LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS TS Nguyễn Viết Thái giảng viên bộ môn Quản trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương[.]
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Viết Thái giảng viên môn Quản trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến chú, anh chị công ty TNHH Thương mại Cầu gỗ tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp thông tin, số liệu thực tế, cho em lời khuyên để em thực đề tài cách thuận lợi Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè – người bên cạnh động viên chỗ dựa vững giúp em vượt qua khó khăn q trình làm khóa luận Mặc dù cố gắng thực đề tài hạn chế lực, kiến thức thời gian nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến nhận xét, bảo thầy, cô giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Lý Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU .iv Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .1 1.4 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm khách du lịch 1.1.3 Khái niệm đặc điểm hoạt động marketing kinh doanh nhà hàng 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch dinh doanh nhà hàng 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu 1.2.2 Hoạch định marketing-mix sách marketing thu hút khách .7 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch .12 1.3.1 Nhân tố khách quan 12 1.3.2 Nhân tố chủ quan .14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI NHÀ HÀNG CẦU GỖ 16 2.1 Tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách du lịch 16 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH Cầu gỗ nhà hàng Cầu gỗ 16 2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh nhà hàng Cầu gỗ 17 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ 18 2.2 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ 21 2.2.1 Phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu 21 2.2.2 Các sách marketing thu hút khách du lịch mà nhà hàng Cẫu gỗ thực 22 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing 28 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 Luan van CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG CẦU GỖ 30 3.1 Dự báo triển vọng nhà hàng nhằm thu hút khách du lịch cho nhà hàng Cầu gỗ 30 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ .31 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 31 3.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến 32 3.2.3 Hoàn thiện sách giá .33 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối 34 3.3.Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho nhà hàng Cầu gỗ 34 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 34 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO .38 Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình1.2 : Các kiểu kênh phân phối kinh doanh dịch vụ ăn uống 11 Bảng 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Cầu gỗ năm 2013-2014 .17 Bảng 2.1.3.3: Cơ cấu lao động công ty TNHH Cầu gỗ .19 Bảng 2.1.3.5: Khách nhà hàng từ năm 2010-2013 20 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển sản xuất hàng hóa, hoạt động marketing ngày trở nên cần thiết với doanh nghiệp Vai trò marketing hoạt động kinh doanh ngày coi trọng nói, marketing đại không đơn việc sản xuất doanh nghiệp có mà người làm marketing phải biết tìm thị trường, xác định tập khách hàng tiềm năng, phát nhu cầu mong muốn họ đề đề sách marketing thỏa mãn nhu cầu Cơng ty TNHH Cầu gỗ doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực khác ăn uống, dịch vụ giải trí, vẩn chuyển, lưu trữ…Nhưng bật lĩnh vực nhà hàng ăn uồng nhà hàng Cầu gỗ Nhà hàng thành lập vào năm 2008 nằm phố cổ sát cạnh hồ Hồn Kiếm Nhà hàng có tầm nhìn hướng Bờ hồ đẹp thuận lợi giao thông Nhà hàng năm hoạt động vừa qua luon trọng đến hoạt động marketing, thời kỳ khủng hoảng kinh tế tồn cầu doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn: vừa phải đối đầu với khó khăn chung nước ngành dịch vụ vừa phải giải vấn đề khó khăn bên doanh nghiệp mắc phải Vì hoạt động marketing doanh nghiệp phải cần có thay đổi phù hợp với tình hình kinh tế chung nước giới, cải cách để đáp ứng kịp với biến đổi thị trường Dựa vào điều kiện thực tiễn doanh nghiệp em xin chọn đề tài nghiên cứu : “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ thuộc công ty TNHH Cầu gỗ” 1.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xây dựng hệ thống giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch áp dụng khả thi nhà hàng Cầu gỗ thời gian tới Nhằm giúp nhà hàng hoạt động lên tăng lợi nhuận cao Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hut khách nhà hàng - Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ, từu đưa ưu điểm nhược điểm nguyên nhân - Đề xuất giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho nhà hàng Cầu gỗ 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Luận văn tập trung vào hoạt động, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du Luan van lịch lĩnh vực nhà hàng - Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp marketing không gian nhà hàng Cầu gỗ - Phạm vi thời gian nghiên cứu chủ yêu từ năm 2012 đến 1.4 Kết cấu khóa luận Với mục tiêu nghiên cứu trên, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số khái niệm hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nhà hàng Cầu gỗ Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho nhà hàng Cầu gỗ Luan van CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng - Nhà hàng sở phụ vụ ăn uống cho khách, nơi tạo điều kiện để khách hàng “tìm niềm vi bữa ăn” nơi người tụ họp vui vẻ với giải trí người ta khơng tiếc tiền để tiếp tục vui phục vụ chu đáo - Kinh doanh nhà hàng: bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoải mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi - Hoạt động kinh doanh nhà hàng đa dang phong phú tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp.Nội dung hoạt động kinh doanh: Nhà hàng sở kinh doanh chuyên kinh doanh loại hàng hóa sản phẩm ăn uống, sản phẩm liên quan dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí, sinh nhật Hoạt động chế biến đặc sản ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm hàng chuyên bán, hoạt động tổ chức phục vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm khách du lịch - Khách du lịch bốn thành phần (khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, quyền sở tại) du lịch - Theo tổ chức Du lịch Thế giới năm 1968 chấp nhận định nghĩa khách du lịch sau: “ Một khách du lịch người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý đó, dinh doanh, thăm viếng, làm việc khác” - Khách du lịch dễ nhầm lẫn với người làm việc gần biên giới hay di chuyển nhiều vùng Vậy cần có tiêu chí để xác định khách du lịch xác Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác quay trở lại(vấn đề quốc tịch khơng quan trọng ), người phải đến với trừ mục đích kiếm tiền thời gian lưu lại 24 không năm Từ việc xác định khách du lịch đưa số thống kê để phục vụ cho quan quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch hoạch định sách phát triển kinh doanh Hơn nữa, dự báo số lượng khách du lịch giúp quốc gia dễ theo dõi có biện pháp sách hợp lý Luan van 1.1.3 Khái niệm đặc điểm hoạt động marketing kinh doanh nhà hàng 1.1.3.1 Khái niệm marketing nhà hàng Marketing vấn đề quan trọng, quết định đến hình ảnh, đến vị trí tồn doanh nghiệp kinh doanh định nghĩa marketing có nhiều quan điểm khác nhau: - Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, khuyến phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức - Theo Philip Kotler , Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có đươc họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đơi sản phẩm có giá trị với người khác - Marketing nhà hàng phận marketing định nghĩa sau: “Marketing nhà hàng trình liên tục nối tiếp qua nhà hàng lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm nhằm thoải mãn nhu cầu mong muốn cảu khách hàng mục tiêu nhà hàng.” 1.1.3.2 Đặc điểm marketing nhà hàng - Tính vơ hình Đa số dịch vụ có tính vơ hình kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy, đếm, tích trữ thử trước tiêu thụ Điều khơng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ, việc hiểu cảm nhận khách hàng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng đồng Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hố dịch vụ Nhưng điều khơng thật dễ dịch vụ bị cá nhân hố Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ ăn nhà hàng, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hồn tồn khác dịch vụ, hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan, làm ảnh hưởng đến mục tiêu Ma2rketing nhà hàng - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có khơng giống hàng hố đem cất,lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh nhà hàng vậy, bàn ăn bị bỏ phí buổi khơng thể bán lại được, hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian Luan van nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, nhà hàng để dành phục vụ lúc đơng khách - Tính khơng thể tách rời Người ta khơng thể tách rời tiêu dùng q trình sản xuất dịch vụ, người tiêu dùng thường phải diện tham gia vào trình thực dịch vụ Khách mua sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước sử dụng Khi mua họ phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm việc bán hàng phải phục vụ nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu họ chuyến Như vậy, định nghĩ Marketing nhà hàng q trình liên tục nối tiếp qua nhà hàng lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoải mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu nhà hàng, doanh nghiệp Để đặt hiểu cao marketing nhà hàng đòi hỏi cố gắng tất nhân viên nhà hàng đối tác, đơn vị cung ứng doanh nghiệp 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch dinh doanh nhà hàng 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường: góc độ marketing, hoạt động quan trọng, khâu có tính chất định đến tiến trình marketing suốt trình kinh doanh Theo người ta định nghĩa: “phân đoạn trường việc chia tồn thị trường doanh nghiệp thành nhóm có đặc trưng chung, nhóm thường gọi đoạn trường đoạn thị trường mục tiêu Một đoạn thị trường nhóm tập hợp thành xây dựng mơt thị trường chung mà sản phẩm định có sức hấp hẫn với họ, thơng qua đặc tính chung thành viên nhóm Sử dụng thuật ngữ trường mục tiêu để đoạn thị trường mà công ty doanh nghiệp dịch vụ, nhà hàng lựa chọn cho nỗ lực marketing Để phân đoạn thị trường người ta dựa hai sở dó đặc điểm tiêu dùng người mua phản ứng người mua Những tiêu thức phân đoạn thị trường: có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường nhà hàng, doanh nghiệp chủ yếu doanh nghiệp sử dụng só tiêu thức sau: - Phân đoạn thị trường theo địa lý: thị trường doanh nghiệp chia theo cấp độ khác nhau: bang, liên bang, quốc gia, khu vực - Phân đoạn thoe nhân học, dân số học: phân đoạn dựa độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ, giới tính - Phân đoạn theo yếu tố tâm lý: phân đoạn thị trường theo tầng lớp xã hội, lối sống, nhân cách Luan van - Phân đoạn thị trường theo hành vi: cách phân khúc thị trường theo hành vi, người mua chia thành nhiều nhóm vào trình độ hiểu biết, thái độ, cách sử dụng phản ứng sản phẩm Căn theo: lý mua hàng, ích lợi, tình trạng sử dụng , mức độ sử dụng, mức độ trung thành, mức độ sẵn sàng người mua thái độ Lưa chọn thị trường mục tiêu: Sau tiến hành phân đoạn thị trường, doanh nghiệp phải lựa chọn cho thị trường mục tiêu tối ưu để tiến hành hoạt động marketing nhằm thu hiểu aco Để lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp doanh nghiệp phải dựa tiêu chí đánh giá định, thông thường doanh nghiệp vào mức độ hấp dẫn thị trường sở đánh giá: Thứ nhất: quy mô tốc độ tăng trường thị trường: thông thường doanh nghiệp thường chọn đoạn thị trường có mức tiêu thụ lớn, quy mơ lớn, có đặc điểm quy mơ phù hợp với đặc điêm kinh doanh doanh nghiệp, lựa chọn thị trường có mức tăng trưởng cao điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tìm kiếm lợ nhuận Thứ hai mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có khả sinh lời mong muốn cần phải xem xét yếu tố liên quan đến mối đe doạn từ đối thủ cạnh tranh đoạn thị trường, mối đe dọa từ xâm nhập, mối đe dọa từ sản phẩm thay thế, mối đe dọa quyền thương lượng ngày lướn khách hàng nhà cung ứng… Thứ ba mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp: Doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường đem lại cho doanh nghiệp đường ngắn để đặt mục tiêu thị trường phải phù hợp với khả nhu nguồn tài nguyên doanh nghiệp Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: Khi khách hàng có động mua hàng họ hình thành nhu cầu nhiên lại có nhiều sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ, để khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp định vị sản phẩm khâu quan trọng nhất, việc doanh nghiệp xác lập vị trí tâm trí khách hàng khâu định ảnh hưởng to lớn đến trình tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Để định vị sản phẩm doanh nghiệp thị trường mục tiêu doanh nghiệp xác định vị trí tâm trí khách hàng dựa yếu tố như: - Xác định vị trí dựa nét đặc trưng sản phẩm - Xác định vị theo lợi ích sản phẩm nhu cầu khách hàng - Xác định vị cho trường hợp sử dụng cụ thể - Xác định vị khách hàng - Xác định vị đối trọng với sản phẩm khác Luan van ... Luan van tiêu doanh nghiệp Việc hoạch định sách phát triển tăng trưởng sản phẩm dịch vụ tiến hành thơng qua việc phân tích hai thơnL’g số chính: sản phẩm thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào... hàng Luan van 13 - Khách hàng yếu tố có ảnh hưởng nhiều sách marketing doanh nghiệp nhà hàng Bởi sách giá hay sản phẩm, chọn kênh phân phối công cụ xúc tiến hỗn hợp mà doanh nghiệp nhà hàng đưa... xuất kinh doanh doanh nghiệp Chính sách sản phẩm tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm vào thị trường đẻ thỏa mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp để đảm