Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI LaResidence Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ THỊ CẨM TÚ Tr ươ ̀n g Đ ại AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Niên khóa 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Đ ại AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Cẩm Tú Giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành g Lớp K50A-QTKD Tr ươ ̀n Niên khóa: 2016-2020 Huế, Tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế truyền dạy kiến thức hữu uê ́ ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin ́H bước vào cơng việc thực tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn tê từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Anh, Chị Nhà hàng h Le Parfum nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường in công việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực ̣c K tập TS Hoàng Quang Thành Thầy hướng dẫn,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Tú Tr ươ ̀n g Đ ại ho Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm PTHH : Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CLDV SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC uê ́ LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN .8 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.3.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 20 1.2 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn23 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng khách sạn 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAILaResidence Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .27 2.1 Tổng quan Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 27 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2016-2018 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 33 2.2 Tổng quan nhà hàng Le Parfum khách sạn 36 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 36 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí 38 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAILaResidence Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 43 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 48 2.3.3.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 51 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng 55 2.3.6 Phân tích hồi quy 58 2.3.6.1 Kiểm định tương quan 58 2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 58 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn AZERAILaResidence Huế 62 g KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .65 Tr ươ ̀n 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế .65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đáp ứng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đồng cảm 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 22 uê ́ Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 32 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 32 ́H Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh khách sạn (2016-2018) 33 Bảng 5: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) 34 Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 35 tê Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 39 Bảng 8: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 43 ̣c K in h Bảng : Độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 48 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố .49 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung 50 Bảng 14: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ tin cậy 51 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng 15: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đáp ứng 52 Bảng 16: Kết kiểm định One – Sample T-Test Năng lực phục vụ 53 Bảng 17 : Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đồng cảm 53 Bảng18: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình .54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính 55 Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống Theo khu vực 56 Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp 57 Bảng 22: Kết phân tích One way Anova 57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi 58 Bảng 24 : Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 26: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 27: Thống kê kết kiểm định giả thuyết 62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính uê ́ Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng ́H Sơ đồ 4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .19 tê Sơ đồ 6: Quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống nhà hàng khách sạn h AZERAI-LaResidence Huế 21 in Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Khách sạn .30 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- ̣c K Laresidence Huế 38 ho Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 Đ ại DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính .44 Biểu đồ 2: Nhóm tuổi 44 g Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 45 ươ ̀n Biểu đồ 4: Khu vực địa lý 45 Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ .46 Tr Biểu đồ 6: Hình thức .46 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch chuyển phát triển xem uê ́ ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội quảng bá hình ảnh đất ́H nước đến với quốc gia toàn giới Trong năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ có tê lợi nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, ẩm thực vùng h miền đa dạng, phong phú với di sản văn hóa UNESCO cơng nhận in Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa tăng mạnh qua năm Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón ̣c K khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017 Đời sống vật chất ngày phát triển nhu cầu hưởng thụ sống ho người tăng theo, thay “ Ăn no” ngày người có xu hướng “Ăn ngon” Khi du lịch du khách không muốn chiêm ngưỡng danh lam Đ ại thắng cảnh mà thưởng thức, khám phá ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều miền khác nơi mà họ qua Nắm bắt phát triển để khai thác triệt để tiềm đó, nhà kinh doanh đầu tư mạnh vào sở vật g chất nhằm phục vụ du khách đến du lịch khắp miền đất nước Họ mạnh ươ ̀n dạn xây dựng nhiều khách sạn, khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát triển nhà hàng khách sạn nhà kinh doanh tập trung đầu tư nhận thấy ẩm thực quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng Điều Tr làm cho cạnh tranh ngành gay gắt khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để cạnh tranh đứng vững thị trường thu hút khách du lịch, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng thỏa mãn khách hàng Ngồi ra, khơng ngừng nâng cao chất lượng phận nhà hàng khách sạn Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng cho tồn vong khách sạn SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Đã từ lâu du lịch Huế biết đến địa điểm du lịch hấp dẫn du khách nước ngồi nước Từng Kinh triều đại nhà Nguyễn, mà Huế xem thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nước ta Khơng văn hóa di tích mà Huế cịn quyến rũ du uê ́ khách cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị đặc biệt có lẽ ẩm thực mang đậm nét văn hóa Cố Đơ mà khơng bị nhầm lẫn nơi đâu Trong ́H tour du lịch, ẩm thực quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng đem cho khách sạn lợi nhuận cao Chính mà khách sạn Huế khơng ngừng tê nâng cao, cải thiện chất lượng ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn khách quốc tế khách nội địa in h Tọa lạc bên dịng sơng Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế khách sạn hàng đầu Huế Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế ̣c K khách sạn Việt Nam Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến tuyệt vời Thế giới Khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng “Le Parfum” nơi lí tưởng để thưởng thức buffet ho sáng tối Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu thực khách “Le Parfum” du khách nước đánh giá cao hài lịng khơng Đ ại mảng ẩm thực mà từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình nhân viên Có mạnh phát triển vậy, nhiên đối thủ cạnh tranh khách sạn ngày phát triển không ngừng Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng khách sạn g điều tất yếu quan trọng ươ ̀n Vì lí mà định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề tài khóa luận Tr Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá khách hàng Tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian tới SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ... chất lượng dịch vụ ăn uống Tr sở kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn. .. quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế ̣c K Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence. .. chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn AZERAILaResidence Huế 62 g KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI- LARESIDENCE