(Đồ án hcmute) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo online của công ty cổ phần việt tiến mạnh chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN GVHD : ThS PHAN THỊ THANH HIỀN SVTH : NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV : 12124066 SKL 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2016 an TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN SVTH : NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV : 12124066 Khóa : 12 Ngành : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP GVHD : ThS PHAN THỊ THANH HIỀN TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 an CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ Y PHỤNG MSSV: 12124066 Ngành: Quản lý công nghiệp Lớp: 12124CLC Giảng viên hƣớng dẫn: ThS PHAN THỊ THANH HIỀN ĐT: 0985542892 Ngày nhận đề tài: 05/05/2016 Ngày nộp đề tài: 21/06/2016 Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ quảng cáo online công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn Các số liệu, tài liệu ban đầu: Nội dung thực đề tài: Sản phẩm: TRƢỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên Sinh viên: MSSV: Ngành: Tên đề tài: Họ tên Giáo viên hƣớng dẫn: NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lƣợng thực hiện: Ƣu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:……………….(Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên Sinh viên: MSSV: Ngành: Tên đề tài: Họ tên Giáo viên phản biện: NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lƣợng thực hiện: Ƣu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:……………….(Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Giáo viên phản biện (Ký & ghi rõ họ tên) iii an LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho đƣợc áp dụng kiến thức học vào khóa luận, cảm ơn ThS Phan Thị Thanh Hiền truyền đạt cho kinh nghiệm, tài liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn khách hàng công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn (VTM - AD) giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Trân trọng! SVTH: Nguyễn Thị Y Phụng iv an MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH 2.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh 2.1.2.1 Tầm nhìn 2.1.2.2 Sứ mệnh 2.1.2.3 Triết lý kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.5 Đội ngũ nhân sự 2.1.6 Kết đạt đƣợc 2.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh (VTM – AD) 10 CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHÊN CỨU 11 3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 3.1.1 Khái niệm 11 3.1.2 Vai trò sự hài lòng khách hàng 11 3.2 Dịch vụ 12 3.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 3.3.2 Đặc điểm dịch vụ 12 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 13 3.3 Mối quan hệ sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 13 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng thang đo 14 3.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Quy trình nghiên cứu 21 4.2 Nghiên cứu định lƣợng 21 4.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 21 v an 4.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 5.1 Thống kê mô tả 24 5.2 Đánh giá công cụ đo lƣờng 25 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha 25 5.2.2 Phân tích nhân tố 26 5.2.2.1 Thang đo biến độc lập 27 5.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 31 5.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 33 5.4 Kiểm định mô hình hồi quy 33 5.4.1 Xem xét sự tƣơng quan biến 34 5.4.2 Phân tích hồi quy 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 6.1 Kết luận 39 6.1.1 Về thang đo 39 6.1.2 Về mô hình hồi quy 39 6.1.3 Về sự ảnh hƣởng đặc điểm khách hàng đến kết định lƣợng 40 6.3 Hạn chế đề tài 41 PHỤ LỤC 42 vi an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VTM Group : Công ty cổ phần Việt Tiến Mạnh VTM – AD : Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh CTHĐQT : Chủ tịch Hội đồng quản trị PR : Public Relationship CLDV : Chất lƣợng dịch vụ TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam KMO : Kaiser-Meyer-Olkin vii an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 5.1: Thông kê mô tả cho biến định tính 24 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach alpha thang đo 25 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach alpha sau loại biến 26 Bảng 5.4: Kiểm định KMO Bartlett’s thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test 27 Bảng 5.5: Kết rút gọn nhân tố biến độc lập 27 Bảng 5.6: Ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay 28 Bảng 5.7: Kiểm định KMO Bartlett’s thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test 29 Bảng 5.8: Kết rút gọn nhân tố biến độc lập 29 Bảng 5.9: Ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay 29 Bảng 5.10: Các nhân tố đƣợc đặt lại tên 31 Bảng 5.11: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 32 Bảng 5.12: Kết rút gọn nhân tố biến phụ thuộc 32 Bảng 5.13: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 32 Bảng 5.14: Hệ số tƣơng quan biến 34 Bảng 5.15: Kết phân tích mơ hình hồi quy 35 Bảng 5.16: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 36 Bảng 5.17: Các hệ số thống kê biến mơ hình 36 Bảng 5.18: Kiểm định giả thuyết 37 viii an 5.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định là: Năng lực nhân viên, sự đảm bảo, hình ảnh doanh nghiệp, sự cảm thơng tính chun nghiệp Vì thế, cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo bảo việc kiểm định giả thiết Năng lực nhân viên Sự đảm bảo Sự hài lịng khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp Sự cảm thơng Tính chun nghiệp Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các giả thuyết đƣợc điều chỉnh nhƣ sau: Giả thuyết H01: Năng lực nhân viên tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng Giả thuyết H02: Sự đảm bảo tác động có ý nghĩa đến sự hài lịng khách hàng Giả thuyết H03: Hình ảnh doanh nghiệp tác động có ý nghĩa đến sự hài lịng khách hàng Giả thuyết H04: Sự cảm thơng tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng Giả thuyết H05: Tính chun nghiệp tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng 5.4 Kiểm định mơ hình hồi quy Phƣơng trình hồi quy chƣa chuẩn hóa mơ hình có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +β5X5 Trong đó: X1: Năng lực nhân viên X2: Sự đảm bảo X3: Hình ảnh doanh nghiệp 33 an X4: Sự cảm thơng X5: Tính chun nghiệp Y: Sự hài lịng khách hàng 5.4.1 Xem xét tƣơng quan biến Bảng 5.14: Hệ số tƣơng quan biến Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 X2 X3 X4 X5 ,832** -,039 ,443** -,075 ,161* ,000 ,577 ,000 ,289 ,022 N 203 203 Pearson ,832** Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 203 203 Pearson -,039 ,031 Correlation Sig (2-tailed) ,577 ,656 N 203 203 Pearson ,443** ,426** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 203 203 Pearson -,075 -,002 Correlation Sig (2-tailed) ,289 ,972 N 203 203 Pearson ,161* ,194** Correlation 203 203 203 203 ,031 ,426** -,002 ,194** ,656 203 ,000 203 ,972 203 ,005 203 ,100 -,099 ,041 203 ,156 203 ,159 203 ,560 203 ,100 ,007 ,381** ,156 203 203 ,917 203 ,000 203 -,099 ,007 -,051 ,159 203 ,917 203 203 ,472 203 ,041 ,381** -,051 Sig (2-tailed) ,022 ,005 ,560 ,000 ,472 N 203 203 203 203 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 203 203 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 34 an Kết phân tích mối tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập cho thấy, tƣơng quan mạnh tƣơng quan Sự hài lòng khách hàng Năng lực nhân viên (0,832) Tiếp theo tƣơng quan Sự hài lịng khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp (0,443), cuối Sự hài lòng khách hàng Tính chuyên nghiệp VTM - AD (0,161) Xem xét mối tƣơng quan biến độc lập, tƣơng quan mạnh Hình ảnh doanh nghiệp Năng lực nhân viên (0,426) thấp Tính chuyên nghiệp Thái độ phục vụ (0,194) Ta thấy sự tƣơng quan biến độc lập khơng q cao, thực hồi quy biến phụ thuộc sự hài lòng sinh viên biến độc lập Năng lực nhân viên, Hình ảnh doanh nghiệp Tính chun nghiệp doanh nghiệp Hai biến lại Sự đảm bảo Sự cảm thơng có giá trị Sig > 0,05 nên biến khơng thể giải thích cho sự thay đổi biến “Sự hài lòng khách hàng”, khơng thể đƣa vào phân tích hồi quy 5.4.2 Phân tích hồi quy Bảng 5.15: Kết phân tích mơ hình hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,703 ,507 ,839a ,699 a Predictors: (Constant), tinh chuyen nghiep, phuong tien huu hinh, hinh anh doanh nghiep Sau phân tích mơ hình hồi quy, kết thu đƣợc với hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh đạt 0,699, nghĩa biến độc lập giải thích đƣợc 69,9% sự thay đổi biến phụ thuộc Để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy, giả thuyết H0 đƣợc đặt ra: β1 = β2 = β3 (Tất hệ số hồi quy không trừ số) 35 an Bảng 5.16: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares Regression 121,357 df Mean Square 40,452 Residual 51,170 199 ,257 Total 172,527 202 F Sig 157,319 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), tinh chuyen nghiep, phuong tien huu hinh, hinh anh doanh nghiep Trên sở đặt giả thuyết H0: βi = 0, kết bảng 5.16 cho thấy có biến độc lập có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa sig 0,05 nên khơng có đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Với kết phân tích mơ hình hồi quy nhƣ trên, sự tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc đƣợc thể mơ hình sau: Năng lực phục vụ ,788 Sự hài lòng khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp ,121 \ Hình 5.2 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 36 an Trong yếu tác động có ý nghĩa đến sự hài lịng cơng việc, yếu tố “Năng lực nhân viên” có tác động mạnh với hệ số beta = 0,788, thứ hai “Hình ảnh doanh nghiệp” với hệ số beta = 0,121 Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,788X1 + 0,121X3 5.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Có giả thuyết đƣợc kiểm định từ H01 H03 H05, trình bày mối quan hệ nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ quảng cáo online sự hài lòng khách hàng Dựa vào kết phân tích hồi quy, có giả thuyết đƣợc chấp nhận H01, H03, giả thuyết H05 bị loại bỏ Bảng 5.18: Kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết Sig kiểm định H01: Năng lực nhân viên tác động có ý Chấp nhận ,000 nghĩa đến sự hài lòng khách hàng H03: Hình ảnh doanh nghiệp tác động Chấp nhận ,008 có ý nghĩa đến sự hài lịng khách hàng H05: Tính chun nghiệp tác động có ý Bác bỏ ,364 nghĩa đến sự hài lòng khách hàng Nhƣ có nghĩa nhƣ cải thiện nhân tố nhƣ Năng lực nhân viên Hình ảnh doanh nghiệp làm thay đổi mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ quảng cáo online VTM - AD 37 an TÓM TẮT CHƢƠNG Kết nghiên cứu định lƣợng mức độ phù hợp thang đo, mơ hình hồi quy sự khác kết đánh giá nhóm khách hàng khác đƣợc trình bày chƣơng Về mức độ phù hợp thang đo: có hai thang đo bị loại khỏi nghiên cứu A3 (đo lƣờng yếu tố Năng lực nhân viên) B4 (đo lƣờng yếu tố Sự tin tƣởng) hệ số tải nhân tố kết Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố - EFA Về mơ hình hồi quy: kết mơ hình hồi quy cho thấy có biến độc lập tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc bao gồm: thái độ phục vụ hình ảnh doanh nghiệp Trong đó, biến tác động mạnh mẽ sự hài lòng khách hàng Năng lực nhân viên với hệ số beta = 0,788 38 an CHƢƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Thảo luận kết 6.1.1 Về thang đo Kết kiểm định mức độ phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố - EFA thể mức độ phù hợp cao thang đo biến độc lập biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị từ 0,600 trở lên Riêng hai thang đo bị loại B4 (Tôi cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ quảng cáo VTM) A3 (Tơi hài lịng với cách phục vụ nhân viên), tƣơng ứng với biến độc lập Sự tin tƣởng Sự phản hồi Thang đo biến “Sự phản hồi”: A A1 A2 A3 A4 Sự phản hồi Nhân viên VTM làm viêc tận tâm Nhân viên VTM làm viêc hiệu Tơi hài lịng với cách phục vụ nhân viên Nhân viên ăn mặc đẹp Thang đo biến “Sự tin tƣởng”: B B1 B2 B3 B4 Sự tin tƣởng Nhân viên VTM giải đáp thắc mắc Nhân viên báo giá Nhân viên VTM đáp ứng tốt yêu cầu mà đƣa Tôi cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ quảng cáo VTM Lý khiến cho câu hỏi bị loại câu hỏi đƣợc thiết kế chƣa phù hợp, cách diễn đạt chƣa thể rõ suy nghĩ khách hàng 6.1.2 Về mơ hình hồi quy Kết kiểm định mơ hình hồi quy: sự hài lòng khách hàng dịch vụ quảng cáo online VTM - AD đƣợc giải thích 69,9% yếu tố: Năng lực nhân viên (β = 0,788, Sig = 0,000), Hình ảnh doanh nghiệp (β = 0,121, Sig = 0,008) Nhƣ vậy, cải thiện yếu tố làm tăng đến sự hài lịng khách hàng 39 an 6.1.3 Về ảnh hƣởng đặc điểm khách hàng đến kết định lƣợng Với kết kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng có đặc điểm khác khơng nhiều Giữa nhóm đƣợc phân loại theo ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ quảng cáo online VTM - AD, kênh tiếp cận thơng tin khác khơng có sự khác biệt việc đánh giá yếu tố định lƣợng Giữa nhóm có mức chi phí quảng cáo hàng tháng khác VTM - AD có sự khác biệt việc đánh giá yếu tố định lƣợng 6.2 Kiến nghị Kết nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng dịch vụ VTM - AD bị tác động yếu tố Năng lực nhân viên Hình ảnh doanh nghiệp Vì VTM - AD nên tập trung cải thiện yếu tố: Thứ nhất, nâng cao lực nhân viên nhân viên Biến Năng lực nhân viên biến tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng (β = 0,788), VTM - AD cần trọng quan tâm đến yếu tố muốn cải thiện sự hài lòng khách hàng dịch vụ quảng cáo online Nhân viên ngƣời tiếp xúc với khách hàng thƣờng xuyên, mà thái độ nhân viên khách hàng quan trọng Ngoài ra, yếu tố kiến thức đóng vai trị quan trọng khơng Vì tác giả đề xuất số kiến nghị để nâng cao lực phục vụ nhân viên nhƣ sau: Thƣờng xuyên mở lớp training cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, giúp trả lời thắc mắc khách hàng cách đắn Mở đƣờng dây nóng để khách hàng đóng góp ý kiến, giúp nhân viên cải thiện thái độ làm việc, đồng thời phát đƣợc nguyên nhân gây “mất điểm” mắt khách hàng để kịp thời sửa chữa, nâng cao uy tín cơng ty Thứ hai, trọng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Yếu tố Hình ảnh doanh nghiệp yếu tố thứ hai tác động đến sự hài lòng khách hàng Sự tin tƣởng khách hàng VTM - AD điều cần thiết giúp cho VTM - AD phát triển ngày lớn mạnh Vì vậy, VTM - AD nên tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, để ngày nhiều ngƣời biết đến, đặc biệt nhắc đến dịch vụ quảng cáo online Một số giải pháp cho vấn đề nhƣ sau: Đề nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tổ chức tri ân khách hàng hợp tác lâu năm Bên cạnh đó, cơng ty chuyên truyền thông nhƣng website VTM - AD lại đơn điệu, cập nhật thơng tin Vì tác giả đề xuất ý kiến: VTM - AD nên tâm vào website nữa, trông chuyên nghiệp 40 an 6.3 Hạn chế đề tài Để đánh giá đƣợc sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cần phải thực nhiều cách đánh giá khác nhiều khía cạnh khác Tuy nhiên hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ quảng cáo online Có thể cịn tồn nhiều yếu tố khác tác động lên sự hài lịng khách hàng Vì tác giả nhân viên thực tập, nhân viên thức VTM - AD, chƣa có khả tập trung khách hàng để thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu nên tiến hành nghiên cứu hàn lâm lặp lại Vì lí mà nghiên cứu cịn nhiều điểm chƣa phù hợp Việc chọn mẫu nghiên cứu đƣợc tiến hành theo cách thức ngẫu nhiên, chƣa đƣợc bố trí cho nhóm khách hàng Chính mẫu nghiên cứu chƣa khái qt đƣợc tồn tính chất tổng thể nghiên Nghiên cứu hạn chế công cụ khảo sát Một số đối tƣợng khảo sát khơng muốn hồn thành bảng trả lời họ bận rộn với công việc họ Và thực tế cho thấy nhiều bảng trả lời ban đầu trả lời tốt nhƣng sau đối tƣợng khảo sát trả lời điểm cố định trả lời không khớp với phần trƣớc, nên phải loại bảng trả lời dẫn đến tỷ lệ bảng trả lời đạt yêu cầu thấp 6.4 Hƣớng nghiên cứu Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ quảng cáo online VTM - AD Vì vậy, vấn đề đƣa hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu nhằm hoàn thiện 41 an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Y Phụng sinh viên Khoa Đào tạo Chất lƣợng cao, Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành đề tài tốt nghiệp “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gịn”, tơi thiết kế bảng câu hỏi dƣới đây, mong Anh/Chị dành phút để giúp tơi hồn thành khảo sát Ý kiến Anh/Chị nguồn tài liệu quý giá cho nghiên cứu Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp đƣợc giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ Anh/Chị! Hướng dẫn trả lời: Anh/Chị đọc kĩ đánh dấu “X” vào điểm tƣơng ứng với mức độ hài lịng phát biểu dƣới đây: Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3- Trung lập; - Đồng ý; - Rất đồng ý Ghi chú: VTM - AD: Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn 42 an Mã Nội dung A A1 A2 A3 A4 B B1 B2 B3 B4 C C1 C2 C3 C4 C5 D D1 D2 D3 E E1 E2 E3 E4 E5 E6 F F1 Mức độ đồng tình Sự phản hồi Nhân viên VTM làm viêc tận tâm Nhân viên VTM làm viêc hiệu Tơi hài lịng với cách phục vụ nhân viên Nhân viên ăn mặc đẹp Sự tin tƣởng Nhân viên VTM giải đáp thắc mắc Nhân viên báo giá Nhân viên VTM đáp ứng tốt yêu cầu mà đƣa Tôi cảm thấy tin tƣởng sử dụng dịch vụ quảng cáo VTM Sự đảm bảo Các dịch vụ quảng cáo đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Các dịch vụ quảng cáo mang lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp Các dịch vụ quảng cáo VTM đa dạng Phí dịch vụ hợp lý Phản hồi tơi đƣợc xử lý nhanh chóng Sự cảm thơng Nhân viên tƣ vấn cho lựa chọn tốt VTM ln đặt lợi ích doanh nghiệp lên hàng đầu Nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho tơi cần Sự hữu hình VTM công ty quảng cáo tiếng VTM công ty có uy tín lĩnh vực quảng cáo Các thiết kế quảng cáo VTM thu hút tơi Tơi thích thiết kế quảng cáo mà VTM cung cấp Website VTM chun nghiệp Tơi thích thú với sự chuyên nghiệp VTM Sự hài lòng khách hàng Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ quảng cáo VTM - AD F2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ quảng cáo VTM - AD F3 Tôi giới thiệu cho bạn bè dịch vụ quảng cáo VTM - AD 43 an THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP CỦA ANH/CHỊ: Ngành nghề kinh doanh: Quy mô doanh nghiệp: a Siêu nhỏ (dƣới 10 ngƣời) c Nhỏ (từ 10 đến dƣới 200 ngƣời) b Vừa (từ 200 đến dƣới 300 ngƣời) d Lớn (từ 300 ngƣời) Loại hình dịch vụ quảng cáo VTM mà doanh nghiệp anh, chị sử dụng (có thể chọn nhiều câu trả lời): a Quảng cáo Google b Quảng cáo Banner c Quảng cáo Facebook Chi phí cho quảng cáo hàng tháng doanh nghiệp anh, chị VTM: a Dƣới triệu c – dƣới 11 triệu b – dƣới triệu d Từ 11 triệu Thời gian doanh nghiệp anh, chị sử dụng dịch vụ quảng cáo VTM: a Dƣới tháng c – tháng b – tháng d Từ tháng trở lên Anh/Chị biết đến dịch vụ quảng cáo VTM qua nguồn thông tin nào? a Bạn bè, đồng nghiệp c Internet b Nhân viên VTM giới thiệu d Khác:……………… 44 an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lƣợng, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh, trang 329 - 331 Hoàng Thị Thanh Chung (2012), "Nâng cao sự hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ trƣờng Đại học Lạc Hồng", Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Lạc Hồng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, tập Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, tập Kotler, P., (2001), Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG – TP.HCM, tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 10, số 08, 2007, trang 24 - 32 Nguyễn Thị Anh Vân (2015), "Đo lƣờng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM", Đề tài KH&CN giảng viên trẻ, Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang, (2006) “CLDV, sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM”,(2006), Tạp chí Phát triển Khoa Học &Công Nghệ, tập 9, số 10 , trang 57-70 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Kinh tế Kinh doanh, (2013), Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 1, trang 11-22 Phan Thị Thanh Hiền (2016), "Các nhân tố tác động đến sự hài lịng cơng việc trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đề tài khoa học công nghệ cấp trƣờng, Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP.HCM Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phƣợng Vƣơng (2010), Giáo trình quản lý chất lƣợng, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Tiếng Anh Brady, M K., & Robertson, C J., (2001) “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study” Journal of Business Research, Vol 51 (1) pp 53–60 Cronin J.J & Taylor S.A., (1992), “Measuring service quality: reexamination and extension” Journal of Marketing, 56: 55–68 45 an Gummesson.E, (1991) Service quality: A holistic view In S W Brown, E Gummesson, B.Edvardsson & B Gustavsson (Eds.), Service quality: Multidisciplinary and multinational perspectives (pp 3-22) New York: Lexington Books Hair, J F., Anderson, R E.,Tatham, R L.,& Black, W C (1998).Multivariate Data Analysis (5th ed.) Upper Seddle River, New Jersey, USA: Prentice-Hall International, Inc Hoelter, J W (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846 Kano, N., N Seraku, F Takahashi and S Tsuji, (1984),"Attractive Quality and Must-be Quality", The Journal of the Japanese Society for Quality Control, pp 39 -48 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, S (1984) “Attractive quality and must-be quality,” Journal of the Japanese Society for Quality Control (14:2), pg 147-156 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.,(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) , 41-50 Parasuraman.A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64: 12–40 Philip Kotler and Gary Armstrong (1991),Principles of Marketing, 5th Ed.,Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall Rust, R.T., et Oliver, R.L (1994), Service quality : insights and managerial implications from the frontier, Service Quality: New directions in theory and practice, Eds Rust R.T et Oliver R.L., Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1-19 Taylor.S.A & BakerT.L,(1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in formation of consumers‟ purchase intention Journal of Retailing, 70: 163-178 Tse, D.K & Wilton, P.C., (1988),Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 46 an S an K L 0 ... HỒ CHI? ? MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN... kinh doanh dịch vụ quảng cáo khác, tác giả tiến hành thực đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo online công an ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn? ?? Mục tiêu... đích nghiên cứu nhằm xác định đƣợc yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ quảng cáo online của công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn (VTM - AD) Nghiên cứu