LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Luận văn Trịnh Minh Đức[.]
Trang 1LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả Luận văn
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp cao học, được sựgiúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học ThươngMại cùng sự tham gia góp ý của các nhà quản lý, đồng nghiệp, bạn bè và sựnỗ lực của bản thân, đến nay tơi đã hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề
tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phầnCơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” chuyên ngành Tài chính
Ngân hàng
Với lịng kính trọng và biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới
PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và cung
cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin cảm ơn các thầy cơ giáo thuộc Bộ mơn tài chính ngân hàng cùngcác thầy cô khoa Sau đại học đã hết sức tận tình giảng dạy, nâng cao kiếnthức và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn thạc sỹ củamình
Tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các lãnh đạo phòng ban chủchốt của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn đã tạo điềukiện nghiên cứu cũng như cung cấp các tài liệu liên quan giúp tơi hồn thànhluận văn
Tác giả Luận văn
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5 Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu .4
6 Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHITÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngthương mại .6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ phi tín dụng .6
1.1.2 Đặc điểm và vai trị của dịch vụ phi tín dụng 7
1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng 10
1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 19
1.2.l Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 19
1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ phi tín dụng 19
1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng .25
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng thương mại 29
Trang 41.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng
thương mại 32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BỈM SƠN 39
2.1 Khái quát về Vietinbank Bỉm Sơn .39
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .39
2.1.2 Mơ hình hoạt động của Vietinbank Bỉm Sơn 40
2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh chính của Vietinbank Bỉm Sơn 41
2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Bỉm Sơn .45
2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của VietinbankBỉm Sơn giai đoạn 2013-2015 45
2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng củaVietinbank Bỉm Sơn .54
2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng của VietinbankBỉm Sơn 60
2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng củaVietinbank Bỉm Sơn 62
2.3.1 Những kết quả đạt được 62
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế dịch vụ phi tín dụng 68
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BỈM SƠN 76
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Bỉm Sơn giaiđoạn 2016-2020 76
3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietinbank 76
3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội khu vực Bỉm Sơn và các vùng lân cận 78
3.1.3 Phân tích SWOT của Vietinbank Bỉm Sơn trong phát triển dịch vụ phitín dụng 79
3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Bỉm Sơn 81
Trang 53.2.1 Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựngchiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn và phù hợp với điều
kiện thực tế tại Vietinbank Bỉm Sơn 82
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83
3.2.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hố cơng nghệ 85
3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 86
3.2.5 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụtín dụng và dịch vụ phi tín dụng 88
3.2.6 Hồn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có vàđẩy mạnh nghiên cứu, triển khai các dịch vụ mới 88
3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng củaVietinbank Bỉm Sơn 90
3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 90
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank 91
KẾT LUẬN 94TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 6Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Vietinbank Bỉm Sơn 41
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank (2013-2015) 41
Biểu đồ 2.2: Kết quả tăng trưởng tổng dư nợ giai đoạn 2013-2015 .42
Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 44
Bảng 2.2 Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước 2013-2015 : 45
Biểu 2.3 Kết quả thu dịch vụ thanh toán quốc tế 2013-2015: 46
Bảng 2.4.Kết quả kinh doanh ngoại hối và thu phí dịch vụ 2013-2015 48
Bảng 2.5 Kết quả thu dịch vụ ngân quỹ 2013-2015 : 49
Bảng 2.6 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử và thu phí dịch vụ2013-2015 .49
Bảng 2.7 Kết quả phát triển dịch vụ liên kết và thu phí dịch vụ 2013-2015 52
Bảng 2.8 Kết quả thu phí từ các hoạt động dịch vụ khác 2013 - 2015: 53
Bảng 2.9.Mạng lưới Phòng giao dịch Vietinbank Bỉm Sơn: 55
Bảng 2.10 Danh sách địa điểm đặt máy ATM của Vietinbank Bỉm Sơn 57
Bảng 2.11.Số liệu thị phần dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Bỉm Sơn 60
(2013-2015) 60
Bảng 2.12.Số liệu thị phần dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Bỉm Sơn tại địa bànTX Bỉm Sơn và các huyện phía Bắc Thanh Hố (2013-2015) .61
Trang 7DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTATMAgribankBIDVDNNNINCASNHNNNHTMPOSSPDVSWOTTCTDTTQTVNDUSDVIETINBANKVietinBank Bỉm SơnMáy rút tiền tự động
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamNgân hàng đầu tư và phát triển Bỉm Sơn
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hệ thống cơ sở dữ liệu ngân hàng và giao dịch khách hàngNgân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Máy thanh toán tại những điểm bán hàngSản phẩm dịch vụ
Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội – Thách thứcTổ chức tín dụng
Thanh tốn Quốc tếĐơ la Mỹ
Việt Nam Đồng
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Việt Nam sau hơn 20 năm đổi mới, đặc biệt là từ khi gia nhập WTO đã đạtđược nhiều thành tựu to lớn trên nhiều lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội;Xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế theo hướng đa dạng hoá, đa phương hoá ngày càngtrở nên sâu rộng Cùng với những thành tựu đổi mới của đất nước, hoạt động tàichính ngân hàng ngày càng trở nên sôi động, tận dụng cơ hội, khắc phục hạn chếthách thức để phát triển với công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhấtnhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Để có thể đứng vững trong mơitrường cạnh tranh và hội nhập, địi hỏi mỗi ngân hàng phải có một chiến lược kinhdoanh phù hợp, theo hướng đa năng hoá, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Trong những năm gần đây do biến động mạnh của thị trường tiền tệ, cạnhtranh gay gắt giữa các NHTM, sản phẩm truyền thống và chủ yếu của các NHTM làđầu tư tín dụng trở thành một lĩnh vực kinh doanh tiềm ẩn mức độ rủi ro cao nhất;Mặt khác do sức ép cạnh tranh về huy động vốn và cho vay ngày càng gia tăng nênchênh lệch lãi suất trong hoạt động cấp tín dụng ngày càng thu hẹp Việc đa dạnghoá các nguồn thu, phát triển mạnh mẽ các nguồn thu phi tín dụng là giải pháp cóhiệu quả nhằm khơng ngừng nâng cao năng lực tài chính, góp phần tăng thu nhậpcho mỗi NHTM là yếu tố tạo nên sự phát triển bền vững cho các ngân hàng.
Thu dịch vụ phi tín dụng đã và đang dần dần trở thành nguồn thu chính đối vớimột NHTM hiện đại, tăng thu phi tín dụng là hướng đi mang tính chiến lược chomỗi ngân hàng trong điều kiện canh tranh, hội nhập cũng như xây dựng ngân hàngtrở thành ngân hàng hiện đại.
Trang 9thống NHTM Việt Nam nói chung, VIETINBANK và VIETINBANK chi nhánhBỉm Sơn nói riêng.
Xuất phát từ sự cần thiết nói trên, tơi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chinhánh Bỉm Sơn ” làm luận văn tốt nghiệp cao học
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến đề tài nghiên cứu đã có các cơng trình khoa học, các bài nghiêncứu về hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng được công bố như:
- “Phát triển Dịch vụ ngânhàng tại NHCT Việt Nam - Thực trạng và giảipháp” – Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu – năm 2009
- “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại ViệtNam” – Nghiên cứu khoa học của tác giả Ths.NCS Đào Lê Kiều Oanh & Ths.NCS.Phạm Anh Thủy đăng trên Báo Phát triển và Hội nhập số 6 (16) - Tháng 9-10/2012.
- “Phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chinhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Nguyễn Anh Đào thực hiện tạitrường ĐH Đà Nẵng năm 2013.
- “Phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – CNHải phòng” Luận văn thạc sĩ của tác giả Lưu Thúy Hải thực hiện tại trường ĐHKinh Tế quốc dân năm 2010).
- “Phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánhHoàn Kiếm ”Luận văn thạc sĩ của tác giả Trịnh Thị Mai thực hiện tại trường ĐHKinh Tế quốc dân năm 2013.
- “Phát triển dịch vụ PTD đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư vàphát triển Việt Nam ” Luận văn thạc sĩ củatác giả Phạm Thị Huyền thực hiện tạitrường ĐH Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2013
Trang 10Qua các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứ có thể thấy tuyđã thực hiện nghiên cứu về lí luận và thực tiễn cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tíndụng cũng như các đưa ra các giải pháp phát triển tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam, nhưng hầu hết được tiến hành nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2009đến năm 2012 Đồng thời chưa có bất kì cơng trình nghiên cứu nào về định hướngphát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương ViệtNam – CN Bỉm Sơn Do đó việc nghiên cứu đánh giá cụ thể tình hình thực tế giaiđoạn 2013 -2015 và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – CN Bỉm Sơn giai đoạn 2016-2020 là rất cần thiết,nhất là trong bối cảnhhoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay có rất nhiềubiến động lớn và cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Trong q trình nghiên cứu tơi đã chú trọng nghiên cứu kế thừa và chọn lọcnhững ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ nhữngvấn đề lí luận cơ bản và giúp cho q trình tìm tịi các giải pháp nhằm phát triểndịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam -Chi nhánh Bỉm Sơn trong thời gian tới
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp có tính khoa hoc và thựctiễn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Bỉm Sơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụphi tín dụng của các ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tíndụng của Vietinbank Bỉm Sơn.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý, phát triển dịch vụ phi tín dụng củaVietinbank Bỉm Sơn trong thời gian tới
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trang 11Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu phát triển hoạt động cung cấp sản phẩmdịch vụ phi tín dụng dưới góc độ một chi nhánh NHTM nói chung và tại VietinbankBỉm Sơn nói riêng
- Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu: Các dữ liệu phản ánh hoạtđộng cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Bỉm Sơn từ năm 2012-2015
5 Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện vấn đề nghiên cứu, luận văn cần tập trung giải quyết một số vấnđề cụ thể dựa trên các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ phi tín dụng là gì? Phân loại dịch vụ phi tín dụng? phương thức Pháttriển, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụngcủa các ngân hàng thương mại ?
- Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Bỉm Sơn đã thực hiện được đến đâu? Những thành cơng, hạn chế cịn tồn tại ?
- Vietinbank Bỉm sơn cần có giải pháp gì để phát triển cung cấp dịch vụ phi tíndụng?
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương Pháp luận nghiên cứu: kết hợp tư duy khoa học và duy vật biện chứngđể hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các ngânhàng thương mại
Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Trang 12+ Phương pháp xử lý thông tin: phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh,phân tích và tổng hợp để nghiên cứu các nội dung cung cấp các sản phẩm dịch vụphi tín dụng tại Vietinbank Bỉm Sơn với các ngân hàng thương mại khác cùngnhóm nghiên cứu.
Trong phần trình bày kết quả của luận văn và giải pháp tùy theo nội dung cụthể để có số lượng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để làm rõvấn đề.
6 Kết cấu luận văn.
Luận văn ngồi các nội dung như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mụcbảng biểu, danh mục đồ thị, hình vẽ, danh mục từ viết tắt nội dung chính bao gồm3 chương:
Trang 13CHƯƠNG 1.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngthương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ phi tín dụng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo từ điển BáchkhoaViệt Nam“Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầusản xuấtkinh doanh và sinh hoạt” [33, tr.167] Một cơng trình nghiên cứu khác lạikhái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trịcủa kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể nắm bắt được”[21, tr.14].
Luật các TCTD sô 47/2010/QH12 năm 2010 của Việt Nam không đưa ra mộtkhái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đềcập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiềngửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Luật cácTCTD cũng dành các mục 1, 2, 3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt độngcủa TCTD Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn:huy động vốn; tín dụng; thanh tốn và ngân quỹ; và các hoạt động khác Tuy nhiên,trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểmkhác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những côngviệc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận Đối với nền kinh tế, bản thânhoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ Trong bản thân ngành ngânhàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hai loại cơ bản:
Trang 141.1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng
Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bảnlần thứ 5 của Thomas P.Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tíndụng ( Non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên phí khơngliên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đạilý và các khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là mộtnguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính
Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ViệtNam” của tổ chức DELOITTE TOUCHE TOHMATSU, dịch vụ phi tín dụng là bấtcứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chínhmà khơng phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đượcngân hàng cung cấp tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ củakhách hàng nhằm trực tiếp và gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhậpnhất định, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng.
Như vậy, dịch vụ phi tín dụng là tồn bộ các dịch vụ ngân hàng khơng kểdịch vụ, nó cũng có đẩy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt cơbản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng , ngân hàngkhơng thu lãi và thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp Trong phạm vi đềtài này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấptheo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhấtđịnh; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của ngân hàngthương mại.
1.1.2 Đặc điểm và vai trị của dịch vụ phi tín dụng
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
Cũng giống như dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tínhchung của dịch vụ, cụ thể:
Tính vơ hình: Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ Dịch vụ
Trang 15chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ thơng qua các tiện ích màdịch vụ đem lại
Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Dịch vụ
của ngân hàng cung cấp thường khơng có sản phẩm dở dang, khơng thể dự trữ đểkhi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa vì q trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời Dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng đưara các yêu cầu được phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng.
Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín doanh nghiệp cung cấp, cơngnghệ, cá nhân thực hiện dịch vụ( trình đơ, kỹ năng ) mà các yếu tố này lại thườngxuyên biến động do đó mà chất lượng dịch vụ cũng thường thay đổi.
Ngoài các đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng thì các dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng cịn có đặc trưng riêng: Doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi phải thu được từ việc cấp tíndụng cho khách hàng hay lãi phải trả từ việc huy động vốn của khách hàng Việccung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng khơng tn theo ngun tắc hồntrả như sản phẩm tín dụng Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng sẽkhơng phải hồn trả lại cho ngân hàng các khoản tín dụng gốc và lãi như sản phẩmtín dụng.
1.1.2.2 Vai trị của dịch vụ phi tín dụng
a)Đối với các ngân hàng thươngmại
Dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng,quyết định sự tồn tại của mộtngânhàng trong quá trình hội nhập kinhtế quốc tế, cụ thể là:
(i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụngân hàng, từ đó thu hút vàmởrộng đến nhiều đối tượng kháchhàng;
Trang 16(iii) Phân tán rủi ro cho ngân hàng.Nếu như hoạt động tín dụng chứanhiều rủiro thì hoạt động phi tíndụng chứa rất ít rủi ro và manglại nguồn thu ổn định chongânhàng;
(iv) Làm tăng lợi nhuận củaNHTM Trong hoạt động của mộtNHTM hiện đại,lợi nhuận khôngchỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩmtín dụng mà cịn được khai tháctừcác sản phẩm dịch vụ khác; và
(v)Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vựcngânhàng Để phát triển dịch vụ ngânhàng theo hướng hiện đại, các ngânhàng buộcphải có sự liên kết hợptác với nhau Cùng với xu thế hộinhập toàn cầu cho phép cácngânhàng trên tồn thế giới có cơ hộihợp tác, liên kết để cùng phát triển,một ngânhàng có thể hoạt độngcung cấp dịch vụ đến khắp nơi trêntoàn thế giới thông qua sựliên kếtvới các ngân hàng quốc tế và các tổchức kinh tế quốc tế.
b) Đối với khách hàng:
Dịchvụ ngân hàng nói chung và dịchvụ phi tín dụng nói riêng đều cónhững lợiích to lớn đối với ngườitiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
(i) Giúp khách hàng tiết kiệm thờigian và chi phí Khi các dịch vụ phitín dụngcủa ngân hàng phát triểnsẽ phục vụ cho hoạt động đời sốngcũng như sản xuất kinhdoanh củacác cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiếtkiệm được thời gian và chi phídokhắc phục được khó khăn về khơnggian và thời gian, cũng như nănglực tài chính;
(ii) Cung cấp thôngtin kịp thời và hiệu quả thông quacác dịch vụ phi tín dụngmà ngânhàng cung cấp, khách hàng khơngchỉ được đáp ứng các nhu cầu đơnnhấtcủa mình mà cịn được tư vấnhay nhanh chóng tiếp cận thơng tintin cậy, kịp thời từđó có thể đưara quyết định kinh doanh đúng đắnđem lại hiệu quả cao; và
Trang 17c) Đối với nền kinh tế xã hội:
(i) Góp phần tăng cường sự luânchuyển của dòng vốn trong nềnkinh tế thúcđẩy sản xuất, tăngtrưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàngcung cấp có tác động tới tổngthểcác lĩnh vực khác nhau của nền kinhtế, từ công nghiệp, nông nghiệp,thương mại,dịch vụ, xuất nhậpkhẩu, và
(ii) Thúc đẩy nền kinhtế quốc gia nhanh chóng hội nhậpvào nền kinh tế thếgiới Ngày nay,xu hướng hội nhập kinh tế quốc tếđã được coi là tất yếu Trongxuhướng đó, từng quốc gia khơngngừng khai thác những nguồn lựccủa mình, chủđộng hội nhập vàonền kinh tế chung của khu vực vàthế giới Dịch vụ phi tín dụngcủangân hàng thúc đẩy nền kinh tếphát triển theo xu hướng nền kinhtế tri thức, bởinó ứng dụng nhiều thành tựu của cơng nghệ thơng tin.Ngồi ra xét một góc độ nàođó thì phát triển dịch vụ phi tín dụngcịn có thể được coi là góp phần đẩymạnh qtrình minh bạch hóa tàichính trong nền kinh tế, tiết kiệmđóng góp tích cực vào việcngănchặn các tệ nạn kinh tế xă hội như:tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạođiều kiệncho dịch vụ ngân hàngtrong việc điều hành chính sáchtiền tệ, lành mạnh hóa nềnkinh tế,thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hộinhập vào nền kinh tế thế giới ngàycàngsâu, rộng hơn
1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng
1.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh tốn trong nước
Nhóm dịch vụ này bao gồm các hình thức ngân hàng thực hiện mở tài khoảncho khách hàng và thực hiện thanh tốn cho khách hàng thơng qua ngân hàng nhànước, các ngân hàng thương mại và nội bộ ngân hàng;
Trang 18dư tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng trong tài khoản
Dịch vụ thanh toán bao gồm các hình thức thanh tốn tiền mua bán hàng hóathơng qua tài khoản với các cơng cụ thanh tốn như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệmthu, chuyển khoản, các hình thức thanh tốn nay ngân hàng thu được khoản phítheo từng danh mục dịch vụ.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịchvụ và chuyển tiền phục vụ mục đích khác Dịch vụ này được cung cấp cho kháchhàng gồm những khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và khách hàng vãng lainộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi, với dịch vụ này khách hàng thực hiện thuphí dịch vụ theo từng loại hình chuyển Ngày nay với cơng nghệ ngân hàng hiện đạidịch vụ chuyển tiền ngày càng phong phú thuận tiện, nhanh chóng, với mức phí hợplý cho khách hàng khi đến giao dịch.
1.1.3.2 Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế
Ngày nay với hoạt động giao thương trên phạm vi loàn thế giới, thương mạiphát triển đã vượt qua biên giới mỗi quốc gia, vậy ngân hàng đóng vai trị quantrọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế Đối với ngân hàng bằng các sảnphẩm tài chính đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển
Nhóm dịch vụ TTQT của các NHTM được cụ thể theo cácsản phẩm sau:
a Chuyển tiền Quốc tế
- Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union: Đây là dịch vụ chuyển tiền
nhanh trên loàn thế giới, được áp dụng cho cá nhân làm việc và học tập ở nước ngoàichuyển tiền về nước hoặc cá nhân cư trú trong nước chuyển tiền ra nước ngoài theoquy định hiện hành về quản lý ngoại hối Hình thức chuyển tiền này cũng rất nhanhchóng và thuận tiện cho khách hàng việc kết nối để chi trả chuyển tiền này cũng đơngiản, đơn vị nhận chi trả kiều hối sẽ thu được khoản phí cho dịch vụ này.
- Chuyển tiền thương mại phục vụ thương mại mậu dịch: Trong q trình bn
Trang 19(telegraphic transfer)
Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh tốn trong đómột khách hàng người trả tiền (người mua, người nhập khẩu, người mắc nợ) uỷnhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của mình một số tiền nhấtđịnh chuyển cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, chủ nợ ) Ở một địađiểm nhất định và trong một thời gian nhất định.
Cũng giống như hình thức thanh tốn séc, thanh toán chuyển tiền là thanh toántrực tiếp giữa người chuyển tiền và người nhận tiền Ngân hàng khi thực hiện việcchuyển tiền và trả tiền, chỉ đóng vai trị trung gian thanh toán theo ủy nhiệm đểđược hưởng hoa hồng và khơng bị ràng buộc gì đối với người mua lẫn người bán.
Việc chuyển tiền xem như hoàn tất khi thanh toán hết số tiền cho người thụhưởng, trước thời điểm này, số tiền trong tài khoản vẫn thuộc quyền sở hữu củangười chuyển tiền và người này có thể huỷ bỏ lệnh chuyển tiền, mà người thụhưởng không thể khiếu nại gì với ngân hàng, việc trả tiền phụ thuộc vào thiện chícủa người mua, quyền lợi của người xuất khẩu khơng đảm bảo.
b Dịch vụ thanh tốn nhờ thu
Phương thức thanh toán nhờ thu là phương thức thanh tốn, mà qua đó tổ chứcxuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ gửi hàng, giao chứng từ hàng hố uỷ tháccho ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra ởngười nhập khẩu thông qua ngân hàng phục vụ người nhập khẩu - người nhập khẩukhi nhận được giấy báo nhờ thu của ngân hàng, phải tiến hành ngay việc chi trả tiềnđể nhận lại chứng từ hàng hóa và đi nhận hàng.
Trang 20c Dịch vụ thanh tốn thư tín dụng chứng từ
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thoả thuận, mà trong đó mộtngânhàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (ngườixin mở thư tín dụng), cam kết hay cho phép một đơn vị nhờ thukhác (hàng ở nướcxuất khẩu) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu củanhàxuất khẩu theo đúngnhững điều kiện và chứng từ thanh tốn, phù hợp với thư tín dụng.
Như vậy thư tín dụng được xem là một phương tiện thanh toán, một khi đãthoả thuận thời hạn của hợp đồng thương mại, thư tín dụng kèm chứng từ đượcchọn như hình thức thanh tốn có liên quan đến nhiệm vụ độc lập với các nhiệm vụquy định tại hợp đồng nói riêng.
Thực chất thưtín dụng (L/C) là một bức thư được gửi cho người bán, đượcsoạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt người mua Trong bức thư,ngân hàng hứa sẽ trả tiền các hối phiếu được ký phát cho chính nó nếu người bántuân thủ các điều kiện cụ thể được qui định trong thư tín dụng Thơng qua một thưtín dụng ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho kháchhàng (nhà nhập khẩu) Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được khoản phí mởthư tín dụng và thanh tốn chứng từ.
d Dịch vụ thanh tốn séc nước ngồi
Séc là một hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngânhàng có mục đích rút số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó, hoặc theolệnh của người này, hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu.
Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện khơng phải là một thỉnh cầu vì vậy khinhận được séc ngân hàng phải chấp hành lệnh vô điều kiện miễn là tài khoản củangười ký phát có đủ tiền và chữ ký trên tờ séc phù hợp với chữ ký mẫu của người
ký phát.
Trang 211.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Kinh doanh ngoại hối của ngân hàng ra đời từ sự phát triển quan hệ thươngmại giữa các vùng lãnh địa và giữa các quốc gia Trong từng lãnh địa,từng quốc gialại lưu hành một loại đồng tiền riêng đã gây trở ngại khó khăncho việc bn bán,thanh tốn, đồng thời rất phức tạp cho việc chuyển đổi, bảoquản tiền tệ.
Những quan hệ kinh tế vượt ra ngoài biên giới phát sinh việc chi trả giữa cáctác nhân kinh tế với nhau, họ lại cư trú trong những quốc gia khác nhau mà mỗiquốc gia có tiền tệ riêng của mình, vậy việc chuyển đổi một thứ tiền tệ này sang mộtthứ tiền tệ khác không phải chỉ liên quan trong ngoại thương, chúng cịn có quan hệvới giao dịch khác Nguồn gốc giải quyếtchúng và những điều kiện giải quyếtchúng vừa phụ thuộc vào thị trường hối đoái, vừa phụ thuộc vào khung thiết chế,trong đó tồn tại những mối quan hệ tiền tệ quốc tế.
Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn địnhkinh doanh ngoại hối tại nước ngồi, và tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giávà lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau.
Theo nghĩa hẹp, người ta hiểu khái niệm kinh doanh ngoại hối chỉ đơn thuầnlà việc mua-và bán số dư có trên tài khoản bằng ngoại tệ Về thực chất kinh doanhngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh tốn trơi chảy cho cáckhách hàng của ngân hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năngtránh rủi ro do thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ, đồng thời giúp chocác doanh nghiệp tính tốn hiệu quả kinh tế trong hoạt động trao đổi kinh tế đốingoại thông qua đồng bản tệ, tạo khả năng tiếp nhận tín dụng của nước ngồi bằngbản tệ và thực hiện nghiệp vụ gửi tiền bằng ngoại tệ cho khách hàng tại ngân hàngtrong nước, tạo cho ngân hàng khả năng tận dụng sự chênh lệch tỷ giá giữa các thịtrường ngoại hối khác nhau, các dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm:
a Nghiệp vụ giao ngay (The Spot Operations).
Trang 22ngày làm việc thứ hai kể từ ngày ký kết hợp đồng Tỷ giá giaongayđược xác địnhtheo quy luật cung cầu trên thị trường ngoại hối liên ngânhàng .
b Nghiệp vụ kỳ hạn (the Forward Operations).
Giao dịch kỳ hạn là những giao dịch ngoại hối có ngày giá trị xa hơn ngày giátrị giao ngay gọi là giao dịch ngoại hối kỳ hạn Tỷ giá kỳ hạn là tỷ giá được thoảthuận ngay từ ngày hôm nay để làm cơ sở cho việc trao đổi tiền tệ tại một ngày xácđịnh xa hơn ngày giá trị giao ngay, lợi nhuận tạo ra từ nghiệp vụ mua bán kỳ hạn làchênh lệch tỷ giá mua bán kỳ hạn.
c Nghiệp vụ hoán đổi(the Swaps Operations).
Giao dịch hoán đối ngoại hối là việc đồng thời mua vào và bán ra một đồngtiền nhất định, trong đó ngày giá trị mua vào và ngày giá trị bán ra là khác nhau Vềthực chất giao dịch hoán đổi là việc mua vào đồng tiền đó ngày hơm nay và đồngthời ký hợp đồng cam kết sẽ bán ra đồng tiền đó sau một thời gian nhất định, tỷ giáđược áp dụng là tỷ giá giao ngay đối với mua vào và tỷ giá kỳ hạn đối với bán ra.
d.Nghiệp vụ tương lai (The Currency Futures).
Giao dịch tương lai là giao dịch kỳ hạn, tức là mọi thoả thuận về số lượng, tỷgiá hôm nay, nhưng ngày thực hiện được xác định trong tương lai, nhưng có đặcđiểm khác so giao dịch kỳ hạn đó là giao dịch tương lai được thực hiện qua sở giaodịch và các bên có thể chấm dứt hợp đồng bất cứ thời điểm nào qua sở giao dịch.
e Nghiệp vụ quyền chọn (the Currency Options).
Giao dịch quyền chọn cho phép người mua hợp đồng có quyền (không phải lànghĩa vụ) mua hoặc bán một đồng tiền tại một mức tỷ giá đã thoả thuận trước (gọi là tỷgiá quyền chọn) trong tương lai Tức một hợp đồng quyền chọn cho phép người muatiến hành giao dịch (thanh toán) theo tỷ giá đã thoả thuận từ trước, nếu người mua thấyrằng có lợi cho mình, hoặc mặc nhiên để cho hợp đồng tự động hết hạn mà không tiếnhành bất cứ giao dịch nào nếu như cảm thấy khơng có lợi về mình.
1.1.3.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
a Dịch vụ thẻ
Trang 23bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Thẻ mới được các ngânhàng thương mại Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầunhững năm 1990nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh đến nay hầu hết các NHTM đều cung cấp dịchvụ thẻ.
Dịch vụ thẻ đa dạng phong phú, hiện nay các NHTMđang phát triển tối đa loạidịch vụ này với công nghệ hiện đại.
- Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ do NHTM phát hành cho khách hàng để
thực hiện các giao dịch trên số dư tài khoản tại ngân hàng như; sử dụng để rút tiềnmặt, thanh tốn chi phí mua sắm hàng hoá dịch vụ, vấn tin tài khoản, kiểm tra số dưtài khoản, chuyển khoản, trả lương qua thẻ
- Thẻ tín dụng nội địa: là loại thẻ do ngân hàng phát hành với mục đích chính
là cấp tín dụng qua thẻ, khi sử dụng thẻ này khách hàng có thể vay tiền ngân hàngthơng qua tài khoản thẻ để thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hóadịch vụ Bù lạikhách hàng phải chịu một khoản lãi suất gọi là lãi suất sửdụng vốn, căn cứ trên sốdư tích số và thời gian sử dụng vốn.
- Thẻ thanh toán quốc tế: đây cũng là loại thẻ ghi nợ nhưng phạm vi được sử
dụng vượt ra khỏi lãnh thổ quốc gia, nơi mà các ngân hàng phát hành thẻ có liên kếtvới các điểm đọc thẻ trên thế giới, thẻ thanh toán quốc tế được sử dụng chủ yếu đểrút tiền mặt, dùng để thanh tốn chi phí mua sắm hàng hóa, dịch vụ, thanh tốn họcphí, phí du học ở nước ngồi
- Thẻ tín dụng quốc tế: là phương tiện không dùng tiền mặt và cũng là hình
thức cấp tín dụng qua thẻ, với hạn mức có thể thấu chi quá số dư trên tài khoản củakhách hàng và được sử dụng trên phạm vi quốc tế, nơi mà ngân hàng phát hành liên
kết với các điểm đọc thẻ trên thế giới, thẻ tín dụng quốc tế sử dụng để thanh tốn
chi phí mua hàng hố dịch vụ, nhu cầu chi tiêu khác của chủ thẻ.
b Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Trang 24hàng nhằm; thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trêncác tài khoản lưu kí tại ngân hàng và sử dụng các nhóm dịch vụ mới.
- Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS- Electronic Funds Transfer ạt
Ponit Of Sa le): Loại máy này được trang bị trong các siêu thị và cửa hàng cho phépkhách hàng thanh tốn nhanh chóng các hàng hố dịch vụ thơng qua hệ thống điệntử.Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá hàng mua được ghi vào máy ảnh kháchhàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng, khiđó tài khoản của khách hàng sẽ được tự động ghi nợ và tài khoản cửa người bánhàng được ghi có tương ứng.
- Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Tellers Machine): Máy ATM là hệ
thống máy tính, được cài đặt phần mền giao dịch phù hợp với từng ngân hàng vànối mạng trực tuyến với mạng nội bộ, cho phép lưu giữ thông tin và tiền mặt, kháchhàng có thể thực hiện rút tiền tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản chuyển khoản tạicác máy ATM.
Ngày nay khách hàng không chỉ thực hiện các dịch vụ qua máy ATM của mộtngân hàng mà còn thực hiện được các dịch vụ này trên các máy ATM của hệ thốngngân hàng khác, do hệ thống máy tính các ngân hàng được kết nối với nhau quamạng Bank net, cho nên càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻqua máy ATM.
- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, baogồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân chokhách hàng như số dư tài khoản, hệt kê các giao dịch gần nhất trên tài khoản, cácthông báo mới nhất cho khách hàng
Trang 25- Mobile banking: là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua
mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Intemet,ra đời khi mạng lưới Intemet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Dịch vụnày ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá từ nhỏ hoặcnhững dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, kháchhàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cungcấp những thơng tin cơ bản như; số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trongthanh tốn Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạngnày cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này không phải là số điện thoại vànó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cungcấp thơng tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác Cùng với mã sốđịnh danh, khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân(pin) để khách hàngxác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu.Sau khihồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điềukiện thanh tốn thơng qua điện thoại di động.
- Internet banking: là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động các tài khoản này Để sử dụng dịchvụ này khách hàng có thể truy cập vào Website của Ngân hàng để thực hiện cácgiao dịch tài chính và truy cập các thơng tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truycập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng, thựchiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ thay khách hàng thanh tốn và trừ phí dịch vụ thôngqua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Intemet thì ngânhàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
1.1.3.5 Nhóm dịch vụ ngân quỹ
Trang 261.1.3.6 Nhóm dịch vụ liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm – Chứng khoán
Ngày nay các ngân hàng khơng chỉ hoạt động bó buộc trong phạm vi giới hạn củamình, mà ngày càng vươn tới với xu hướng trở thành tập đoàn tài chính.Việc liên kếtvới các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn để phát triển nhóm dịch vụ này ngàycàng được mở rộng và hoạt động với chức năng như một cơng ty bảo hiểm.
Hình thức liên kết này bao gồm ngân hàng làm đại lý môi giới cho các cơngtybảo hiểm, cơng ty chứng khốn để thực hiện các dịch vụ bảo hiểm, mơi giới và tưvấn chứng khốn hưởng phí hoa hơng mơi giới.Ngồi ra các ngân hàng thành lậpcông ty bảo hiểm riêng để thực hiện dịch vụ bảo hiểm, và các nghiệp vụ đồng bảohiểm và phát hành chứng khoán.
1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.l Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là việc gia tăng các loại hìnhdịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợpnâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa khách hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng được thể hiện trên hai khía cạnhchiều rộng và chiều sâu Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng là việc tăngquy mơ, số lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tíndụng mới, gắn liền với đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu là hồn thiện dịch vụ phi tín dụng đãcó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng như tính chính xác,kịp thời tiện ích… mà dịch vụ phi tín dụng đem lại cho khách hàng.
1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
a) Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
Trang 27hình dịch vụ mới thâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng.Việc hồn thiện dịch vụ có thể được thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4khi loại hình dịch vụ này đang suy thối nhằm kéo dài tuổi thọ của nó.
Việc hồn thiện dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thuhút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, việc hồn thiện dịch vụ khơng phải tạo thêm các dịch vụ mà là việc tạora những phiên bản mới trên những loại hình dịch vụ hiện tại với những tính năngtác dụng ưu việt hơn loại hình cũ Vì vậy, việc hồn thiện dịch vụ thường được tậptrung theo những hướng sau:
Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc hiện đại hóa cơng nghệ, tăng
cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch củanhân viên.
Hai là, làm cho việc sử dụng dịch vụ trở nên dể dàng, hấp dẫn hơn và đem lại
cho khách hàng những giá trị, tiện ích mới bằng cách hồn thiện quy trình, đơn giảnhóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của loại hình dịch vụ đó, tăng cường hướngdẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ, thơng tin kịp thời cho khách hàng vềnhững đổi mới của dịch vụ, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích chokhách hàng.
Ba là, thay đổi các hình thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngồi giờ
hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.
b) Phát triển dịch vụ ngân hàng mới
Mỗi nhóm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lạigồm nhiều dịch vụ nhưng có liên quan đến nhau Mỗi danh mục dịch vụ lại baogồm nhiều nhóm dịch vụ Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyếtđịnh danh mục dịch vụ cho phù hợp.
Danh mục dịch vụ là tập hợp một nhóm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn vàcung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
Trang 28khai thác danh mục dịch vụ của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cảdanh mục Trên thục tế, ngân hàng thương cố gắng tìm cơ hội bán chéo hay cố gắngbán một nhóm dịch vụ cho khách hàng, cùng với việc đa dạng hóa danh mục dịchvụ của mình.
Phát triển dịch vụ mới là một nội dung quan trọng nhất của chiến lược cạnhtranh của ngân hàng, bởi các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sảnphẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Đồng thời gópphần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trênthị trường Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vàodanh mục dịch vụ kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, dịch vụ mới củangân hàng được chia làm 2 loại:
Thứ nhất, dịch vụ mới hoàn toàn, là những dịch vụ mới đối với cả ngân hàng
và thị trường Ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đưa đếnthu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động đưa ra cácbiện pháp hạn chế rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàngchưa quen sử dụng dịch vụ mới.
Thứ hai, dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép), là sản phẩm chỉ mới
đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại dịch vụ này đã có sự cạnh tranhtrên thị trường, thu nhập tiềm năng có thể bị giảm Tuy nhiên, phát triển dịch vụmới loại này giúp ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tránhđược những sai lầm của người đi trước Vì vậy, phát triển loại dịch vụ này được coilà trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.
1.2.2.2 Phát triển kênh phân phối
Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong q trình hoạt động củangân hàng, đó là phương thức ngân hàng tiếp cận với thị trường và cung cấp sảnphẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp
Trang 29kênh phân phối hiện đại; kênh phân phối qua công ty liên kết và cộng tác viên
a) Kênh phân phối truyền thốngKênh phận phối truyền thống là phương tiện
trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên laođộng trực tiếp của đội ngủ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lý
i) Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở
vật chất tại những địa điểm nhất định.
Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực hiệnbang lao động của đội ngủ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh nàythường địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đơng và khách hàng phải đến giao dichtrực tiếp tại trụ sở hay quầy giao dịch của chi nhánh.
ii) Ngân hàng đại lí: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên của
các ngân hàng nhỏ có tài khoản tại các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụkhác nhau.
Hình thức này thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh,do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thìhiệu quả khơng cao Do đó, ngân hàng sẽ thơng qua một ngân hàng khác có trụ sởtại điểm kinh doanh làm đại lí về một ngiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí sẽ đượchưởng hoa hồng Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thếtồn cầu hóa
b)Kênh phân phối hiện đại: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đến với khách hàng dựa trên việc ứng dụng công nghệ khoa học kỷthuật đặc biệt là ứng dụng trình độ cơng nghệ thơng tin trong lĩnh vực ngân hàng.
i) Ngân hàng điện tử (Internet banking)
Ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các sảnphẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điệntử và kênh truyền thông tương tác
Trang 30phẩm dịch vụ cho khách hàng
ii)Call centre
Với dịch vụ này ngân hàng cung cấp cho khách hàng các đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ qua điện thọai Khách hàng có thể Yêu cầu Cung cấp các thôngtin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại đang cung cấp Hoặc Tiếp nhận qua điệnthoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
c) Kênh phân phối qua Công ty liên kết và cộng tác viên
i)Cơng ty liên kết
Cơng ty liên kết là hình thức các cơng ty hoạt động ngồi lĩnh vực ngân hàngchấp nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng Kênh phân phối này sẽ giúp ngân hàngphát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như phát triển kênh phân phối qua cácloại thẻ thông minh Kênh phân phối này cũng sẽ giúp làm giảm áp lực tại cácphòng giao dịch, giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán hiệu quả hơn
ii)Cộng tác viên
Trong ngân hàng có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng nhữngcộng tác viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ chính là conđường ngắn nhất đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nhữngcộng tác viên (nhân viên kinh doanh) này đã góp phần khơng nhỏ vào việc xâydựng bằng chứng vật chất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là “tai
mắt” của các ngân hàng trong khu vực thị trường, giúp đỡ các ngân hàng nhận ra
đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, và trên cơ sở đó có cơ sởcung cấp sản phẩm dich vụ sao cho mang lạị nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.Các chi nhánh là nơi khách hàng được cung cấp dich vụ tài chính trọn gói, thỏa mãnđầy đủ nhu cầu của họ trong khi hầu hết các phương tiện tự động tỏ ra không hiệuquả so với dịch vụ bán hàng trọn gói được cung cấp tại các chi nhánh.
Trang 31bắt gặp ngay những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và những dịch vụ khác.Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu hút tiền gửimà người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư cách là mộtnguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn tìm kiếm tài sảnsinh lời theo quan điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng cũng giống như một cửahàng bán lẻ luôn nổ lực vươn tới mục tiêu bán cho khách hàng nhiều sản phẩm càngtốt, trong khi cố gắng giảm tới mức tối thiểu cho chi phí hoạt động mục tiêu này cóý nghĩa ngân hàng phải tăng cường sử dụng các trang thiết bị tự động thay cho việctuyển thêm nhân công hay mở thêm chi nhánh
Như vậy các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thànhmột kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ với khả năng xử lý tốtnhất, có khả năng phục vụ tại các vùng xa xôi một cách tận tụy với khách hàng Chinhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâmnhập sản phẩm và dịch vụ
Đối với kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối qua công ty liên kết vàcộng tác viên thì hiện tại đều chưa phát huy được hiệu quả cũng như vai trị của nótrong hoạt động của ngân hàng Nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đượcáp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống.
Muốn khai thác tốt kênh phân phối này trước tiên ngân hàng cần phải cungcấp cũng như quảng bá thơng tin đến khách hàng của mình nhiều hơn.
Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm dịch vụmới cũng như tiện ích của các kênh phân phối này đến khách hàng
Dịch vụ callcentre ngồi mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho kháchhàng cũng có thể sử dụng như 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viêncủa mình chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tinvề sản phẩm dịch vụ
Biến các cộng tác viên thành những nhân viên marketing trực tiếp, mở rộngquy mô cũng như chất lượng của kênh phân phối này.
Trang 32trong ngân hàng) biến họ thành cầu nối với những bộ phận khách hàng khác
1.2.2.3 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
Thời đại ngày nay là thời đại tiền tệ hoá mọi nền kinh tế và thương mại hoámọi nguồn vốn - Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, viễn thông kéotheo sự phụ thuộc chặt chẽ giữa các nền kinh tế vốn độc lập trở thành tồn cầu hố.Dần dần sự cạnh tranh trong q trình phát triển thị trường sẽ căn bản là cạnh tranhvề năng suất lao động, về chất lượng, về loại hàng hoá dịch vụ và giá cả hàng hoáhơn là cạnh tranh thuần tuý về không gian thị trường và những mánh khoé phi kinhtế hoặc gian lận trong thương mại Chính điều này khiến cho yêu cầu phát triển và
chiếm lĩnh thị trường của các ngân hàng ngày càng khó khăn và khốc liệt Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng, tạodựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng hướng tới để pháttriển thị trường của mình Vì vậy, các ngân hàng cần phải lựa chọn đúng đối tượngmình phục vụ, tạo ra hệ thống các khách hàng truyển thống để dần dần nâng cao vịthế của ngân hàng trên thị trường Hơn nữa, đã hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thìcác ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chânkhách hàng, qua đó phát triển khách hàng mới từ khách hàng cũ và giảm bớt chi phíhoạt động của mình( do khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thì chi phícần thiết để phục vụ khách hàng sẽ giảm đi nhiều trong khi số lượng sản phẩm dịchvụ có thể bán sẽ tăng lên).
1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá về số lượng và quy mơ cung ứng dịch vụ phi tín dụng
a)Số lượng dịch vụ:Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ
Trang 33b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịchcủa một khách hàng: Bản chất khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa
là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nóiriêng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đượcphản ánh thơng qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượngkhách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượngdịch vụ mà một khách hàng sử dụng.
Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, mộtkhách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớnhơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều loại hình dịch vụ phi tíndụng hơn thì chứng tỏ rằng số lượng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càngnhiều hơn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khácdịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
a) Chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khơng có sự phân biệt về tính đadạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triểncủa NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Vìvậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanhchóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động vàtuân thủ các quy định của pháp luật.
Trang 34đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM.- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại sovới các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phitín dụng tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tíndụng ngân hàng
b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng thương mại
Sự hài lịng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của kháchhàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sửdụng các dịch vụ phi tín dụng Khi khách hàng từ chưa hài lòng đã hài lòng về dịchvụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đãthoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiênvới chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đượcđánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngthể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đểsử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng kýsử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầuphát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khácvẫn còn thua kém.
Trang 35của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnhvề cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lịng của khách hàng thể hiện thơng qua việc khách hàng chỉchọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà khơng có bất cứ dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng nào có thể thay thế được Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường
1.2.3.3 Tiêu chí đánh giá Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổngthu nhập
Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụngmang lại chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tiêu chí này được tính tốn bằng cách so sánhdoanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng quacác năm Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt, phản ánh việc ngày càng có nhiềukhách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đem lại hiệuquả kinh doanh nhiều hơn nữa cho ngân hàng
Trang 361.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng thương mại
1.2.4.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng cung cấp dịch vụ:
a) Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng thương mại
Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình Trongtừng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sởmục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêuđề ra Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõmục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp,đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thỏa mãn nhu cầu khách hàngvà có khả năng cạnh tranh cao
b) Quy mơ và Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề Mộtngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với kháchhàng của mình Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường, thương hiệuđược nhiều người biết đến có nghĩa là ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạtđộng kinh doanh và dịch vụ, tăng năng lực tài chính, là điều kiện để hội nhập vớivới các ngân hàng thế giới Một ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt sẽ có uy tín trênthương trường và với một ngân hàng có uy tín cao sẽ giữ được khách hàng truyềnthống và có khả năng thu hút được khách hàng mới.
Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bịmất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác đểgiao dịch sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế
Quy mô ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịchvụ ngân hàng Mỗi ngân hàng tùy theo quy mơ của mình mà xác định được nhữngdịch vụ nào mình có lợi thế nhất để tập trung phát triển, nâng cao hiệu quả.
Trang 37Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phitín dụng của các NHTM Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sởvật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi kháchhàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụngcác sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụphi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng.Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được chokhách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhucầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoahọc cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cảnhững sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng nhữngcông nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chươngtrình hỗ trợ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
d) Nguồn nhân lực
Trang 38phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đơng.
1.2.4.2 Nhân tố thuộc về mơi trường kinh doanh
a) Mơi trường kinh tế chính trị xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế cũngphát triển như: du lịch, cơng nghiệp, thương mại, , kéo theo đó là nhu cầu về cácdịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứuphát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng,phức tạp của thị trường.
Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiềuvào sự tín nhiệm của khách hàng và bản thân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lạimang tính vơ hình nên các vấn đề về chính trị, xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng Khi mơi trường chính trị, xã hộibất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị đình trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịchthương mại bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàngcũng giảm xuống Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thịtrường ngoại hối, thị trường tài chính, sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tíndụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
b)Môi trường pháp lý
Trang 39c) Tiến bộ khoa học công nghệ
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệhiện đại trên thế giới Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nàolại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia Việc ứng dụng tiến bộ khoa học cơngnghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phépngân hàng khơng ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà cịnnâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó
1.2.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
Tâm lý, thói quen của khách hàng: Tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởng đếnviệc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nếu ở những vùng dân cư người taquen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ khi đó việc huy động vốn, mởrộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn Ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịchthanh toán qua ngân hàng rất phát triển Hầu hết những người dân có thu nhập đềumở tài khoản séc để thanh toán qua ngân hàng Tuy nhiên những nước kém pháttriển, thu nhập của người dân thấp, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng cịnrất hạn chế nên ít người mở tài khoản tại ngân hàng Điều này hạn chế khả năngtạotiền của hệ thống NHTM, khơng phát huy được tính hiệu quả của tài khoản giaodịch, khảnăng mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất hạn chế.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàngthương mại và bài học cho Vietinbank Bỉm Sơn
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàngthương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm của HSBC
Trang 40nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đơng và châu Phi.Với trụ sở chính tại Ln Đơn, Tập đồn HSBC có khoảng 8.000 văn phịng tại 87quốc gia và vùng lãnh thổ Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Namxét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và kháchhàng Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, một chinhánh và năm phòng giao dịch tại Tp Hồ Chí Minh, một chi nhánh, ba phòng giaodịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, ĐàNẵng, Đồng Nai và hai văn phòng đại diện tại Hải Phòng và Vũng Tàu.
HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản vãnglai, tài khoản an lợi, thẻ thanh tốn quốc tế có thể sử dụng tại khoảng 131 máy ATMcủa HSBC và hơn 9.200 máy ATM PLUS trên tồn quốc, tiền gửi có kỳ hạn bằngtiền Đồng và ngoại tệ (Đô la Mỹ, Euro, Bảng Anh, Đô la Úc), tiền gửi cấu trúc,ngoại hối, thấu chi, dịch vụ thanh tốn, thẻ tín dụng, các dịch vụ cho vay như chovay mua nhà, cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp HSBC cung cấp đa dạng cácsản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểmnhà, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm du lịch Bên cạnh đó, HSBCcũng cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Premier, là một bộ sản phẩm và dịch vụngân hàng toàn diện được kết nối trên toàn cầu, phục vụ các khách hàng cao cấp vàtập trung vào quản lý tài sản, mảng dịch vụ HSBC được định vị là nhà cung cấphàng đầu Dịch vụ của HSBC được cung cấp 24 giờ 7 ngày thơng qua các tiện íchnhư dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (ATB) vàđường dây nóng dịch vụ khách hàng.