(Đồ án hcmute) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ COOPMART THỦ DỨC GVHD: ThS NGUYỄN KHẮC HIẾU SVTH: NGUYỄN TUẤN GIANG MSSV: 12144194 S K C0 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN H v t Si h vi : Nguy Tuấ Gi g MSSV: 12124194 Ng h: Quả lý cô g ghiệp T t i: c h t ả h h g s h i l g h ch h g i v i si u thị Thủ Đức H v t Gi vi h g : Nguy Kh c Hi u p rt NHẬN X T V nội u g t i h i l ợ g th c hiện: Ưu iểm: Khuy t iểm: Đ ghị ch ảo vệ hay không? Đ h gi loại: Điể : g ch : Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… Gi vi h g (Ký & ghi rõ họ tên) i an CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN H v t Si h vi : Nguy Tuấ Gi g Ng h: Quả lý cô g ghiệp T t i: c h t ả h h g Thủ Đức H v t Gi vi phả iệ : s h il MSSV: 12124194 g h ch h g i v i si u thị p rt NHẬN X T V nội u g t i h i l ợ g th c hiện: Ưu iểm: Khuy t iểm: Đ ghị ch ảo vệ hay không? Đ h gi loại: Điể : g ch : ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20… ii an LỜI CẢM ƠN Ki n thức phần quan tr g tr g ời s ng c không ợc ti p thu qua trình h c hỏi từ qu trì h tì t i úc g ời chúng ta, c sách, giáo trình mà cịn t th c t s ng h ng ngày Qua trình h c tập từ h tr ờng ti p thu nh ng ki n thức, e ã th c khóa luận v i mục tiêu hệ th ng lại ầy ủ nh ng ki n thức qu c c h c khoa nh ng vấ em tìm hiểu gầ e ã y Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật – ã tạo m i i u kiện thuận lợi cho em h c tập rèn luyện bả th cũ g h cu g cấp nh ng ki n thức m i, trang bị hành trang công việc, h c hỏi nhi u i u Em xin trân tr ng bày tỏ lòng bi t Th.S Nguy n Kh c Hi u tr c g vị l d n cho em từ m i b t ầu v g ời h từ g chuy tài Thầy ã tận tình ng d n em th c s hồn thành khóa luận này, s ó g góp ý i n thầy giúp em h tình thầy ã ch e iv i th h tài cách t t nhất, s tận cảm thấy t ti hơ v x c ị h c i cũ g h vạch r h ợc mục ti u rõ r g hơ g i t t su t trình th c Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên th c iii an TÓM TẮT Nghiên cứu th c nh m mục ích tì r c c h t cùa s hài lòng khách h g i v i siêu thị Co.opmart Thủ Đức Trong nghiên cứu, 200 khách hàng th ờng xuyên mua s m siêu thị Co.opmart Thủ Đức ã ợc khảo sát thông qua ph g ph p lấy m u thuận tiện Từ việc nghiên cứu tài liệu vấn nhóm tập trung, tác giả ã x c ị h ợc thành phần ả h h g n s hài lòng bao gồm: hàng hóa, giá cả, tr g y, ặt b ng, nhân viên phục vụ, s tin cậy, dịch vụ giao hàng Phân tích hồi quy cho thấy thành phần hàng hóa, giá cả, nhân viên phục vụ, s tin cậy, dịch vụ gi h g có t c ộng t i s h i l g h ch h g i v i h ch h g ợc khảo sát siêu thị Tr g ó th h phần nhân viên phục vụ có tác ộng mạnh t i s hài lòng khách hàng D a vào nhân t ả h h g n s hài lòng, s giải ph p ã ợc xuất Các từ khóa: EFA, CFA, SEM, s hài lịng khách hàng, siêu thị, hàng hóa, giá cả, tr g y, ặt b ng, s tin cậy, ă g l c phục vụ, dịch vụ giao hàng ABSTRACT The study attempts to find out the factors of customer satisfaction towards Co-opmart Thu Duc Supermarket In this study, 200 responses of the Co-opmart Thu Duc Supermarket were surveyed by convenient method From the literature review and Focus group, it has been found out that the dimensions of customer satisfaction are based on: goods, price, reliability, personnel, layout, site, delivery service Regression Analysis was used to identify that goods, price, reliability, Personnel, delivery service were positively impacted on customer satisfaction towards studied supermarkets Among them personnel had a strongest influence on customer satisfaction Based on these findings, some recommendations were proposed Keywords: EFA, CFA, SEM, customer satisfaction, supermarket, goods, price, layout, site, reliability, Personnel, delivery service iv an Mục lục LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VI T TẮT ivii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ LƢỢC KHẢO K T QUẢ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1 sở lý luận v s h i l g i v i chất l ợng dịch vụ siêu thị 1 sở lý luận v s hài lòng khách hàng .4 1 sở lý luận v chất l ợng dịch vụ i v i s hài lòng khách hàng 1 sở lý luận v siêu thị 15 1.2.L ợc khảo k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ bán lẻ .19 1.2.1.L ợc khảo k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ bán lẻ th gi i .19 1.2.2.L ợc khảo các k t nghiên cứu v chất l ợng dịch vụ siêu thị TP.HCM 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .28 21 c gi i ạn nghiên cứu 28 2.2 Nghiên cứu ịnh tính 28 2.2.1.Nghiên cứu d liệu thứ cấp 28 2.2.2.Phỏng vấn nhóm tập trung 29 2.3.Nghiên cứu ị h l ợng 33 2.4.Mô hình nghiên cứu kiể ịnh giả thuy t .36 2.4.1.Mơ hình nghiên cứu .36 2.4.2.Các giả thuy t kiể ịnh .37 CHƢƠNG 3: K T QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1.Phân tích th ng kê mơ tả .38 3.1.1.Gi i tính .38 Độ tuổi 38 3.1.3.Tần suất mua s m siêu thị .39 v an 3.1.4.Chi tiêu trung bình khách hàng Co.opmart Thủ Đức .39 Ph tích ộ tin cậy th g 40 3.3.Phân tích nhân t khám phá 43 3.3.1 Phân tích nhân t khám phá nhân t ả h h g n nhân t hài lòng lần ầu .44 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá nhân t ả h h g n nhân t hài lòng lần cu i .45 3.3.3.Tóm t t k t phân tích nhân t th g 48 3.3.4.Phân tích nhân t khám phá nhân t Hài lịng .49 3.4.Phân tích hồi quy i n 50 3.5.Kiể ịnh giả thuy t 52 Đ h gi c c h t ả h h g n s hài lòng củ h ch h g i v i siêu thị Co.opmart Thủ Đức 53 3.6.1.Thành phần hàng hóa 53 3.6.2.Thành phần Giá .53 3.6.3.Thành phần nhân viên phục vụ 54 3.6.4.Thành phần s tin cậy 55 3.6.5.Thành phần dịch vụ giao hàng .56 3.6.6.Thành phần s hài lòng 57 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART THỦ ĐỨC 58 4.1 Tầ hì , ị h h ng, mục tiêu phát triển SaigonCo.op hệ th ng siêu thị Co.opMart 58 4.1.1.Tầm nhìn 58 Đị h h ng 58 4.1.3.Mục tiêu phát triển .59 4.2 Giải pháp hoàn thiện v thành phần khả ă g phục vụ nhân viên 60 4.3.Giải pháp hoàn thiện v thành phần hàng hóa 63 4.4.Giải ph p gc u th cạnh tranh v giá 65 4.5.Giải pháp nâng cao s tin cậy Co.opmart 66 K T LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 76 vi an DANH MỤC TỪ VI T TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội c c qu c gi Đô g Nam Á CSI Customer Satisfaction Index hỉ s h i l g củ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Ph tích h t h CFA Confirmatory Factor Analysis Ph tích h t hẳ g ị h SEM Structural Equation Model Mơ hì h cấu trúc TTP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement Hiệp ị h Hợp t c Xuy Th i ì h D g ASEAN Sig SPSS tí h Hợp t c xã HTX KMO ph Kaiser – Meyer – Olkin Mức ý ghĩ Significance Statistical Package for the Social Sciences VIF Variance Inflation Factor VNĐ Việt N Hệ s phó g ại ph g s i Đồ g vii an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân loại siêu thị Việt Nam Bảng 1.2: Một s nghiên cứu v dịch vụ bán lẻ khác th gi i .21 Bảng 2.1 Giá trị khoảng cách 34 Bảng 3.1: Tần suất i si u thị khách hàng 39 Bảng 3.2: K t ph tích ộ tin cậy th g lần 40 Bảng 3.3: K t ph tích ộ tin cậy th g lần 43 Bảng 3.4: K t phân tích nhân t khám phá lầ ầu 44 Bảng 3.5: K t phân tích nhân t khám phá lần cu i .45 Bảng 3.6: Tóm t t k t phân tích nhân t nhân t ả h h g n s hài lòng 48 Bảng 3.7: Bảng phân tích nhân t khám phá Hài lịng 49 Bảng 3.8: K t phân tích hồi quy i n lần .50 Bảng 3.9: K t phân tích hồi quy i n lần .51 Bảng 3.10: K t kiể ịnh giả thuy t 52 Bả g 11: Đ h gi th h phần hàng hóa 53 Bả g 12: Đ h gi th h phần giá 53 Bả g 13: Đ h gi th h phầ ă g l c phục vụ .54 Bả g 14: Đ h gi th h phần s ti t ởng .55 Bả g 15: Đ h gi th h phần Dịch vụ giao hàng .56 Bả g 16: Đ h gi th h phần Hài lòng 57 viii an DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình s hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình s hài lịng khách hàng Việt Nam .6 Hì h 3: Nă h ảng cách chất l ợng dịch vụ 10 Hì h 4: Mơ hì h l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ DTR .19 Hì h 5: Mơ hì h l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ Nguy Đì h Th , Nguy n Thị Mai Trang (2006) 23 Hì h 6: Mơ hì h l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ Nguy Đă g Duy Nhất Lê Nguy n Hậu (2007) 25 Hì h 7: Mơ hì h l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ Pham Ta Nhat & Nguyen Vinh Quy (2016) 26 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu xuất 36 Hình 3.1: Gi i tính khách hàng .38 Hì h 2: Độ tuổi khách hàng 38 Hình 3.3: Chi tiêu trung bình củ h ch h g hi i si u thị 40 ix an nh m phục vụ khách hàng cách t t V i cách làm vừa giải quy t tình trạng tải vừ ẩm bả ủ làm (8 ti ng ngày) cho nhân viên ợc Chú trọng kỹ ngoại ngữ cho nhân viên Hầu h t nhân viên siêu thị ch có b ng ngoại ng v ch có ă g giao ti p b ng ti g A h Nh g t ã i t, v i n n kinh t hội nhập h nay, nh g h ch h g l g ời c g i n Việt Nam ngày nhi u siêu thị u s vă i h, lịch s , hiệ ại nên thu hút nhi u khách hàng ngoại qu c Tuy nhiên, việc nhân viên thi u khả ă g gi hă tr g việc t vấ u h g ch ti p b ng ngoại ng gây khó h ch, ồng thời v i ị h h th ng mạ g l i r c c c khu v c yêu cầu v việc cần thi t phải ợc th c hiệ th ờng xuyên, liên tục ng phát triển hệ tạo ngoại ng Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp Quầy dich vụ khu v c ti p xúc v i nhân viên quầy nhận nh ng lời phản ánh khách hàng nhi u ể nhân viên quầy dịch vụ ti n hành giám sát theo dõi cách thức, tinh thầ , th i ộ làm việc nhân viên kịp thời tổng hợp báo cáo lên cấp tr ể có h ng kh c phục giải quy t kịp thời Trang bị thêm sổ góp ý, thù g th góp ý ch h ch h g, y l ột biện pháp h u hiệu việc thu thập ý ki n củ h ch h g ể siêu thị cải ti n chất l ợng dịch vụ Các hình thức thi u he th g i v i nhân viên siêu thị phải ợc th ờng xuyên tổ chức tiêu chuẩ ặt cần d áp dụng th c nh m thu hút s tham gia tất h vi h : h vi th thiện, phong trào hoa tận t Siêu thị nên ti n hành kiể tr ột xuất quầy k t hợp nh c nhở chỗ c c h h vi ch phù hợp việc phục vụ khách hàng củ h vi , i u góp phần hình thành nh ng thói quen t t cho nhân viên Đề tiêu chí rõ ràng việc đo lường suất lao động nhân viên Cần có tiêu chí rõ ràng việc l g ă g suất l ộng nhân viên ể nhân viên hồn thành nhiệm vụ the ú g h ng d n công việc v i hiệu cao 4.3 Giải pháp hoàn thiện thành phần hàng hóa V i khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập trung bình cơng nhân viên chức, chi l ợc hàng hóa củ pM rt cũ g ợc ch n l c ể h ng vào mục tiêu phục vụ h ch h g Tr c h t, Co.opMart tập trung vào nh ng mặt hàng tiêu dùng h g g y, ảm bảo nh ng mặt h g y luô ầy ủ, chất l ợ g ể phục vụ t t cho nhu cầu mua s m hàng ngày khách hàng V i mục ti u th y ổi thói quen mua s m củ g ời nội trợ từ chợ truy n th g th que h g thi u s t , vă 63 an minh hiệ ại s g ôi tr ờng siêu thị hiệ ại chất l ợ g h g hó ợc ảm bảo pM rt x c ị h y l l ợng khách hàng n n tả g, ó pM rt ti p tục trì l ợng hàng tiêu dùng h g g y ầy ủ chi m tỷ khoảng 60% tổng s mặt hàng kinh doanh siêu thị Để ảm bả l ợ g h g hó ầy ủ, hàng m i ợc cập nhật h h chó g p ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, Co.opMart phải ti bên y u t bên ngoài, bao gồm: Yếu tố bên trong: N gc ă g l c quản trị hàng hóa củ h h th y ổi v y u t i u h h g h h g ể n m b t ợc l ợng tồn kho cụ thể mặt hàng, ti h h ặt hàng phù hợp v mặt thời gian s l ợng Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin việc rà sốt hàng hóa, phân tích tồ h ể nhanh chóng loại bỏ nh ng mặt hàng không phát sinh doanh s , dành nguồn l c ể kinh doanh nh ng mặt hàng có doanh s t t, ảm bảo hiệu kinh doanh Trong b i cảnh hàng giả, hàng chất l ợng tràn lan thị tr g l g ời tiêu dùng hoang mang Co.opMart ti p tục khẳ g ịnh chất l ợng hàng hóa kinh doanh siêu thị v i việc kiểm tra chặt chẽ nguồ h g ầu vào, ti p tục trì việc sàng l c hàng hóa nh ng nhà cung cấp có ủ tiêu chuẩn quản lý chất l ợng theo quy ịnh củ cô g ty Nâng chất hoạt ộ g L gistic the h ng chuyên môn, hiệ ại nh ảm bảo h g hó ầy ủ, l u h h h c v ạt ợc hiệu kinh doanh Li h ộng việc ch bi n sản phẩ t s ng, nấu chín tạo s khác biệt v i siêu thị h c v p ứng nhu cầu khách hàng b i cảnh bận rộn s ng ại Mỗi ngành hàng phải tìm hiểu nhu cầu mua s m củ h ch h g ể kịp thời bổ sung nh ng mặt hàng ti ă gv i h h tr g si u thị Hàng hóa phải ợc bảo ú g ti u chuẩ quy ịnh từ khâu nhập h g, l u tr hàng hó lúc tr g y h g hó tr quầy ể t y g ời ti u ù g Đặc biệt sản phẩm ngành hàng th c phẩm, cần tuân thủ tuyệt i việc bảo quản sản phẩm Yếu tố bên Để ảm bả l ợ g h g hó ầy ủ, cập nhật hàng hóa nhanh chóng, Co.opMart ký hợp g i tác chi l ợc v i nhà cung cấp l n, chi m doanh s c h Pepsic , U ilever, P G Ri g i v i mặt hàng rau, củ, t s ng nh ảm bảo l ợng cung hàng hóa ổ ị h, ảm bảo chất l ợng, Co.opMart ã ý t v i 64 an nhà cung cấp có ủ tiêu chuẩ VietG p, ầu t v ch g ời nông dân bao tiêu sản phẩm Nh ng hoạt ộng củ pM rt ã giúp g n k t gi a doanh nghiệp v i nhà cung cấp cách mật thi t, ảm bảo l ợ g cu g h g hó ầy ủ ổ ịnh cho hệ th ng siêu thị Ti p tục trì phát triển m i quan hệ v i nhà cung cấp gia công sản xuất h g hã ri g ồng thời nghiên cứu mở rộng sản phẩm m i ể tạ nhấn thu hút khách hàng iểm 4.4 Giải pháp nâng cao ƣu cạnh tranh giá K t từ khảo sát cho thấy y u t “Gi h g hó Coopmart rẻ hơ c c siêu thị h c” ợc h ch h g h gi mức ộ thỏa mãn trung bình v i s iểm 3.40, th c t h g hó tr g p rt th g t hơ s v i siêu thị khác q trình kiểm sốt chất l ợng di n nghiêm ngặt Nh g thời iểm mà khách hàng v c có xu h ng mua s m kênh bán lẻ truy n th g h chợ, cửa hàng tạp hóa giá ó g v i tr qu tr ng việc mua s m siêu thị Th g v ă 2015 ch thấy việc mua s m kênh truy n th g g chi m 83% thị phần so v i kênh hiệ ại v ợc ph chi h s u: cửa hàng l g chi m 30% thị phần, tạp hóa nhỏ gi 30%, chợ 11% cửa hàng chuyên doanh 7%, kênh truy n th ng khác 5% D ó ể thu hút ợc nhi u khách hàng mua s m siêu thị, giá rẻ y u t Co.opmart cần quan tâm Phầ i y r s chi l ợc giá nh m cải thiện tình hình giá Co.opmart Tạo dựng mối quan hệ liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm Co.opmart cần tạo d ng ni m tin v i nhi u nhà cung cấp hàng hóa Việc tạo ni m tin thể qua việc ảm bả ầu cho nhà cung cấp v ặt hàng v i s l ợng l Khi ã có i m tin v i nhi u nhà cung cấp, lúc Co.opmart có lợi th việc ph gi rẻ, tr g tr ờng hợp nhà cung cấp không chấp nhận mức giá rẻ, Co.opmart tìm ki i tác khác Nhà cung cấp hi hô g ợc Co.opmart thu mua ứ g tr c guy thu lỗ l p rt th ờng thu mua sản phẩm h v i s l ợng l n, lúc h chấp nhận v i mức giá p rt r Việc tạo nhi u hàng hóa giá rẻ lợi ích cu i thuộc v khách hàng, khách hàng cảm thấy thích thú mua s m nhi u hơ siêu thị Thu mua hàng hóa nơi sản xuất khơng qua bên trung gian Trong Co.opmart tồn hai nhóm hàng th c phẩm hàng gia dụng Nhóm hàng th c phầm gồm nhi u mặt hàng v rau, củ, quả, thịt, c ợc nhi u khách hàng quan tâm l a ch n Các nhóm hàng Co.opmart lên ti n hành thu mua v ờn ch bi h giả ợc nhi u khoản phí trung gian, d dàng kiểm sốt tình hình giá 65 an Phát triển nhãn hàng Coopmart riêng V i 20 ă hì h th h v ph t triển, hình ảnh Co.opmart trở nên quen thuộc v i hình ả h “ ạn m i h ” Hiểu ợc vị th th g hiệu mình, Co.opmart ã ph t triển s hã h g ri g h g v n hạn hẹp Tr g t g l i, Co.opmart nên có k hoạch phát triển nhi u hơ c c ặt hàng riêng mà nhi u mặt hàng rau, củ, quả, thịt cá bầy bán siêu thị hàng g c (hàng g c loại hàng khơng có nhãn hiệu Đ i v i s mặt hàng g c khơng có nhãn hiệu riêng, Co.opmart lên ti h h ph v i nhà cung cấp ể phát triển nhãn hàng riêng Co.opmart, hàng hóa mang nhãn hiệu Co.opmart khách hàng có xu h g ti t ởng ch n mua nhi u hơ p rt cũ g có ợc giá bán hấp d n v i mặt hàng mà h t n nhi u chi phí cho quảng cáo, chiêu thị, phân ph i 4.5 Giải pháp nâng cao tin cậy Co.opmart Hiện mà th c phẩm bẩn, th c phẩm không rõ nguồn g c tràn lan thị tr ờng, s minh bạch thơng tin v xuất xứ, nguyên liệu ầu vào, công nghệ sản xuất luô l vấ ợc khách hàng quan tâm Hiện Co.opmart Thủ Đức, phần nhi u mặt hàng rau, củ, quả, thịt, c th ờng ghi tỉnh hay thành ph xuất xứ cộng thêm dòng ch th c phẩ t , tr g hi ó h ch h g cần thông tin v sản xuất, thành phầ i h ỡ g, si u thị không cung cấp Để tạo thông tin minh bạch i v i sản phẩ , ồng thời ảm bảo cung cấp th c phẩ t ơi, hỏe mạnh, siêu thị cần th c s giải pháp sau: Về ngắn hạn: Co.opmart cầ ảm bảo nghiêm ngặt khâu phân ph i hàng hóa b ng cách ph i hợp chặt chẽ v i nhà cung cấp sản phẩm: Tuyển chọn nhà cung cấp chất lượng Co.opmart cần tuyển ch n nh ng nhà cung cấp th c phẩm chất l ợ g, ạt tiêu chuẩn an toàn v vệ sinh an toàn th c phẩm chẳng hạ h Vietg p Khi ã i h bạch vấ nhà cung cấp siêu thị cần ph i hợp v i nhà cung cấp thể thật rõ thông tin v mặt hàng kệ hàng rau, củ, quả, thịt, cá từ ó phần tạo s tin cậy i v i h ch h g hi i si u thị Kiểm tra thường xuyên hàng thực phẩm quầy Để tránh xảy tình trạng th c phẩm bị khô, héo, hạn sử dụ g h y h hỏng kệ, nhân viên cần kiể tr th ờng xuyên loại bỏ nh ng th c phẩm khỏi gian hàng Việc góp phầ ảm bảo th c phẩ t ơi, hỏe mạnh giúp tă g s tin cậy siêu thị Tạo kênh góp ý khách hàng chất lượng hàng thực phẩm Kh ch h g l g ời tiêu dùng sản phẩm, có h m i l g ời r h ng nhận xét quý báu v sản phẩm giúp siêu thị cải ti n chất l ợ g Để th c việc này, 66 an siêu thị in nh ng m u giấy Fee c v ặt sát gian hàng th c phẩm, m u Feedback bao gồ c c ti u chí ri g t g ứng v i sản phẩm, góp ý cải ti n v sản phẩm Về dài hạn: v lâu dài Co.op cần hợp tác chặt chẽ v i bà nông dân trình trồng tr t chă i nh m cung cấp th c phẩm sạch, th c phẩm h u p ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để hợp tác chặt chẽ Co.opmart th c s biện pháp sau Đầu tư, chuyển giao công nghệ, kỹ thuật, giống thiết bị nông nghiệp tiên tiến cho bà nông dân Việc ầu t , chuyển giao công nghệ, kỹ thuật, gi ng thi t bị nông nghiệp tiên ti n th gi i cho bà nông dân gi i ầu gây t é , h g v lâu dài lợi ích mang lại vơ l n, Co.opmart có nguồn cung v rau h u v r u v i chi phí hợp lý Đầu tư, quy hoạch vùng sản xuất theo mơ hình tập trung khép kín Co.opmart ký k t v i s nhà sản xuất nông nghiệp l n Việt Nam hợp tác tất khâu từ nghiên cứu, công nghệ gi ng, sản xuất, thu hoạch, bảo quản sau thu hoạch n ch bi n, vận chuyể ợc th c theo quy trình khoa h c, tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chí v chất l ợng an toàn, vệ sinh th c phẩm Khi sản phẩ ợc sản xuất theo quy trình khép tin thơng tin minh bạch v sản phẩm trở nên minh bạch, rõ ràng Các sản phẩ ợc sản xuất theo quy trình khép kín cung mang lại chất l ợ g v ợt trội, an toàn v i g ời sử dụng 67 an K T LUẬN Ngày nay, xu th n n kinh t g ph t triển mạnh mẽ, nhu cầu g ời g y c g tă g c Việc r ời hàng loạt nh ng siêu thị, trung tâm mua s m, cửa hàng tiện lợi ã h h chó g l ch việc cạnh tranh gay g t hơ h t v pM rt cũ g hơ g g i v g x y ó Việc thu hút ợc h ch h g ã khó, việc gi ch ợc h ch h g c g hó hă hơ hí h mà hoạt ộng tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ siêu thị m t h gi củ g ời tiêu dùng việc làm cần thi t v th ờng xuyên Mặc dù nh ng hạn ch v v n ki n thức, h g t c giả hy v ng r ng thông qua k t h gi s t th c khách hàng nh ng phân tích giải pháp mà tác giả phù hợp v i tình hình th c t siêu thị Co.opMart, giúp siêu thị nhận nh ng iểm mạnh, nh ng thi u sót hạn ch dịch vụ siêu thị ể có biện pháp kh c phục cách triệt ể nh m tạo nên hệ th ng siêu thị mang tính chất ồng b n v ng lâu dài Ng i r , ù ã c g g h g ghi cứu v n s hạn ch sau:  Thứ nhất, giá trị nghiên cứu n m phạm vi siêu thị Co.opmart Thủ Đức, ó ă g tổ g qu t hó ch c hó t luận cho tồn hệ th ng siêu thị Co.opmart c  Thứ hai, nghiên cứu tập tru g x c ịnh s y u t ả h h g n chất l ợng dịch vụ siêu thị Tr g hi ó có nhi u y u t khác góp phần vào giải thích cho chất l ợng dịch vụ siêu thị Vấ y r ột h ng n a cho nghiên cứu ti p theo  Thứ 3, y l lần thứ hai tác giả tham gia nghiên cứu thị tr ờng, thi t ghĩ hô g thể tránh khỏi nh ng sai lầm thi u ki n thức kinh nghiệm 68 an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Deloitte Southeast Asia, Report of Retail in Vietnam Emerging market, emerging growth (2014), trang 10 http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/ConsumerBusiness/201 4-deloitte-ireland-retail-vietnam.pdf, truy cập ngày 18/06/2016 Sun K, Kim DY 2013, A study of customer satisfaction, profitability, and firm value in the hospitality firms: An atranglication of American customer satisfaction index (ACSI), Int J of Hos Man, s 1, trang 1-18 Terrence Levesque and Gordon H G McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14, No 7, 1996, MCB University Press , trang 12-20 Oliver, R L (1999), Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, trang 3344 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 128 Oliva, Terence A., Richard L Oliver, and William O Bearden (1995), The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance, Behavioral Science, 40 (April), 104-32 Freed, L., & Anderson, J (2012), Holiday satisfaction with online shotranging stagnates: The foresee e-retail satisfaction index (U.S Holiday edition 2012), http://www.waafiles.org/whitepapers/online-retail-satisfaction-index-u.s.-holiday2012-\foresee.pdf, truy cập ngày 15/05/2016 Subramanian, N., Gunasekaran, A., Yu, J., Cheng, J., & Ning, K (2014), Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modelling (SEM) atrangroach to identify the role of quality factors, Expert Systems with Atranglications, 41, trang 69-80 10 Eugene W Anderson and Claes Fornell, Foundationsof the American Customer Satisfaction Index, TotalQuality Management11 (September 2000),trang 69–82; Claes Fornell, Michael D Johnson,Eugene W Anderson, Jaaesung Cha, and BarbaraEveritt Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing 60 (October 1996), trang 7–18 12 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 356-360 13 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 131 69 an 14 “ sic cepts,” January 16, 2010, ASQ, www.asq.org/glossary/q.html, truy cập ngày 17/05/2016 16 Lehtinen U & Lehtinen JR (1982), Service Quality: A Study of quality dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 17 Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 18 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 19 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40 20 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 21 Zeithaml VA & Bitner MJ 2000, Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 22 Robinson S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32 23 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 24 Bojanic DC (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of Professional Services Marketing, 7(2): 27-36 25 Cronin JJ & Taylor SA (1992), Measuring service quality a reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 July: 55-68 26 Dalholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16 27 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18(4): 18199 29 Mels G, Boshoff C & Nel D (1997), The dimension of service of quality: The original European perspective revisited, The service Industries Journal, 17(1):173-89 31 Philip Kotler & Gary Amstrong (2012), Principles of marketing 14th edition, trang 375 34 Dabholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A measure quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16 70 an 35 Mehta SC, Lalwani AK & Han SL (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2): 6272 36 Wong, A., & Sohal, A (2002), Customers’ perspectiveson service quality and relationship quality in retail encounters, Managing Service Quality, 12(6), 424433.http://dx.doi.org/10.1108/09604520210451902 37 Ponirin, P., Scott, D R., & von der Heidt, T (2009), Does e-store service quality affect customer loyalty? Social Science Research Network, 11 38 Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., & Mia, Z (2012), Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shotranger, Acta Commercii 2012, 27-43 39 Kitapci, O., Dortyol, I T., Yaman, Z., & Gulmez, M (2013), The paths from service quality dimensions to customer loyalty: An atranglication on supermarket customers, Management Research Review, 36(3), 239-255, http://dx.doi.org/10.1108/01409171311306391, truy cập ngày 15/06/2016 41 Nguyen Dang Duy Nhat & Le Nguyen Hau (2007), Determinants of retail service quality: A study of supermarket in Vietnam, Journal of Science & Technology, 10(8), trang 15-23 42 Pham Tan Nhat & Nguyen Vinh Quy (2016), Relationship between Service Quality, Satisfaction, Word Of Mouth and Loyalty of Customers Purchasing Agricultural Products in Supermarkets: A Case Study in Ho Chi Minh City, Vietnam, Journal of Business and Management, 18(3), trang 15-23 43 Donald R.Cooper & Pamela S.Schindler (2014), Business Research Method, trang126 44 John Van Maanen, James M Dabbs Jr., and Robert R Faulkner, Varieties of Qualitative Research, Beverly Hills, CA: Sage Publications, 1982, trang 32 45 Carson et al., Qualitative Marketing Research, trang 114–15 46 Gorsuch, R L (1983), Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum 47 Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Atrangroach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 49 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21, trang 28-91 50 Hair, J., R Anderson, et al (1995a), Multivariate data analysis New Jersey, Prentice-Hall Inc 52 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 128 71 an Tiếng Việt Hùng Lê, 30/12/2015, Thị trường bán lẻ nước đạt gần 110 tỉ đô la Mỹ, http://www.thesaigontimes.vn/140505/Thi-truong-ban-le-trong-nuoc-dat-gan-110-tido-la-My.html., truy cập ngày 18/06/2016 11 L Vă Huy, Nguy n Thị Hà My, Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam, Tạp chí: Tạp chí Khoa h c cơng nghệ - ĐH Đ Nẵng (2008) , Trang: 92-95 15 Nguy Đì h Th Nguy Thị M i Tr g 2011 , Nghiên cứu khoa học marketing, TP.HCM, NX L Độ g, tr g 96-104 28 Nguy Đì h Th et al (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS2003-19, Tr g ĐH i h t TP.HCM 30 Đ Duy A h, Từ điển Hán Việt, NX vă hó thơ g ti 1931 , tr g 792 32 Quyết định Bộ trưởng Bộ Thương mại việc ban hành Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, http://www.moit.gov.vn/vn/pages/ChiTietVanBan.aspx?vID=683, truy cập ngày 16/06/2016 33 Coopmart, http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/gioithieu/gioi-thieu-vecoopmart_2209.html, truy cập g y 16/06/2016 40 Nguy Đì h Th & Nguy n Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, TP.HCM, NX L Động 48 H g Tr g hu Nguy Mộ g Ng c 2008 , Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồ g Đức, tr g 24 51 Minh Khoa, 17/06/2016, Thực phẩm minh bạch, http://tiepthithegioi.vn/doi-song/van-de-quan-tam/thuc-pham-sach-bat-dau-tu-minhbach/, truy cập g y 20/06/2016 72 an PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào A h/chị Tôi xi t gi i thiệu, t Nguy Tuấ Gi g l si h vi g h Quả lý cô g ghiệp tr g Đại h c s phạ Kỹ thuật TP H M Hiệ tơi g th c hiệ t i hó luậ t t ghiệp “ c h t ả h h g s h i l g củ h ch h g i v i hệ th g si u thị p rt Thủ Đức” h ghi cứu v r giải ph p gc chất l ợ g h ạt ộ g si u thị Tôi hy v g h chị h chút thời gi ể h th h ả g s t i y v xi c i thô g ti từ c u trả lời củ A h/chị ợc gi í ật tuyệt i v phục vụ ch t i hó luậ y Phần Q1 y xi A h/chị ch i t ức ộ g ý củ h/chị v c c ph t iểu i y si u thị p rt Thủ Đức g c ch đánh dấu X lên ô số chọn, v i quy c: 1: Hồn tồn phản đối; 2: Phản đối; 3: Trung hịa; 4:Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hàng tiêu dùng hàng ngày ầy ủ Có nhi u mặt h g ể l a ch n Có nhi u hàng m i Giá hàng tiêu dùng hàng ngày không cao hơ hi u so v i chợ Giả h g hó th ờng rẻ hơ s v i siêu thị khác Giá mặt hàng phù hợp v i chất l ợng Coopmart th ờng có nh ng nhi u mặt hàng giảm giá hấp d n s dịp ặc biệt Nhân viên sẵn sàng phục vụ Anh/chị Nhân viên ln có mặt kịp thời Anh/chị cần Nh vi giải củ Anh/chị Nhân viên lịch s Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn H g hó tr 5 Câu hỏi chung thành phần siêu thị g p tậ tì h c c th c y c tìm Bảng d n hàng hóa rõ ràng 73 an Nh vi tr g phục g g g 5 Âm nhạc êm dịu Đầy ủ ánh sáng Mặt b ng rộng rãi Khơng gian bên siêu thị thống mát L i i gi a kệ hàng thoải mái Nơi gi giỏ xách t t 5 Thơng tin in bao bì, nhãn mác hàng th c phẩ hiể thị chi ti t, rõ r g Si u thị ả t Si u thị ả ả cu g cấp h g th c phẩ hỏe h hô g ị h hỏ g, i g, có ầ ệ h Câu hỏi hài lòng mua sắm Coopmart Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A h/chị h t h i l g v chất l ợ g hàng hóa bán Coopmart A h/chị h phục vụ 5 5 p rt gi h g hô g ị lỗi hầ h g h ặc h g ị h hỏ g, i g H g hó Hệ th g tí h ti hiệ ại ãi gi xe rộ g rãi Khu vui chơi giải trí hấp Câu hỏi nhóm hàng thực phẩm (bao gồm rau, củ, quả, thịt, cá, trứng, sữa, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh) A h/chị h chất p ả cu g cấp h g th c phẩ t p h il gv h vi h il g v sở vật rt t rt Tó lại, A h/chị h chất l ợ g ịch vụ t p h il rt gv i Câu hỏi dịch vụ giao hàng Coopmart (chỉ trả lời anh/chị sử dụng dịch vụ giao hàng) p rt gi h g hô g qu tr ợc ó g gói t t hi vậ chuyể 74 an Thông tin chung Q2 Gi i tí h củ A h/chị: Nam N Q3 Độ tuổi củ A h/chị: 18-22 23-27 28-35 36-45 46-60 Q4 Mức ộ i si u thị củ A h/chị? th tuầ tuầ tuầ Q5 A h chị th g chi ti u hi u ti ch ỗi lầ g lầ lầ lầ lầ i si u thị: D i 100 000 v Từ 100 000 v 500 000 v Từ 500 000 v triệu v Tr triệu v Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị 75 an PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (Tham khảo dàn thảo luận nhóm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2006)) Phần I Giới thiệu Xin chào chị, Tôi xi TP H M Hi hài long củ c c chị ã ợc gi i thiệu, l si h vi g th c nghiên cứu h ch h g tr g Đại H c s phạm kỹ thuật t i“ c h t ả hh g ns i v i siêu thị Coopmart Thủ Đức” Tr h thời gian tham gia v i Tôi hân hạ h c tiên tơi xin cảm ợc ó ti p thảo luận v i chị v chủ y V cũ g xi c c chị ý l hơ g có qu iểm ú g h y s i cả, tất c c qu iểm anh chị u giúp ích ch tài nghiên cứu Thời gian d ki n hai Để làm quen v i h u quý vị t gi i thiệu t Phần II Khám phá yêu tố chất lƣợng Các chị th g i u s m siêu thị Tại chị i u s m siêu thị? t gi i thiệu tên) ì h h y i v i ai? Vì sao? Hãy cho bi t u h ợc iểm siêu thị so v i chợ? So v i tiệm tạp hóa gần nhà? Y u t kích thích chị mua s m siêu thị? Trong mua s m, chị th ờng quan tâm so sánh giá hàng hóa siêu thị v i hàng hóa loại bày bán chợ hay tiệm tạp hóa gần nhà không? Tại sao? Theo chị, chất l ợng siêu thị thể qua y u t nào? Y u t quan tr ng? Vì sao? Trong y u t cịn lại s u dụng y u t tr g th g y c c chị cho bi t y u t quan tr ng (sử ch cập n) Phần III: khẳng định lại yếu tố chất lƣợng Bây xin mời chị xem xét y u t s u y v chi g th h hó chí h, tr g ó c c y u t tr g cù g hó có ặc iểm gần Vì chị lại ph g v hó ó ó thể x p chúng thành nhóm hơ g? hó hơ g? H y hơ , hi u hơ ? Vì s Bây xin chị xem xét nh ng y u t nhóm s p x p theo thứ t tầm quan tr ng chúng nhóm: 1: quan tr ng, 2: quan tr g hơ , v.v Vì sao? Chân thành cảm ơn hợp tác anh chị 76 an S an K L 0 ... ịnh nh ng nhân t ả h h g n s hài lòng củ h ch h g i v i siêu thị Co. opmart Thủ Đức Từ ó h gi ợc mức ộ ả h h ởng nhân t n s hài lòng khách hàng mức ộ hài lòng h mua s m Co. opmart Thủ Đức Qu ó r... siêu thị từ tuần lần cho n nhi u hơ ột tuần lần Con s cho thấy nhóm khách hàng ti t ởng Co. opmart Thủ Đức th ờng xuyên mua s m siêu thị, coi siêu thị bạn hàng thân thi t Nhóm khách hàng ghé siêu. .. nh m mục ích tì r c c h t cùa s hài lòng khách h g i v i siêu thị Co. opmart Thủ Đức Trong nghiên cứu, 200 khách hàng th ờng xuyên mua s m siêu thị Co. opmart Thủ Đức ã ợc khảo sát thông qua ph