Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại siêu thị co opmart trên địa bàn thủ dầu một

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Giới thiệu chung 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyêt hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Tầm quan trọng hài lòng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dung 2.3 Môt số nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu nước 2.3.1.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Co.opmart Đồng Sông Cửu Long 2.3.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh .9 2.3.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – Tp Hồ Chí Minh .9 2.3.2 Nghiên cứu ngồi nước 10 2.3.2.1 Theo Osman M Zain, and Mohammed Bashir Saidu (2016) với đề tài “The Customers Satisfaction on Retailers’ Brand Products: A Study on Selected Areas in Klang Valley” 10 2.3.2.2 Theo Yongmei Xu, Xiaowen Ye, Fan Zhang (2013) với đề tài “The Customer Satisfaction Research of 7-ELEVEn Stores in Hong Kong” 10 2.4 Mơ hình nghiên cứu 10 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 2.4.2 Các giả thuyết 11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Thu thập thông tin 13 3.2.1 Thảo luận trực tiếp 14 3.2.2 Khảo sát thực tế 14 3.3 Thang đo 14 3.3.1 Thang đo chất lượng - dịch vụ 15 3.3.2 Thang đo hài lòng 16 3.3.3 Công cụ khảo sát 17 3.4 Phân tích liệu đinh lượng 17 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 18 0 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 18 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết 19 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 21 4.1 Thống kê mô tả 21 4.2 Phân tích tin cậy thang đo 24 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 27 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 28 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 30 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá lần cuối .32 4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 35 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 36 4.4 Kiểm đinh mơ hình 37 4.4.1 Phân tích hồi quy 38 4.4.2 Kết luận giả thuyết kiểm định 40 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 41 5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng .41 5.1.1 Thái độ phục vụ 41 5.1.2 Hàng hóa giá 41 5.1.3 Cơ sở vật chất 43 5.1.4 Khuyến 44 5.2 Hạn chê nghiên cứu 44 5.3 Hướng nghiên cứu tiêp theo 45 5.4 Kêt luận 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo đáp ứng 15 Bảng 3.2: Thang đo đảm bảo 15 Bảng 3.3: Thang đo tin cậy 15 Bảng 3.4: Thang đo phương tiện hữu hình 16 Bảng 3.5: Thang đo cảm thông 16 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng 16 Bảng 3.7: Đặc điểm thang đo 17 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát giới tính 21 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát mức chi tiêu trung bình tháng 22 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu khảo sát tần suất mua sắm 23 Bảng 4.4: Trình bày kết kiểm thang đo hàng hóa 24 Bảng 4.5: Trình bày kết kiểm thang đo hàng hóa 25 Bảng 4.6: Trình bày kết kiểm thang đo khuyến 25 Bảng 4.7: Trình bày kết kiểm thang đo chất lượng 26 Bảng 4.8: Trình bày kết kiểm thang đo vật chất 26 Bảng 4.9: Trình bày kết kiểm thang đo thái độ phục vụ .26 Bảng 4.10: Trình bày kết kiểm thang đo hài lòng 27 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá kiểm định KMO Bartlett 28 Bảng 4.12: Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .28 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố lần (Exploratory Factor Analysis) .29 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá kiểm định KMO Bartlett 30 Bảng 4.15: Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .30 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) 31 Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá kiểm định KMO Bartlett 32 Bảng 4.18: Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .32 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) 33 Bảng 4.20: Thang đo hài lòng khách hàng sau kiểm định hồi quy 34 Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá kiểm định KMO Bartlett 35 Bảng 4.22: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 36 Bảng 4.23: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 36 0 Bảng 4.24a: Kết phân tích hồi quy lần 38 Bảng 4.24b: Kết phân tích hồi quy lần 39 Bảng 4.24c: Kết phân tích hồi quy lần 39 Bảng 5.1: Kết phân tích liệu thang đo thái độ phục vụ 41 Bảng 5.2: Kết phân tích liệu thang đo Hàng hóa Giá 42 Bảng 5.3: Kết phân tích liệu thang đo vật chất 43 Bảng 5.4: Kết phân tích liệu thang đo Khuyến 44 Biểu đồ 4.1: Giới tính 22 Biểu đồ 4.2: Mức chi tiêu trung bình tháng 23 Biểu đồ 4.3: Tần suất mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một tháng 24 0 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo siêu thị Co.opmart Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 11 Hình 3.1:Quy trình bước nghiên cứu đề tài 13 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 37 0 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài Ngày kinh tế xã hội nước ta ngày phát triển theo khuynh hướng cơng nghiệp hóa đại hóa Mức sống người dân nâng cao, nhu cầu sống người tăng cao, khơng cịn đơn “ăn no mặc ấm” mà người hướng đến việc chi tiêu nhiều hơn, tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm dịch vụ trở nên khó tính hơn, thỏa đáng với đồng tiền họ bỏ Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng người dân doanh nghiệp nắm bắt hội thành lập xây dựng siêu thị để phục vụ người, năm 2010 có đến 600 siêu thị trải dài khắp nước, với số ngành công nghiệp bán lẻ đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế nước ta giai đoạn đất nước mở cửa hội nhập quốc tế Hệ thống siêu thị Co.opmart nắm bắt thời thành lập xây dựng để phục vụ người dân Bình Dương nhằm hướng đến phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp, đưa Co.opmart đến gần với khách hàng nước, góp phần vào cơng phát triển đất nước Con người ngày chủ yếu thường mua sắm siêu thị tiện lợi đầy đủ chất lượng sản phẩm tốt mà mang lại Thái độ phục vụ nhân viên, hàng hóa kiểm định an tồn, cách bày trí sản phẩm, khơng gian an ninh… điều mà siêu thị phải đáp ứng Hầu hết, siêu thị có dịch vụ khuyến hay quảng cáo sản phẩm khác nhằm đánh vào tâm lí để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài Thị trường bán lẻ Việt Nam chuyên gia đánh giá thị trường thuộc nhóm sơi giới Thị trường bán lẻ mở nhiều hội đem đến thách thức, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bán lẻ nước doanh nghiệp nước ngồi Vì việc xác định tình trạng hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart cần phải nắm rõ Nó yếu tố ảnh hưởng đến tồn doanh nghiệp 0 Từ lí nhóm tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một” làm đề tài nghiên cứu khoa học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu tình trạng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xác định yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi hài lòng, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart thành phố Thủ Dầu Một Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một Phân tích yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng hành vi mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hành vi mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một 1.3 Giới thiệu chung Hình 1.1: Logo siêu thị Co.opmart 0 Thông tin siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một ₋ Địa chỉ: Đường 30/40, phường Chánh Nghĩa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương ₋ Thời gian hoạt động: 9h-22h ₋ Số điện thoại: 0274 3818 667 Nền tảng thương hiệu: “Gắn kết sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ” Tầm nhìn: ₋ Với lịng tận tâm phục vụ khát khao vươn lên, Co.opmart khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu Việt Nam phát triển khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng Giá trị văn hóa ₋ Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm xuất phát từ niềm đam mê phục vụ thấu hiểu khách hàng sâu sắc ₋ Liên tục cải tiến: Không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng ₋ Khát khao vươn lên: Khát khao vươn lên hướng đến hồn hảo nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng ₋ Hướng đến cộng đồng: Luôn hướng đến phát triển bền vững gắn với lợi ích cộng đồng Những cột mốc quan trọng ₋ Siêu thị đời vào năm 1996, số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM ₋ Năm 2002, Co.opmart Cần Thơ, siêu thị tỉnh đời Tiếp theo nhiều siêu thị Co.opmart đời tỉnh, thành phố khu vực miền Nam miền Trung ₋ Năm 2010, Co.opmart Sài Gòn thủ Hà Nội khai trương, siêu thị phía Bắc hệ thống, nâng tổng số siêu thị lên 50 nước 0 ₋ Năm 2012, hệ thống siêu thị Co.opmart thay đổi nhận diện Những thành đạt ₋ Cúp vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 – 2010) ₋ Thương hiệu dịch vụ hài lòng (2007 – 2011) ₋ Thương hiệu Việt yêu thích (2007 – 2011) ₋ Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc (2007 – 2011) ₋ Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007) ₋ Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (2004 – 2011) 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Mức độ hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một? Câu 3: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một? Câu 4: Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một? 1.5 Phạm vi nghiên cứu đề tài ₋ Không gian: siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một ₋ Thời gian nghiên cứu từ tháng 5/2022 đến ngày tháng 7/2022 ₋ Thời gian liệu nghiên cứu từ 2019 đến 2021 ₋ Nội dung: Khảo sát hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một 1.6 Phương pháp nghiên cứu Đối với số liệu thu thơng qua bảng khảo sát hài lịng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart Thủ Dầu Một, nhóm tác giả sử 0 dụng phương pháp thống kê số liệu phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình giả thuyết đề xuất, bảng khảo sát xây dựng dựa thang đo Likert cấp độ Dữ liệu sơ cấp Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Số lượng lấy mẫu điều tra: 150 phiếu điều tra gồm biến phụ thuộc biến độc lập với 24 biến quan sát Dữ liệu thứ cấp Thu thập tài liệu qua báo chí, internet, khóa luận tốt nghiệp, 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu khoa học: coi nghiên cứu tư liệu nhỏ bổ sung thêm chứng thực tiễn Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, góp phần củng cố lý thuyết cho nhà nghiên cứu, phục vụ cho nghiên cứu khác hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn: kết khảo sát hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart cung cấp liệu giúp siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một xác định mức độ hài lòng khách hàng việc mua sắm siêu thị Từ đó, xây dựng giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một, giúp hoạt động kinh doanh tốt hơn, tăng lợi nhuận cho siêu thị 1.8 Bố cục nghiên cứu Nội dung nghiên cứu gồm chương Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết, trình bày khái niệm nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu kiểm định Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu đề tài Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hài lòng 0 tích tương quan hồi quy (kiểm định mơ hình nghiên cứu) 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ( α) hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally Burnstein (1994) Nguyễn Đình Thọ (2011) sau: (1) Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha: 0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận α từ 0,7 đến 0,9 tốt Nếu α > 0,95: có tượng trùng lắp mục hỏi nên không chấp nhận (2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn 0,3 (Ngô Ngọc Thanh, 2014) 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích khám phá EFA nhằm thu nhỏ liệu phân tích đồng thời xem xét mối quan hệ nhân tố đo lường tổng thể biến Phân tích khám phá EFA thực hai phương pháp: Principal component kết hợp với phép Varimax để phân nhóm yếu tố Kiểm định Bartlett độ tương quan biến quan sát tổng thể Trong phân tích nhân tố khám phá EFA điều kiện đặt cho biến sau: ₋ Chỉ số KMO thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ ₋ Hệ số sig < 0,05 ₋ Hệ số nhân tố: Factor Loading > 0,5 ₋ Điểm dừng Eigenvalue > ₋ Tổng phương sai: Total of Variance ≥ 50% (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đề tài nghiên cứu loại biến đo lường chưa phù hợp Từ đó, đề tài xác định biến đo lường phù hợp biến 0 độc lập mức độ ảnh hưởng biến độc lập mơ hình (Qch Hữu Hồng, 2013) 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết Phân tích hồi qui sử dụng để phân tích mối quan hệ biến phụ thuộc nhiều biến độc lập Các đại lượng phương trình hồi quy gồm: ₋ Hệ số Beta: Hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp hệ số dựa mối quan hệ giải thích chúng với biến phụ thuộc ₋ Hệ số R2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp mơ hình hồi qui đa biến Hệ số thay đổi từ đến ₋ Đa cộng tuyến: Mơ tả mối quan hệ tuyến tính hai hay nhiều biến độc lập Hai biến độc lập xem tuyến tính hồn tồn hệ số tương quan chúng hồn tồn khơng quan hệ tuyến tính hệ số tương quan chúng Đa cộng tuyến xảy biến độc lập tương quan mạnh với nhóm biến độc lập khác Hệ số tương quan Pearson độ chấp nhận Tolerance tính để kiểm tra tượng đa cộng tuyến(các hệ số tương quan biến độc lập phải nhỏ 0,4 hệ số Tolerance biến phải gần 1); hệ số phóng đại phương sai gần tốt khơng q 10 khơng có tượng đa cộng tuyến ₋ Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Dấu hệ số tương quan hướng mối quan hệ Giá trị r thay đổi từ -1 đến +1 ₋ Hằng số hồi qui b0: Giá trị cột Y đường tuyến tính Y = b0 + b1*X1 cắt cột Hằng số hồi qui thể tác động tất biến dự báo khác không bao gồm mơ hình ₋ Hệ số hồi qui b: Giá trị hệ số góc biến mơ hình ước lượng Các hệ số mang tính riêng phần hệ số mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc mà biến độc lập với ₋ Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính đa cộng tuyến, giá trị tolerance biến i (TOLi) 1-R2*i với R2*i hệ số khẳng định cho 0 việc dự báo biến i biến độc lập khác Khi giá trị Tolerance biến nhỏ biến bị cộng tuyến với biến độc lập khác (Huỳnh Nguyên Phương Thảo, 2020) 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình Phương pháp kiểm định ANOVA thực để kiểm tra tính phù hợp mơ hình với liệu gốc Giá trị Sig (mức ý nghĩa) kiểm định nhỏ 0,05 giúp kết luận mơ hình hồi qui phù hợp với tập liệu (Huỳnh Nguyên Phương Thảo, 2020) 0 0 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 4.1 Thống kê mô tả Dữ liệu khảo sát đề tài tiến hành thu thập từ tháng năm 2022 đến tháng năm 2022 siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một Tổng số câu hỏi thu 170, sau loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ khách hàng khảo sát không điền đủ thông tin theo yêu cầu không đạt yêu cầu, số câu hỏi lại đáp ứng cho việc phân tích 150 nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Trong số 150 khách hàng thuộc mẫu khảo sát trên, tỉ lệ nam nữ tương đối đồng với 52 % nam 48% nữ Mức chi tiêu trung bình tháng đa số 5,000,000 đồng chiếm 41.3%, từ 3,000,000 - 5,000,000 đồng chiếm 37,3% 3,000,000 đồng 21,3% Tần suất mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một tháng lần chiếm 42,7% cao nhất, tiếp đến từ 2-4 lần chiếm 30% sau lần chiếm 27,3% Điều cho thấy đa số khách hàng thường xuyên mua hàng siêu thị Co.opmart với mức chi tiêu trung bình hàng tháng cao Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát giới tính Tần suất Tỉ lệ phần trăm Giới tính Nam 78 52 Nữ 72 48 0 Biểu đồ 4.1: Giới tính 0 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát mức chi tiêu trung bình tháng Tần suất Tỉ lệ phần trăm Mức chi tiêu trung bình tháng Dưới 3.000.000 32 21,3 Từ 3.000.000 - 5.000.000 56 37,3 Trên 5.000.000 62 41,3 0 Biểu đồ 4.2: Mức chi tiêu trung bình tháng 0 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu khảo sát tần suất mua sắm Tần suất Tỉ lệ phần trăm Tần suất mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một tháng Dưới lần 41 27,3 Từ - lần 45 30,0 Trên lần 64 42,7 0 Biểu đồ 4.3: Tần suất mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn Thủ Dầu Một tháng 4.2 Phân tích tin cậy thang đo Phân tích độ tin cậy giá trị thang đo nhóm tác giả đánh giá dựa hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phám EFA 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 0 Việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm giúp nhóm tác giả nhận biết loại biến không phù hợp, tránh gây nhiễu liệu phân tích Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,95 thang đo lượng chấp nhận Và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nằm khoảng từ 0,7 đến 0,9 thang đo lường tốt Nếu Cronbach’s Alpha 0,6 hệ số không đạt Đồng thời, hệ số tương quan biến - tổng phải lớn 0,3 Bảng 4.4: Trình bày kết kiểm thang đo hàng hóa 0 Thang đo hàng hóa (Cronbach s Alpha = 0,744) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến HH1 12,5333 0,552 0,677 HH2 12,5667 0,568 0,668 HH3 12,4600 0,551 0,679 HH4 12,4600 0,482 0,716 Thang đo hàng hóa có hệ số Cronbach’s Alpha 0,744 > 0,6 đạt độ tin cậy Và hệ số tương quan biến - tổng 0,3 đạt yêu cầu kiểm định Bảng 4.5: Trình bày kết kiểm thang đo hàng hóa Thang đo giá (Cronbach’s Alpha = 0,789) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến GC1 12,4867 0,680 0,693 GC2 12,4933 0,535 0,768 GC3 12,3933 0,578 0,747 GC4 12,2467 0,603 0,735 Yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0,789 lớn 0,6 hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,3 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Bảng 4.6: Trình bày kết kiểm thang đo khuyến Thang đo khuyến (Cronbach’s Alpha = 0,733) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến KM1 12,4333 0,607 0,622 KM2 12,3800 0,463 0,706 KM3 12,3467 0,474 0,701 KM4 12,2200 0,569 0,649 Các biến quan sát yếu tố khuyến có hệ số tương quan lớn 0,3 Hệ số Alpha thang đo khuyến đạt 0,733 nên thang đo đạt độ tin cậy 0 Bảng 4.7: Trình bày kết kiểm thang đo chất lượng Thang đo chất lượng (Cronbach’s Alpha = 0,645) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến CL1 12,9333 0,423 0,578 CL2 12,9800 0,400 0,593 CL3 12,9267 0,413 0,584 CL4 12,8800 0,462 0,549 Hệ số Cronbach’s Alpha của0thang0 đo chất lượng đạt 0,645 lớn 0,6 thỏa điều kiện cần thiết Hệ số tương quan biến quan sát 0,3 Nên thang đo chất lượng đạt yêu cầu Bảng 4.8: Trình bày kết kiểm thang đo vật chất Thang đo vật chất (Cronbach’s Alpha = 0,692) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến VC1 12,8333 0,509 0,611 VC2 12,7667 0,446 0,645 VC3 12,7400 0,456 0,640 VC4 12,7000 0,506 0,608 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố vật chất 0,692 tương quan biến - tổng biến quan sát đạt 0,3 Nên đạt yêu cầu độ tin cậy Bảng 4.9: Trình bày kết kiểm thang đo thái độ phục vụ Thang đo thái độ phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,674) Biến quan sát Trung bình thang Tương quan Biến Cronbach's Alpha đo loại biến – Tổng loại biến PV1 12,8800 0,595 0,502 PV2 12,8933 0,421 0,630 PV3 12,8133 0,449 0,613 PV4 12,5933 0,372 0,659 0 ... Thủ Dầu Một? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co. opmart địa bàn Thủ Dầu Một? Câu 3: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co. opmart. .. thể Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng mua hàng siêu thị Co. opmart địa bàn Thủ Dầu Một Phân tích yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng hành vi mua hàng siêu thị Co. opmart địa bàn Thủ Dầu Một. .. hưởng đến hài lịng khách hàng siêu thị Co. opmart 0 H4: Chất lượng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Co. opmart