Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – phòng giao dịch hoàng hoa thám

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ KINH NGHIỆM .4 1.1 Đặc điểm vai trò dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng .9 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng 15 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng .15 1.2.2 Các biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại học rút cho Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁM 38 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 38 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm 38 2.1.2 Chính sách giá 40 2.1.3 Chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng .40 2.1.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương 47 2.1.5 Chính sách nhân lực 49 2.1.6 Chính sách chất lượng dịch vụ 51 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 52 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám .52 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám thông qua điều tra ý kiến khách hàng .58 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 71 2.3.1 Thành công đạt 71 2.3.2 Hạn chế tồn 73 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁM .76 3.1 Định hướng phát triển Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám 76 3.1.1 Định hướng kinh doanh Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám .78 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 80 3.2.1 Tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường mới, tìm hiểu cụ thể nhu cầu khách hàng 80 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ .81 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .83 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .85 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng 88 3.2.6 Một số biện pháp khác 89 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Tăng cường liên kết ngân hàng 90 3.3.2 Tăng đầu tư phát triển công nghệ sở vật chất điểm giao dịch 90 3.3.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần 10 UNC Ủy nhiệm chi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Nghĩa đầy đủ ST T Các chữ viết tắt ANZ ASEAN Association of South East Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Ngân hàng Hong KongThượng Hải OCB OTAC PFS Tiếng Anh Tiếng Việt Australia and New Zealand Tập đoàn Ngân hàng trách Banking Group Limited nhiệm hữu hạn Australia New Zealand Orient Commercial Joint-Stock Bank One Time Authentication Certification Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chứng thực xác thực thời Personal Financial Services Dịch vụ tài cá nhân RBO SACOMBANK Saigon Commercial JointStock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 10 SME Small –Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats Điểm mạnh- Điểm yếu-Cơ hội- Thách thức 12 Retail Banking Officer Chuyên viên khách hàng cá nhân TECHCOMBAN Vietnam Technological and Ngân hàng thương mại cổ K Commercial Joint- Stock phần Kỹ thương Việt Nam Bank 13 VCB Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 14 WTO World Trade Organisation Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG TT Tên bảng Tran g Bảng 2.1 Phân khúc khách hàng địa bàn Hoàng Hoa Thám 39 Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân PGD Hồng Hoa Thám tính đến 50 30.09.2012 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân loại khách hàng 54 Bảng 2.4 Số liệu tổng hợp dịch vụ tín dụng 55 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo phân loại khách hàng 56 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng tiêu chí sử dụng dịch vụ ngân hàng 59 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố bảo mật thơng tin 61 PGD Hồng Hoa Thám Bảng 2.8 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh theo mơ hình SWOT 68 Bảng 3.1 Một số tiêu kinh tế phòng giao dịch cần đạt 78 năm 2013 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Tên biểu đồ Tran g Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động PGD Hoàng Hoa Thám năm 53 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố thuộc 59 chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố sản phẩm 60 PGD Hoàng Hoa Thám Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố thơng tin 62 PGD Hồng Hoa Thám Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố giá PGD 63 Hoàng Hoa Thám Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố quy trình 63 PGD Hồng Hoa Thám Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố thủ tục giấy tờ 64 PGD Hoàng Hoa Thám Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố người PGD Hồng Hoa Thám 65 DANH MỤC HÌNH TT Tên hình Trang Hinh 2.1 Quy trình chào đón hướng dẫn KH 41 Hình 2.2 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 43 Hình 2.3 Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 46 Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng PGD Hồng Hoa 51 Thám Hình 3.1 Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đối mặt với tình trạng cạnh tranh liệt nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước Vấn đề tạo áp lực buộc ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển nhanh chóng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu Mặt khác, kinh doanh dựa tảng dịch vụ dịch vụ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng quan tâm đến tiêu tài chưa trọng đến phát triển dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngân hàng Việt Nam năm qua bộc lộ hạn chế như: chưa đa dạng, chất lượng cịn thấp, khách hàng chưa đặt vào vị trí trung tâm hoạt động, thiếu đầu tư, đổi công nghệ để cung ứng dịch vụ tốt nhất… Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam bước phát triển dịch vụ khách hàng Hoạt động từ năm 2009, Phòng giao dịch nhiều hạn chế dịch vụ khách hàng khả khai thác phát triển hệ thống khách hàng mức thấp, chất lượng dịch vụ ngân hàng đại chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, kênh phân phối thiếu đa dạng, phương thức giao dịch chủ yếu quầy, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, thiếu tính chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ ngân hàng,…Để nâng cao hiệu hoạt động, Phịng giao dịch phải tìm hướng phù hợp Việc khẳng định thực kinh doanh có hiệu quả, hết trọng phát triển dịch vụ khách hàng Với lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám” chọn để nghiên cứu ... tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám CHƯƠNG Chương NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ KINH... dịch vụ tốt nhất… Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam bước phát triển dịch vụ khách hàng Hoạt động từ năm 2009, Phòng giao dịch nhiều hạn chế dịch vụ. .. PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁM .76 3.1 Định hướng phát triển Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 76 3.1.1