B� GIÁO D�C VÀ ĐÀO T�O BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH LONG VŨNG TÀU, NĂM 2019 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Nguyễn Thành Long Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm i Luan van LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thành Long tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu ln bên tơi, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019 Học viên Huỳnh Hiếu Tâm ii Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp mơ hình nghiên cứu 10 1.5.1 Phương pháp định tính 10 1.5.2 Phương pháp định lượng 10 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 1.7 Kết cấu luận văn 11 Tiểu kết chương 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Các định nghĩa nghiên cứu 13 2.1.1 Định nghĩa du lịch du lịch điều dưỡng 13 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Định nghĩa hài lòng 16 2.2 Các nhân tố ảnh hưỡng đến hài lòng 18 2.3 Các mơ hình đo lường hài lịng 20 2.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 22 2.5 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu 26 2.7 Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 iii Luan van 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.4 Giới thiệu Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết nghiên cứu 41 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 53 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 59 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Tiểu kết chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 68 5.3 Hàm ý quản trị 70 5.4 Hạn chế nghiên cứu 70 5.5 Kết luận 70 iv Luan van CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu Du lịch ngành công nghiệp lớn giới đánh giá quan trọng kinh tế tồn cầu Đóng góp tăng lên đáng kể thập kỷ gần Theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015 Ở Việt Nam, theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 10.012.735 triệu người, tăng 26% so với năm 2015 Trong đó, doanh thu từ loại hình du lịch điều dưỡng gần tỷ USD số lượng người Việt Nam du lịch điều dưỡng nước lại khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng tỷ USD Như vậy, nhìn chung, loại hình du lịch điều dưỡng Việt Nam phát triển chậm chạp chưa đáp ứng nhu cầu nước Khẳng định với đời tồn cầu hố văn hố tiêu dùng ngày gia tăng, người bắt đầu du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay mà mang lại cho họ hài lòng cải thiện sức khoẻ sống Họ có ý thức cao việc trì thể tâm hồn khỏe mạnh Hiện có hàng triệu người đến điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe Họ gọi khách du lịch điều dưỡng Mục đích họ vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức khoẻ Du lịch điều dưỡng xuất cung cấp nhiều lựa chọn khác từ tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh chăm sóc sức khỏe y tế Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt phát triển đáng kể năm gần đây, dẫn đến ngày có nhiều quốc gia coi loại hình du lịch điều dưỡng lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng loại hình du lịch, phổ biến du lịch điều dưỡng xem xu Nhìn chung, có kết hợp số yếu tố dẫn đến tăng tính phổ biến loại hình du lịch Những người từ quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu sức khoẻ chi phí cao điều trị nước ngược lại người giàu quốc gia phát triển có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Luan van dịch vụ nước chưa đáp ứng đủ Thêm vào đó, điểm du lịch điều dưỡng cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp Hơn họ có hội đến thăm quốc gia tận hưởng sản phẩm du lịch thời đoạn nghỉ ngơi Khẳng định lại du lịch điều dưỡng hình thức thị trường du lịch phát triển nhanh chóng năm gần Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” xem hành động du lịch đến quốc gia khác vùng miền khác để có chăm sóc y tế nghỉ dưỡng Du lịch điều dưỡng có nỗ lực chung quốc gia để thu hút khách du khách nhiều cách từ quảng bá dịch vụ du lịch dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiện nghi du lịch thông thường Du lịch điều dưỡng trở thành hình thức ưa thích có tính phổ qt cao kết hợp dịch vụ từ nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Theo thống kê, Châu Á trở thành điểm đến bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính tồn cầu hiệu chi phí thấp giá trị đồng tiền mang lại Số lượng khách du điều dưỡng đến nước châu Á tăng nhanh năm Bốn quốc gia phát triển mạnh Ấn Độ, Singapore, Thái Lan Malaysia Ấn Độ coi nước phát triển nhanh điểm du lịch điều dưỡng Vì lẽ, hỗ trợ phủ, chi phí lại thấp, cải thiện sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, cộng thêm di sản văn hóa phong phú tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật Theo ước tính Cơng ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị trường du lịch điều dưỡng giới tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp ba lần năm 2016) Sở dĩ có dịch chuyển lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, đến nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sức khỏe y tế không thỏa mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa vùng đất mà kết hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ nơi họ sống Tại nhiều quốc gia, nước phát triển phương Tây, khơng có bảo hiểm y tế, người dân khó khăn phải điều trị y tế, có bảo hiểm, chi phí cao nhiều so với dịch vụ tương tự số quốc gia châu Á Vì thế, lựa chọn tối ưu với người khơng có bảo hiểm quốc gia nước du lịch kết hợp thực điều trị Luan van Qua tìm hiểu lý khiến người Việt Nam lựa chọn dịch vụ du lịch điều dưỡng nước ngồi họ tin tưởng vào tay nghề, y đức bác sĩ, y tá, trang thiết bị y tế đại, trình độ y học tiên tiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, người bệnh phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, hưởng dịch vụ y tế hàng đầu… Một điều quan trọng nữa, Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng, hình thức du lịch điều dưỡng cịn so với giới Vũng Tàu có Medicoast, công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017 Đây xem mơ hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn Việt Nam Và Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với nhiệm vụ điều dưỡng cho cán công nhân viên ngành xây dựng, tổ chức kiện Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch ngành Xây dựng Nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lợi ích phát triển du lịch điều dưỡng Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức ngành xây dựng phía nam Chúng tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Luan van - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền - Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng hài lòng khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, đưa trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam? Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến hài lòng khách hàng nào? Câu hỏi 3: Có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay không? Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Khơng gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Luan van ... Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành. .. dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Khơng gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành. .. hàng Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Luan van - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến hài lòng khách hàng Trung Tâm Điều Dưỡng