LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của quư thầy cô khoa Khách sạn du lịch Trường Đại Học Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập em đă hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của[.]
LỜI CẢM ƠN Được phân công quư thầy cô khoa Khách sạn- du lịch Trường Đại Học Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập em đă hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Khách sạn A25 Asean, Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân c ̣n có hướng dẫn tận t́nh thầy cô, cô chú, anh chị doanh nghiệp Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS.Dương Thị Hồng Nhung, người đă hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Cô đă dẫn, định hướng vô tỉ mỉ, tận t́nh cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em xin chân thành cảm ơn cô chúc cô dồi sức khoẻ Em xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp đă giúp đỡ, d́ u dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt t́nh giúp đỡ em tŕnh làm khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên v́ kiến thức chuyên môn c ̣n hạn chế thân c ̣n thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ư, bảo thêm quư thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp Ngọc Thanh để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2018 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Những năm gần đây, Việt Nam trở thành điểm đến du lịch có tốc độ tăng trưởng nhanh khu vực Đông Nam Á Sự tăng trưởng tạo nên lượng lớn khách sạn quốc tế gia nhập thị trường, chuyến bay trực tiếp gia tăng nhanh chóng, kèm theo sách cởi mở thị thực nhập cảnh Tổng cục Du lịch cũng đă tiến hành công tác quảng bá bản, chuyên nghiệp, xác định rơ thị trường trọng điểm khách tiềm Đông Bắc Á, thứ hai ASEAN, thứ ba Tây Âu, c ̣n lại thị trường nổi; có thơng điệp thị trường để việc quảng bá dần vào chiều sâu Do vậy, thị trường khách sạn nước đặc biệt thành phố lớn cố gắng để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Thị trường khách sạn Việt Nam sôi động cạnh tranh vô gay gắt, khách sạn không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Đối tượng mà nhiều khách sạn hướng tới không khách quốc tế mà c̣n khách nội địa, ngày đời sống người dân nâng cao trước, nhu cầu th́ người dân có nhu cầu du lịch nước, sử dụng dịch vụ khách sạn Chính v́ thị trường khách nội địa thị trường đầy tiềm với lợi địa phương, hiểu rơ phong tục tập quán dễ tiếp cận Kinh doanh khách sạn đặc trưng kinh doanh du lịch, giữ vị trí quan trọng phát triển kinh tế – xă hội nói chung phát triển ngành du lịch nói riêng Để kinh doanh khách sạn phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng th́ cần quan tâm, trọng đến việc nâng cao hiệu kinh doanh tất hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh lưu trú Bởi kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh chính, chiếm tỷ trọng tương đối kinh doanh khách sạn đảm bảo điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên thuộc công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội em nhận thấy khách sạn đă áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn, song kết đạt không mong muốn, việc sử dụng nguồn lực chưa hợp lư Chính v́ việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú cần xem xét giải để khách sạn A25 Asean mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, nâng cao vị ḿnh thị trường mang lại lợi nhuận cao cho Luan van doanh nghiệp Ngọc Thanh Từ lư lư em đă lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Khách sạn A25 Asean, Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ḿnh T́nh h́ nh nghiên cứu đề tài Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn đề tài nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, bao gồm sách, giáo tŕnh đề tài khóa luận tốt nghiệp, cụ thể: a, Sách giáo tŕnh: - Vũ Đức Minh (2009), Giáo tŕnh Kinh tế du lịch, Trường đại học Thương mại, NXB Thống kê Giáo tŕnh nói vấn đề kinh tế ngành du lịch từ nội dung khái quát ngành, cung, cầu thị trường du lịch đến số vấn đề cụ thể cán cân tốn, cơng ty đa quốc gia đầu tư du lịch Cần nắm nội dung du lịch, khách sạn, cung cầu thị trường du lịch bới ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú - Nguyễn Doăn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo tŕnh không sâu nghiên cứu vấn đề lư luận chung quản trị doanh nghiệp mà nghiên cứu sâu nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch điển h́nh khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành đại lư du lịch Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn nội dung quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn, v́ giáo tŕnh cần thiết để tham khảo cho khóa luận b, Luận văn Khóa luận tốt nghiệp: - Phạm Ngọc Phương Linh (2017), Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Chung, công ty Cổ phần Xây dựng Thương mại Du lịch Kim Thành, Thanh Hóa, khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn đă nêu lên thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Chung Đồng thời có lư thuyết hiệu kinh doanh khách Luan van sạn kinh doanh lưu trú - Lê Ngọc Thịnh (2017), Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western Hà Nội, công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học Thương mại Thông qua việc t́m hiểu, phân tích sở lư luận thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Tất tài liệu nói cung cấp thông tin cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Tuy nhiên, qua tŕnh t́m hiểu em thấy chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách A25 Asean Do vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp em có tính kế thừa cơng tŕnh nghiên cứu song đảm bảo không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean - Để thực mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa sở lư thuyết hiệu kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn + Nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: Các vấn đề lư luận thực tiễn nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Khóa luận tập trung vào vấn đề liên quan đến nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn + Về thời gian: : Trong đề tài sử dụng tài liệu, số liệu kết hoạt động kinh Luan van doanh khách sạn A25 Asean năm 2016 – 2017 định hướng nghiên cứu cho năm + Về không gian: Chỉ nghiên cứu khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên đặc biệt phần buồng pḥng phận lễ tân, hai phận có liên quan trực tiếp đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Phương pháp nghiên cứu đề tài -Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu đă có sẵn, khơng phải ḿnh thu thập, đă công bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc tŕnh thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xă hội khác Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ hai nguồn: + Nguồn bên khách sạn Để nghiên cứu cách cụ thể hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, liệu cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cấu khách, + Nguồn bên khách sạn Dữ liệu thu thập từ giáo tŕnh, tài liệu có liên quan đến lư luận vấn đề có liên quan đến đề tài website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch - Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh,…của khách sạn cần thiết cho tŕnh nghiên cứu đề tài - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng c ̣n phù hợp với tính h́ nh - Phương pháp so sánh: Để so sánh xem t́nh h́ nh kết hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực… để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác hiệu kinh doanh khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên Luan van Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, h́nh vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số lư luận nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn A25 Asean Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại h́nh doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Theo Quy chế Quản lư sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Khách sạn xây dựng cố định di động sống.” Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách sạn lưu trú sử dụng dịch vụ.” Trong phạm vi nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp này, khái niệm: “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi dịch vụ khác.” Kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lư lữ hành Tổng cục du lịch đă công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục Luan van vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngồi hai nhu cầu ăn ngủ, th́ khách đến khách sạn c̣n có nhu cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng nhu cầu th́ kinh doanh khách sạn đă có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… Kinh doanh khách sạn hoạt động bao gồm sản xuất, cung ứng tới việc tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú tới dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này, khái niệm sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lăi 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng yếu tố tài nguyên du lịch Do vị trí kinh doanh khách sạn xây dựng thông qua nguồn tài nguyên du lịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng số lượng tài nguyên khả tiếp cận tài nguyên Giá trị nguồn tài nguyên chi phối tới thứ hạng khách sạn, thiết kế đầu tư xây dựng khách sạn thường chịu tác động thông qua sức hấp dẫn khách hàng, giá trị tài nguyên cầng cao hấp dẫn khách du lịch Kinh doanh khách sạn thực thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Đối tượng quan trọng khách sạn khách du lịch, vậy, rơ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, tồn dạng vơ h́ nh, có tính đồng thời tŕnh sản xuất sản phẩm tŕnh bán sản phẩm diễn đồng thời, tŕnh đó, người tiêu dùng tự t́m đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng “ngắn” nên yếu tố tâm Luan van lư người có vai tṛ lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính khơng đồng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng tính khơng tồn kho - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu khách du lịch Đối tượng khách hàng khách sạn bao gồm: Khách du lịch, dân địa phương khách văng lai nhiên khách su lịch chiếm tỷ trọng lớn V́ khách sạn thường xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng khách du lịch đối tượng sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều nhất, thời gian tối thiểu cho chương tŕnh du lịch 24 tối đa năm nên tất nhiên khách du lịch phát sinh nhu cầu điểm đến - Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi vốn đầu tư lớn Vốn chủ yếu sử dụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho kinh doanh khách sạn đầu tư sở hạ tầng Yếu tố sở vật chất kĩ thuật khách sạn mang tính đồng bộ, quán nên kinh doanh khách sạn phải đầu tư hàng loạt Do yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn, đ̣i hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao Hơn kinh doanh khách sạn cần có vốn để tŕ, thường xuyên bảo dưỡng thay trang thiết bị, lượng vốn phải lớn để khách sạn mở rộng quy mô - Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ mà chất sản phẩm dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng Sự phục vụ khơng thể giới hóa mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày nên khách sạn cần sử dụng nhiều nhân viên để tiến hành chia ca hợp lư - Kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thời vụ Đặc biệt khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên th́ kinh doanh khách sạn chịu chi phối thời vụ: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xă hội, quy luật tâm lư người Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc Luan van biệt khách sạn nghỉ dưỡng Dù chịu chi phối quy luật th́ điều gây tác động tích cực, tiêu cực đến kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách Do sản phẩm khách sạn mang tính vô h́ nh phục vụ trực tiếp từ lao động khách sạn nên nhân viên khách sạn ln trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách phục vụ khách 24/24 Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn khách không phụ thuộc vào nguồn gốc, lao động mà c ̣n phụ thuộc vào lực nhà quản lư vận hành khả kết hợp yếu tố để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao 1.1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn gồm hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian khách lưu trú tạm thời điểm đến du lịch Đây thường lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm phận riêng rẽ phối hợp cách nhịp nhàng là: phận bàn, bar phận bếp Kinh doanh ăn uống tỉ lệ thuận với kinh doanh lưu trú, mang lại lợi nhuận tăng lợi cạnh tranh, sức hấp dẫn khách hàng cho doanh nghiệp khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngồi lĩnh vực kinh doanh ḿnh khách sạn c̣n đa dạng hoá sản phẩm với danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giăn, cung cấp dịch vụ vận chuyển,…Việc khách hàng sử dụng dịch vụ góp phần kéo dài thời gian lưu trú, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt khách sạn 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê pḥng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn, nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh lưu trú chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh khách Luan van ... VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách. .. thời có lư thuyết hiệu kinh doanh khách Luan van sạn kinh doanh lưu trú - Lê Ngọc Thịnh (2017), Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western Hà Nội, công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển xây... tập khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên thuộc công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội em nhận thấy khách sạn đă áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn,