(Đồ án hcmute) sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo của công ty tnhh kaito wings

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ÐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CƠNG TY TNHH KAITO-WINGS GVHD: TS VỊNG THÌNH NAM SVTH : ÐÀO QUỐC DƯƠNG MSSV : 12124192 SKL 0 5 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY TNHH KAITO-WINGS Sinh viên thực MSSV Khóa Ngành GVHD : ĐÀO QUỐC DƢƠNG : 12124192 : 2012 : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP : TS VỊNG THÌNH NAM Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 an CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ v t n Sinh vi n: MSSV: Ngành: T n đề t i: Họ v t n Gi o vi n h ớng dẫn: NHẬN X T Về nội dung đề t i hối l ợng th hiện: Ưu điểm: Khuy t điểm: Đề nghị ho ảo vệ hay không? Đ nh gi loại: Điểm: ng hữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 2016 Gi o vi n h ớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) an CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ v t n Sinh vi n: MSSV: Ngành: T n đề t i: Họ v t n Gi o vi n phản biện: NHẬN X T Về nội dung đề t i hối l ợng th hiện: Ưu điểm: Khuy t điểm: Đề nghị ho ảo vệ hay không? Đ nh gi loại: Điểm: ng hữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 2016 Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) an LỜI CẢM ƠN Ki n thức tảng phát triển đời sống on ng ời chúng ta, khơng đ ợc ti p thu qua q trình học hỏi từ đọc sách,giáo trình mà cịn q trình tìm tịi đú t th c t sống h ng ngày Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật– nơi tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập rèn luyện thân ũng nh ung ấp ki n thức mới,trang bị hành trang công việc,học hỏi nhiều điều m em nghĩ th c s cần thi t cho em t ơng lai V hai th ng vừa qua em nhận thứ đ ợ ý nghĩa hi th c tập nghiên cứu huy n đề báo cáo Em xin trân trọng bày tỏ lòng bi t ơn T.S Vòng Thình Nam tr n ơng vị l ng ời h ớng dẫn đề tài Thầy tận tình dẫn cho em từ bắt đầu v đ n em th c s hoàn thành báo cáo này,s đóng góp ý i n thầy giúp em ho n th nh đề tài cách tốt nhất,s tận tình thầy ho em ảm thấy t tin v x định đ ợc mụ ti u rõ r ng ũng nh vạ h h ớng tốt suốt trình th c huy n đề này.Cảm ơn anh, hị công ty th c tập động viên, hỗ trợ em ho n th nh huy n đề báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên th c Đ o Quố D ơng i an TĨM TĂT Bài khóa luận nh m mụ đí h phân tí h y u tố t động tới quy t định quảng cáo khách hàng việc quảng bá website guidebook du lịch Nhật Bản cơng ty TNHH KAITO-WINGS thành phố Hồ Chí Minh Qua thấy đ ợc nhu cầu, thị hi u h h h ng Điều họ quan tâm, điều họ cần cơng ty quy t định hợp tác Đối với khách hàng không muốn hợp tác tìm hiểu rõ nguyên nhân họ h a h i lịng l gì, ần cải thiện thêm Tìm đ ợ điểm mạnh, điểm y u máy hoạt động ông ty, đ a giải pháp hoàn thiện lâu dài, ổn định Cũng l hình thức nghiên cứu thị tr ờng, qua phân tích SPSS, k t kiểm định cho bi t nhân tố n o t động nhiều hay đ n khách hàng từ giúp an gi m đố ông ty đ a đ ợc sách phát triển cho cơng ty cách đắn phù hợp D o đ ợc s bi n đổi thị tr ờng t ơng lai để phịng tránh tổn thất hơng đ ng ó, đảm bảo doanh thu lợi nhuận công ty ii an SUMMARY Last thesis aims to analyze the factors affecting the decision of client advertising in web promotion and tourism guidebook Japanese company KAITOWINGS Ltd in Ho Chi Minh Which look at the needs and tastes of customers What they care about, what they need in the company when deciding to cooperate For customers who not want to cooperate, then find out they are not satisfied cause is, it needs improvement Find out the strengths and weaknesses of the apparatus works in the company, given the long-term solution to improve stability It is a form of market research, SPSS analysis, test results will indicate what factors impact more or less to the customers thereby helping the company's board of directors launched the development policy for the company properly and the best fit The forecast is the transformation of the market in the future in order to avoid unnecessary losses, ensure profitable revenue for companies iii an DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Bảng 3.1 Giá trị khoảng cách 32 Bảng 3.2 Các giả thuy t kiểm định 35 Bảng 4.1 K t kiểm định 43 Bảng 4.2 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 44 Bảng 4.3 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng lần cuối 45 Bảng 4.4 Tóm tắt k t phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 47 Bảng 4.5 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lòng 48 Bảng 4.6 K t phân tích hồi quy đa i n 49 Bảng 4.7 K t kiểm định giả thuy t 52 Bảng 5.1 Bảng đ nh gi mứ độ hài lòng khách hàng 53 iv an DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ ấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH KAITO-WINGS Sơ đồ 1.2: Các hình thức quảng cáo tr c n x p theo mứ độ nhận bi t khách hàng Sơ đồ 2.1: Quan hệ hất l ợng dị h vụv s h i lòng h h h ng Spreng v Mackoy, 1996) 14 Sơ đồ 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American customer satisfaction index – ACSI) 19 Sơ đồ 2.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 23 Sơ đồ 3.1: Mơ tả ti n trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ đối t ợng khách hàng công ty 39 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ loại hình dịch vụ cơng ty Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ h h h ng dịch vụ công ty41 v an MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối t ợng phạm vi nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ ấu tổ chức 1.3 Chứ v nhiệm vụ phòng ban 1.4 K t hoạt động kinh doanh 1.5 Th c trạng ứng dụng quảng cáo tr c n công ty CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Quảng cáo 2.1.1 Khái niệm quảng cáo 2.1.2 Dịch vụ quảng cáo: 10 2.2 Dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 2.3 Chất l ợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 11 2.3.2 Quan hệ chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 13 2.3.3 Chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 15 2.3.4 Các nhân tố ảnh h ởng đ n chất l ợng dịch vụ 18 2.4 Mơ hình chất l ợng dịch vụ 23 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25 2.4.3 Tại phải nâng cao chất l ợng dịch vụ 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH 27 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 3.1 Ti n trình nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định l ợng 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 vi an CHƢƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KI N NGHỊ VÀ CÁC HẠN CH NGHIÊN CỨU 5.1 Đánh giá Bảng 5.1 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Nhân tố Tên biến Khi công ty KAITO-WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ làm Cơng ty KAITO-WINGS l u ý để hông xảy sai sót n o 3,79 Tin tuong 04 Cơng ty KAITO-WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa 3,62 Phan hoi 01 Nhân viên công ty KAITO-WINGS ho ạn i t hi n o th dị h vụ Nhân viên cơng ty KAITO-WINGS nhanh hóng th dị h vụ ho ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS sẵn s ng giúp ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS hông ao qúa ận đ n nỗi không đ p ứng y u ầu ạn C h xử nhân vi n KAITOWINGS gây niềm tin ho ạn ạn ảm thấy an tòan hi giao dị h với ông ty KAITO-WINGS Nhân viên công ty KAITO-WINGS niềm nở với ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS ó đủ hiểu i t để trả lời âu hỏi ạn 3,94 Sự tin Tin tuong 01 tƣởng Tin tuong 02 Sự phản hồi Phan hoi 02 Phan hoi 03 Phan hoi 04 Sự đảm bảo Diễn giải Điểm Mức trung độ hài bình lịng Dam bao 01 Dam bao 02 Dam bao 03 Dam bao 04 3,59 3,97 3,61 3,36 3,39 3,19 3,55 3,65 53 an Sự cảm thong Cam 01 Cam 02 Cam 03 Cam 04 Cam 05 thong Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý đ n ạn thong Công ty KAITO-WINGS có nhân vi n i t quan tâm đ n ạn thong Cơng ty KAITO-WINGS lấy lợi í h ạn l điều tâm niệm họ thong Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ nhu ầu ạn thong Côngty KAITO-WINGS l m việ v o thuận tiện 2,82 3,63 3,46 3,47 3,23  Sự hài lịng khách hàng biến mơ hình hồi quy Từ bảng trên, thấy r ng nhóm nhân tố có y u tố ó điểm trung ình hơng đ ợ ao, ó nghĩa l họ h a h i lòng với bi n này, cụ thể nội dung bi n l  Cơng ty KAITO-WINGS l u ý để hơng xảy sai sót n o  Nhân viên công ty KAITO-WINGS hông ao qu ận đ n nỗi hông đ p ứng y u ầu ạn  ạn ảm thấy an tòan hi giao dị h với ông ty KAITO-WINGS  Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý đ n ạn Phần i n nghị v giải ph p ti p theo tập trung đ a nâng ao s h i lòng h h h ng vấn đề tr n giải ph p nh m 5.2 Hạn chế Nhận thứ quảng o nói v Quảng o inh doanh lữ h nh nói ri ng lãnh đạo ũng nh nhân vi n ơng ty ịn h a ho n thiện, đầy đủ Điều n y dẫn tới hậu l : + Công ty x định mụ ti u, đối t ợng h h h ng h ơng trình Quảng o ịn rộng, từ l m ho hiệu Quảng o h a ao + Nội dung h ơng trình quảng o h a sâu hất l ợng, h a rộng thông tin C thông tin h ơng trình quảng o ịn qu + Cơng t đơn đố , gi m s t việ th v vi l ợng h a đ ợ quan tâm hú trọng th iểm tra đ nh gi hất 54 an - Nhân lực dành cho Quảng cáo: Hiện ơng ty hơng ó nhân l n o ó trình độ huy n mơn, nghiệp vụ quảng o Cũng hơng ó ộ phân, nhân vi n n o huy n tr h quảng ông ty tổ thu l m từ ông việ nhỏ o m tất ả đ ợ 5.3 Giải pháp Củng ố v mở rộng hệ thống đ o tạo ho nhân vi n, nâng ao trình độ huy n môn ho n ộ nhân vi n ông ty Trong hú trọng đ o tạo trình độ ngoại ngữ ởi h h h ng ó thể th ờng xuy n l ng ời n ngo i Xi t hặt tình hình hoạt động v l m việ nhân vi n, hú ý điều hỉnh th i độ, h nh vi qu trình l m việ v trao đổi với h h h ng để nhân vi n ý thứ đ ợ quy trình l m việ nghi m hỉnh tr nh để xảy sai xót Để nâng ao ạnh tranh du lị h lữ h nh, ông ty TNHH KAITO-WINGS hông ngừng mở rộng thị tr ờng hoạt động, nâng ao trình độ huy n mơn nhân vi n, trình độ quản lý Chính s h ạnh tranh ông ty ao gồm nội dung sau:  Cạnh tranh mặt gi ả dị h vụ Du lị h v Tuor Du lị h  Tổ Quảng o, giới thiệu thông qua ph ơng tiện truyền thơng thơng tin đại húng nh : o hí, truyền hình, truyền thanh, paono apphi …  Hình thứ huy n mại ông ty số l ợng h h h ng hoặ số h h h ng ó điều iện,…  C dị h vụ èm theo ông ty nh m ạnh tranh thị tr ờng nh hính s h đãi ngộ h h h ng dịp lễ t t… ó  Cơng ty sử dụng hính s h gi ả thị tr ờng, ngh nh Du lị h ph t triển theo mùa vụ hính s h gi ơng ty ũng i n động theo nhu ầu thị tr ờng Với hủ tr ơng xã hội ho quan tâm đ n ông t đầu t nguồn vốn, quảng th ơng hiệu Công ty ây d ng sở vật hất, mở rộng inh doanh  Ti p tụ nghi n ứu x p, tổ lại ấu ông ty ng y ho n thiện nâng ao ạnh tranh, tăng ờng phối hợp hoạt động inh doanh với dị h vụ ông ty để đ p ứng nhu ầu ng y ng ao du h h  Ti p tụ th iện ph p nâng ao hất l ợng phụ vụ, trì th h nh ti t iệm, hống lãng phí, quan tâm đ n ơng t đ o tạo nguồn nhân l ng 55 an nhiều hình thứ , p dụng ông nghệ thôg tin Quảng quản lý v inh doanh ông ty o ông t  Nâng cao nhận thức Quảng cáo công ty Cần ũng ố nhận định vai trị Quảng o ơng ty Cơng việ n y phải đ ợ lãnh đạo danh nghiệp qu n triệt, ng ời lãnh đạo phải thấy đ ợ vai trò, ảnh h ởng Quảng o đ n hiệu inh doanh.Quảng o hông hỉ mang lại hiệu m òn ả t ơng lai, đầu t ho Quảng o l đầu t ho t ơng lai Sau ng ời lãnh đạo ần qu n triệt tinh thần, nhận thứ Quảng o ho ộ phận, nhân vi n ơng ty Ngồi ra, doanh nghiệp ần hiểu th m h i niệm Quảng o nói v Quảng o inh doanhh lữ h nh nói ri ng Quảng o hơng hỉ l hoạt động nh giới thiệu doanh nghiệp tr n ph ơng tiện thông tin đại húng nh : s h o, tivi, internet… h tuý m Quảng o òn l tất ả hoạt động nh m tao d ng danh ti ng, uy tín th ơng hiệu ơng ty tâm trí h h h ng Để hi h h h ng ó nhu ầu họ l a họn doanh nghiệp l m nh ung ứng Hơn th quảng o phải h u gợi n n nhu ầu Du lị h h h h ng Quảng o hông hỉ đơn l hoạt động giới thiệu hay ph t tờ rơi, hơng hỉ l hoạt động mang tính tứ thời, thời vụ Cịn ó nhiều ph ơng thứ Quảng o h hiệu v dễ th nh :  Thông qua trang phụ đội ngũ nhân vi n doanh nghiệp: Cần ó đồng phụ m u sắ iểu d ng Để h h h ng dễ li n t ởng đ n doanh nghiệp hi gặp hình ảnh m u sắ t ơng t  Thông qua hỉ giao ti p nhân vi n ông ty với h h h ng Điều ũng tạo ho h h h ng ấn t ợng tính huy n nghiệp uả doanh nghiệp  Đặ iệt l thông qua hất l ợng dị h vụ m doanh nghiệp ung ấp ho h h h ng N u h h h ng nhận đ ợ dị h vụ tốt quay lại sử ho lần ti p theo òn hông sau lần h h h ng ỏ ngay.Việ quảng o ng hất l ợng dị h l h Quảng o hiệu nhẩt rẻ tiền Vì hi h h h ng đ ợ tr ti p sử dụng dị h vụ, v n u ó s ng ý theo thói quen họ giới thiệu, ể với ng ời xung quanh Khi ng ời nhận đ ợ thông tin từ họ tin t ơng v o họ ể Cũng cần phải thấy : để ó đ ợ hình ảnh tốt tâm trí h h l ả qu trình d i gian nan vất vả, l ố gắng ông sứ ả doanh nghiệp Nh ng để giữ đ ợ ịn hó hơn, hỉ hỉ, lời nói hơng huẩn m 56 an thi u thân thiện nhân vi n ũng đủ để tạo n n ấn t ợng xấu khách hàng  Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hoạt động Quảng cáo Phải ti n h nh th ờng xuy n hoạt động: đôn đố gi m s t, iểm tra v đ nh gi hiệu h ơng trình quảng o Lãnh đạo ơng ty phải quan tâm sâu s t tới ông t xây d ng nội dung v th h ơng trình quảng o Phải tổ th tốt từ hâu l a họn mụ ti u quảng o ho đ n hâu iểm tra đ nh gi t Tr hi xây d ng nội dung quảng o phải ti n h nh ông t nghi n ứu đ nh gi thị tr ờng mụ ti u, h h h ng hính h ỹ ng Phân tí h đặ điểm hu v thị tr ờng, đối t ợng nhóm đối t ợng h h h ng Trong qúa trình th quảng o, ần đôn đố gi m s t tất ả th nh vi n ơng ty nói v đội ngũ nhân vi n tr ti p th nói ri ng, th nội dung đ ợ thông qua Đặ iệt ần ó ơng t ghi hép theo dõi v thống h hi ti t v đầy đủ phản ứng h h h ng, doanh số ông ty, lợi nhuận ông ty Để phụ vụ ho ông t đ nh gi hiệu h ơng trình Quảng o  Tăng cƣờng nhân lực cho hoạt động Quảng cáo Đó l đội ngũ ông nhân vi n đ ợc sử dụng Quảng o Th ờng doanh nghiệp có quy mơ lớn họ có hẳn phịng chun mơn Quảng cáo Hiện ông ty thi u hụt Ch a ó đ ợ đ o tạo chuyên sâu Quảng cáo) Với quy mô nh hi n cơng ty khơng nên thành lập thêm phòng ban chuyên trách Quảng o, nh th lãng phí Để giải quy t đề n y xin đ a hai giải ph p sau đây: Thứ nhất: ơng ty ó thể họn lọ đội ngũ nhân vi n ng ời phù hợp ó nhất, nhân vi n n y đ ợ li n hệ theo họ ho đ o tạo quảng o Sau ho họ nhân vi n n y đảm tr h, huy n tr h hoạt động quảng o ông ty Thứ hai: ơng ty ó thể tuyển gấp nhân vi n ó trình độ huy n mơn quảng o Sau hi đ ợ tuyển dụng họ đảm nhiệm ông việ tổ , th quảng o ho ông ty 57 an  Tăng cƣờng ngân sách công ty cho hoạt động quảng cáo Cơng ty ần x định mứ t i hính ho quảng o quảng o l lâu d i, mang tính li n tụ ần x định l hoản hi hoạ h Chi phí ho h ơng trình quảng o th ờng ao nhận định doanh nghiệp, h ơng trình quảng o th ờng phứ tạp ao gồm ả hi phí đ ợ ho l nhỏ nhặt nh : in giấy, m m u… Do giải ph p vấn đề n y l : Coi chi phí d nh ho Quảng hạ h to n hi ti t o l hoản phải hi ì to n, đ ợ Vì ịn qu non trẻ, vừa gia nhập tr ờng h a lâu, sai sót l điều hơng thể tr nh hỏi Mụ đí h nghi n ứu mơ hình l x định y u tố hính t động đ n s h i lịng khách hàng hất l ợng dị h vụ quảng o thông tin du lị h công ty TNHH KAITO-WINGS Để hẳng định s t động y u tố mơ hình lý thuy t đ ợ xây d ng iểm định, mơ hình d a sở lý thuy t s hài lòng khách hàng, hất l ợng dị h vụ mối liên hệ hất l ợng dị h vụ s hài lòng h h h ng K t thu đ ợ sau qu trình hảo s t ý i n v phân tí h t hảo s t ho thấy, thang đo l ờng y u tố t động đ n s h i lòng h h h ng đạt đ ợ độ tin ậy v gi trị ho phép Công ty TNHH KAITO-WINGS ti p tục trì phát huy ngành nghề kinh doanh ó, liền với việc phát triển mở rộng sang ngành nghề kinh doanh Tăng ờng ông t đ o tạo, bồi d ỡng đội ngũ n ộ công nhân viên công ty, xây d ng tập thể cán ơng nhân vi n ó trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có ki n thức khoa học kỹ thuật, thị tr ờng, đ p ứng đ ợc đòi hỏi thị tr ờng Xây d ng hồn thiện phận chăm só h h h ng thuộc phòng Marketing với mục tiêu khách hàng th ợng đ cần đ ợ đầu t , quan tâm m c, từ ó phân tích hợp lý thị tr ờng chung mà công ty nhắm tới Đầu t trang thi t bị đại nh m phục vụ cho trình làm việc nhân viên, trình tìm hiểu thị tr ờng, trình ti p cận khách hàng Xây d ng mối quan hệ t ơng t , hỗ trợ inh doanh để có thêm nhiều nguồn khách, nhiều nguồn thông tin 58 an Mở rộng việc tìm ki m khách hàng b ng nhiều hình thức v ph ơng ph p đa dạng Ti p cận nhiều khách hàng tiềm Củng cố thêm hình ảnh cơng ty KAITO-WINGS b ng cách tích c c quảng cáo thơng tin công ty fangage, mạng xã hội, tờ rơi, anner H ng tuần n n tổ tổ uổi họp để ó thể nắm rõ hó hăn Ho n thiện ộ m y ti p thị: Mụ đí h ti p thị thị tr ờng l để tạo bầu khơng khí thuận lợi cho ti p thị bán dịch vụ công ty, tạo đ ờng dẫn cho l l ợng ti p thị tạo hình t ợng tốt công ty Thời gian qua đội ngũ n ộ công nhân viên phận Marketing hầu nh h a nắm rõ điều nên việc ti p thị cịn có nhiều lệch lạc Trong thời gian tới cơng ty cần tổ đợt quảng cáo ti p thị tr n ph ơng tiện truyền thông để khách hàng bi t đ n cơng ty, giai đoạn ti p theo việc quảng cáo đ ợc th c chủ y u qua đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Đây l l l ợng hính mang đ n hợp đồng có giá trị cho Cơng ty tr n sở uy tín đ ợc tạo qua qua h ơng trình ti p thị tr 59 an PHỤ LỤC a) b) c) d) e) a) b) c) a) b) c) d) BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi xin t giới thiệu, t n l Đ o Quố D ơng, l sinh vi n th c tập công ty TNHH KAITO-WINGS, th c đề tài cuối kỳ chủ đề “C nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng h h h ng hệ dịch vụ công ty TNHH KAITO-WINGS ” nh m nghiên cứu v đ a giải pháp nâng cao chất l ợng hoạt động KAITO-WINGS Tơi hy vọng anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát sau v xin am đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị đ ợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mụ đề tài cuối kỳ A Thông tin chung Xin cho bi t lĩnh v c kinh doanh công ty anh/chị Công ty du lịch Nhà hàng, khách sạn (1) Cửa h ng đồ l u niệm Spa (2) Khác Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ KAITO-WINGS In đồ địa In quảng o l n s h h ớng dẫn du lịch Các dịch vụ liên k t với công ty du lịch Thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ KAITO-WINGS tháng tháng năm Trên năm B Đánh giá dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty KAITO-WINGS Anh/Chị vui lòng chọn mứ đ nh gi từ đ n nhận định sau đặ điểm dịch vụ công ty KAITO-WINGS Các mứ đ nh gi lần l ợt là: (1) Rất hơng h i lịng; 2) Khơng h i lịng; 3) ình th ờng; (4) Hài lịng; (5) Rất hài lịng Rất Khơng Bình Hài Rất Sự tin tƣởng (reliability) khơng hài th lịng hài 60 an Khi cơng ty KAITO-WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ l m Công ty KAITO-WINGS l u ý để hông xảy sai sót n o Cơng ty KAITO-WINGS th dị h vụ từ lần đầu Công ty KAITO-WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa Khi ạn gặp trở ngại, công ty KAITOWINGS hứng tỏ mối quan tân th s muốn giải quy t trở ngại Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty KAITO-WINGS ho ạn i t hi n o th dị h vụ Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh hóng th dị h vụ ho ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS sẵn s ng giúp ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS không ao qúa ận đ n nỗi hông đ p ứng y u ầu ạn Sự đảm bảo (assurance) C h xử nhân vi n KAITO-WINGS gây niềm tin ho ạn ạn ảm thấy an tòan hi giao dị h với công ty KAITO-WINGS Nhân viên công ty KAITO-WINGS niềm nở với ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS ó đủ hiểu i t để trả lời âu hỏi ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS am hiểu thị tr ờng du lị h Nhật ản Sự cảm thông (empathy) Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý hài lòng lòng ng lòng 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 61 an đ n ạn Cơng ty KAITO-WINGS ó nhân vi n i t quan tâm đ n ạn Công ty KAITO-WINGS lấy lợi í h ạn l điều tâm niệm họ Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ nhu ầu ạn Côngty KAITO-WINGS l m việ v o thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Hình ảnh quảng o cơng ty KAITOWINGS l m nhìn đẹp, hất l ợng i vi t quảng o ơng ty KAITOWINGS l m ó nội dung hân th , phù hợp Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặ t ơm tất C s h ảnh giới thiệu ơng ty KAITOWINGS ó li n quan đ n dị h vụ trông đẹp Về hài lòng khách hàng C h thứ tổ v hoạt động KAITOWINGS đ p ứng nguyện vọng tơi Đối với tơi KAITO-WINGS ó đủ i n thứ ũng nh inh nghiệm mặt hàng chào bán KAITO-WINGS thấu hiểu để từ ó thể h o n mặt h ng đ p ứng nhu ầu tơi KAITO-WINGS ó đầy đủ ph ơng tiện ần thi t để th hoạt động giao dị h h th nh ơng Tơi ảm thấy h i lịng hi sử dụng dị h vụ KAITO-WINGS 5 5 5 5 5 5 Tôi xin chân thành cám ơn anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát này! 62 an DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần I Giới thiệu Xin chào Anh/chị, Tôi xin đ ợc giới thiệu, l sinh vi n tr ờng Đại Họ s phạm kỹ thuật TP.HCM Hi n th c nghiên cứu đề t i “S hài lòng h h h ng chất l ợng dịch vụ công ty Kaito-Wings” Tr ớc tiên xin cảm ơn anh/ hị dành thời gian tham gia với Tôi hân hạnh đ ợ đón ti p thảo luận với chị chủ đề n y V ũng xin hị hú ý l hơng ó quan điểm n o hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp í h ho đề tài nghiên cứu Thời gian d ki n hai Để làm quen với … t giới thiệu tên) quý vị t giới thiệu t n… Phần II Khám phá yêu tố chất lƣợng Tại chị sử dụng dịch vụ công ty Kaito-wings mà công ty khác Điều kích thích chị sử dụng dịch vụ cơng ty Kaito-wings Theo chị, chất l ợng Kaito-wings thể qua y u tố nào? Y u tố quan trọng? Vì sao? Trong y u tố lại sau hị cho bi t y u tố quan trọng (sử dụng y u tố thang đo h a đề cập đ n) Phần III: khẳng định lại yếu tố chất lƣợng Bây xin mời chị xem xét y u tố sau v hia húng th nh nhóm hính, y u tố ùng nhóm ó đặ điểm gần Vì chị lại phân húng v o nhóm Có thể x p chúng thành nhóm hơng? nhóm hơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì Bây xin chị xem xét y u tố nhóm x p theo thứ t tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn,vv Vì sao? 63 an TÀI LIỆU THAM KHẢO A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 Abd Aziz, N., Mohd Yasin, N., & Syed A Kadir, B S L (2008) Web advertising eliefs and attitude: Internet users’ view The usiness Review, Cambridge Attitudes towards advertising (Alwitt and Prabhaker, 1992) Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C định nghĩa th i độ nhà tâm lí họ ng ời Mỹ W.I.Thomas F.Znaniecki(1981), G.Allport Claes Fornell, Michael D Johnson,Eugene W Anderson, Jaaesung Cha, and ar araEveritt ryant, “The Ameri an Customer Satisfa tion Index: Nature, Purpose, and Findings,” Journal of Mar eting 60 O to er 1996), pp 7–18) Đại từ điển Ti ng Việt Hoàng Phê 10 Ducoffe, R H (1996) Advertising value and advertising on the web Journal of Advertising Research 11 Gorsuch, R L (1983), Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum 12 Hair, J., R Anderson, et al (1995a), Multivariate data analysis New Jersey, Prentice-Hall Inc 13 Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Atrangroach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 14 Ho ng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọ 2008), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nh Xuất ản Thống K H Nội 15 Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” 16 Kim B Rotzoll, James E Haefner, and Charles H Sandage, Advertising in Contemporary Society 17 Kolter, P (2000) Marketing management Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 18 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, 64 an International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 19 MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 20 Marketing – lý luận nghệ thuật ứng xử inh doanh, Đình h Vũ, Xuân Qùy L ơng đại học kinh t Quốc dân Hà Nội 21 Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows 22 Oliva, Terence A., Richard L Oliver, and William O Bearden (1995), "The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance," Behavioral Science, 40 (April), 104-32 a Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 23 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 24 PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple a Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 b Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40) c Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 25 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 26 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21, trang 28-91 27 Petrovici, D., Marinova, S., Marinov, M., & Lee, N (2007) Personal uses and perceived social and economic effects of advertising in Bulgaria and Romania Journal of International Marketing Review 28 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service 65 an performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand 29 Tài liệu n ớc ngoài: 30 Từ điển thuật ngữ tâm lí phân tâm học xuất NewYor năm 1966 31 Từ điển tâm lí học Nguyễn Khắc Viện 66 an S an K L 0 ... Nhóm y u tố Sự tin tƣởng tỉ lệ thuận với s hài lòng khách hàng H2 Nhóm y u tố Sự phản hồi tỉ lệ thuận với s hài lòng khách hàng H3 Nhóm y u tố Sự đảm bảo tỉ lệ thuận với s hài lòng khách hàng H4... lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 an 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đ nh giá khác s hài lòng khách hàng S hài lòng. .. TP.HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY TNHH KAITO- WINGS Sinh viên thực MSSV Khóa Ngành GVHD : ĐÀO QUỐC DƢƠNG : 12124192