Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của viettel tại bình dương

TĨM TẮT Đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Bình Dương” thực nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông Viettel đại bàn tỉnh Bình Dương đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng gọi, hài lòng khách hàng với việc kế thừa nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài, mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Sau xây dựng thang đo sơ chỉnh sửa đề phù hợp thơng qua thảo luận nhóm với giảng viên hướng dẫn, hồn thiện phiếu khảo sát thức với khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Bình Dương trung tâm kinh doanh điểm giao dịch Số lượng phiếu khảo sát đạt yêu cầu thu 200 phiếu tiến hành nhập liệu phân tích thơng qua phần mềm SPSS Từ kết đạt được, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới thông qua cải thiện nhân tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đồng thời đưa hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 0 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT STT DANH MỤC VIẾT TẮT SPSS Phần mềm tập hợp hệ thống phương pháp phân tích thống kê liệu, giúp cho nhà nghiên cứu khoa học thực việc xử lý nghiên cứu nhiều lĩnh vực chuyên ngành khác DVVT Dịch vụ viễn thông CL Chất lượng gọi GT Gía thành TT Sự thuận tiện DV Dịch vụ khách hàng CT Câu trúc giá KM Khuyến HL Sự hài lòng 10 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11 EFA Exploratory Factor Analysis MỤC LỤC 0 LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG - MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu .9 1.1.1 Giới thiệu chung Viettel Bình Dương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.4 Đối tượng nghiên cứu 11 1.6 Phương pháp nghiên cứu đề tài .12 1.8 Ý nghĩa đề tài 13 1.9 Bố cục nghiên cứu 13 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Cơ sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu .14 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông 14 2.2.Một số nghiên cứu liên quan 16 2.2.1 Nghiên cứu nước .16 2.2.2 Nghiên cứu nước 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Thu nhập thông tin 18 0 3.2.1 Thảo luận trực tiếp 19 3.2.2 Khảo sát thực tế 19 3.2.3 Làm liệu .19 3.3 Thang đo 19 3.3.1 Thang đo dịch vụ .19 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng .21 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định .22 3.4 Phân tích liệu định lượng 24 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.4.3 Phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố khám phá 25 3.4.4 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết .25 3.4.5 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 26 3.5 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Thống kê mô tả mẫu 27 4.2 Kiểm định thang đo .29 4.2.1 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 29 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 33 4.4 Kiểm định mơ hình 34 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 35 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 35 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 36 5.2.1 Cấu trúc giá, Khuyến mãi, Dịch vụ 36 5.2.2 Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Chất lượng gọi 37 5.2.3 Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá 38 5.3 Hạn chế nghiên cứu 39 5.4 Hướng nghiên cứu 40 0 5.5 Kết luận 40 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 41 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 KIỂM ĐỊNH 42 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 –Thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.2 –Thang đo Giá trị gia tăng Bảng 3.3 –Thang đo Sự thuận tiện Bảng 3.4 –Thang đo Dịch vụ khách hàng Bảng 3.5 –Thang đo Cấu trúc giá Bảng 3.6 –Thang đo Khuyến Bảng 3.7 – Thang Sự hài lòng khách hàng Bảng 3.8 - Đặc điểm thang đo Bảng 4.1 Thống kê kết khảo sát Bảng 4.2 Trinh bày kết kiểm thang đo Chất lượng gọi Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá thành 1Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thuận tiện Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo dịch vụ khách hàng Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo cấu trúc giá 0 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo khuyến Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng Bảng 4.9– Kiểm định KMO Bartlett Bảng 5.1 Kết phân tích thang đo kết Cấu trúc giá, Khuyến mãi, Dịch vụ Bảng 5.2 Kết phân tích thang đo kết Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Chất lượng Bảng 5.3 Kết phân tích thang đo kết Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Sơ đồ tổ chức hoạt động Viettel Bình Dương Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 0 CHƯƠNG - MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Viettel Bình Dương Viettel Bình Dương - Chi nhánh tập đồn cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội có tên giao dịch Viettel Bình Dương Ngày bắt đầu hoạt động ngày 01/03/2006 277 Đại Lộ Bình Dương, phường Chánh Nghĩa, Thành Phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Viettel Bình Dương vận hành hệ thống quy trình cốt lõi, tiêu chuẩn ISO tồn cầu, chun nghiệp đến cấp phận, đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian ngắn nhất, chất lượng cao giá cạnh tranh “Hãy nói theo cách bạn“, hiệu ngắn gọn thu hút tạo ấn tượng với khách hàng Lấy người làm trọng tâm tài sản lớn doanh nghiệp, đề cao người, vị trí cơng ty người phù hợp nhất, linh hoạt Với tôn xây dựng tâm tốt nhất, thể qua 06 phẩm chất: Tâm tốt - Kỷ luật nghiêm - Tri thức tốt - Thích ứng nhanh - Thực thi tốt - Hiệu cao Viettel Bình Dương có 45 nhân viên xây dựng máy nhân quản lý từ cấp nhân viên, làm nguồn kế cận cho lớp lãnh đạo, tất có khả vừa làm kỹ thuật, vừa làm kinh doanh, vừa làm quản lý 0 Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) doanh nghiệp kinh tế quốc phòng với 100% vốn nhà nước Doanh nghiệp chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Doanh nghiệp Bộ Quốc phòng thực quyền chủ sở hữu doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thơng cơng nghệ thơng tin Viettel Bình Dương thiết lập cấu quản lý mơ hình hoạt động tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn tổ chức hoạt động Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH, ĐƠN VỊ PHỤ THUỘC KHỐI PHÒNG BAN TT XÂY DỰNG DÂN DỤNG TT ĐẦU TƯ HẠ TẦNG TT HẠ TẦNG TT CÔNG NGHỆ THƠNG TIN TT GIẢI PHÁP TÍCH HỢP TT VẬN HÀNH KHAI THÁC (Nguồn: Phịng Tổ chức - Hành chính, Viettel Bình Dương) Hình 1.1 - Sơ đồ tổ chức hoạt động Viettel Bình Dương 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 0 Trong bối cảnh kinh tế phát triển nay, dịch vụ viễn thông di động trở thành dịch vụ vô phổ biến với hầu hết người dân Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động chìa khóa thành cơng nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động Gia tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, có tiền thân tổng công ty điện tử thiết bị viễn thông thành lập từ năm 1989, trải qua 16 năm xây dựng phát triển, tập đoàn gặt hái thành công định nhiều lĩnh vực đầu tư cho thuê hạ tầng, xây lắp, vận hành khai thác, giải pháp tích hợp, cơng nghệ thơng tin Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thơng di động trọng tâm phát triển tập đoàn Tính đến năm 2019, dịch vụ viễn thơng di động nước 126,1 triệu thuê bao để gọi nhắn tin đạt 63,6 triệu, dùng liệu 62,6 triệu bao di động thị trường Việt Nam theo liệu Bộ Thông tin Truyền thông cung cấp, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động hãng Ơng Cao Anh Sơn, Tổng giám đốc Viettel chia sẻ: “Di động dịch vụ tảng, đem đến nhiều thành công dấu ấn đáng nhớ cho di động Viettel Nhưng cần không gian mới, động lực để tăng trưởng Di động Viettel tương lai không bán SIM, bán thẻ mà bước sang trang hoàn toàn chuyển đổi số xu hướng tất yếu: trở thành di động số, cung cấp không dịch vụ mà trải nghiệm khách hàng số Việt Nam” Tuy chưa phải số liệu thống kê với tất khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel , điều đáng lưu tâm cho phát triển Viettel Bình Dương Xuất phát từ lý luận thực tiễn đây, nghiên cứu lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Tìm mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng KH DV VT Viettel địa bàn Bình Dương - Xây dựng hệ thống thang đo biến quan sát cho nhân tố mơ hình đánh giá 0 - Đưa hàm ý sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng KH 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài thực vơi mong muốn trả lời câu hỏi sau: - Các nhân tố chủ yếu có tác động tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dương ? - Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông Viettel khu vực Bình Dương ? - Các giải pháp nhằm cải tiến, đồng thời trì gia tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Bình Dương 1.5 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài: khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Khơng gian nghiên cứu: Tỉnh Bình Dương Thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2022 - 7/2022 1.6 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu: thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng a) Nghiên cứu định tính Phân tích định tính thơng qua liệu nghiên cứu thứ cấp: giáo trình nghiên cứu marketing, giáo trình quản trị, nghiên cứu trước có liên quan Sau kế thừa đưa khung sở lý thuyết, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mơ hình đề xuất b) Nghiên cứu định lượng Thang đo sơ tiến hành khảo sát khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Bình Dương để kiểm tra độ phù hợp thang đo Từ hình thành thang đo thức đề tài xây dựng bảng khảo sát thức Dữ liệu thu thập mã hóa phân tích qua phần mềm phân tích liệu 0 Bảng 5.3 Kết phân tích thang đo kết Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá STT Nội Dung Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Thủ tục đăng ký sim đơn giản dễ dàng 3,36 Triển khai ưu đãi tích điểm đổi quà 3,44 Giá cước nhắn tin nhắn SMS rẻ 3,47 Dựa vào Bảng 5.3 Phân tích liệu thang đo Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá Riêng biến “Giá cước nhắn tin nhắn SMS rẻ” có giá trị trung bình lớn (3,47) giá trị trung bình nhỏ thuộc biến “Thủ tục đăng ký sim đơn giản dễ dàng” (3,36 ) Kết phân tích liệu thang đo Bảng 5.3 cho thấy biến quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá, đó, giá trị thấp giá trị hài lòng cao đạt Dựa vào kết này, số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: (1) Dễ dàng đăng kí sim cách sử dụng CMND CCCD , dịch vụ viễn thông chủ động cập nhật nhanh chóng thơng tin chủ khách hàng liên hệ (2) Viettel tích cực triển khai chương trình hấp dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng Khi mua sản phẩm tích điểm ưu đãi quy đổi với giá trị quà tặng (3) Giá rẻ điểm chọn ưu tiên khách hàng, tích cực tun truyền thơng tin giá đến khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu Bên cạnh đóng góp đề cập, nghiên cứu cịn có số hạn chế như: 1) Kiến thức kinh nghiệm tác giả hạn chế định nên chưa thể đưa phân tích chuyên sâu hơn; 2) Nghiên cứu thực thị trường Bình Dương nhóm khách hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao; 3)Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể nên tính tổng quát nghiên cứu bị hạn chế; 0 4) Kích cỡ mẫu khảo sát nhỏ nên phần ảnh hưởng đến kết phân tích; 5) Do hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu đưa giải pháp mang tính ngắn hạn, chưa trình bày khác nhóm khách hàng 5.4 Hướng nghiên cứu Từ hạn chế trình bày trên, nghiên cứu nên mở rộng vùng địa phương khác với kích cỡ mẫu lớn phương pháp chọn mẫu cho mang tính đại diện cao Nghiên cứu, được, cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng hàm ý quản trị đề xuất Trong môi trường cạnh tranh tồn cầu chắn có nhiều biến động có nhiều yếu tố xuất nên việc phải tìm bổ xung yếu tố cần thiết 5.5 Kết luận Sự hài lòng khách hàng ngày gọi yếu tố cốt lõi thành công doanh nghiệp (Nguyễn & cộng sự,2017) Từ liệu khảo sát 200 khách hàng , nghiên cứu xác định có yếu tố tác động chiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Dương, khuyến tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, thứ hai Cấu trúc giá Riêng yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch) chưa tìm thấy chứng thống kê ảnh hưởng dẫn đến hài lịng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, nhóm tác giả tập trung số hàm ý quản trị dành cho Viettel Bình Dương nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ 0 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO Tiếng Việt Abraham Pizam Taylor Ellis, 1999 “Sự hài lòng khách hàng đo lường doanh nghiệp khách sạn” Hà Nội: NXB Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, 2012 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2012 Hà Nội: NXB Thông tin truyền thông Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu, 2007 “Đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Tạp chí số học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng Đinh Kiệm, 2013, “ Bài giảng kinh tế lượng ứng dụng”, Trường Đại học Tài Marketing Phạm Đức Kỳ cộng sự, 2007 “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thơng tin di động Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32 Nguyễn Khắc Minh,2002 “Các phương pháp phân tích dự báo kinh tế” NXB Khoa học Kỹ Thuật Đào Hữu Hồ, Nguyễn Văn Hữu, Hồng Hữu Như,2004 “Thống kê tốn học” Hà Nội,NXB Đại học quốc gia Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2005 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2” Hà Nội, NXB Hồng Đức 10 Nguyễn Đình Thọ, 2012 “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh” Hà Nội, NXB Lao Động Xã Hội Tiếng Anh Damodar N Gujarati (2004), “Basis Econometrics” Third Edition, The McGraw Hill Company Agarwal, V B., and Yochum, G R (2000), “Determinants of Tourist Spending”, In A G Woodside & cộng (Eds.), Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure, Vol 1, pp 311- 330, Wallingford, UK: CABI Publishing 0 Alegre, J., & Pou, L (2004), “Micro-Economic Determinants of the Probability of Tourism Consumption”, Tourism Economics, 10(2), 125-144 Downward, p., & Lumsdon, L (2003), “Beyond the Demand for Day-Visits: An Analysis of Visitor Spending”, Tourism Economics, 9(1), 67-76 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Kiểm định Nhân tố Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,189 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 9,76 5,613 0,109 0,122 CL2 9,81 5,826 0,114 0,117 CL3 9,73 6,258 0,078 0,165 CL4 9,80 5,940 0,063 0,189 Nhân tố Giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha a N of Items -,228 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GT1 10,03 4,406 -,086 -,168a GT2 10,02 4,698 -,126 -,087a GT3 10,30 4,531 -,107 -,123a GT4 10,14 4,117 -,034 -,285a 0 Nhân tố Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,113 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 9,97 6,049 -,025 ,207 TT2 9,92 5,999 ,007 ,154 TT3 10,02 4,989 ,188 -,130a TT4 9,93 5,619 ,056 ,081 Nhân tố Dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 10,18 5,019 ,122 ,101 DV2 9,97 5,647 ,035 ,223 DV3 9,98 5,442 ,087 ,153 DV4 9,89 5,218 ,118 ,108 0 Nhân tố Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,082 Item Statistics Mean Std Deviation N CT1 3,28 1,385 200 CT2 3,34 1,335 200 CT3 3,47 1,194 200 CT4 3,36 1,292 200 Nhân tố Khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,222 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 10,00 5,457 ,083 ,213 KM2 10,20 5,470 ,160 ,112 KM3 10,17 5,284 ,157 ,111 KM4 10,02 5,683 ,046 ,263 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,575 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 134,210 0 91 0,002 df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance % Cumulative % 1,908 13,627 13,627 1,908 13,627 13,627 1,399 9,994 9,994 1,366 9,759 23,386 1,366 9,759 23,386 1,388 9,913 19,907 1,228 8,769 32,155 1,228 8,769 32,155 1,329 9,489 29,397 1,136 8,111 40,267 1,136 8,111 40,267 1,303 9,306 38,702 1,080 7,715 47,982 1,080 7,715 47,982 1,174 8,383 47,085 1,016 7,258 55,240 1,016 7,258 55,240 1,142 8,154 55,240 ,991 7,079 62,318 ,944 6,740 69,059 ,847 6,047 75,106 10 ,814 5,815 80,921 11 ,787 5,623 86,544 12 ,657 4,690 91,234 13 ,633 4,524 95,759 14 ,594 4,241 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT1 ,707 KM3 ,590 DV4 ,561 TT1 ,633 KM1 ,605 CL2 ,582 TT2 ,743 KM4 ,622 CT3 ,509 TT3 ,719 KM2 ,710 CL3 ,828 TT4 ,755 CT4 ,529 0 Cronbach’s Alpha biến thuộc Cấu trúc giá, Khuyến mãi, Chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,395 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted CT1 6,75 3,807 ,804 ,864 KM3 6,72 3,919 ,876 ,822 DV4 6,57 4,135 ,822 ,823 Cronbach’s Alpha biến thuộc Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,379 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TT1 6,69 4,165 ,801 ,829 KM1 6,54 4,209 ,825 ,881 CL2 6,78 4,193 ,837 ,857 0 Cronbach’s Alpha biến thuộc Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,332 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TT2 6,91 3,363 ,852 ,708 KM4 6,83 3,562 ,798 ,829 CT3 6,80 4,291 ,719 ,876 Phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14,126 2,825 Residual 83,271 194 ,429 Total 97,397 199 0 F Sig 6,582 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X2, X4, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error Beta 1,628 ,335 4,854 ,000 X1 ,166 ,055 ,207 3,031 ,003 X2 ,142 ,054 ,181 2,641 ,009 X3 ,157 ,056 ,188 2,794 ,006 X4 ,039 ,053 ,051 ,745 ,457 X5 ,006 ,048 ,008 ,115 ,908 a Dependent Variable: Y 0 Giá trị trung bình biến thuộc thành phần Cấu trúc giá, Khuyến mãi, Dịch vụ Statistics CT1 KM3 Valid 200 DV4 200 200 N Missing 0 3,28 3,30 3,45 Minimum 1 Maximum 5 Mean Giá trị trung bình biến thuộc thành phần Sự thuận tiện, khuyễn mãi, Chất lượng gọi Statistics TT1 KM1 Valid CL2 200 200 200 0 3,32 3,47 3,23 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Mean Giá trị trung bình biến thuộc thành phần Sự thuận tiện, Khuyến mãi, Cấu trúc giá Statistics TT2 KM4 Valid CT3 200 200 200 0 3,36 3,44 3,47 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Mean 0 Biểu đồ Thể khách hàng biết đến dịch vụ di động mạng Viettel qua phương tiện Biểu đồ Thể giới tính 0 Biểu đồ Thể quốc tịch Biểu đồ Thể ngành nghề hoạt động Viettel 0 \ Biểu đồ Thể ngành nghề khách hàng 0 Biểu đồ Thể độ tuổi khách hàng 0 ... chiều đến Sự hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dương Giả thuyết H3: Yếu tố Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dương. .. tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dương 1.5 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài: khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Không gian nghiên. .. khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng Viettel địa bàn Bình Dương, giúp Viettel Bình Dương biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông mình, giúp Viettel Bình Dương xác