998) [10] Hasan, H.F.A., Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, International Business Research, 1(3), 163-175, (2008) [11] Helgesen, O., & Nesset, E., Image, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A case study of Norwegian University College, Corporate Reputation Review, 10, 38-59, (2007) [12] Kao, H.T., Univetsity Student Satisfaction: An empirical analysis, Master Thesis, Lincoln University - New Zealand, (2007) [13] Khan, M M., Ahmed I, Nawaz M M (2011), Student’s Perspective of service Quality in Higher Learning Institutionss: An evidence Based Approach, International Journal of Business and Social Science, 2(11), 159-164 [14] Lê Dân & Nguy-n Th Trang, Mơ hình ñánh giá s trung thành c a sinh viên d a vào phân tích nhân t , T p chí Khoa h c Công ngh - ð i h c ðà N)ng, 2(43), 135142, (2011) [15] MarzoNavarro, M., Pedraja-Iglesisias, M & Rivera-Torres, P (2005) A new management element for universities: satisfaction with the offered courses, International Journal of Education Management, 19(6), 505-526 [16] Merican, F., Zailani, S., & Fernando, Y., Development Of MBA Program-Service Quality Measurement Scale, International Review of Business Research Papers, 5(4), 280-291, (2009) [17] Mohamad, M., Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in the Malaysian Higher Learning Industry, The Journal of International Management Studies, 4(1), 30–40, (2009) [18] Nak, G (2011), Student Loyalty Toward Master’s Degree Business Administration Curriculum At Srinakharinwirot University, American Journal of Business Education, 4(8), 49-60 [19] Nguy-n ðình Th & Nguy-n Th Mai Trang, Nghiên c u khoa h c Qu n tr Kinh doanh, NXB Th ng Kê,Tp.HCM (2009) [20] Nguy-n Hoàng Châu, M i quan h gi a ch t lư ng ñào t o sau ñ i h c s th!a mãn v ñào t o c a h c viên Vi t Nam, Lu#n văn Th c sĩ, ð i h c Bách khoa, Tp HCM, (2004) [21] Nguy-n Thành Long, S d ng thang ño SERVPERF ñ ñánh giá ch t lư ng ñào t o t i trư ng ð i h c An Giang, ð tài nghiên c u khoa h c, ð i h c An Giang, (2012) [22] Nguy-n Th Thúy, Nghiên c u y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng ñào t o ñánh giá s th!a mãn c a sinh viên trư ng ð i h c Sư ph m K" thu#t Tp.HCM ñ i v i y u t này, Lu#n văn Th c sĩ, ð i h c Bách khoa Tp.HCM, (2008) [23] Parasuraman, A., Zeithaml V.A., & Berry, L.L., A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40, (1988) [24] Sumaedi, S., Bakti, G.M.Y & Metasari, N., The Effect of Students’ Perceived Service Quality and Perceived Price on Student Satisfaction, Management Science and Engineering, 5(1), 88-97, (2011) [25] Thomas, S., What drives Student Loyalty in University: An Empirial Model from India, "! International Business Research, 4(2), 183192, (2011) Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, 2-22, (1988) [26] Tr n Th Kim Loan, Nh ng y u t nh hư ng ñ n su t doanh nghi p ngành s n xu t công nghi p, Lu#n án Ti n sĩ, ð i h c Bách khoa Tp.HCM, (2009) [28] Yang Wang, University Student Satisfaction in Shijiazhuang, China: An Empirical Analysis, Master Thesis, Lincoln University - New Zealand, (1994) [27] Zeithaml, V.A., Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End " ... khách hàng, trung thành sinh viên bao g m hai y u t thái ñ hành vi (MarzoNavado & ctg., 2005) Lịng trung thành sinh viên khơng b gi i h n kho ng th i gian h c mà lòng trung thành sinh viên sau... ng đào t o MBA hình nh 2.2.4 S th a mãn lòng trung thành h c viên M)c dù có nhi u quan m khác v lịng trung thành tác gi đ u th%a nh#n r ng lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i m t thương hi... nh t t#p trung vào hành vi, ch/ng h n hành vi s d ng l)p l i, b! qua trình nh#n th c n m dư i hành vi Cách ti p c#n th hai t#p trung vào thái đ , lịng trung thành ñư c xem xét ph thu c vào s ràng