NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TP HCM TÓM TẮT Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào Đối với.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TP.HCM TĨM TẮT Cải cách hành yêu cầu khách quan hành quốc gia Đối với nước ta vậy, cải cách hành yêu cầu cấp bách nhiệm vụ mang tầm chiến lược công đổi Đảng nhà nước nhằm xây dựng hành dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh bước đại Cải cách hành xuất phát từ yêu cầu nghiệp đổi mới, hoạt động cải cách hành đặt môi trường yếu tố tác động từ bên bên hệ thống quan hành nhà nước Trong điều kiện cụ thể, yếu tố ln thay đổi, địi hỏi quan quản lý nhà nước phải tìm kiếm cách thức tác động quản lý cho phù hợp để đem lại hiệu cao Hiện nay, thời đại công nghiệp hóa đại hóa, kinh tế – xã hội thay đổi mạnh mẽ theo xu hướng quốc tế hóa, dân chủ hóa phát triển địi hỏi người dân nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước có trách nhiệm phải phục vụ nhân dân thể hoạt động cung ứng dịch vụ công nhà nước cho tổ chức công dân Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động hài lòng người dân việc thực thủ tục hành chính: tin cậy người dân; phản hồi; đảm bảo lực cán bộ, công chức; thấu hiểu cán bộ, cơng chức; tính hữu hình ĐẶT VẤN ĐỀ Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đô thị lớn nước với 10 triệu dân 300.000 doanh nghiệp nước hoạt động Nhu cầu giải thủ tục hành ngày cho người dân doanh nghiệp lớn Từ năm 2011, Thành phố quan tâm đến vấn đề cải cách hành chính; đặc biệt năm 2020, TP.HCM xác định năm đột phá cải cách hành chính, lấy hài lịng người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu giải công việc hành Dù đạt nhiều kết đáng khích lệ, đến nhiều vấn đề đặt cần có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hài lòng người dân cải cách hành TP.HCM Ngày nay, cải cách hành Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng người dân việc thực thủ tục hành TP.HCM” để thu thập ý kiến tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng, để định hướng giải pháp hồn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, u cầu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” 2.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người 2.4 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng mức độ hài lịng người dân Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân việc thực thủ tục hành TP.HCM Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 25 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân việc thực thủ tục hành TP.HCM Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert cho toàn bảng hỏi: – hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Nhóm tác giả gửi 450 bảng câu hỏi từ tháng 12/2019 đến tháng 4/2021 cho người dân TP.HCM Kết nhận 420 phiếu khảo sát, có 48 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích 372 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu 3.1 Mơ hình nghiên cứu phương trình hồi quy Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chun gia, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình H4H4 H5 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Cronbach’s Số lượng biến quan sát Alpha Tên nhân tố Mức độ tin cậy (TC) Phương tiện hữu hình (PTHH) Sự đảm bảo (DB) Sự phản hồi (PH) Tính hữu hiệu (HH) Sự hài lòng 5 5 0.934 0.968 0.950 0.932 0.921 0.873 Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định Bartlett's cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích Kết cho thấy với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có yếu tố rút trích từ biến quan sát Phương sai trích 81.9 % > 50% đạt yêu cầu Kết phân tích EFA cho thấy biến được giữ nguyên thành nhóm Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biến > 0.5 hiệu số thành phần yếu tố lớn 0.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig Sai số Hệ số Hệ số Beta chuẩn Tolerance VIF (Constant) 1.466 0.285 5.148 0.000 TC 236 035 249 6.806 000 900 1.111 PTHH 179 038 171 4.649 000 890 1.124 DB 286 035 305 8.142 000 859 1.165 PH 290 041 258 7.148 000 924 1.082 HH 313 037 317 8.552 000 876 1.142 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) Qua kết ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ (VIF biến thiên từ 1.082 đến 1.165) Đo tượng đa cộng tuyến B có biến độc lập chấp nhận (Theo Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vượt q 10 dấu hiệu tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance > 0.5 (Nhỏ 0.876) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233) Phương trình hồi quy: SHL= 0,317*HH + 0,305*DB + 0,258*PH + 0,249*TC + 0,171*PTHH KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu hài lòng người dân việc thực thủ tục hành TP.HCM nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với quan, tổ chức hành cơng, kết đánh giá sở để hiểu suy nghĩ công dân tổ chức dịch vụ; nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” theo tinh thần Nghị số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng người dân DVHCC sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Theo kết nghiên cứu tóm tắt cho thấy mức độ cảm nhận người dân nhân tố xếp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu: Tính hữu hiệu, đảm bảo, phản hồi, thấu hiểu độ tin cậy 5.2 Kiến nghị Cải cách thủ tục hành Xây dựng mở rộng quy trình “một cửa liên thơng” lĩnh vực giải hồ sơ hành từ Quận đến Phường để thực DVHCC theo quy trình, quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả kết hồ sơ để đảm bảo hẹn với người dân Tăng độ xác giá trị sử dụng lâu dài DVHCC để kết giải công việc cho người dân ln có độ xác cao Rà soát sửa đổi, bổ sung, thay bãi bỏ thủ tục hành thành phố ban hành không cần thiết, không phù hợp không đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh người dân doanh nghiệp; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành văn liên quan đến thủ tục hành Quận Nâng cao chất lượng kết giải hồ sơ hành chính, nhằm đạt hài lịng tổ chức, cơng dân kết giải thủ tục hành Cải cách thủ tục hành quan hành nhà nước Quận Tăng cường công tác kiểm tra cải cách thủ tục hành chính, lĩnh vực đất đai, xây dựng, môi trường Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành Nên có đề án cụ thể đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành Từng bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học thơng qua việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn khâu quy trình thực Hồn thiện hệ thống điện tử “Một cửa” Quận, xây dựng Chính quyền điện tử, thiết thực phục vụ yêu cầu người dân doanh nghiệp Thực liên thông văn hệ thống mạng Quận - Phường bảo đảm hệ thống thông tin đạo, điều hành, trao đổi thơng tin qua mạng an tồn, thơng suốt, kịp thời từ Ủy ban nhân dân Quận đến phòng, ban Phường Ngoài sở tiêu chuẩn hành trách nhiệm, minh bạch phục vụ nhân dân vừa công cụ giám sát quản lý thực thi công vụ mà vừa phương tiện liên lạc cho phép người dân có thơng tin tiếp cận dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành Cần tăng cường đạo UBND Quận –Huyện trình thực hồ sơ cho người dân phải tiếp nhận hồ sơ đầu vào đủ theo yêu cầu quy định, bao gồm hồ sơ thay Xác định rõ khâu xử lý công việc yêu cầu khâu Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón thái độ đội ngũ cơng chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt Xây dựng thủ tục hành đơn giản dễ hiểu dễ thực Định mức thời gian chờ ngắn để hồn trả kết cho người dân đầy đủ, thời gian quy định, khơng bị sai sót nhầm lẫn Nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC lực phục vụ Có kế hoạch đánh giá cán bộ, cơng chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa tiêu chí gắn với việc thực nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng cơng tác giáo dục đạo đức phẩm chất trị đội ngũ cán bộ, công chức; Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức; trách nhiệm người đứng đầu quan chuyên môn.Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho đội ngũ cán bộ, cơng chức, q trình tiếp nhận xử lý cơng việc người dân, đội ngũ cán bộ, công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thực hành tốt kỹ giao tiếp với người dân Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, cơng chức với chương trình nội dung sát hợp Giảm chi phí dịch vụ hành thời gian cung cấp dịch vụ Nên có đề án phát triển dịch vụ hành đến tận UBND phường; đồng thời xây dựng hệ thống kết cấu sở vật chất đồng bộ, đại nhằm góp phần tăng thỏa mãn cho người dân Đẩy mạnh công tác cơng khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân Giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước./ TÀI LIỆU THAM KHẢO A.S & R.M Sonar (2009), Evaluating and selecting software packages: A Review, Information and Software Technology Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất Lao động Nguyễn Quang Thủy (2011), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường đại học Đà Nẵng - "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng số quan nhà nước tỉnh Tây Ninh” Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm phầm mềm – Đại học Carnegie Mellon, Pittsburgh, Pennsylva ... việc ban hành văn liên quan đến thủ tục hành Quận Nâng cao chất lượng kết giải hồ sơ hành chính, nhằm đạt hài lịng tổ chức, công dân kết giải thủ tục hành Cải cách thủ tục hành quan hành nhà... Nghiên cứu hài lòng người dân việc thực thủ tục hành TP.HCM nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với... thơng tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân Giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch