(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY ho TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ Đ ại DỊCH VỤ ĐỨC THỌ Tr ươ ̀n g TRƯƠNG TÚ ANH Niên khóa 2016 - 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ Đ ại DỊCH VỤ ĐỨC THỌ Giáo viên hướng dẫn Trương Tú Anh PGS.TS Nguyễn Văn Phát g Sinh viên thực ươ ̀n Lớp: K50AMARKETING Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành luận văn nhận nhiều uê ́ giúp đỡ động viên Trước hết, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn ́H Văn Phát tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu tồn thể Thầy Cơ giáo Trường tê Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt năm học vừa qua h Tôi xin chân thành cảm ơn DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ in DỊCH VỤ ĐỨC THỌ tạo điều kiện cho làm việc học hỏi Đặc biệt xin ̣c K gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Hồng Đức Ngun Thọ nhiệt tình dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt trình điều tra thơng tin ho Tơi xin chân thành cảm ơn khách hàng giúp suốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln tạo Đ ại điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình học tập thực tập Huế, ngày 10 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trương Tú Anh Tr ươ ̀n g Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi uê ́ DANH MỤC BẢNG vii ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix tê PHẦN I: MỞ ĐẦU h 1.Tính cấp thiết đề tài in 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài ̣c K 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng: ho 3.2.Đối tượng điều tra: 3.3.Phạm vi: Đ ại 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2.Phương pháp xử lý thơng tin phân tích số liệu .3 ươ ̀n g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY Tr 1.1.Khái quát dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy .6 1.1.1.Dịch vụ bảo dưỡng 1.1.2.Dịch vụ sửa chữa 1.2.Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .8 1.2.1.Sự hài lòng khách hàng SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.1.1.Khái niệm 1.2.1.2.Mục tiêu đo lường .8 1.2.1.3.Phân loại uê ́ 1.2.2.Chất lượng dịch vụ .10 1.2.2.1.Khái niệm 10 ́H 1.2.2.2.Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .11 tê 1.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 h 1.2.4.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .12 in 1.2.4.1.Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (CSI model) .12 ̣c K 1.2.4.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.2.4.3.Mơ hình SERVQUAL .14 ho 1.2.4.4.Mơ hình SERVPERF .15 1.3.Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Đ ại 1.3.1.Giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 g 1.3.3.Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ xây dựng bảng hỏi 17 ươ ̀n 1.4.Cơ sở thực tiễn .19 1.4.1.Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam .19 Tr 1.4.2.Tổng quan thị trường xe máy Thừa Thiên Huế địa phương huyện Nam Đông 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 23 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.Giới thiệu khái quát tình hình DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) 23 2.1.1.Khái quát công ty Yamaha Motor Việt nam 23 uê ́ 2.1.2.Giới thiệu DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ .24 2.1.3.Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016-2018 25 ́H 2.1.4.Tổng quan dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 27 h tê 2.2.Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 32 in 2.2.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 ̣c K 2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 37 ho 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 40 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Đ ại 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập 40 2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 45 2.2.4.Phân tích tương quan hệ số Pearson 46 ươ ̀n g 2.2.5.Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG .55 Tr 3.1.Định hướng doanh nghiệp thời gian tới 55 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ 55 3.2.1.Giải pháp cho tin cậy .55 3.2.2.Giải pháp cho đảm bảo 56 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.3.Giải pháp cho khả đáp ứng 56 3.2.4.Giải pháp cho phương tiện hữu hình 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 uê ́ Kết luận 59 Kiến nghị 60 ́H 2.1.Đối với cấp quyền 60 tê 2.2.Đối với Yamaha Việt Nam 60 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC .63 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Doanh nghiệp tư nhân STT Số thứ tự VAMM Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers CVT Continuously Variable Transmission Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DNTN SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh DN 26 Bảng 2 Thơng tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn nghề nghiệp .33 uê ́ Bảng Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 ́H Bảng Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến .38 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 40 tê Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 40 h Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 41 in Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 45 ̣c K Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 10 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .47 ho Bảng 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 48 Bảng 12 Kết kiểm định ANOVA 49 Đ ại Bảng 13 Kiểm định đa cộng tuyến 50 Bảng 14 Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 50 Tr ươ ̀n g Bảng 15 Kết luận giả thuyết 53 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính 32 Biểu đồ 2 Tỷ lệ loại xe khách hàng sử dụng 35 uê ́ Biểu đồ Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ Mục đích khách hàng đến cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ .37 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing viii ... tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng h dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ. .. tích đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ  Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa. .. chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Đ ại Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ