ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ THU HIỀN NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN N[.]
̀ng ươ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại Đ HÀ THỊ THU HIỀN ho NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG H CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ̣c K MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ h in CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ́H tê MÃ SỐ: 60 34 04 10 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN Huế, 2017 Luan van ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đ Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ ại nguồn gốc./ Tác giả h in ̣c K ho Hà Thị Thu Hiền ́H tê ́ uê i Luan van ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Hữu Tuấn hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt trình tơi nghiên cứu viết luận văn Đ Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ giáo Phịng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ chúng tơi q trình học tập thực ại luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em Trung tâm Vinaphone ho chi nhánh Đakrông tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn ̣c K Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố, mẹ em gái động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn in Một lần xin trân trọng cảm ơn./ h Tác giả ́H tê ́ uê Hà Thị Thu Hiền ii Luan van ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khoá: 2015 - 2017 Đ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn ại Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ho MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng địa bàn nghiên cứu in Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện h Đakrông, tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả; ́H Kết nghiên cứu đạt được: tê Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh; Qua q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng uê khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone địa bàn huyện Đakrơng tác giả nhận thấy Cơng ty có trọng đến phát triển dịch vụ di động mạng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ Qua q trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nói chung Vinaphone nói riêng iii Luan van ́ Vinaphone Cụ thể ln thực cơng tác chăm sóc khách hàng, khắc phục ̀ng ươ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Dịch vụ gia tang KH Khách hàng SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ại Đ DVGT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng h in ̣c K ho ́H tê ́ uê iv Luan van ̀ng ươ Tr MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .8 ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ho VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 in 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 13 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 h 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .17 tê 1.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 ́H 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE 2.1 Tổng quan VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị .33 2.1.1 Đặc điểm chung VNPT Đakrông 33 2.1.2 Chức – nhiệm vụ dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .37 v Luan van ́ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .33 ̀ng ươ Tr 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2016 37 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, Quảng Trị .39 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 40 2.2.2 Lợi nhuận tốc độ tăng lợi nhuận 40 Đ 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .42 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng 42 ại 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn Huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 43 ho 2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo .50 ̣c K 2.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC in ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG h TRỊ 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 tê 3.1.1 Mục tiêu 70 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone 70 3.2 Giải pháp .71 uê 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng gọi 71 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cấu trúc giá 72 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng .74 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi Luan van ́ 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Khuyến quảng cáo 73 ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 80 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN ại h in ̣c K ho ́H tê ́ uê vii Luan van ̀ng ươ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M-K Kim et al .29 Bảng 1.2 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 31 Cơ cấu lao động VNPT Huyện Đakrông 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Đakrông qua năm Đ Bảng 2.1 .37 ại Các dịch vụ thuê bao trả trước 39 Bảng 2.4 Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút .40 Bảng 2.5 Chi phí, Lợi nhuận Vinaphone (2013 – 2016) 41 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra 44 Bảng 2.7: Mô tả tần số số Mode câu trả lời .49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát .50 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố thuộc thang đo chất ̣c K ho Bảng 2.3 Bảng 2.10: in lượng dịch vụ lần 54 Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài Bảng 2.11: h lòng dịch vụ di động Vinaphone 57 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di tê động Vinaphone 60 Kết kiểm định F 61 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 62 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.19: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 64 Bảng 2.20: Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính 66 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 67 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 2.24: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 69 ́H Bảng 2.14: Luan van ́ uê viii ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 100 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy 100 ại Đ h in ̣c K ho ́H tê ́ uê ix Luan van ... VỤ DI ĐỘNG ho MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện. .. hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị; Luan van... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị ại - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn huyện Đakrông,