TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Họ tên Nguy.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Họ tên: Nguyễn Thị Minh Huyền – CH280622 Lớp: Tài Ngân hàng B K28 Cơ sở đào tạo: Trường đại học Kinh tế quốc dân Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ: Ngô Thu Giang Hà Nội, tháng 10 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Các trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình cấp khác Tôi xin cam kết thêm nỗ lực để vận dụng kiến thức mà tơi học từ chương trình đào tạo thạc sĩ Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội để hoàn thành luận văn Tác giả Nguyễn Thị Minh Huyền LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Viện Ngân hàng tài – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt khóa học q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, giáo Khoa Tài ngân hàng tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho tri thức cần thiết quý báu Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn thành luận văn Xin cảm ơn khách hàng khảo sát,cám ơn cán cơng nhân viên, trưởng phó phịng chi nhánh giúp đỡ thu thập số liệu, vấn để thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Thu Giang quan tâm hướng dẫn giúp đỡ suốt trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán phòng ban chức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả Nguyễn Thị Minh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ 1.1 Các khái niệm .7 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng đến ngân hàng thương mại 12 1.1.6 Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại .13 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hướng tới thỏa mãn khách hàng .15 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo tiêu chí vận hành kỹ thuật/ chức 15 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dựa đánh giá khách hàng 16 1.3 Đề xuất mơ hình thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .20 1.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 1.3.2 Giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu sau 22 1.3.3 Đề xuất thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 23 1.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Đống Đa 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam- chi nhánh Đống Đa 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Sứ mệnh giá trị cốt lõi 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Chức nhiệm vụ .31 2.1.5 Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu Ngân hàng PVcomBank – Chi nhánh Đống Đa 35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa tính đến thời điểm 37 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 37 2.2.2 Hoạt động cho vay .38 2.2.3 Kết kinh doanh 40 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng PVcomBank Đống Đa 41 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .41 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank qua đánh giá khách hàng 42 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng PVcomBank Đống Đa 45 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Đống Đa 48 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng .52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PVCOMBANK ĐỐNG ĐA 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Đống Đa 57 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng PVcomBank 57 3.1.2 Định hướng phát triển Chi nhánh PVcomBank Đống Đa 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 60 3.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 60 3.2.2 Các giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .62 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .64 3.3 Kiến nghị PVcomBank Hội sở 66 3.3.1 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 3.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng .66 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Đề xuất thang đo biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn PVcomBank Đống Đa năm 2019-2020 38 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ PVcomBank Đống Đa năm 2019-2020 .39 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ .40 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5 Thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Đống Đa 42 Bảng 2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Barlett 48 Bảng 2.8 Ma trận nhân tố xoay lần 49 Bảng 2.9 Ma trận nhân tố xoay lần 50 Bảng 2.10 Ma trận tương quan biến 53 Bảng 2.11 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .54 Bảng 2.12 Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 2.13 Hệ số hồi quy 55 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức .16 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVPERF 20 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức PVcomBank – Chi nhánh Đống Đa 30 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung PVcomBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng với ngân hàng, ngân hàng với tổ chức tài khác, với kiện Việt Nam gia nhập WTO với cam kết mở cửa ngành Ngân hàng – cho phép ngân hàng nước thành lập chi nhánh 100% vốn thực đầy đủ hoạt động ngân hàng – khiến cho chạy đua ngân hàng ngày trở lên khốc liệt, không ngân hàng nước mà với ngân hàng nước Nếu muốn tồn phát triển, ngân hàng buộc phải tìm cách thu hút giữ chân khách hàng lại với Để đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác phải giảm giá thành tăng nhiều quyền lợi, ưu đãi cho khách hàng, khơng cịn đường khác dành ưu tiên cho mục tiêu hàng đầu chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ đường kinh tế nhất, đồng thời chiến lược quan trọng, đảm bảo phát triển chắn ngân hàng thương mại nay, thơng qua chiếm lĩnh thị trường, phát triển kinh tế, tạo uy tín, danh tiếng Ngân hàng nhờ góp phần khẳng định vị Ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng ngừng nghiên cứu nhằm xác định khả cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Có nhiều mơ hình đề cập tới đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ Việc lựa chọn áp dụng, kết áp dụng khác biệt đơn vị, lĩnh vực kinh doanh… Do đó, nghiên cứu cần thiết để kiểm định tính ứng dụng mơ hình nghiên cứu trước hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hiện nay, kiểm sốt gắt gao Chính phủ Ngân hàng Nhà nước với mức lãi suất trần hoạt động huy động cho vay nói chung sản phẩm ngân hàng gần khơng có khác biệt Để tạo vượt trội hay điểm nhấn sản phẩm mình, ngân hàng buộc phải trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cạnh tranh ngành dịch vụ tài Để có chỗ đứng thị trường tạo lợi cạnh tranh so với tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng bên cạnh việc nỗ lực tăng vốn, đổi cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm… cịn phải không ngừng nâng ... cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng ngân hàng từ thực tế hoạt động Ngân hàng PVcomBank, chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcomBank Chi nhánh Đống Đa Tác giả nghiên cứu bổ sung tác động chất lượng dịch vụ tới... chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng PVcomBank chi nhánh