1 Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tại tập đoàn AEON 1 1 giới thiệu về tập đoàn AEON 1 1 1 lịch sử hình thành AEON AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới.
1 Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tập đoàn AEON 1.1 giới thiệu tập đoàn AEON 1.1.1 lịch sử hình thành AEON AEON tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài 250 năm, Tập đoàn AEON nhà bán lẻ lâu đời Nhật Bản Trong suốt trình hoạt động mình, Tập đồn AEON trì cam kết khơng thay đổi ln đặt tiêu chí “Khách hàng hết” Nguyên tắc Tập đồn AEON hướng tới xã hội thịnh vượng, ổn định hịa bình thơng qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đồn AEON có lịng tin khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh không Nhật Bản mà quốc gia khác khu vực Châu Á khoảng thời gian dài AEON thức bắt đầu hoạt động Việt Nam từ năm 2009 hình thức Văn phịng Đại diện (01/12/2009 – 10/07/2012) Ngày 07/10/2011: Được chấp thuận từ UBND Tp.Hồ Chí Minh, Cơng ty TNHH AEON Việt Nam thức thành lập, đầu tư cho hoạt động xây dựng, tổ chức, quản lý kinh doanh mơ hình Trung tâm thương mại, Trung tâm bách hóa tổng hợp Siêu thị đại Đây xem phương hướng kinh doanh chủ đạo Ngoài AEON thực hoạt động kinh doanh khác liên quan đến xuất nhập khẩu, thương mại nghiên cứu Đi việc thành lập cơng ty, AEON cịn thức trao Giấy phép đầu tư cho 02 dự án lớn: Giấy chứng nhận ngày 07/10/2011 cho Trung tâm mua sắm AEON – Tân Phú Celadon Thành Phố Hồ Chí Minh, dự kiến khai trương vào tháng 01/2014 Giấy chứng nhận đầu tư ngày 25/05/2012 cho Trung tâm mua sắm AEON – Binh Dương Canary Tình Bình Dương, dự kiến khai trương tháng 10/2014 Hiện AEON có 16,498 cửa hàng trung tâm mua sắm toàn quốc bao gồm: 120 trung tâm mua sắm, 598 trung tâm bách hóa, 1708 siêu thị, 152 cửa hàng giảm giá, 123 trung tâm điện máy, 4463 cửa hàng tiện lợi, 3644 cửa hàng chuyên dụng, 3146 hiệu thuốc, 589 cửa hàng bán lẻ khách, 531dich vụ tài chính, 1397 kinh doanh dịch vụ, hình thức khác 1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động - Bách hóa tổng hợp - Của hàng chuyên kinh doanh - Siêu thị AEON - Trung tâm mua sắm - Thương mại điện tử 1.1.3 Các thàng tựu - Nơi làm việc tốt châu - Top nhà bán lẻ năm 2019 - Top 29 nơi làm việc tốt Việt Nam năm 2020 1.2 Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tập đoàn AEON 1.2.1 Đối tượng khách hàng tập đoàn AEON “AEON Mall xây trung tâm mua sắm hướng tới số đơng người dân có thu nhập từ trung bình Tất hưởng không gian thư giãn, vui chơi thoải mái Đây không nơi để mua sắm”, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc AEON Mall Việt Nam Yukio Konishi nói với báo VnEconomy Từ trẻ em đến người cao tuổi đâu đối tượng khách hàng AEON Nếu khách hàng trẻ em, AEON xây dựng khu vui chơi với không gian vơ rộng rãi, an tồn với đầy đủ trò chơi đảm bảo cho bé thỏa sức vui chơi Nếu khách hàng người lớn, người cao tuổi trung tâm AEON có nhiều dịch vụ dành cho đối tượng khu ăn uống, giải trí, khu mua sắm, siêu thị cịn nhiều thứ khác Với mục tiêu “ khách hàng hết” AEON ln hướng đến hài lịng tất khách hàng đến đâu 1.2.2 Các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng AEON 1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tại đất nước có nghệ thuật chăm sóc khách hàng Nhật Bản cơng ty xuất phát từ Nhật Bản không ngoại lệ Đội ngũ nhân viên AEON đào tạo theo tiêu chuẩn nhật để đảm bảo hài lòng tuyệt đối từ khách hàng Việc đào tạo triển khai cho tất nhân viên từ đến nên cao nhằm đảm bảo mang đến chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng Trước tiên để có đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao sách cơng ty điều vô quan trọng với đãi ngộ hội phát triển nghề nghiệp hấp dẫn Tại AEON Việt Nam, công tác đào tạo ban đầu trọng Với Trung tâm mua sắm mới, đội ngũ Quản lý đào tạo trước 01 năm đào tạo tập trung cho toàn đội ngũ 02 tháng trước Khai trương Trong trình làm việc nhân viên tham gia Chương trình đào tạo theo Ngành nghề, Cấp bậc nước xuyên suốt trình làm việc - Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng AEON Delight Việt Nam bao gồm đội ngũ nhân viên Quầy Thông Tin nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng, phối hợp nhịp nhàng nghiệp vụ, như: hướng dẫn giải đáp thắc mắc, điều phối tài sản thất lạc, điều phối sếp xe đẩy mua hàng, điều phối trì nhiệt độ tối ưu tòa nhà… Đội ngũ nhân viên quầy thơng tin có trách nhiệm tiếp nhận vướng mắc, câu hỏi khách hàng, để từ cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ cần thiết Đó câu hỏi đơn giản vị trí để sản phẩm, chương trình khuyến mãi, thơng tin đơn vị, dịch vụ… điều khách hàng muốn biết Việc nhân viên quầy thông tin giải đáp hết câu hỏi với thái độ niềm nở khách hàng hài lòng Nhân viên chăm sóc khách nhàng có ảnh hưởng trực tiếp đến tinh thần mua sắm khách hàng người nắm rõ mong muốn khách hàng gì, cho đên nói trách nhiệm quan trọng - Đội ngũ nhân viên đào tạo theo tiêu chuẩn Nhật Bản tuần tra xuyên suốt Trung Tâm Mua Sắm với vai trò Chuyên Gia Tư Vấn Thông Minh Bằng trung thực, cẩn trọng mẫn cán, đội ngũ An Ninh Khách Hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng cần giúp đỡ Từ đó, cung cấp thơng tin đa dạng tồn tịa nhà, hướng dẫn khách hàng, giải thích, hỗ trợ giúp đỡ khách sử dụng tiện ích trung tâm mua sắm thang cuốn, thang máy,… 1.2.2.2 Chính sách bảo mật thơng tin AEON AEON thu thập Thông tin Người dùng chủ yếu phục vụ cho mục đích hỗ trợ, trì liên lạc với Người dùng, giải đáp thắc mắc Người dùng liên quan đến thông tin Công ty AEON cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân cho bên thứ ba nào, trừ trường hợp người có liên quan chấp thuận trước vấn đề tiết lộ thơng tin cá nhân dựa luật pháp và theo yêu cầu của quan nhà nước có thẩm quyền Cam kết thực biện pháp bảo mật thích hợp để ngăn chặn việc cắp liệu bất hợp pháp, truy cập, sử dụng, thay đổi, chỉnh sửa tiết lộ thông tin cá nhân Công ty đào tạo tuyên truyền cho người quản lý nhân viên Công ty tầm quan trọng việc bảo vệ thông tin cá nhân Người dùng để đảm bảo họ xử lý thông tin Người dùng theo cách phù hợp 1.2.2.3 Dịch vụ khách hàng khác - AEON phát hành thẻ thành viên tích điểm để nhận thêm nhiều ưu đãi phương pháp kích thích tinh thần mua sắm khách hàng Khách hàng có xu hướng quay lại mua sắm để tích điểm nhận ưu đãi - Dịch vụ mua trả chậm: khách hàng dễ dàng sỡ hữu đồ mà u thích mà khơng cần q lo lắng vấn đề tài AEON mở dịch vụ mua trả chậm để khách hàng tận hưởng nhiều ưu đãi với mục tiêu trả phí châm- thủ tục đơn giản- xét duyệt nhanh chóng- khơng cần chấp Hỗ trợ từ 21-60 từ 18 tuổi sinh viên, chứng từ cần cung cấp chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, số điện thoại, hóa đơn tiền điện tiền nước tháng gần Dịch vụ trả chậm áp dụng với nhiều sản phẩm hàng điện máy, sản phẩm công nghệ, nội thất, xe máy,… Với thời hàng toán từ đến 24 tháng, qua ngân hàng hay cửa hàng Đây dịch vụ hay AEON thấu hiểu nỗi lòng, mong muốn khách hàng nhằm tạo cho khách hàng tinh thần mua sắm thoải mái, khơng áp lực tài - Dịch vụ đổi trả hàng: cam kết giao đến khách hàng những sản phẩm mới 100%, tình trạng tốt nhất, nguyên đai nguyên kiện xác đầy đủ theo đơn hàng đặt Những trường hợp trả hàng hoàn tiền sẽ xem xét sau: sản phẩm bị lỗi, sai loại sản phẩm, sai kích cỡ, thiếu sản phẩm so với đơn hàng đặt Sản phẩm bị hết hạn sử dụng Sản phẩm hư hỏng, bể vỡ trình vận chuyển - Dịch vụ khuyến mãi: AEON có chương trình khuyến sale lớn mặt hàng sách, quần áo tối sau tối hàng ngày mặt hàng tươi sống để đảm bảo hơm sau có mặt hàng tươi chất lượng AEON có chương trình khuyến phù hợp với nhiều độ tuổi khác Các đợt sale tập trung vào cuối tháng dịp lễ thời điểm lượt mua sắm tăng lên việc sale làm đánh vào tâm lý khách hàng làm khích thích tinh thần mua sắm Các kiện khuyến gần AEON như: Back to university khuyến cac hàng điện tử máy tính, xe đẹp, bình nước; trung thu tặng voucher sản phẩm lồng đèn; lễ 2/9 cịn nhiều chương trình khác - Dịch vụ trả lại đồ thất lạc: chuỗi trung tâm thương mại AEON MALL khách hàng hẳn khơng cịn xa lạ bỡi tiếng loa báo nhặc đồ rơi khác hàng trình tham quan Mỗi ngày quầy dịch vụ tiếp nhận hoàn trả nhiều tài sản khách hàng điên thoại, bóp, hàng hóa mua siêu thị,… 1.2.3 Ưu điểm nhược điểm chiến lược quản trị khách hàng AEON 1.2.3.1 Ưu điểm - AEON xây dựng chiến lược quản trị khách hàng dựa nhu cầu họ thông qua chương trình khuyến kiện để tích điểm dịch vụ, thẻ tích điểm,… giúp khách hàng có thêm thiện cảm tiện lợi nhanh chóng mua trải nghiệm sản phẩm AEON - AEON phân chia nhóm lưa tuổi khác để thực chiến lược quản trị cho phù hợp Điều giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt trình tham quan mua sắm AEON - Có đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu hành vi, sở thích, nhu cầu khách hàng 1.2.3.2 nhược điểm - Do lược khách ngày lớn nên rũi ro việc chăm sóc khách hàng điều không tránh khỏi - Cần cá nhân hóa khách hàng đễ khách hàng điều có trãi nghiệm tốt tạo ấn tượng để có lượt khách hàng quay lại Tài liệu tham khảo Từ Nguyên(6/9/2014),AEON MALL toán giữ chân khách hàng Việt, https://vneconomy.vn/aeon-mall-va-bai-toan-giu-chan-khach-viet.htm, truy cập ngày 21/9/2022 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm mua sắm,https://aeondelightvietnam.com.vn/vn/news/dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-trung-tam-mua-sam truy cập ngày 21/9/2022 Chính sách bảo mật AEON,https://aeon.vn/chinh-sach-cua-aeon/chinh-sachbao-mat/, truy cập ngày 21/9/2022 Mua hàng trả chậm,https://www.aeon.com.vn/dich-vu/mua-hang-tra-cham/, truy cập ngày 20/9/2022 Lịch sử hình thành tập đồn aeon, https://www.aeon.com.vn/lich-su-hinh-thanh/, truy cập ngày 20/9/2022 Thơng tin tập đồn AEON, https://aeon.vn/, truy cập ngày 24/9/2022 ... AEON, https:/ /aeon. vn/chinh-sach-cua -aeon/ chinh-sachbao-mat/, truy cập ngày 21 /9 /20 22 Mua hàng trả chậm,https://www .aeon. com.vn/dich-vu/mua-hang-tra-cham/, truy cập ngày 20 /9 /20 22 Lịch sử hình thành tập đoàn aeon, https://www .aeon. com.vn/lich-su-hinh-thanh/,... https://www .aeon. com.vn/lich-su-hinh-thanh/, truy cập ngày 20 /9 /20 22 Thơng tin tập đồn AEON, https:/ /aeon. vn/, truy cập ngày 24 /9 /20 22 ... - Top nhà bán lẻ năm 20 19 - Top 29 nơi làm việc tốt Việt Nam năm 20 20 1 .2 Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tập đoàn AEON 1 .2. 1 Đối tượng khách hàng tập đoàn AEON ? ?AEON Mall xây trung tâm