Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG Tr ươ ̀n g : Đ ại TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Đ ại TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM g Sinh viên thực hiện: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ươ ̀n Nguyễn Thị Hoài Thương Giáo viên hướng dẫn: MSV: 16K4091043 Tr Lớp: K50A Marketing Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN uê ́ Trải qua tháng thực tập, khoảng thời gian không dài đủ để mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực ́H tế, giúp hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động kinh doanh điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ tê tơi nhận thấy rằng, học lý thuyết giảng đường việc cọ xát với thực tế vơ quan trọng h Trong trình thực tập, từ chỗ cịn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn bắt đầu in môi trường kết thúc hồn thành khóa luận ngày hơm ̣c K tơi khơng thể qn cá nhân đơn vị giúp đỡ tôi: Lời cảm ơn xin cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng ho Ngọc Linh người theo sát, bảo góp ý tận tình để tơi hoàn thành báo cáo quan trọng lần Đ ại Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói chung anh/ chị phịng HTKD nói riêng tạo điều kiện cho tơi có hội học tập làm việc môi trường đầy nhiệt huyết chuyên nghiệp g Bên cạnh tơi xin cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên ủng hộ ươ ̀n tôi, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiên nghiên cứu tốt đề tài Tuy thân cố gắng nhiều hẳn hạn chế thiếu xót kiến thức kinh nghiệm thực tế q trình thực tập Tơi mong Tr đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận hồn chỉnh Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Thương LỜI CAM ĐOAN uê ́ Tơi xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, khơng có chép ́H người khác - Số liệu kết nghiên cứu khóa luận lần lấy thực tế tê từ doanh nghiệp thực tập h - Mọi giúp đỡ khác cho việc thực khóa luận trích dẫn in nguồn gốc rõ ràng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 ́H Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu tê 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp h 4.2 Phương pháp phân tích liệu .6 in 4.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp ̣c K 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .10 ho CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI Đ ại CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 10 1.1 Tổng quan Bảo Hiểm Nhân Thọ 10 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm Nhân Thọ 10 1.1.2 Vai trò ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 12 ươ ̀n g 1.2 Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: .14 Tr 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 18 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.4 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.1 Trên giới: .19 1.4.2 Tại Việt Nam 19 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 uê ́ 1.6 Thang đo 21 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .21 ́H 1.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.6.3 Mã hóa liệu .22 tê 1.7 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH in h HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 27 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam .27 ̣c K 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam 27 2.1.2 Lịch sử đời phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng Cơng ty BVNT ho Quảng Nam 28 2.1.4 Tình hình lao động công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 30 Đ ại 2.1.5 Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ công ty 31 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam 34 g 2.2.1 Thống kê mô tả 34 ươ ̀n 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 Tr 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến 47 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 51 2.2.3.1 Phân tích tương quan 51 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 52 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .58 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị 58 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 62 uê ́ 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt theo giới tính .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ́H HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM .64 tê 3.1 Định hướng chiến lược phát triển BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 64 in h 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 65 ̣c K 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .65 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ: Công ty cần cải thiện lực phục vụ ho giải pháp sau 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 Đ ại 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm .67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 g Kiến nghị 68 Tr ươ ̀n TƯ LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Bảo Việt Nhân Thọ BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng BH Bảo hiểm Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H BVNT uê ́ Từ viết tắt SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động công ty BVNT Quảng Nam 31 giai đoạn 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 32 ́H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018 32 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT khách hàng Công ty tê BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng Công ty BVNT.33 h Quảng Nam 33 in Bảng 2.5: Tuổi khách hàng .34 ̣c K Bảng 2.6: Giới tính khách hàng 35 Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng .36 Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng .36 ho Bảng 2.9: Thời gian gần khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .37 Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT thời gian tới 38 Đ ại Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thơng tin liên quan đến BHNT 39 Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” 40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đáp ứng” .41 Bảng 2.14:Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” .42 g Bảng 2.15: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đồng cảm” 43 ươ ̀n Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 2.17: Thống kê mơ tả biến quan sát biến “sự hài lòng” 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 46 Tr Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 47 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 54 uê ́ Bảng 2.28: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố tin cậy 58 Bảng 2.29: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đáp ứng 59 ́H Bảng2.30: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố lực phục vụ .60 Bảng 2.31: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đồng cảm 60 tê Bảng 2.32: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố PTHH .61 Bảng 2.33: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố hài lòng 62 in h Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi 62 ̣c K Bảng 2.34: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ Tr ươ ̀n g Đ ại ho BHNT công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính 63 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương vi ... 51 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 52 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .58 2.2.4.1 Kiểm... ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H BVNT uê ́ Từ viết tắt SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động cơng ty BVNT... Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng