(Luận văn thạc sĩ tmu) quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng tmcp quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÂM THỊ MINH THÚY QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 Luan van LÂM THỊ MINH THÚY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÂM THỊ MINH THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH : 60 34 04 10 LỚP: CH 20B - QLKT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2016 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ công trình khoa học nào khác Các số liệu trích dẫn quá trình nghiên cứu đều ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo Lãnh đạo Trường Đại học Thương mại Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đã giúp hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG người đã trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện giúp đỡ tôi, xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ thực hiện nhiệm vụ này Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu: .2 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn: 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Khái niệm vai trò quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh ngân hàng thương mại: 20 1.2 Chất lượng dịch vụ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 21 1.2.2 Lý thuyết quản trị rủi ro: 23 1.3 Nội dung quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại 25 1.3.1 Xây dựng chiến lược ban hành văn hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại .25 Luan van iv 1.3.2 Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại .27 1.3.3 Tổ chức quản lý nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mạ 28 1.3.4 Quản lý quan hệ khách hàng kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng Thương mại .28 1.4 Mục tiêu đánh giá kết quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại 29 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại .30 1.5.1 Các nhân tố nội tại: 30 1.5.2 Các nhân tố bên ngoài: 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .33 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB) .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB 36 2.2 Các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn: 41 2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh chính: 41 2.2.2 Đánh giá điểm cạnh tranh đối thủ so với MB: 41 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 42 2.3.1 Thực trạng xác định chiến lược ban hành văn quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB .42 2.3.2 Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 47 Luan van v 2.3.3 Thực trạng tổ chức quản lý nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 58 2.3.4 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 60 2.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 63 2.4.1 Kết đạt được: 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 76 3.1 Dự báo thay đổi thị trường môi trường kinh doanh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB 76 3.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh MB đến 2020 tầm nhìn 2025: .79 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh MB 79 3.2.2 Định hướng kinh doanh phân khúc KHDNL MB .79 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB thời gian tới: 81 3.3.1.Quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng chi nhánh: 82 3.3.2 Quản lý dịch vụ huy động vốn chi nhánh : 92 3.3.3 Quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn 96 3.4 Một số kiến nghị 98 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nước .98 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 3.4.3 Kiến nghị với doanh nghiệp lớn 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2010-2015 37 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng 2011-2015 38 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu MB giai đoạn 2011 - 2015 .39 Bảng 2.4: Các đối thủ cạnh tranh MB 41 Bảng 2.5 Tiêu chí thành lập Phịng KHDNL Bộ phận KHDNL chi nhánh MB 46 Bảng 2.6 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 .61 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2011-2015 64 Bảng 2.8 Tăng trưởng huy động vốn KHDNLgiai đoạn 2011-2015 65 Bảng 2.9 Tăng trưởng tín dụng KHDNL giai đoạn 2011-2015 66 Bảng 2.10 Cơ cấu Dư nợ tín dụng MB giai đoạn 2011-2015 .67 Bảng 2.11 Thu nhập lãi KHDNL giai đoạn 2011-2015 68 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2011-2015 .69 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MB 35 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn giai đoạn 2011-2015 37 Biểu đồ 2.3 Dư nợ giai đoạn 2011-2015 .38 Biểu đồ 2.4 Nợ xấu giai đoạn 2011 - 2015 39 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 40 Biểu đồ 2.6 Mơ hình tổ chức hoạt động Khối khách hàng doanh nghiệp lớn 48 Biểu đồ 2.7: Sơ đồ quy trình tín dụng KHDNL MB .56 Biểu đồ 2.8: cấu dịch vụ huy động vốn MB giai đoạn 2011 - 2015 .66 Luan van vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KHDNL NHBB RM Cán quản lý quan hệ khách hàng CIB Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán bn Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế nay, kể kinh tế phát triển, doanh nghiệp lớn có vai trị quan trọng Nó khơng tạo tỷ lệ GDP đáng kể, mà cịn góp phần giải việc làm cho xã hội, tận dụng khai thác tốt tiềm nguồn lực chỗ Vì nhiều nước giới có sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Ở nước ta, thời gian qua, doanh nghiệp có quy mơ lớn chưa nhiều, chủ yếu tập trung nhóm tổng cơng ty, tập đồn nhà nước Theo thống kê gần Bộ Kế hoạch đầu tư, có khoảng 500.000 doanh nghiệp, đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp Tuy số lượng khơng nhiều doanh nghiệp lớn đóng góp vào GDP khoảng 27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động nước,nộp Ngân sách chiếm 17,46% Đây khách hàng tiềm Ngân hàng thương mại Doanh số, dư nợ cho vay NHTM mảng khách hàng liên tục tăng Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010-2015 chịu tác động lạm phát, suy thoái kinh tế khủng hoảng kinh tế tồn cầu, ảnh hưởng tới kinh tế nói chung hệ thống Doanh nghiệp kinh tế nói riêng Điều đó, làm cho khoảng 50% doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có số doanh nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa khiến cho nhu cầu vốn số Doanh nghiệp trở lên thiết hết Đây thực hội lớn cho tổ chức tín dụng việc tiếp tục mở rộng đầu tư vào thị trường đầy tiềm Khơng nằm ngồi quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - ngân hàng thương mại cổ phần lớn có chiến lược cho riêng để cạnh tranh với đối thủ nhằm chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên việc cung cấp dịch vụ cho Khách hàng lớn chưa phát triển mở rộng tương xứng với tiềm vị sẵn có MB như: thời gian cung cấp dịch vụ chậm, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng… Luan van Quy mô nhu cầu vay vốn gửi tiền Quý Công ty bao nhiêu? < 500 tỷ đồng Từ 500 – 000 tỷ đồng >2.000 tỷ đồng Quy mô vay gửi tiền Quý Công ty MB chiếm % nhu cầu vay gửi tiền Quý Công ty < 20% 20%- 50% >50% Lãi suất cho vay MB Quý Công ty so với khoản vay khác ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Lãi suất huy động MB Quý Công ty so với khoản tiền gửi khác Quý Công ty ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Phí dịch vụ MB Q Cơng ty so với mức phí Q Cơng ty phải trả ngân hàng khác: Cao Thấp Ngang Thời gian thực cung cấp dịch vụ MB giao dịch Q Cơng ty sử dụng: Nhanh Chậm Ơng/bà đánh giá MB qua tiêu chí nêu đây: STT Tiêu chí Tán Luan van Khơng có Khơng Hồn thành ý kiến tán toàn thành phản đối MB cập nhật công nghệ thiết bị Nhân viên MB ln có trang phục lịch ngăn nắp, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Có nhiều kênh liên hệ MB khách hàng Hệ thống báo cáo, kê MB hoạt động xác Thời gian làm việc MB thoả mãn khách hàng 10 Quy trình thủ tục hồ sơ mà MB yêu cầu dịch vụ mà Quý Công ty sử dụng nào? Đơn giản, thuận tiện Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân hàng khác Luan van PHỤ LỤC Số phiếu…… PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN (V/v: Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội) Để phục vụ cho việc thực Luận văn tốt nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tác giả tiến hành điều tra vấn đề có liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh Ngân hàng TMCP Qn Đội, kính mong ơng/bà công tác chi nhánh MB vui lịng cho biết thơng tin I Phần chung: Họ tên:……………………………………………………………… Đơn vị công tác MB:……………………………………… Chức vụ mà ông/bà đảm nhiệm:………………………………… II Phần riêng: Xin Ông/bà cho biết ý kiến số câu hỏi đây: Quy trình thực dịch vụ cấp tín dụng cho KHDNL MB vướng mắc khâu gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ? Thẩm định Phê duyệt Vận hành Sản phẩm dịch vụ MB KHDNL có đa dạng, linh hoạt ngân hàng khác khơng: Có Khơng Chính sách lãi suất cho vay, huy động MB có cạnh tranh với ngân hàng khác chào dịch vụ KHDNL không? Có Khơng Luan van Các văn hướng dẫn MB văn quy phạm pháp luật có kip thời khơng? Có Khơng Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ KHDNL quan hội sở MB có đáp ứng nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL chi nhánh khơng? Có Khơng PHỤ LỤC Luan van BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHDNL CỦA MB Kết điều tra việc sử dụng sản phẩm tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Thẩm định 18 36% Phê duyệt 12 24% Vận hành 10% Thanh toán 15 30% Kết điều tra quy mô sử dụng dịch vụ MB so với nhu cầu khách hàng Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ 50% 10% Kết điều tra quy mô nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng huy động vốn khách hàng Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ 2.000 tỷ đồng 10% Luan van Kết điều tra sách lãi suất cho vay, lãi suất huy động loại phí MB so với ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Cao 10% Thấp 20 40% Ngang 25 50% Kết điều tra thời gian cung cấp dịch vụ MB so với ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Nhanh 20 40% Chậm 30 60% Kết điều tra thủ tục hồ sơ mà khách hàng phải cung cấp cho MB so với ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Đơn giản, thuận tiện 15 35% Phức tạp, yêu cầu nhiều hồ sơ ngân 35 65% hàng khác Thái độ nhân viên niềm nở nhiệt tính, hệ thống cơng nghệ MB cập nhật thường xuyên, hệ thống kê, báo cáo xác: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ sử dụng Tán thành 35 70% Khơng có ý kiến 6% Khơng tán thành 10% Khơng hồn tồn phản đổi 14% Luan van PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA MB Kết điều tra việc vận hành quy trình tín dụng KHDNL vướng mắc khâu gây chậm trễ thời gian cung cấp dịch vụ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Thẩm định 18 36% Phê duyệt 4% Vận hành 30 60% Kết điều tra mức độ cạnh tranh sản phẩm MB so với ngân hàng khác có linh hoạt đa dạng: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 35 70% Khơng 15 30% Chính sách lãi suất, phí KHDNL MB có đảm bảo cho chi nhánh bán hàng cạnh tranh với đối thủ: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 30 60% Không 20 40% Kết điều tra việc ban hành văn hướng dẫn quy định pháp luật có kịp thời khơng: Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 20 40% Khơng 30 60% Luan van Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ KHDNL quan hội sở MB có đáp ứng nhu cầu hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới KHDNL chi nhánh không? Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 30 60% Khơng 20 40% MB có xây dựng chương trình trao thưởng chế độ đãi ngộ phù hợp với cán quản lý khách hàng lớn không? Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Có 15 30%% Khơng 35 70% PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHI NHÁNH CỦA MB TT Tên chi nhánh Chi nhánh An Giang Chi nhánh An Phú Chi nhánh Ba Đình An Giang Chi nhánh Bà Rịa Số 398 Hà Hoàng Hổ, P.Mỹ Xuyên, TP.Long Xuyên - Tỉnh An Giang Chung cư An Phú, KĐTM An Phú, An Khánh, Nguyễn Quý Đức, An Phú, Quận 2- TP Hồ Chí Minh Minh Hà Nội Số Liễu Giai, Cống Vị, Ba Đình, TP.Hà Nội Bà Rịa - Vị trí Thành phố Hồ Chí Tỉnh / Vũng Tàu Số 86 - 88 đường Bạch Đằng, phường Phước Trung, thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tầng tịa nhà trụ sở Viettel Bắc Giang lơ A4, Chi nhánh Bắc Bắc Giang Giang Giang Chi nhánh Bắc Hải 2, đường Nguyễn Thị Minh Khai, TP Bắc Hải Phịng Số 7B Trần Hưng Đạo, P Hồng Văn Thụ, Q Hồng Bàng, TP Hải Phòng Tầng 1, Tầng Tầng Tòa nhà trụ sở Ngân Chi nhánh Bắc Bắc Ninh Chi nhánh Bắc Sài Hồ Chí Gịn Chi nhánh Bình Chánh 10 24 đường Lý Thái Tổ, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Ninh hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bắc Ninh: Số Chi nhánh Bình Minh Số Nguyễn Oanh, Q Gị Vấp- Hồ Chí Minh Số 207 – 209 đường số 9A, khu dân cư Trung Hồ Chí Sơn, ấp 4, xã Bình Hưng, huyện Bình Chánh, Minh thành phố Hồ Chí Minh Bình Định Số 322 đường Nguyễn Thái Học, phường Ngô Luan van Mây, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Định 11 Chi nhánh Bình Dương Bình Dương Số 457 Đại Lộ Bình Dương, Khu 1, P Phú Cường, TX Thủ Dầu - Bình Dương Tầng 1( tầng trệt), tầng Tịa nhà Bảo Việt, 12 Chi nhánh Bình Bình Phước quốc lộ 14,P Tân Bình, TX Đồng Xồi, T Bình Phước Phước Tầng 1( tầng trệt) tịa nhà Viettel Bình Thuận, 13 Chi nhánh Bình Bình Thuận Chi nhánh Cà Mau 15 Chi nhánh Campuchia 16 Chi nhánh Cần Thơ 17 Chi nhánh Chợ Lớn 18 19 20 21 22 Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh ĐắkLắk Chi nhánh Điện Biên Phủ Chi nhánh Đông Anh Chi nhánh Đống Thắng, P Phú Thủy, Tp Phan thiết, T Bình Thuận Thuận 14 Khu dân cư Hùng Vương, đường Tôn Đức Cà Mau Chi nhánh nước Cần Thơ Monivong, Đường số 93/232, PhnomPenh Campuchia Số 42, 44 Nguyễn An Ninh, P Tân An, Q Ninh Kiều- TP Cần Thơ Chí Minh Đà Nẵng Đăk Lăk Hà Nội Tòa nhà Phnompenh Tower, Số 445 Đại lộ Dương Vương, phường 3, quận 5, thành phố Hồ Minh Hà Nội Lưu Tấn Tài, P 5, TP Cà Mau, tỉnh Cà Mau Tầng trệt, tầng tầng số 353 – 355 An Hồ Chí Hà Nội Tầng tòa nhà Bưu điện tỉnh Cà Mau ,số 03 Số 54 Điện Biên Phủ, Q Thanh Khê - TP Đà Nẵng Số 37, Hai Bà Trưng, TP Buôn Ma Thuột ĐắkLắk Số 28A - Điện Biên Phủ - Ba Đình - Hà Nội K12 - QL3 - Thị trấn Đông Anh- Đông Anh- Hà Nội Số 147 – 149 – 151 – 153 Xã Đàn, P Phương Luan van Liên, Q Đống Đa - Hà Nội Đa 23 24 25 26 Chi nhánh Đồng Nai 29 Số K26 Võ Thị Sáu, P Thống Nhất, TP Biên Hịa- Đồng Nai Chi nhánh Đơng Hồ Chí Số 538 Cách Mạng Tháng 8, P 11, Q 3- TP Hồ Sài Gịn Minh Chí Minh Chi nhánh Đồng Tháp Đồng Tháp Số 142, 144 Nguyễn Huệ, Phường 2, TP Cao Lãnh- Tỉnh Đồng Tháp Chi nhánh Gia Hồ Chí Số Hồng Hoa Thám, Q Bình Thạnh- Hồ Chí Định Minh Minh Gia Lai Số Lê Lai, Tây Sơn, TP Pleiku - Gia Lai 27 Chi nhánh Gia Lai 28 Đồng Nai Chi nhánh Hà Nam Chi nhánh Hà Tĩnh Hà Nam Hà Tĩnh Tòa nhà Viettel Hà Nam, quốc lộ A đường Lê Hoàn, P Hai Bà Trưng, Tp Phú Lý, T Hà Nam Số 80 Phan Đình Phùng, TP Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh Tầng Trung Tâm Thương Mại Chợ Mơ 459 30 Chi nhánh Hai Bà Hà Nội C Phố Bạch Mai, P Trương Định, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Trưng Tầng 1, tầng số 248 đại lộ Nguyễn Lương 31 Chi nhánh Hải Hải Dương Bằng, phường Thanh Bình, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Dương Số Lô 30A Đường Lê Hồng Phong, Phường 32 Chi nhánh Hải Hải Phịng Lạc Viên, Quận Ngơ Quyền, Thành phố Hải Phòng Phòng Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà Viettel, tổ 8, 33 Chi nhánh Hịa Hịa Bình Bình Bình 34 35 Chi nhánh Hồn Kiếm Chi nhánh Hồng xã Sủ Ngịi ,Thành phố Hịa Bình, Tỉnh Hịa Hà Nội Hà Nội Số 79 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm- Hà Nội Số 126 - Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội Luan van Quốc Việt 36 37 Chi nhánh Hóc Hồ Chí Số 27/2B đường Lý Thường Kiệt, thị trấn Hóc Mơn Minh Mơn, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh Thừa Thiên Số 11 Lý thường Kiệt, P.Vĩnh ninh, TP Huế- - Huế Thừa thiên Huế Chi nhánh Huế Tầng 1, tầng tòa nhà Viettel số 537- Đ.Nguyễn 38 Chi nhánh Hưng Hưng Yên Hưng Yên Yên 39 40 41 Chi nhánh Khánh Hoà Chi nhánh Kiên Giang Chi nhánh Lâm Đồng Văn Linh- P.Hiến Nam-TP Hưng Yên- Tỉnh Khánh Hòa Kiên Giang Lâm Đồng Số 09 đường Lê Thánh Tôn, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Số 24, 26, 28 Trần Phú, P Vĩnh Thanh, TP Rạch Giá - Tỉnh Kiên Giang Số 26 Phan Đình Phùng, P.1, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Số 88-90 đường Trần Đăng Ninh, phường 42 Chi nhánh Lạng Lạng Sơn Sơn Sơn 43 44 45 46 47 48 Chi nhánh Lào Chi nhánh Lào Cai Chi nhánh Long An Chi nhánh Long Biên Chi nhánh Móng Cái Chi nhánh Mỹ Đình Hồng Văn Thụ, thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng Chi nhánh Số 30 Đường Phôn Khênh, Kayson Phomvihan, nước Quận Xayxettha Vientiane - Laos Lào Cai Long An Lào Cai Số 7A Trương Định, P 2, TP Tân An - Tỉnh Long An Tầng 1,3,4,5 số 137 C Nguyễn Văn Cừ , P Hà Nội Ngọc lâm, quận Long Biên, thành phố Hà Nội Quảng Ninh Hà Nội Số 119 Hoàng Liên, Cốc Lếu, TP Lào Cai- Tỉnh Số Hùng Vương, P Hòa Lạc, TP Móng CáiQuảng Ninh Tầng 1, tầng nhà B, Tịa nhà HH4 SongDa TwinTower, đường Phạm Hùng, phường Mỹ Luan van Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội Tầng (tầng trệt), tầng Tòa nhà văn phịng 49 Chi nhánh Nam Bình Dương 51 52 53 54 55 56 Chi nhánh Nam Đà Nẵng Chi nhánh Nam Định Chi nhánh Nam Hải Phòng DT743, khu phố Bình Đáng, phường Bình Hịa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương Bình Dương 50 ICD Tân Cảng - Sóng Thần - Số 7/20, đường Đà Nẵng Nam Định Hải Phịng Số 152 đường 2/9, P Hịa Thuận Đơng, Quận Hải Châu , TP Đà Nẵng Số 69 đường Lê Hồng Phong, P.Nguyễn Du,TP Nam Đinh, T Nam Định Số 341 Đà Nẵng, Ngơ Quyền - Hải Phịng Chi nhánh Nam Hồ Chí Số 954-956 Nguyễn Văn Linh, Khu phố Mỹ Sài Gịn Minh Tồn 3, P.Tân Phong, Q 7, TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Nghệ An Chi nhánh Ninh Bình Nghệ An Ninh Bình Số Nguyễn Thị Minh Khai, TP Vinh- Nghệ An Số 19 Trần Hưng Đạo, Phúc Thành- Ninh Bình Chi nhánh Phú Hồ Chí Số 305 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, Nhuận Minh quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Số 249-251 Nguyễn Trung Trực, Khu phố 5, thị 57 Chi nhánh Phú Kiên Giang Giang Quốc 58 59 60 61 Chi nhánh Quảng Bình Chi nhánh Quảng Nam Chi nhánh Quảng Ngãi Chi nhánh Quảng trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Quảng Bình Quảng Nam Quảng Ngãi Quảng Ninh Số 18 đường Quang Trung, phường Hải Đình, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Số 284 Phan Chu Trinh, An Xuân, TP Tam Kỳ - Quảng Nam Nhà khách T50, Số 168 Hùng Vương, TP Quảng Ngãi- Quảng Ngãi Số 156 đường Lê Thánh Tông, P Bạch Đằng, Luan van TP Hạ Long , Tỉnh Quảng Ninh Ninh 62 63 64 65 66 67 Chi nhánh Quảng Trị Quảng Trị Số 134, quốc lộ 9, P.1, TX Đông Hà - Quảng Trị Chi nhánh Sài Hồ Chí Số 172 Hai Bà Trưng, P Đa Kao, Q.1- TP Hồ Gịn Minh Chí Minh Chi nhánh Sở Giao dịch Hà Nội Số 21 - Cát Linh - Đống Đa - Hà Nội Chi nhánh Sở giao Hồ Chí dịch Chi nhánh Sơn La Chi nhánh Sơn Tây Tòa Nhà Sunny ToWer, Số 259 Trần Hưng Đạo, Minh P Cơ Giang, Q1, TP Hồ Chí Minh Tầng ( tầng trệt) tòa nhà Viettel, số Chu Văn Sơn La Thịnh, P.Tô hiệu, TP Sơn La, T Sơn La Hà Nội Số 57 - Phạm Ngũ Lão, Sơn Tây- Hà Nội Tầng - tòa nhà Nam Cường km - đường Lê 68 Chi nhánh Tây Hà Hà Nội Văn Lương kéo dài - khu đô thị Dương Nội - Hà Đông - Hà Nội Nội 69 Chi nhánh Tây Hồ 70 Chi nhánh Tây Ninh Hà Nội Số 28 Xuân La, Q Tây Hồ - Hà Nội Tây Ninh Số 360, 362, Đường 30/04, P 3, TX Tây NinhTây Ninh Tầng tòa nhà Viettel Thái Bình,số 431 phố 71 Chi nhánh Thái Thái Bình Bình, Tỉnh Thái Bình Bình 72 73 74 75 Trần Hưng Đạo, P Trần Hưng Đạo, TP Thái Chi nhánh Thái Thái Số 65 Hồng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, TP Nguyên Nguyên Thái Nguyên- Thái Nguyên Chi nhánh Thăng Long Chi nhánh Thanh Hoá Chi nhánh Thanh Hà Nội Số 34 - Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội Thanh Hóa Hà Nội Số 54+56+60 Trần Phú, P Điện Biên, TP Thanh Hóa Số 475 - Nguyễn Trãi - Thanh Xuân - Hà Nội Luan van Xuân Tầng 1( tầng trệt) tòa nhà Viettel Tiền Giang , số 76 Chi nhánh Tiền Tiền Giang Giang 77 78 Hồ Chí Số 18B Cộng Hồ, P 4, Q Tân Bình- TP Hồ Chí Minh Minh Chí Minh Chi nhánh Trần Duy Hưng Quang 81 82 83 Tho, tỉnh Tiền Giang Chi nhánh TP Hồ 79 Chi nhánh Tuyên 80 66, khu phố 5, Đ Đinh Bộ Lĩnh, P 9, TP Mỹ Chi nhánh Việt Trì Chi nhánh Vĩnh Phúc Tầng - Toà Nhà 17T2 - Đ.Hoàng Đạo Thuý - Hà Nội Trung Hoà - Cầu Giấy - Hà Nội Số 155, đường Bình Thuận, tổ 19, phường Tân Tuyên Quang, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Quang Phú Thọ Vĩnh Phúc Số 1596 Hùng Vương, P Gia Cẩm, TP Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ Tịa nhà Viettel Vĩnh Phúc, KĐT chùa Hà Tiên, Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc Chi nhánh Vũng Bà Rịa - Số 155 Nguyễn Thái Học, Phường 7- TP Vũng Tàu Vũng Tàu Tàu Chi nhánh Yên Bái Yên Bái Số 736 đường Điện Biên, tổ 44, phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái Luan van ... trạng quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đề xuất giải pháp quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Đối tượng phạm... vai trò quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh ngân hàng thương mại: 20 1.2 Chất lượng dịch vụ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng. .. hoạt động dịch vụ khách hàng lớn chi nhánh ngân hàng thương mại Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động máy quản lý ngân hàng nhằm không