Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Kế Toán Kiểm Toán TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HK1 NĂM HỌC 2022 2023 MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kế hoạch r[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Kế Toán- Kiểm Toán - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HK1 - NĂM HỌC 2022-2023 MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỀ TÀI : Kỹ giao tiếp qua điện thoại kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ tương lai Giảng viên phụ trách: THS PHAN THANH HUYỀN Lớp HP : DHKT18ATT Mã HP : 42200380352 Nhóm: 0 Tieu luan TP HCM, THÁNG 10 NĂM 2022 DANH SÁCH, NHIỆM VỤ PHÂN CƠNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN THEO NHĨM: STT Họ tên Mã số SV Nội dung phân cơng Lời mở đầu, khái niệm thuyết trình Kỹ gọi sử dụng điện thoại ví dụ Kỹ nhận gọi ví dụ, đánh giá Mục tiêu rèn luyện kỹ thuyết trình Các bước thực để rèn luyện kỹ Những thách thức giao tiếp qua điện thoại, kết luận tổng hợp nội dung Lê Thị Su Lin 22635501 Phạm Thị Mỹ Anh 22680461 Nguyễn Thiện Tâm 22680431 Đặng Hương Giang 22632751 Nguyễn Thị Hồng Nhung 22649941 Võ Thanh Phong 22635191 Kết thực (Đánh giá nhóm) Đạt 100% Ký tên xác nhận thành viên Điểm (Do GV chấm) Đạt 100% Đạt 100% Đạt 100% Đạt 100% Đạt 100% 0 Tieu luan MỤC LỤC I LỜI MỞ ĐẦU .4 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục đích viết 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu viết II TỔNG QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 2.1 Khái niệm 2.2 Kỹ gọi sử dụng điện thoại 2.3 Kỹ nhận gọi .6 2.4 Những thách thức giao tiếp qua điện thoại III KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN VÀ PHÁT TIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG TƯƠNG LAI 10 3.1 Mục tiêu 10 3.2 Các bước thực 10 3.3 Đánh giá 10 IV: KẾT LUẬN 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 0 Tieu luan I Lời mở đầu 1.1.Lý chọn đề tài Hiện nay, điện thoại phương tiện truyền thông phổ biến, phương tiện thiếu thời đại ngày nay,nhất sử dụng để giao tiếp Nó sử dụng rộng rãi sinh hoạt sống hàng ngày cá nhân, gia đình, tổ chức giúp tiết kiệm thời gian lẫn không gian cho cho đối tượng giao tiếp, giúp việc trao đổi thông tin tiện lợi hơn, Với tầm quan trọng vậy, văn hóa giao tiếp hay kỹ giao tiếp qua điện thoại cần ý đến nâng cao 0 Tieu luan 1.2.Mục đích viết Qua viết, nhóm DHKT18ATT mong muốn gửi đến bạn thông tin kĩ giao tiếp qua điện thoại Giúp cô bạn hiểu kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giao tiếp qua điện cần chuẩn bị lưu ý điều nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại cần biết đến Qua đó, nhóm chúng tơi đưa kế hoạch cách rèn luyện kỹ giao tiếp qua điện thoại cho người 1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng tiểu luận phân tích tổng hợp - Thu thập thơng tin từ nhiều tài liệu có uy tín - Dựa thơng tin thu nhập nhóm tiến hành tổng hợp phân tích liệu để trình bày đề tài cần nghiên cứu 1.4 Kết cấu viết Bài viết bao gồm hai phần Phần trình bay “Tổng quát kỹ giao tiếp qua điện thoại” Trong phần nêu khái niệm kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ gọi sử dụng điện thoại, kỹ nhận gọi thách thức giao tiếp qua điện thoại.Phần thứ hai trình bày “Kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại tương lai” Trong phần nêu mục tiêu, bước thực đánh giá kỹ giao tiếp qua điện thoại Hình : Sự phổ biến smartphone 0 Tieu luan II Tổng quát kỹ giao tiếp qua điện thoại 2.1 Khái niệm Giao tiếp qua điện thoại: Là trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin giữ người với người khác nhiều người khác (thuộc hình thức giao tiếp gián tiếp) Bao gồm: - Gọi điện thoại: Người gọi điện người chủ động giao tiếp, cần xác định nêu rõ nội dung cần trao đổi đảm bảo nguyên tắc giao tiếp (lịch sự, nhẹ nhàng, tôn trọng, xưng danh nhận gọi lời chào kết thúc) - Nhận điện thoại: Người nhận điện thoại người bị động hơn, cần lắng nghe nghe gọi.Nếu gặp lúc bận rộn người nhận cần xưng danh, nhẹ nhàng xin lỗi, hẹn gọi sau đảm bảo nguyên tắc giao tiếp Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Là khả sử dụng điện thoại cách hiệu có văn hóa thơng qua việc gọi, trả lời (giao tiếp) qua điện thoại Giúp đối tượng giao tiếp rút ngắn thời gian không gian giao tiếp 2.2 Kỹ gọi sử dụng điện thoại Gọi điện thoại: Người gọi điện thoại coi người chủ động mặc thời gian, nội dung thời lượng Do để đạt hiệu tốt giao tiếp người gọi cần phải ý bước quan trọng sau: Chuẩn bị gọi điện thoại: Đầu tiên, người gọi cần phải xác định thân cần đạt điều để lựa chọn phương pháp tốt để đạt kết tốt , đồng thời người gọi phải trả lời câu hỏi sau: + Gọi cho ai? + Gọi để làm ? + Gọi đến đâu? + Gọi vào thời điểm nào? Ngồi người gọi cần chuẩn giọng nói cho phù hợp, thiện cảm,… để tranh gây hiểu lầm thai độ thân với người nghe Cần chuẩn bị thêm giấy bút để ghi nhận lại thơng tin khó nhớ cần thiết Khi gọi điện thoại: Cần kiểm tra lại số điện thoại tên người gọi để tránh nhầm số tên người nghe Nên chờ nghe tín hiệu tút tút kéo dài, đầu dây bên khơng có người nhấc máy, người gọi để lại lời nhắn chờ sau khoảng thời gian nên gọi lại 0 Tieu luan Khi có người nhấc máy, người gọi nên chào hỏi nhã nhặn, thân thiện nên xưng danh nói rõ người cần gặp Trong trường hợp gọi nhầm cần phải nhanh chóng xin lỗi cách lịch Khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói thiện cảm, giọng nói rõ ràng, thơng tin quan trọng cần nói chậm dù người nghe có thái độ người gọi phải giữ thái độ lịch Kết thúc gọi: Khi có thông tin mong muốn, người gọi nên chủ động kết thúc gọi Cần thông báo trước cho người nghe trước tắt gọi Cuối nên cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại dập máy cách nhẹ nhàng Ví dụ: Như tư vấn tuyển sinh đại học Việc gọi tư vấn lời chào dành cho người nghe với giọng nói thân thiện, tiếp đến thông tin trọng tâm tuyển sinh, sau nói hết thơng tin tuyển sinh lắng nghe ý kiến phản hồi người nghe, giải thích thêm thông tin người nghe thắc mắc với giọng nói từ tốn, thân thiện Và cuối chuẩn bị kết thúc gọi tuyển sinh cần phải tạm biệt cảm ơn người nghe 2.3 Kỹ nhận gọi Nhấc máy chuông reo: cần chủ động chào hỏi xưng danh (họ tên, chức vụ, tên phận) Trường hợp nhầm máy người gọi cần nhanh chóng thơng báo cho họ biết với thái độ lịch cúp máy Đừng để người gọi độc thoại: Người gọi đến đa phần chuẩn bị kỹ cho nội dung trò chuyện, họ chủ động vào vấn đề đặt cho bạn câu hỏi Nhưng bạn đừng im lặng lắng nghe, thay vào đáp lại họ câu như: “Vâng, hiểu, nghe bạn (anh, chị) nói…” Những câu trả lời ngắn điều thể cho người nói biết bạn lắng nghe họ hiểu họ muốn nói Giọng nói từ tốn vừa phải: Khi người gọi tới có nhu cầu tư vấn bàn vấn đề bạn trả lời họ giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn khiến họ khó chịu đừng q nhỏ họ khơng nghe rõ bạn nói, họ hỏi lại làm thời gian bạn đối phương Tôn trọng người giao tiếp: giống giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại địi hỏi phải biết lắng nghe khơng nên cắt ngang lời người nói, cần tơn trọng đối phương Khi nghe cầu từ khó hiểu bình tĩnh ghi lại giấy, đừng vội cắt ngang lời họ Đừng yêu cầu nhắc nhắc lại nhiều khiến họ nhầm lẫn khơng ý lắng nghe hay trình độ trình bày họ dẫn đến thiện cảm Tránh ăn uống nói chuyện: Khi nói chuyện bạn khơng nên ăn uống thứ gì, điều khiến cho giọng nói bạn bị thay đổi tệ khiến cho nói 0 Tieu luan chuyện bị gián đoạn Điều khiến đối phương có ấn tượng xấu họ nghĩ bạn không tôn trọng họ không xem trọng trị chuyện Khơng bất ngờ gác máy: Nếu bạn khơng muốn tiếp tục trị chuyện tìm cách từ chối khéo léo, khơng nên bất ngờ gác máy Hành động khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu bạn làm việc cho cơng ty, tổ chức bị họ phản ánh lên cấp bạn thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác bạn Các vấn đề thường gặp lắng nghe: + Khi bạn khơng lắng nghe, điều xảy ra? Hầu hết kiên nhẫn phải ngồi nghe chờ đến lượt để nói Chúng ta có xu hướng giống lắng nghe việc thể cử chỉ, cảm xúc khuôn mặt giữ yên lặng suốt điện thoại thường trọng vào việc Điều làm thất bại việc lắng nghe Một vài mối nguy hại tiềm từ việc kể đến: + Hiểu nhầm hiểu sai vấn đề, mối quan tâm, nhận xét người nói + Đi đến kết luận chưa thu thập đủ tất thông tin Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi + Làm cho người gọi bối rối kết luận khơng tương thích + Có vẻ hối thúc người nói cắt ngang đối thoại Khơng hiểu tình kinh doanh đề cập Ví dụ: Khi nhận gọi từ người lạ chào hỏi, xưng tên hỏi tên tuổi người gọi để biết vai vế xưng hô, hỏi vấn đề người gọi cần nói, người lạ khơng quen phải báo cho họ biết với thái độ lịch 0 Tieu luan Hình 2: Giao tiếp qua điện thoại 0 Tieu luan *Những điều kiện cần thiết kỹ nhận điện thoại: - Trả lời - Tuy nhiên, hợp lý sau hồi chuông thứ hai - Chú ý đến câu chào đầu câu nói tạo thiện cảm cho người nghe - Luôn tỏ nồng nhiệt, quan tâm ngào bắt đầu sử dụng điện thoại - Phát âm rõ ràng Đừng trầm giọng the thé điều gây phản cảm người nghe - Xin phép người nghe muốn mở nút phóng để nghe chung - Luôn ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi trả lời cách xác - Khéo léo dùng yếu tố kích thích q trình nói người gọi: dạ, - Lắng nghe tỏ lắng nghe thật - Biết tóm tắt nội dung nói chuyện sau nắm thông tin quan trọng - Biết hỏi lại cảm thấy thơng tin quan trọng cần thiết phải kiểm tra lại - Luôn ghi chép thu âm cảm thấy cần - Ứng xử khéo léo kết thúc gọi.Ví dụ: Xin lỗi….; Vẫn đề thú vị Tôi gọi lại cho xong việc - Hãy bình tĩnh để thích nghi thay căng thẳng, mệt mỏi trốn tránh - Nên nhớ bạn có quyền làm chủ giao tiếp qua điện thoại khơng có người gọi - Nếu cần rời máy điện thoại để giải việc quan trọng nghe điện thoại khác, nhẹ nhàng xin lỗi thương lượng thật nhanh chóng - Ln ln biết phối hợp nghe, ghi chép, tìm thơng tin cách hợp lý, thục kẹp ống nghe vào vai ghi tốc ký, tay cịn lại tìm hồ sơ - Đừng quên việc giao tiếp qua điện thoại phương thức giúp bạn biết cách chinh phục người giao tiếp 10 0 Tieu luan 2.4 Những thách thức giao tiếp qua điện thoại Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua kênh Trong giao tiếp qua điện thoại, kênh sử dụng đường truyền điện thoại Kênh ngăn chặn khơng cho người sử dụng cảm xúc khuôn mặt, ngôn ngữ thể, điệu để giúp làm rõ thông điệp Các rắc rối thường gặp việc giao tiếp điện thoại: - Việc gửi thơng điệp: Người nói nói lầm bầm, nói khơng rõ nghĩa nói thầm - Rắc rối thơng điệp: Thơng điệp mơ hồ, khơng có bố cục rõ ràng, bất hợp lý - Vấn đề kênh dần truyền: Tiếng ồn yếu tố gây nhiễu - Rắc rối xảy người nghe: Người nghe theo sát lời nói người nói, buồn ngủ tập trung Hình 3: Những thách thức giao tiếp qua điện thoại 11 0 Tieu luan III Kế hoạch rèn luyện phát tiển kỹ giao tiếp qua điện thoại tương lai 3.1 Mục tiêu rèn luyện Lý phải rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại tương lai là: giúp người nghe hiểu dự định chúng ta, có phản hồi từ người nghe, trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe, truyền tải thơng điệp Mục tiêu nhóm vận dụng kỹ giao tiếp qua điện thoại hiệu qua giao tiếp, học tập, sống, công việc tương lai Giao tiếp qua điện thoại có hiểu rút ngắn không gian thời gian cho người giao tiếp, truyền đạt cách hiệu quả, rõ ràng, xác 3.2 Các bước thực 3.2.1 Đánh giá lại thân Điểm mạnh thân: Bản thân giao tiếp có tơn trọng, lịch người nghe, giọng nói rõ ràng có tập trung lắng nghe giao tiếp Điểm yếu thân: Chưa có bình tĩnh để thích nghi với vấn đề phát sinh, câu trả lời thân chưa đủ thông tin để cung cấp cho người gọi, thiếu tự tin giao tiếp qua điện thoại với người mạnh 3.2.2 Xác định điểm cần khắc phục Từ điểm yếu trên, thân nhận thấy cần phải rèn luyện tự tin giao tiếp với người nghe, tạo thân thiện để tạo thoải mái cho hai gọi Rèn luyện kỹ trả lời câu hỏi để câu trả lời thân dễ hiểu đầy đủ thông tin cho người gọi Luôn ln bình tĩnh để xử lý vấn đề phát sinh 3.2.3 Kế hoạch rèn luyện Qua học nhóm em rút kế hoạch rèn luyện kỹ giao tiếp qua điện thoại - Khi gọi điện thoại cần chuẩn bị nội dung trước nói học cách nói chuyện lưu lốt, trơi trải, tạo thân thiện tự tin giao tiếp, đưa thông tin ngắn gọn, rõ ràng ý âm lượng nói điều chỉnh phong cách nói chuyện phù hợp với trò chuyện - Khi nhận gọi cần lắng nghe tích cực giao tiếp, lịch tôn trọng người gọi điện đến, trả lời nội dung mà người gọi cần biết, sẵn sàng phản hồi đặt thắc mắc 3.3 Đánh giá lại trình thực Sau q trình rèn luyện nhóm tác giả nâng cao phần kỹ giao tiếp qua điện thoại, nhóm tác giả sẳn sàng đối mặt với sợ giao tiếp đón nhận vấn đề phát sinh không lường trước (do internet, yếu tố người ), nắm bắt nhu cầu người giao tiếp Từ đây, nhóm tác giả có kế hoạch để rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại mà thân cịn thiếu sót, chưa hồn thiện 12 0 Tieu luan IV KẾT LUẬN Điện thoại ngày trở thành phương tiên giao tiếp phổ biến cho tất người, đặc biệt công việc kinh doanh Tuy nhiên, phải học hỏi trau dồi thêm kỹ để sử dụng chúng hiệu Việc sử dụng điện thoại hiệu mang đến nhiều hội công cho Qua tiểu luận kỹ giao tiếp qua điện thoại mang lại nhiều thơng tin bỗ ích lưu ý kỹ giao tiếp mà bạn cần biết để tránh hỏi điều khơng đáng có Chúng bạn thành cơng Bảng 1: Biểu đồ thể tình hình người dùng sử dụng smartphone giới giai đoạn 2014 - 2021 13 0 Tieu luan TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình , tài liệu: Sách Kỹ Năng Giao Tiếp , NXB Trường Đại học Công Nghiệp phố Hồ Chí Minh - Đường link: https://prezi.com/ 2.https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/nghe-thuat-giao-tiepqua-dien-thoai 3.https://xemtailieu.net/tai-lieu/bai-giang-ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai1661957.html 4.https://mekongnama.com.vn/ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-do-best-seller-toanthe-gioi-chia-se/ 5.https://vandaogroup.com/ky-nang-can-thiet-de-giao-tiep-qua-dien-thoai-thuyetphuc/ 6.https://www.semiconvn.com/home/tuyen-dung/2989-mc-tieu-ca-giao-tip-cac-yu-tcu-thanh-.html 7.https://vieclam.thegioididong.com/tin-tuc/cach-ren-luyen-va-cai-thien-kynang-giao-tiep-kheo-leo-hieu-qua-319 14 0 Tieu luan ... thức giao tiếp qua điện thoại 11 0 Tieu luan III Kế hoạch rèn luyện phát tiển kỹ giao tiếp qua điện thoại tương lai 3.1 Mục tiêu rèn luyện Lý phải rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại. .. thoại, kỹ gọi sử dụng điện thoại, kỹ nhận gọi thách thức giao tiếp qua điện thoại. Phần thứ hai trình bày ? ?Kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại tương lai? ?? Trong phần nêu mục tiêu,... .6 2.4 Những thách thức giao tiếp qua điện thoại III KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN VÀ PHÁT TIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG TƯƠNG LAI 10 3.1 Mục tiêu