Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình DươngĐánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HDKH: TS: NGUYỄN HỒNG THU BÌNH DƢƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động tín dụng ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” tơi tự nghiên cứu thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Hồng Thu Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu tồn luận văn Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021 Ngƣời thực Phan Trung Hiếu i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu giảng viên trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn thời gian cho phép Tơi xin chân thành cảm ơn đến TS Nguyễn Hồng Thu ln khuyến khích hƣớng dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể Ban giám đốc cán nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng cung cấp thông tin, số liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Và xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho suốt q trình học tập hồn thành luận văn Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng hoàn thành luận văn tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến quý Thầy, Cô Xin chân thành cảm ơn Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021 Ngƣời thực Phan Trung Hiếu ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Từ viết tắt SMEs Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TSBĐ Tài sản bảo đảm BVBank Ngân hàng TMCP Bảo Việt iii DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng quan nghiên cứu nƣớc giới 32 Bảng 3.1: Bảng hiệu chỉnh thang đo 40 Bảng 3.2: yếu tố ảnh hƣởng mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 3.3: Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu Bảng 46 Bảng 4.1 : họạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Bảo Việt CN Bình 51 Dƣơng Bảng 4.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảo Việt – chi 52 nhánh Bình Dƣơng Bảng 4.3: Tốc độ tăng trƣởng doanh nghiệp SMEs BVBank 61 Bảng 4.4: Thống kê mẫu khảo sát 62 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach's Anlpha 63 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo thỏa mãn SMEs vay vốn ngân 63 hàng Bảng 4.7: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn 65 khách hàng Bảng 4.8: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 66 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tƣơng quan 66 Bảng 4.10: Kết hồi quy mơ hình 68 Bảng 4.11: Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 70 Bảng 4.12: Bảng giá trị trung bình liên đến yếu tố tin cậy 73 Bảng 4.13: Bảng giá trị trung bình liên quan đến yếu tố đảm bảo 74 Bảng 4.14: Giá trị trung bình yếu tố liên quan đến đồng cảm 75 Bảng 4.15: Giá trị trung bình yếu tố liên quan đến độ tin cậy 76 Bảng 4.16: Giá trị trung bình yếu tố liên quan đến tính hữu hình 77 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình khoản cách chất lƣợng Parasuraman cộng 11 (1985) Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 45 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng 50 Hình 4.2: Phân phối chuẩn phần dƣ 71 Hình 4.2: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P 71 Hình 4.3: Biểu đồ Scatter Plot 72 v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 10 2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 11 2.4 Hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại 12 2.4.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 12 2.4.2 Khái niệm hoạt động tín dụng ngân hàng 13 vi 2.4.3 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 14 2.4.4 Khái niệm hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 15 2.4.5 Đặc diểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 16 2.4.6 Các hình thức hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 17 2.5 Các tiêu phản ánh thỏa mãn khách hàng hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 19 2.6 Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động tín dụng ngân hàng 21 2.6.1 Phát triển đa dạng sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 21 2.6.2 Xây dựng quy trình cho vay phù hợp với đăc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 22 2.6.3 Có chế tài sản bảo đảm cách linh hoạt 23 2.6.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 23 2.6.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 24 2.7 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 28 2.7.1 Nghiên cứu nƣớc 28 2.7.2 Nghiên cứu nƣớc 30 2.8 Khoảng trống đề tài 34 2.9 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.3.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 40 3.3.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng sơ phương pháp thu thập liệu 40 3.3.1.2 Phương pháp phân tích sơ thang đo 40 vii 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 41 3.3.2.1 Thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu thức 41 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 41 3.4 Mơ hình nghiên cứu 42 3.4.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 42 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 45 3.5 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi điều tra 46 3.5.1 Xây dựng thang đo 46 3.5.2 Bảng hỏi điều tra 46 3.6 Kích thƣớc mẫu 47 3.7 Phƣơng thức chọn mẫu 48 3.8 Tổng kết chƣơng 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng 49 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dƣơng 49 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn năm 2016 – 2019 50 4.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 50 4.1.3.2 Hoạt động tín dụng 51 4.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 52 4.1.4 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dƣơng 53 4.1.4.1 Chính sách khách hàng…………………………………………….53 4.1.4.2 Sản phẩm tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương………………………………………………………………………… 56 viii 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 a ... xin cam đoan luận văn ? ?Đánh giá thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động tín dụng ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương? ?? tơi tự nghiên cứu... thiết Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng Xuất phát từ bối cảnh trên, đề tài: ? ?Đánh giá thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động tín dụng ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương. .. TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ