(Luận án tiến sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 luan an ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Ma Thị Hường THÁI NGUYÊN - 2018 luan an i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ để thực Luận văn cảm ơn tất thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo luan an ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, Khoa, Phòng trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Ma Thị Hường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tơi cịn giúp đỡ doanh nghiệp, đồng chí, đồng nghiệp quan, tổ chức liên quan Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo luan an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng TMCP chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP 1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần 19 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 21 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 25 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng TMCP 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên 31 luan an iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết hoạt động ngân hàng 36 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 38 3.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 38 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 38 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.3 Những kết hoạt động chủ yếu ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 45 3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 48 3.2.1.Các sản phẩm dịch vụ Seabank Thái Nguyên 48 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối Seabank Thái Nguyên 50 3.2.3 Giá dịch vụ Seabank Thái Nguyên 52 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank 57 3.2.5 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên 62 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 65 luan an v 3.4 Đánh giá chất lượng địch vụ khách Ngân hàng CPTM Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 71 3.4.1 Những kết đạt 71 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 75 4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 77 4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối 78 4.2.3 Giải pháp giá dịch vụ ngân hàng 79 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 80 4.2.5 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 luan an vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH : Quan hệ khách hàng TKGG : Tài khoản gửi góp TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn WTO : Tổ chức thương mại giới luan an vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert 37 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017 46 Bảng 3.2: Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch SeABank 50 Bảng 3.3: Giá trị trang thiết bị sử dụng ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên 51 Bảng 3.4: Trình độ cán nhân viên SeaBank qua năm 2015-2017 58 Bảng 3.5: Số lượng cán nhân viên ngân hàng SeaBank tham gia tập huấn giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên 64 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng tin cậy 65 Bảng 3.8: Đánh giá khách hàng thông cảm 67 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng khả phục vụ 68 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 69 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 70 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức máy quản lý Ngân hàng SeAbank chi nhánh Thái Nguyên 43 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Số lượng cán nhân viên SeaBank giai đoạn 2015-2017 58 Biểu đồ 3.2 Trình độ cán nhân viên SeaBank 2015-2017 59 luan an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng coi mạch máu nuôi sống kinh tế quốc gia.Trong xu toàn cầu hóa, cạnh tranh hội nhập ngày sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước hội thách thức to lớn Thách thức lớn ngân hàng để tồn phát triển khơng có quy mơ vốn, thương hiệu mà ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mục đích ngân hàng phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng đối tượng cho tất hoạt động kinh doanh, người tiêu thụ sản phẩm người định tồn phát triển ngân hàng Hiện nay, Việt Nam hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi thành lập cạnh tranh ngày gay gắt Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố hàng đầu định việc khách hàng có mua sản phẩm ngân hàng hay không, yếu tố quan trọng định thành bại ngân hàng đòi hỏi ngân hàng ln phải vận động tìm hướng phù hợp Tuy nhiên, ngân hàng có sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mình: nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, sách giá dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh khắc nghiệt chế thị trường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ngân hàng thương mại cổ phần đời sớm nằm top 10 ngân hàng TMCP lớn Việt Nam quy mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu tốc độ tăng luan an 75 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Với mục tiêu ngày tạo vị cạnh tranh hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng SeaBank đưa quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau: - Tiếp tục trì ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Mở rộng mạng lưới chi nhánh tất huyện tỉnh - Áp dụng tốt đa mạnh mẽ công nghệ thông tin việc triển khai thực dịch vụ ngân hàng nhằm tiết kiệm chi phí thời gian - Nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng tin cậy khách hàng dịch vụ ngân hàng triển khai - Có kế hoạch phát triển khách hàng sâu rộng bám sát với đối tượng khách hàng khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, đảm bảo tính chun nghiệp hiệu q trình thực dịch ngân hàng triển khai khách hàng 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 4.1.2.1 Mục tiêu chung Nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngân hàng có mục tiêu sau: luan an 76 Xây dựng ngân hàng ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực tỉnh Thái Nguyên với hệ thống chi nhánh rộng khắp Hệ thống kênh phân phối nhiều đa dạng Mục tiêu chi nhánh cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích cho khách hàng Do khách hàng chi nhánh trình độ cịn thấp, chủ yếu nông thôn, khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, họ có tiền đền bù từ khu công nghiệp, chất họ khơng giàu Nên việc thu hút họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khó Nhưng tương lai mà cơng nghệ khoa học ngày đại, việc người dân thích ứng khơng phải điều khó Xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thơng qua việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Kiện toàn máy tổ chức hoạt động, củng cố phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống đại theo hướng ngân hàng bán lẻ cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích cho đối tượng khách hàng 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để có kế hoạch phát triển cụ thể ngân hàng đưa mục tiêu cụ thể đến năm 2022 sau: - Đến năm 2025 tỷ lệ khách hàng Ngân hàng chiếm 18% tổng số khách hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên - Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng năm đạt 16%/ năm - Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ thành công sử dụng dịch vụ đạt 80% - Giảm thời gian thủ tục hành giảm xuống 20%, tạo thuận lợi tốt cho khách hàng - Giảm khiến nại thắc mắc khách hàng nhân viên dịch vụ 15% luan an 77 - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên 85% sau sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp - Mở rộng thêm 30% quầy giao dịch khu công nghiệp, trung tâm huyện 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên 4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi chất lượng số lượng dịch vụ, việc đa dạng dịch vụ sản phẩm dịch vụ cần thiết: - Cần xây dựng định hướng phát triển lâu dài tương lai mở dịch vụ mang tính cạnh tranh với ngân hàng khác: việc phát triển dịch vụ truyền thống ngân hàng, chi nhánh cần bổ xung dịch vụ mang tính đặc thù cần tạo khác biết ngân hàng khác Để làm điều ngân hàng cần thực việc sau: Xây dựng chế linh hoạt tìm hiểu thấy nhu cầu khách hàng thay đổi thị hiếu thị trường có chuyển biến phải có thay đổi cho phù hợp Ngoài ra, đội ngũ lãnh đạo cần đưa chiến lược dịch vụ rõ ràng cụ thể Đây dịch vụ mang tính đón đầu nhằm cung cấp cho khách hàng tương lai - Tối ưu hóa cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ ngân hàng Để mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán điện tử, chuyển khoản điện tử, giao dịch điện tử Nhưng điều đáng lưu ý tính bảo mật tỷ lệ sử dụng thành công dịch vụ Đây điều cần thiết ngân hàng tính bảo mật an toàn giao dịch ngân hàng - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ: để khai thác phát triển dịch vụ cần phải có kế hoạch nhanh cụ thể: bước thực hiện, thời gian thực cần phải nhanh khơng triển khai nhanh kịp thời luan an 78 ngân hàng cạnh tranh trước dịch vụ nên có lợi ngân hàng theo sau 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối Hệ thống phân phối yếu tố cần thiết để tạo thuận tiện cho khách hàng ngân hàng: - Mở rộng quầy giao dịch: công việc cần thiết cho ngân hàng việc tạo thuận lợi giao dịch, ngồi cịn thể hình ảnh quảng cáo cho ngân hàng: + Lựa chọn vị trí trung tâm thuận lợi: phải vị trí mà thường có giao dịch thường xun ngồi trung tâm thành phố cần phải mở thị trấn Chùa Hàng, Sông Công, Phổ Yên nơi kinh tế phát triển, số lượng khách hàng giao dịch nhiều + Cơ sở vật chất quầy giao dịch cần phải đại, lịch sách sẽ: thơng qua hình ảnh tạo tính chun nghiệp khả phục vụ khách hàng Các quầy giao dịch phải có phần trừng bày, giới thiệu dịch vụ ngân hàng.Thêm vào có khơng giải trai nghiệm hướng dẫn sử dụng Nhiều đối tượng khách hàng người lớn tuổi, việc áp dụng công nghệ thơng tin gặp nhiều khó khăn đội ngũ nhân viên cần nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể vào chi tiết thi đối tượng dễ dàng thực giao dịch thông qua công nghệ, không thi sử dụng phương thức truyền thống - Xây dựng thêm hệ thống máy ATM, máy ATM phần thiếu giao dịch vị trí đặt máy ATM cần nghiên cứu cụ thể, chất lượng máy cần bảo dưỡng thường xuyên liên tục Hạn chế tối đa việc hỏng tiền máy hết, điều gây thiện cảm người sử dụng Thêm vào tính an ninh điều khách hàng mong muốn ATM cần vệ sinh tạo cảnh quan tốt khách hàng để sử dụng luan an 79 - Mở rộng cộng tác viên: công tác viên cầu nối vững ngân hàng khách hàng Do vậy, đối đối tượng công tác viên cần có chế độ ưu đãi riêng tiền thưởng khuyến khích mặt tinh thần nghỉ dưỡng, di lịch để cộng tác viên hoạt động cách tích cực việc tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng triển khai 4.2.3 Giải pháp giá dịch vụ ngân hàng Giá dịch vụ ngân hàng quan tâm hàng đầu khách hàng trước định sử dụng dịch vụ lãi suất phí dịch vụ Để giảm khoản ngân hàng cần thực triệt để giải pháp là: - Xây dựng hệ thống lãi suất phí dịch vụ phải thực cạnh tranh ngân hàng khác Bên cạnh thái độ phục vụ thủ tục hành cần tối giản để tạo thuận lợi định khách hàng sử dụng - Đây mạnh cơng tác kiểm sốt rủi ro ngân hàng: Kiểm soát rủi ro điều giảm chi phí, giảm lãi suất ngân hàng cạnh tranh bối cảnh - Áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin: với việc áp dụng công nghệ thông tin vào điều giảm lượng lớn nhân viên thực hiện, không bị giới hạn mặt thời gian không gian thực dịch vụ Thêm vào hội để giảm giá dịch vụ áp dụng hệ thống ngân hàng - Bảng lãi suất phải linh hoạt điều chỉnh thường xuyên: với điều kiện kinh tế thay đổi nhiều Các ngân hàng lớn thúc đẩy mạnh mẽ việc tìm kiếm khách hàng nên khơng thay đổi thường xun khách hàng sẵn sàng tìm đến ngân hàng có giá dịch vụ cạnh tranh - Xây dựng chế độ đặc thù: vùng địa phương khách có điều kiện hồn cảnh kinh tế khác Chính cần phải xây dựng luan an 80 chế độ giá đặc thù cho khách hàng vùng khác để khách hàng nhận dịch vụ tốt với giá dịch vụ phù hợp điều kiện kinh tế họ 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng Yếu tố người ngày quan trọng giai đoạn cạnh tranh ngày nhiều nay, ngân hàng Seabank cần có biện pháp tích cực để có đội ngũ nhân viên ngân hàng động chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển ngân hàng - Cần xây dựng sách đào tạo: năm ngân hàng cần dành khoảng thời gian định để củng cố kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao lưu học hỏi chi nhánh khác ngân hàng khác để tự nhân viên nhìn thấy lực phẩm chất cần bổ xung Đối với công tác đào tạo, cần mời chuyên gia lĩnh vực ngân hàng tham gia giảng dạy, thành viên nhiều kinh nghiệm công việc người đứng lớp hiệu để nhân viên vừa trao đổi nghiệp vụ chuyên môn tiếp thu kiến thức - Quy chế tuyển dụng: lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh cao, nhân viên hầu hết người trẻ động Đây người có nhiệt tình cơng việc có khả tiếp thu kỹ họ sẵn sàng ngân hàng không cung cấp cho họ điều mong muốn + Xây dựng chế thu hút nhân tài có định hướng rõ ràng tương lai: Chi nhánh cần xây dựng chế thu hút nhân tài mang tính chiến lược phải linh hoạt: thứ nhất: nhân viên có nhiều kinh nghiệm, nhiều khả tốt cơng việc có chế độ ưu đãi đặc biệt để phát huy hết phẩm chất lực nhân viên Thêm vào đó, phận tuyển dụng cần phải tìm hiểu nhân viên ngân hàng khác để phát lao động có chun mơn ngân hàng khác mời luan an 81 họ tham gia vào ngân hàng với chế độ ưu đãi có vị trí cao cơng việc Như vậy, chế độ ưu đãi phải thực linh hoạt cá nhân cần áp dụng chế độ ưu đãi khác gắn kết với Thứ hai: tuyển dụng mới: người tham gia vào lĩnh vực ngân hàng sinh viên trường cần có chế độ rõ ràng để nhân viên nhìn thấy hội tiềm cố gắng phấn đấu Đối với lao động có kinh nghiệm từ cơng ty thuộc lĩnh vực khác sang cần xếp vào vị trí thích hợp nhằm phát huy sở trường họ tận dụng mối quan hệ nhằm phát triển ngân hàng - Sử dụng công cụ lương thưởng phải linh hoạt: cơng cụ hữu ích việc phát triển nguồn lao động thúc đẩy lực nhân viên ngân hàng Để xây dựng cơng cụ cách hiệu cần có điều kiện sau: phải thực cạnh tranh với ngân hàng khác không nhân viên giỏi chuyển việc Thứ hai cần tiết cụ thể để nhân viên nhìn nhận phấn đấu.Bên cạnh phải linh hoạt để có phù hợp nhân viên khác thành tích cơng việc khác 4.2.5 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, địa bàn Thái nguyên có góp mặt nhiều ngân hàng tham gia hoạt động, mà cạnh tranh ngày gay gắt Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực mãnh mẽ Thứ nhất: nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng: việc cung cấp đầy đủ đa dạng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần ý đến phản hồi thắc mắc dịch vụ Đây vững để tìm vướng mắc bất hợp lý gặp phải ngân hàng trình triển khai thực dịch vụ, đáp ứng ngày luan an 82 tốt dịch vụ Thêm vào đó, xảy thắc mắc cán ngân hàng cần cử cán có chun mơn nghiệp vụ tốt, để giải thích hướng dẫn, ngồi đợi kết phải hẹn rõ ràng thực lịch hẹn để tạo lòng tin tính chuyên nghiệp ngân hàng Thứ hai: đa dạng hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Với nhiều ngân hàng tham gia hoạt động địa bàn.Cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng lúc hết Để tạo lòng tin cảm tình cho khách hàng, ngồi việc áp dụng chương trình chăm sóc truyền thống ngân hàng cần áp dụng phương thức chăm sóc khách hàng đại như: tặng quà, thường xuyên hỏi thăm thêm vào nhân viên ngân hàng cần cầu nối trung gian doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, hay tìm nguồn cung cấp sản phẩm phương thức cần thiết giai đoạn cạnh tranh Thứ ba: Nâng cao trình độ giao tiếp cư sử khả phản ứng nhân viên: thông qua cử hành động khách hàng đánh giá tính chun nghiệp có thiện cảm lịng tin ngân hàng hay khơng Do đó, phận chăm sóc khách hàng cần tập huấn, hướng dẫn chuyên gia để lấy thiện cảm từ lần phục vụ Nếu không làm ngân hàng khó việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Ngoài ra, phận trực tổng đài, phận khiếu nại cần chọn lựa cán có phẩm chất đạo đức tốt cần lần khơng đáp ứng thỏa đáng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Thứ tư: phân loại khách hàng: nguồn lực có hạn nên q trình chăm sóc khách hàng cần lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh tình trạng sử dụng nguồn lực bất hợp lý lại thiết tính cạnh tranh với ngân hàng khác luan an 83 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Thái nguyên cạnh tranh gay gắt nhằm khảng định vị uy tín địa bàn Ngân hàng SeaBank thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thực hiệu Đứng trước thực trạng vậy, tác giả nghiên cứu vấn đề để làm luận văn thạc sĩ Tác giả hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, từ sở lý luận tác giả xem xét việc áp dụng lý thuyết ngân hàng SeaBank Trong q trình phân tích thực trạng, tác giả sử dụng mơ hình EFA để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch ngân hàng Thơng qua việc phân tích mơ tả phương pháp định lượng định tính, tác giả xem xét ưu điểm nhược điểm trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thông qua ưu điểm nhược điểm này, tác giải đề xuất số gải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Mở rộng kênh phân phối, nâng cao trình độ chun mơn, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Thơng qua cơng trình nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần cơng sức vào phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng luan an 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Kh Chính (2015), Nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội Trần Thị Hoài (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Học Viện Ngân Hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo thường niên (2014đến 2016) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo kết hoạt động tín dụng, Báo cáo cơng tác quản trị rủi ro tín dụng (2014 đến 2016) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2016 10 Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2016 luan an 85 11 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê 13 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International 14 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketng, Nxb Giáo Dục, Hà Nội luan an 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUN Kính chào Anh/Chị! Hiện tơi tiến hành khảo sát khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Những thông tin Anh/Chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu Những thông tin dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập nghiên cứu khoa học học viên Nguyễn Thị Thảo, khuyến nghị sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Các thông tin cá nhân tuyệt đối giữ bí mật I THƠNG TIN CÁ NHÂN 1.Người trả lời vấn:………………………………………………… Đối tượng khách hàng: ฀ Khách hàng cá nhân ฀ Khách hàng doanh nghiệp Giới tính: □ Nam Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 40-5 □ Trên 50 Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 5-8 Nghề nghiệp: □ Cán □ Nữ □ Từ 30-40 □Trên đại học □ Từ 8-12 □ Trên 12 □ Kinh doanh □ LĐ tự Quý khách giao dịch với ngân hàng thời gian □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □ Trên năm II Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên Để thu thập ý kiến Anh/Chị sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) “Tốt” (5 điểm) Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án trả lời phù hợp với thang điểm luan an 87 Mã hóa Chỉ tiêu Sự tin cậy Mức độ tín nhiệm Ngân hàng TC1 TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Thái Nguyên TC2 Mức độ thuận tiện, rõ ràng dễ hiểu giấy tờ, mẫu, biểu Mức độ sẽ, tiện lợi hoạt TC3 động tốt Hệ thống máy ATM ngân hàng SeaBank Mức độ xử lý giao dịch thông tin TC4 khách hàng Ngân hàng nhanh chóng bảo mật Sự thơng cảm THC1 THC2 THC3 Mức độ an toàn giao dịch ngân hàng SeaBank Mức độ đối xử với khách hàng mực nhân viên Mức độ hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhân viên Mức độ quan tâm đặc biệt đến THC4 yêu cầu khách hàng nhân viên ngân hàng SeaBank THC5 THC6 Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo nhân viên ngân hàng Mức độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng nhân viên Khả phục vụ luan an (1) (2) (3) (4) (5) 88 Mã hóa Chỉ tiêu Mức độ nhiệt tình giải đáp thắc mắc KN1 khách hàng từ nhân viên tư vấn ngân hàng Mức độ nhanh chóng xác KN2 việc giải khiếu nhân viên khách hàng KN3 Mức độ nhanh chóng xử lý nghiệp vụ nhanh nhân viên ngân hàng Mức độ tiếp đón nhiệt tình, ln đáp KN4 ứng tốt u cầu khách hàng từ nhân viên ngân hàng Phương tiện hữu hình Mức độ thuận tiện mạng lưới HH1 giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng HH2 HH3 HH4 Mức độ hợp lý cách bố trí quầy giao dịch ngân hàng SeaBank Mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng Mức độ đại, thuận tiện sở vật chất Mức độ thuận lợi cho khách hàng HH5 ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng Khả đáp ứng DU1 DU2 Mức độ phù hợp lãi suất ngân hàng SeaBank Mức độ phù hợp phí giao dịch ngân hàng luan an (1) (2) (3) (4) (5) 89 Mã hóa DU3 DU4 Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ phù hợp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng SeaBank Mức độ thuận lợi việc mua chéo sản phẩm Chăm sóc khách hàng KH Mức độ quan tâm đến dịch vụ cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có thay đổi kịp thời) KH Mức độ quan tâm nhân viên ngân hàng tới khách hàng (hỏi thăm, chúc mừng ngày lễ tết….) KH Mức độ ưu đãi ngân hàng SeaBank khách hàng - Ý kiến khác Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! luan an ... đây: - Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên sao? Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên? - Những... lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên *) Đối tượng điều tra khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Để phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách. .. sát: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giá dịch vụ, thái độ cán ngân hàng, sách